版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、家电清洗维修服务产品手册却录目录 .1 1一、家电清洗维修产品说明 .2 2(一).家电清洗维修服务内容2 2(二).家电清洗维修服务产品形式2 2(三).赢衡便民家电维修服务价格体系3 3二、家电清洗维修行业服务流程 .3 3三、家电维修服务标准 .4 4四、员工管理制度 .7 7(一).员工薪资体系7 7(二). 员工保障7 7(三). 监督机制7 7五、服装及工具管理制度 .8 8(一). 服装管理8 8(二). 工具管理8 8第3页,共9页家电清洗维修产品说明(一)家电清洗维修服务内容使用专用的活洗维修工具,对.坏的家用电器进行活洗维修,使其能够恢复正常工 作。活洗维修对象包括家中常用
2、的大小家电,包括可便携的小家电和不容易搬运或移 动的大家电。(二)家电清洗维修服务产品形式1 1、 上门活洗维修服务针对大件及不容易搬动的家电,提供上门活洗维修服务,即活洗维修人员携带专 业工具上门诊断、活洗维修,若有需要的情况下,还可由专业人员拖运至活洗维修部 进行活洗维修。可上门活洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视,电冰箱,洗衣机,空调,热水 器,抽油烟机,消蠹柜,大件的音响和功放。2 2、 活洗维修站维修服务针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电,一般不提供上门活洗维修服务,可 由客户将损坏的小家电带至指定活洗维修部进行维修。送至活洗维修站活洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅
3、等。第4页,共9页(三)赢衡便民家电维修服务价格体系二、家电清洗维修行业服务流程注:以下流程均针对上门维修服务1 1、 系统派单给商家,商家在接到订单后联系客户,并安排相应维修师傅上门。2 2、 维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌,按时上门。1 1、维修师傅向客户了解问题,并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在,并据此给出维修方案及报价。3 3、 客户确认采用何种维修方案,并进入维修流程。4 4、 维修完毕后复原机子,并请客户试机验收。第5页,共9页5 5、 维修师傅在客户验收没问题后开具赢衡便民服务卡并付费。三、家电维修服务标准1 1、 系统派单XXXX 平台在接到客户需求后,自动派单给商家。2
4、 2、 联系客户并安排维修师傅上门商家在接到平台订单后,第一时间(半个小时内)联系客户,了解客户所要维修的机器类型及故障问题,跟客户商量大体上门时间,然后派单给相应的家电维修师傅。3 3、 上门前准备维修师傅在接到派单后,与客户约定具体的上门时间,出发前穿好工作服,佩戴好工作卡,检查好工具包(常用工具、地垫、价格表)。4 4、 入户要求维修师傅按时到达客户处,并检查后仪容仪表。敲门时:力道适中敲门两声,间隔 3 3 秒后再敲门两声。如 1515 秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说:“/ /女对仅在家吗?我是 热线的*如客户 1 1 分钟内还未开门,电话联系。客户开门后,服务人员应微笑问好:
5、“您好,*先生/女士,我是 的家电维修服务人员* ! ”出示工作卡。征求客户同意后,穿上鞋套,进门。入户后将工具垫放置在要维修家电附近,维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修第5页,共9页5 5、 问题检测通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式,判断家电问题所在。询问时,应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节,便丁判断。试机时,尽可能得进行全面使用,进一步了解问题所在。拆机时,应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上,避免丢失。拆机过程中如遇到比较老旧的机子,拆卸可能造成机器损坏的,应将可能的损坏
6、情况及问题大小告知客户,如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的,则让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。6 6、 告知客户问题及维修方式师傅判断出问题所在后,向客户说明其家电故障问题,并向客户说明可采用的维 修方式及报价,供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致,不得随意加价。若师傅可以维修的情况下,客户不愿意维修,则将机器复原(有拆机情况下,向客户收取 2020 元上门检测费;若无拆机情况,则不能收取);若师傅因能力/ /无零部件无 法维修的情况,则不收取任何费用。7 7、 报价维修师傅向客户出示家电维修报价手册,并根据报价手册按实向客户报价, 不得随意加价。若客户不要报价手
7、册上的零部件,而要指定更换某种特殊品牌的零部 件,按照该零部件的实际价格进行报价。对丁单价较高的原厂稀缺零部件,可向客户 收取部分订金(一般 50%50% ),并及时向原厂购买。8 8、问题维修第7页,共9页在客户家更换零配件即可师傅刚好有该型号的零配件的,向客户说明相应的维修费及材料费,在征得客户同意的情况下,现场直接为客户更换,并将所更换下来的坏的零配件留给客户。若师傅暂时没有相同型号的零配件的,则和客户协商为其寻找相应配件(根据客户需求选择原厂原装/相同型号非原厂配件)。一般情况下,寻找零配件的时间一般 约定3-53-5天,若无法找到相应零部件则不收取任何费用,若找到相应零部件则按价格
8、表收取维修费+材料费。无法在客户家中维修,需要拖到维修部才可维修的涉及要用大型专业设备进行钻孔,需要拖到维修部维修的,则与客户说明维修时问(一般小问题 3-53-5 天,大问题一个星期左右)、维修费用及拖运费用,并请维修部专 人来拖运。若超过约定时间仍无法维修的,且客户不愿意再继续等待的,则将问题家电复原后免费送回客户家中,不收取任何费用。9 9、客户验收维修完毕后,请客户开机运行验收,若无问题,则向开具赢衡便民服务卡,告知客户保修期限并收费。1010、结束服务客户验收完毕后,师傅将所有工具及橡胶垫全部收拾打包好, 并将拆机检测/维修 时产生的维修垃圾(除了更换下来已损坏的零部件)全部处理活楚
9、。第8页,共9页四、员工管理制度(一)员工薪资体系家电维修员工薪资基本采用“按单抽成”的形式,一般为维修工 50%50% , ,商家 50%50%。(二)员工保障所有员工均需强制购买商业意外伤害险。(三)监督机制1 1、 电话回访机制针对家电维修服务,实行 100%100%的电话回访比例,回访内容除常态性回访以外,以服务质量调查为主。回访内容:是否成交?服务收费?是否出示 家电维修报价手册?是否开具赢衡便民服务卡?师傅是否有留名片、优惠卡及宣传单等?对赢衡便民的意见及建议?成交分析(从服务完成情况、服务时间、服务态度等方面进行回访)未成交原因分析(从价格、时效性、客户原因等方面进行分析)2 2
10、、 上门回访机制针对家电维修服务中已成交订单, 实行 30%30%的上门回访比例,回访内容以服务完第9页,共9页成情况、服务态度 等方面进行上门调查。(注:初期第一个月实行 50%50%回访)调查必须在此成交单的当天内进行,防止调查出现不准确性,并且在客户允许的情况下对完成情况拍照留底。五、服装及工具管理制度(一)服装管理1 1、 服装领用及保管规范(1)(1)服装领用:应根据实际需求向平台购买相应数量的工作服。(2)(2)服装保管:应设专人保管工作服,建立工作服登记造册、领用、回收制度。员工入职后,应及时发放工作服;员工离职前,应及时收回工作服,不得在没有平台合作关系情况下使用该工作服。员工
11、领取工作服后,应定期检查,如发现衣服破损,则应立即更换新的工作服。2 2、 员工使用服装规范员工应定期活洗工作服,如特别脏及夏天时,应及时活洗。接到 的订单上门服务时,应穿着干净整齐的工作服,佩戴工作卡;非 订单上门时,不得穿戴印有字样的工作服和工作卡。离职时,应上缴 工作服及工作卡,不得在后续工作中使用。(二)工具管理1 1、工具类型及用途第10页,共9页(1)(1)维修部人员必备工具:工作服、工作牌、鞋套、水笔、服务卡(2)(2)空调维修常用工具:活动扳手(大小 250-300mm250-300mm )、开口扳手、螺丝刀(一字、十字)、内六角扳手、氨气瓶、安全带、安全绳、冲击钻、万用表、压
12、力表、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、阔口器、电烙铁、电子温度计(3)(3)其他大家电常用工具:活动扳手(大小 250-300mm250-300mm )、开口扳手、螺丝刀(一 字、十字)、套筒、内六角扳手、万用表、压力表、吸锡枪、老虎钳、尖嘴钳、斜 口钳、电烙铁2 2、 工具领用及保管规范(1)(1)商应根据实际需求向平台购买相应数量的工具包。(2)(2)应设专人保管工具包,建立工具包登记造册、领用、回收制度。所有领用工具必须进行登记造册,并且工具包、贵重工具要与员工姓名、工号对应,签字确认后方可领用。工具及工具包的保管应做到整洁有序,应专架、专柜存放,注意保养。交由赢衡负责保管和使用的工具及工具包,不得随便外借;工具及工具包发生损 坏或遗失时,追究商家责任。员工入职后,应及时发放工具包;员工离职前,应及时收回工具包,不得在没有平台合作关系情况下使用印有 LOGOLOGO 的工具包。员工领取工具包后,应定期检查,如发现损坏,则应立即更换新的工具包。在正 常范围内损坏,可进行以旧换新;如工具及工具包
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2023-2024学年浙江省宁波市鄞州区咸祥中心中学八年级(上)效果评估数学试卷(二)
- 鲁教版八年级数学上册第二章分式与分式方程3第一课时分式的加减课件
- 七年级英语上册语法重点
- 内蒙古包头市名校2024年中考数学模拟试卷含解析
- 广西钦州市第四中学2024-2025学年高二上学期期中考试地理试题
- 化 学水资源及其利用-2024-2025学年九年级化学人教版(2024)上册
- 八年级生物期中模拟卷(考试版A4)(沪教版)
- 环保局课件教学课件
- 2024年二建《建筑工程》考前二十五页纸
- 七年级上册语文第一课春课件
- 好书推荐读书分享名著导读童年PPT
- 第一次全国水利普查技术细则
- 安全主题班会课件 法制宣传主题班会
- 靶向给药系统研究进展
- 电动葫芦说明书
- 奥迪新旗舰 奥迪A8L用户手册
- 白银有色集团公司招聘试题
- GB/T 9345.1-2008塑料灰分的测定第1部分:通用方法
- FZ/T 97035.4-2015针织机用针第4部分:辅助件
- 2023年福建省邮政公司招聘笔试题库及答案解析
- Unit4 Natural Disasters Reading for Writing 课件【知识精讲+备课精研+高效课堂】高一英语上学期人教版(2019)必修第一册
评论
0/150
提交评论