MOT服务关健时刻 -- 很好的培训资料

1、服务的关键时刻第一单元第一单元第二单元第二单元服务的理念课程结构课程结构服务的等级MOT的概念MOT的来源MOT的核心理念奠定基调诊断问题解决问题总结回顾完善跟进第三单元第三单元MOT学习目标学习目标1. 通过对MOT的学习，深刻理解感动顾客的服务精神；2. 树立MOT的核心理念，改善终端服务质量，提供打动人心的服务；课程导入课程导入 你需要买件衣服，走进一家商场，你会做些什么？你需要买件衣服，走进一家商场，你会做些什么？ (回忆最近一次购物经历回忆最近一次购物经历)课程导入课程导入 看看展区的外观 进入展区 浏览衣服 询问/尺码 试穿 决定是否购买 付款. (卡、现金) 收到衣服整理包装好

2、离开卖场课程导入课程导入每个环节中商场应当提供的理想服务是什么？每个环节中商场应当提供的理想服务是什么？课程导入课程导入 看看展区的外观 进入展区 浏览衣服 询问/尺码 试穿 决定是否购买 付款. (卡、现金) 收到衣服整理包装好 离开卖场 - 干净的展示板/ 吸引人的陈列 - 展区内有条理的陈列摆设 - 可以相对自由的 - 价格表比较容易看到 - 容易寻找到适合自己的 - 有充分的考虑时间 - 自己方便的方式 - 有很漂亮的包装 - 有亲切礼貌的送别（对某航空业顾客满意度的调查表）（对某航空业顾客满意度的调查表）服务服务对顾客的重要性对顾客的重要性实际表现实际表现落差落差准时抵达89%39%

3、-50办理手续75%53%-22行李托运75%31%-44预定座位75%65%-10对顾客关心75%40%-35饮食服务31%21%-10课程导入课程导入 -有问必答有问必答 -保持沟通保持沟通 -专人负责专人负责 -超常服务超常服务 -专业顾问专业顾问 -长期伙伴长期伙伴课程导入课程导入课程导入课程导入我们先来听听大家的说法。我们先来听听大家的说法。 会计：我认为服务的出现是为了满足别人的需要，会计：我认为服务的出现是为了满足别人的需要，服务也是为了满足别人需要的一种工作。服务也是为了满足别人需要的一种工作。 大学教师：现在社会当中呢，人人都需要其他人服大学教师：现在社会当中呢，人人都需要其

4、他人服务，也需要为别人服务，比如做老师需要为学生服务，务，也需要为别人服务，比如做老师需要为学生服务，但是学生也要为社会服务。但是学生也要为社会服务。 企业经理：我们认为一个产品本身就是一项服务，企业经理：我们认为一个产品本身就是一项服务，仅仅把产品销售给顾客只是完成了服务的一部分，让顾仅仅把产品销售给顾客只是完成了服务的一部分，让顾客在使用产品时能满意并获得最大的利益，才完成了整客在使用产品时能满意并获得最大的利益，才完成了整个服务的过程。个服务的过程。 学生：我觉得真正的服务是不计报酬的，就像雷锋学生：我觉得真正的服务是不计报酬的，就像雷锋那样。那样。什么是什么是MOT认识认识MOTMom

5、ent of truth一词出自西班牙斗一词出自西班牙斗牛场：斗牛士向牛刺出致命一剑的一刻牛场：斗牛士向牛刺出致命一剑的一刻，叫做，叫做Moment of truth.这个词用来这个词用来比喻紧要关头或严酷考验才能、比喻紧要关头或严酷考验才能、人格等的时刻人格等的时刻认识认识MOT认识认识MOT理解理解MOT“海底捞海底捞”给你留下哪些印象深刻的服务？给你留下哪些印象深刻的服务？理解理解MOT列举在购买产品时影响顾客的列举在购买产品时影响顾客的MOT服务服务（行为、语言（行为、语言）理解理解MOT理解理解MOT 家人似的关心 认识并熟悉顾客使顾客倍感重视真诚和热情的接待顾客耐心倾听，并解决顾客

6、疑虑 打动顾客的打动顾客的MOT行为行为 “ 要要做得比客户期望更好做得比客户期望更好。如果你这样做了，。如果你这样做了，他们将成为你的回头客。妥善处理你的过失，要诚他们将成为你的回头客。妥善处理你的过失，要诚心道歉，不要找借口。顾客永远是对的。心道歉，不要找借口。顾客永远是对的。 ” 【山姆山姆沃尔顿沃尔顿】 沃尔玛创始人沃尔玛创始人理解理解MOTMOT服务服务顾客感动顾客感动决定购买决定购买忠实顾客忠实顾客适当服务适当服务基本满意基本满意可能购买可能购买或许再购买或许再购买期待以下期待以下不不 满满不会购买不会购买不满扩散不满扩散理解理解MOT理解理解MOT小小时刻小小时刻小小印象小小印象

7、小小决定小小决定MOT的应用的应用售中售中奠定基调奠定基调诊断问题诊断问题解决问题解决问题总结回顾总结回顾完善跟进完善跟进售后售后奠定基调奠定基调第一印象决定着促销员在顾客心目中的形象，他将影响销售的成与败！MOT的应用的应用奠定基调奠定基调7%38%视觉视觉听觉听觉言谈内容言谈内容55%“大多数不成功的人之所以失败是因为他们首先大多数不成功的人之所以失败是因为他们首先 看起来就不像成功者。看起来就不像成功者。” 摘自你的形象价值百万 MOT的应用的应用语言内容语言内容新闻新闻家庭家庭娱乐娱乐赞美赞美天气天气健康健康假期假期新版新版红楼梦红楼梦MOT的应用的应用奠定基调奠定基调MOT的应用的应

8、用奠定基调奠定基调2010版版“王熙凤王熙凤”衣着衣着表情表情动作动作语言语言老版老版红楼梦红楼梦MOT的应用的应用奠定基调奠定基调1987版版“王熙凤王熙凤”衣着衣着表情表情动作动作语言语言MOT的应用的应用奠定基调奠定基调MOT的应用的应用面部表情面部表情 与眼睛的结合与眼睛的结合 与语言的结合与语言的结合 与身体的结合与身体的结合前后右左强硬强硬害怕害怕MOT的应用的应用站位站位MOT的应用的应用时机时机接近太快精神上容易产生压力；感觉被冷漠，导致不愉快；接近太慢首因效应首因效应知觉的偏见知觉的偏见指公众与人或事物初次指公众与人或事物初次接触时所获得的深刻印接触时所获得的深刻印象对以后的

9、认知有着重象对以后的认知有着重要的影响作用。要的影响作用。 8 6MOT的应用的应用小结小结 仪容仪表着装 正式服装或卖场规定的服装 头发 干净，整齐，不凌乱；没有奇异发型、无染发 面部 男士不蓄须、女士不化浓妆 手部 不留长指甲，不涂抹指甲油 服装工装整洁，无明显污渍及破损，无褶皱，领口袖口干净鞋干净，光亮配饰端正佩戴工牌，无其他夸张配饰，气味 口气清新、身体无异味 打招呼称呼通用性的称呼：先生、女士；地区别的称呼：大姐，大哥，老妹儿，老板；小心使用的称呼：小姐，阿姨，等语言 问候语：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”欢迎语：“欢迎光临”“欢迎光临LG” 动作 在顾客踏入展区时，面向顾客

10、，注视顾客眼睛，说话时身体微躬 面部表情 有亲切感的眼神，面部微笑，露出7颗牙齿， 接近顾客站位 与顾客保持1.5米左右距离，注意观察顾客动向，顾客有需求时迅速接近话题 接近顾客的话题“天气”“称赞”“家庭”“工作” 再次访问的顾客：“您好，好久不见”VIP顾客：能够说出顾客姓名亲切度 语言亲切适当，语速较慢诊断问题诊断问题MOT的应用的应用诊断问题诊断问题 王永庆台湾首富，著名企业家、台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”。 MOT的应用的应用诊断问题诊断问题“客户至上，懂得维护客户的利益，才能取得自己的最大利益”摘自王永庆给年轻人的八堂课关键-倾听顾客的心声，探寻超出顾客期待的服务A-满

11、足顾客需求的服务意识B-眼神，肢体语言（倾听）C-有效的提问，了解必要的顾客信息MOT的应用的应用诊断问题诊断问题了解购买目的结婚：“真是天生一对儿啊！” 恭喜恭喜，祝您新婚快乐” “看您俩红光满面的” 搬家：“那儿的房子可不便宜哦”“您家真是黄金地段，咱公司在那边送货也特方便”故障/更新：“原来的老式XX肯定用着特不方便吧？”“您现在选XX，可真明智，现在的XXX可不像从前了” 他用：“赠品等方面我们可以进一步商量？” “您放心，买给XXX的东西，确实要精挑细选，我肯定帮您挑款又大方又实用的”“您说的没错，XXX一定要皮实耐用的” 关键-倾听顾客的心声，探寻超出顾客期待的服务MOT的应用的应

12、用诊断问题诊断问题解决问题解决问题性格外向型性格外向型性格内向型性格内向型以事为中心以事为中心以人为中心以人为中心（新奇、挑战、精力旺盛）（新奇、挑战、精力旺盛）主动、乐观、快节奏主动、乐观、快节奏被动、悲观、慢节奏被动、悲观、慢节奏（统筹、缜密、顽强耐心）（统筹、缜密、顽强耐心）重视关系重视关系重视课题、结果重视课题、结果（需求（需求 有能力和成就）有能力和成就）（需求（需求 被人喜欢和接纳）被人喜欢和接纳）MOT的应用的应用解决问题解决问题MOT的应用的应用解决问题解决问题 MOT式的讲解“您看这颜色，这样式，特别适合小两口用，不瞒您说这款卖出去10个，9个都是新婚用”其他：“您真是孝顺,

13、这款XXX就带有XXX功能，特别适合”“您心真细，这个XXX特别节能环保” 顾客体验 “您可以试试这个功能”“很多顾客觉得没啥区别，其实您试试才能知道”MOT的应用的应用解决问题解决问题关键-提供解决问题的产品-挖掘产品功能带给顾客的价值总结回顾总结回顾 摸自己的下巴，若有所思 问具体的价格、赠品 开始讨论价格 问送货或保修 跟一起来的人商量MOT的应用的应用总结回顾总结回顾 必要的称赞 “您真有眼光”“我要是您，也肯定选这款”“这XXX放在您家里肯定能显得更喜气” 稳定顾客 入座，端送饮料：“您在这坐会儿，您稍等，我给您拿瓶水”“阿姨，您坐下喝杯水吧” 关键-抓住收尾的时机，为顾客提供适当的服务MOT的应用的应用总结回顾总结回顾近因效应近因效应知觉的偏见知觉的偏见即最近或最即最近或最后印象的强后印象的强烈影响。烈影响。 8 6完善跟进完善跟进 “ “送客不是服务的终点，而是为送客不是服务的终点，而是为顾客提供更多顾客提供更多MOT服务的服务的开始开始”MOT的应用的应用完善跟进完善跟进MOT的应用的应用送客送客MOT的应用的应用送客送客 获得一个新顾客的成本是保留一个老顾客的获得一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍；倍； 80%的销售额来自的销售额来自20