以客户服务为导向的团队合作

1、以客户服务为导向的团队合作假设你在参加一个接力比赛：跑得最快的团队是怎么做得呢？给棒的人准确给棒，接棒的人提前起跑、准确接棒、接棒的时候不用总回头 看，体现“无缝对接”每个人心中只想着向着目标冲刺。跑得不好的团队是怎么做的呢？给棒的人跑偏了，接棒的人总回头找棒。或者，虽然给棒的人准确到位了， 但是接棒的人没有提前起跑、并行加速，还在原地等待。还有更严重的，掉棒。 然后，大家相互埋怨：是你的问题还是他的问题。再看对手，人家都到终点了。那么，我们工作中的团队运作是不是好比一个接力比赛呢？团队运作有没有 效，看谁先跑到终点就知道了，最后获胜的团队能赢，靠的是团队整个的实力、 团队成员的配合，单个队员

2、的实力再强也不够。现在的企业都有着一类“客户就是上帝”，“客户至上”，“一切为了客户”等 响亮的口号和意识，一切以客户为中心是现代企业的主流。 假设一个大客户来你 公司签协议或谈判，你可能的做法是：找一辆高档车，亲自去机场迎接，给客户 安排下榻的地方，陪同客户吃饭等等，每一个细节都考虑得很周详，使客户满意。 但是，在日常的团队工作中，当面对我们的同事时，你是否将同事作为自己的内 部客户，尽力使之满意呢？从上面的例子我们不难看出，团队合作过程中的问题主要聚焦在两点： 一是 缺乏团队内部客户服务意识；二是不知道如何做好团队内部客户服务。因此，在团队合作的过程中需要以客户服务为导向。要做好以客户服务

3、为导向的团队建 设，需要以下几个方面的努力：一、转变观念，建立内部客户服务意识首先，明确什么是内部客户。我们说的客户包含两层含义，一是外部客户， 即购买我们的商品、服务的人；二是内部客户，即与我们打交道的人，在企业内 部依靠我们提供的产品、信息、服务来完成工作的人。通常我们总会强调为外部 客户服务，往往会忽视内部客户。其次，弄清内部客户服务的价值。客户是把需 求带到我们面前的人，让客户满意是我们的责任，使客户满意能够让我们获得利 益。即使不能够直接为外部客户服务， 我们也能够对外部客户产生影响， 那么我 们就应该为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务，向对待外部客户那样，用微笑和尊敬的态度来

4、对待同事。在工作中，无论我们作为公司大团队中还是小团队中的一员， 都要顾全大局， 而不仅仅过分追求个人利益，将与我们共同工作的同事看作我们的内部客户， 在 履行职责的同时，获知同事的客户满意度，重视与同事之间的协调合作。二、换位思考，寻求客户需要的方式子曰：“己欲立而立人，己欲达而达人”，是说自己想成功首先使别人也能成 功，自己想被别人理解，首先要理解别人，即“推己及人”。这是儒家道德思想中用于处理人际关系的重要原则。团队合作的成功就在于能够让各种关系协调， 完成共同的目标，那么在团队合作中需要换位思考，想人所想，以更好的合作。 在团队中换位思考，就是要找到团队成员（客户）的需求，以客户的需求

5、为出发 点、以客户的满意为落脚点，理解客户并帮助客户，用客户期望的方式来对待客 户，让自己的付出能有个好的着力点，尊重客户、善解人意，包容谅解，想客户 之所想，急客户之所急。三、目标导向，增强团队凝聚力“凡是预则立，不预则废”，要想打造一支有内部客户服务意识的优秀团队， 必须明确共同的目标。如果没有目标，团队就失去了方向。团队合作中，不同角 色的成员目标是不一致的，不同角色由于地位和看问题的角度不同， 对工作的目 标和期望值也会有很大的区别。为了使团队树立共同的奋斗目标，管理者需要为 团队建立一个明确的目标并进行分解， 同时通过组织讨论、学习，使团队中的每 个人都知道自己所应承担的责任， 应该努力的方向，使团队的努力形成合力，劲 往一处使。四、强化沟通，建设良好的团队氛围沟通是维护团队合作十分重要的工作， 也是一门艺术。沟通是团队合作的纽 带和润滑剂，是解决复杂问题的金钥匙。沟通可以促进团队成员的彼此了解， 有 助于明确客户的需求，保证信息的全面而有效的传递，使客户满意，还可以消除 团队成员之间的紧张和隔阂，形成良好的工作氛围。因此，管理者必须要保持团 队内部上下、左右各种沟通渠道的畅通，和内部客户协商解决方案，及时反馈和 沟通，以建立内部客户之间的和睦关系，提高士气，为团队工作创造“人和”的