0顾客类别、顾客心理、顾客沟通》(76

1、说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应- 奠定基调 - 诊断问题 - 寻求解决方案 - 达成共识 - 总结回顾 - 完善措施 (1)女性购物选择性较强，购买品种多，多属中低档消费品，购买目标模糊，还有一定的反复性，退换货多。 服务人员接待时，要摸清其购买意图，服务周到耐心，全面介绍商品详细，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的犹豫和疑虑，作些适当的解释，以帮助她们做出购买决定(2)由于女性有较强的自我意识和敏感性，容易被现场购买气氛左右，对商店环境、营业员或商品的“第一印象”十分重视。

2、 (3)勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨、保守、斯文的态度去应酬她们。也不必放长线钓大鱼，可利用女性小不忍的性格，雇用眉清目秀、惹人喜爱的男性职员为女性顾客服务，退而求次，好看的女职员也会为女性所接受。 跟女性顾客打交道 女性喜欢依赖丰富的想象力，去寻求生活上的突破，不妨夸大其辞。 可以利用女性的崇男心态，说女士男性化可能是隐蔽的赞美。利用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生之中只此一次，不妨放纵自己。 可以利用女性顾客爱迷信心理，给商品起一个吉利的名字。 女性顾客常常口是心非，对花、节日、生活情趣很难彻底戒掉，她们爱听甜言蜜语，在感情的表达上多是赤裸的、坦率的，甚至是表面化的

3、，潜意识里喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照应。 如果同一种商品有不同颜色，女性顾客一般喜欢白黑红三种颜色。众所周知，白色代表纯洁、清秀、干净和神圣，使人联想到婴儿和圣堂；黑色代表成熟、高贵、有强烈的震撼感；红色代表热烈、鲜艳、灿烂，更深得女性之心。 女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。 女性重触摸，习惯于一旦对某些货品产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，因此货品可以摆在她们易于触摸的地方。 此外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太复杂。跟女性顾客打交道 (1)消费心理 购买商品有果断性。男性顾客在购物上，独立性较强，对所购买的商品

4、性能和商品知识了解得较多，一般不受外界购买行为的影响。在购买商品的范围上，多属于硬性商品，如家具、汽车、电脑等大件商品，一般很少承担家庭生活中日用消费品的购买任务。在购买中，只要商品目标符合消费心理和购买心理要求，挑选商品迅速，购买决策快。 购买行为有自尊心。男性顾客在购买行为上自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性顾客自尊心就更强。当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。如果售货员没有迅速接待，或表现出不理睬的态度，会使顾客放弃购买机会。如果售货员服务态度很好，顾客也会表现大方、富有男性风度，而且购买后的遗憾很少。 与男性顾客打交道 怕麻烦的购买心理。一般男性顾客都有一种怕麻烦的购买心理，

5、力求方便。特别是在购买低档的生活消费品时怕麻烦的心理表现得更为突出。在购买商品时，一方面表现粗心大意，另一方面对售货员有信赖感。即使发生一点错误，也不想再找麻烦。 例如，一位顾客买了10个茶杯，只拿走了6个。后来售货员找到了这位顾客才知道：这位顾客回家对妻子说买了10个杯，妻子打开盒子一看是6个，就问他为什么是6个，他忙解释说：我是想买10个，结果只给了6个杯子的钱，售货员当然是卖给我6个了。问他为什么要这样做，他说怕妻子让他回去查账。与男性顾客打交道 (2)打交道的方法 单身男青年具有猎奇心理、时尚心理、个性化心理和冲动心理。因此应创造既强烈新奇又新鲜刺激的消费需求，同时满足他们追求美、高品

6、味、高时尚的需要，创造个性化的购物方式。有些男青年为了追求以上目标，即使价格高也不在乎。已婚男青年则具有实用性、超前性、艺术趣味性等消费心理。因此应满足其一要反映时代风格、二要货真价实、三要科学合理的消费心理，把握他们普遍追求新潮，配套和高层次的和谐，且购买量大、时间集中的购物特点，营造艺术性、越味性和情爱色彩的购物氛围。与男性顾客打交道 男性老年顾客则对传统商品、商标、厂牌记忆犹新，惯性强，对传统商业字号、商标忠实性强。因此应适应男性老年顾客对老字号、老晶牌、老商标的惯性心理。除此之外，男性老年顾客实用性、理智性强，购物以实用方便为主，厌弃华而不实。因此，只有能促进老年生活快乐、身心健康的消

7、费或消费方式才能引起男性老年顾客的兴趣。 同时，男性老年顾客对新产品的性能、特点及质量的稳定性带有种种疑问，希望听到营销人员耐心的解释，并希望得到良好的服务和应有的尊重，绝不希望被人训斥或抢白。购物时观察时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性问题。因此，营销人员应对这类顾客提供更多的服务。与男性顾客打交道（1）男性顾客的消费特点：）男性顾客的消费特点： 1、购买能力方面、购买能力方面用于个人消费的平均购买力低于女性，用于个人消费的平均购买力低于女性， 但大部分拥有购买决策权。但大部分拥有购买决策权。 2、消费需求方面、消费需求方面 对满足生活需求品较喜欢凑合；对与知对满足生活需求品较喜欢凑合；对

8、与知识、技能有关的发展类和自我表现类消费品的需求较强烈；男性的识、技能有关的发展类和自我表现类消费品的需求较强烈；男性的专用商品相对较少。专用商品相对较少。 （2）男性顾客消费行为特征：）男性顾客消费行为特征： 1、男性购买行为常受理性支配，男性购买商品，较多地注重、男性购买行为常受理性支配，男性购买商品，较多地注重产品效用及其物理属性。产品效用及其物理属性。 2、男性购买动机若形成，购买行为较果断迅速。、男性购买动机若形成，购买行为较果断迅速。 3、男性购买物品较少受他人影响，表现一定的独立性。、男性购买物品较少受他人影响，表现一定的独立性。 4、男性购买动机不强烈。、男性购买动机不强烈。

9、男性顾客的消费心理男性顾客的消费心理 实践表明，兴趣与认识、情感相联系。对事物没有认识就不会感到有兴趣，没有情感也不会引起兴趣，对事物的认识愈深刻，情感愈强烈，兴趣愈浓厚 在购买活动中，兴趣对促进顾客购买行为有明显的影响力。主要表现： (1)兴趣有助于人们为未来的购买做准备。 (2)兴趣能使顾客易于做出购买决定，促进购买行动。 (3)兴趣可以刺激顾客重复购买，成为某种商品的“忠诚消费者”。 要了解顾客的购买习惯 每个顾客在购物时都会有其偏好和倾向性。顾客的购买习惯是商家十分重要的信息。对顾客购买行为的影响1、 求实心理；求实心理；2、 求新心理；求新心理；3、 求名心理；求名心理；4、 求美心

10、理；求美心理；5、 求利心理；求利心理；6、 偏好心理；偏好心理；7、 自尊心理。自尊心理。顾客购买的心理动机顾客购买的心理动机： 消费态度消费态度节约或浮华、控制或放纵；节约或浮华、控制或放纵；2、 购买情绪购买情绪乐观或悲观、外向或内向；乐观或悲观、外向或内向；3、 购买方式购买方式冲动或冷静、稳定或波动；冲动或冷静、稳定或波动；4、 购买决策购买决策独立或依赖、主动或被动；独立或依赖、主动或被动；5、 购买行动购买行动快速或慢速。快速或慢速。顾客性格对购买行为的影响：顾客性格对购买行为的影响： （如中立的专业调查）有别于训话、作报告有别于单向联系、指引与控制一致的结果由双方共同造就 一流

11、的提问一流的提问制定合适的问题制定合适的问题 首先，你想跟客户建立一种关系。因为你认识到你和首先，你想跟客户建立一种关系。因为你认识到你和你的竞争对手之间在产品和价格方面没有什么差异，所以你的竞争对手之间在产品和价格方面没有什么差异，所以你希望与客户的关系成为其决策过程中的重要因素。你希望与客户的关系成为其决策过程中的重要因素。制制定定合合适适的的问问题题 （1）封闭式问题）封闭式问题 你是不是想买车呢？ 你能处理10件以上的事么？ 这几种车哪个对你更合适？（2）开放式问题）开放式问题 你今年的目标是买什么车？ 你什么时候开始注意这个问题的？ 系统运作得如何？ 传统的顾问式销售中会提出了4种类

12、型问题：挖掘信息（informational）、通过对话探询（dialogue-probing）、多层次探询（multi-layer probing）、提出相反意见（countering）。 在销售拜访中，每种问题都有各自的目的和位置。每个设计出来的问题都是帮助你实现目标：获取必要信息、通过对话和潜在客户建立关系、掌握更多情况、具有更敏锐的洞察力，因而超出你的竞争对手。重新定义你的问题重新定义你的问题挖掘信息的问题挖掘信息的问题 获取潜在客户公司的重要信息。这些问题和封闭式问题很象，都是要具体事实、数据和细节。也都是在这些问题的基础上你才可以进一步工作。 首先，这类问题并没有使你胜过你的竞争对

13、手。常用的一些问题，比如，你们的公司在什么地方？你们那里有多少人已经拥有了汽车？这是人人都会问的。每个销售拜访都会问这种问题。这种挖掘信息的问题使你与其他销售员没什么不同。 第二，销售员往往用这种问题来搞调查研究。但是，就算准客户肯帮忙，他们也不愿替你做你该做的事。 第三，问这类问题是为了帮助销售员，不是客户。回答这些问题对客户没有帮助。这倒不是说这类问题一点用也没有。它可以帮你获得从其它地方无法得到的信息。记住不要用错或用过头。一般性问题一般性问题 研究调查显示，销售员在销售循环的一些阶段常常问以下一些问题：通过对话探询通过对话探询 如果这些问题不能挖掘信息，那还有什么用呢？在销售的中心时段

14、，汽车销售员应该通过对话来探询，这跟挖掘信息的问题完全不一样。你会发现，通过对话探询会引起对方做复杂的思考，最终让潜在客户从不同角度考虑他的情况，使他更趋向于改变，因为这些问题没有现成的答案，也不能只回答“是”或“不是”。 最重要的是，通过对话探询可让对方在比较两种情况时进行复杂思考，如你不问他“你是如何做购买决定的？”而是问：“跟三年前比，现在的经济情况对你做出购买决定有没有什么影响？” 通过对话探询的作用通过对话探询的作用提问题的方式决定了可能获得的答案提问题的方式决定了可能获得的答案潜在客户很有可能要停下来思考潜在客户很有可能要停下来思考吸引了潜在客户的注意力并开始对话吸引了潜在客户的注

15、意力并开始对话应付反对意见应付反对意见如何处理反对意见？在这种情况下，汽车销售员不仅要知道应该做什么，而且要知道不该做什么。首先，要承认反对意见。无论如何不要回到传统方法上去，不要在这个时候使劲推销。 处处理反对意见的几个原则：理反对意见的几个原则：理解潜在客户的观点。 回答时要放松。 鼓励一种解决问题的气氛。 建立解决问题的气氛。 要认识到潜在客户反对的是你的立场、你的产品或价格，不是你本人。说话要清楚，有礼貌。 不要采取敌意态度，要保持一种顾问式的姿态。 处理反对意见的四个步骤处理反对意见的四个步骤 从反对意见转移开来，重新控制局面，这还是比较容易的。处理这种情况的最佳方案有四个步骤：与对

16、方站在一边、提问题、消除反对意见、验证并继续。与对方站在一边、提问题、消除反对意见、验证并继续。 记住：反对意见没有消除，你不能往下进行。消除之后，再回到刚才中断的地方。只要你们两个人还在交谈，你还在控制谈话，那么，你就还有机会确定这个交易。不过，我知道你也明白，如果客户总是提出反对意见，总给你设路障，他可能就不会跟你签合同。有的人就是不愿别人向他推销。 使用这4个步骤处理反对意见会增加你成功的百分比。 引用伟大的“销售员”肯尼罗杰斯（Kenny Rogers）的不朽名言：“你得知道什么时候抓住他们、什么时候走开、什么时候跑。你得知道什么时候抓住他们、什么时候走开、什么时候跑。”积极聆听积极聆

17、听心到耳到的致胜沟通心到耳到的致胜沟通聆听所指是什幺？聆听所指是什幺？ （1）泛指各种收集信息的行为。是一种转喻用某一种行为代表该类行为的总体。（2）除了使用耳朵听声音之外还包括亲自使用眼睛看(阅读)嗅触等感官。（3）除了一己之力也可包括透过他人或他组织之助力而取得信息的行为。 耳耳到（专心聆听）、手手到（速记要点）、心心到（强记及分析）。 讲题（或辩题）； 作者、讲者或辩论员（如有宣布）； 对题目（讲题或辩题）的界定（或解释）； 所提出的理论大纲（论点及先后次序）或各人发言的要点； 对每一论点所持有的独特见解； 所引述的各人话语、格言、名言或诗句； 特殊例子的引证； 一切专有名词及数据（人名

18、、地名.及数、统计等）； 如为辩论，如牢记双方所列举反驳对方的论证； 特别留意总结陈词；出色口才出色口才总的来讲不过有二：一是克服各种语言表达的恐惧和害羞；二是勤于练习，而语言的练习是最方便的，无时无地无人所限。另，另，美国一位心理学家提出这么一个公式：美国一位心理学家提出这么一个公式： 一个人表达自己的全部意思一个人表达自己的全部意思 7的言词十的言词十38的声音十的声音十55的表情的表情 a、灵活多变的劝说方法灵活多变的劝说方法（1）颠倒黑白 一旦常规性逻辑被弄混，人的思维就会产生错误，失去判断能力，这是人们普遍的心理特点。以打破对方逻辑思维结构为目的的诡辩不应该受到常规逻辑的约束。（2）

19、利用正当名义 名义总是具有给予希望、刺激功名欲并诱发对新生活的向往的魔力。它对后悔的人和寻找奋斗目标的人都能起到激励作用。 （3）利用数字提高可信度 即使是令人难以信服的内容，只要列出以调查和客观事实为基础的具体统计数据，就可以大大提高可信度，因为很多人都十分迷信数据。记住，最好精确到小数点以后，如99.9%。（4）用事实进行反驳理论 对方提出某种理论时，用具体事实进行反驳。因为越是强调理论的人越缺乏具体素材，对此应坚持用事实反驳。b、说话具有说服力的说话具有说服力的项提示项提示 权威讲话 简单、简短 专业性 简明扼要 直截了当不要夸口 不可盛气凌人 圆滑老练 提出最好的建议 要坦率而开诚布公

20、地 回答问题卓越谈判卓越谈判 （1）要有耐心）要有耐心 和对方谈判时最忌急着要谈出一个结果，如果急着要有结果，通常都会向对方让步，无形中也压缩了本身的谈判空间。 （2）期限必须保密）期限必须保密 谈判时千万不能让对手了解期限，否则对方便会以此来作为要胁，进而被迫让步。 （3）让对方花费许多精力在你身上）让对方花费许多精力在你身上由于对方已经花费许多时间及精神在谈判上，若因此放弃，势必会产生机会成本，此时对手在心理层面上便会因为舍不得放弃而在谈判上给予让步。（4）设法延长谈判期限）设法延长谈判期限 如果谈判时间并非固定不变，在原谈判期限终了时仍未有结果时，设法延长谈判期限，以增加本身的谈判空间。

21、（1）愈多愈好）愈多愈好 情报永远不嫌多，搜集愈多情报愈能了解对手，要拥有愈多情报就必须愈早开始搜集。（2）以开放式的问题来进行发问）以开放式的问题来进行发问 透过发问是一种了解对方的最佳方式。不过询问问题尽量不要采用“是”或“不是”的方式，因为这样不仅容易造成对方的防卫心理，也无法让对方真正畅所欲言、侃侃而谈，最好的方式为开放式问题，即询问对方对事情的看法以及解释原因为何，才能让对方表达出心中真正想法。 法定性威势法定性威势 例如在谈判时名片上的头衔就很重要，头衔愈高，对方便会认为你所说的话愈具有可信度及代表性。 专业威势专业威势 律师、医师等专业人士是大家公认的专家，因此如果能取得某些专业证照资格，在谈判时也会增加威势。 惯例威势惯例威势 面对对手的质疑或是提及本身的论点时，可以以这乃是行业惯例或是不成文规定来作为回应，加强本身论点的合理性。如何使汽车更省油如何使汽车更省油1、当路况允许时尽量使车辆保持在经济车速行驶。2、行驶中应尽量避免突然加速和减速，掌握正确的换档时机。 3、就保持住，让车辆慢慢地提速。4、正确使用空调制冷系统。5、关于空档和拖档滑行的问题。 忌高速行驶；忌满载运行；忌提前拆除限