汽车销售与服务流程教学教材

1、一 电话预约1 3 声内接电话2左手接电话，右手做记录（6W 2H ）3问候，报店名4自我介绍5 “请问我有什么可以帮到你的吗？”6询问对方称呼7转接电话8 “介不介意由我为您服务”9邀请顾客留言并询问对方的联系方式10准确介绍车型信息价格及颜色11主动邀请顾客来店12促销活动13店的地理位置14询问交通方式并告知交通路线15询问对方联系方式并确认服务16重复自己的信息17客户先挂电话二 热情接待1帮助顾客泊车2微笑接待3、至门口接待并打开大门4、问候，自我介绍5、请问有什么可以帮到你的6、寒暄7、主动递交名片8、 “是否方便向您请教一张名片”9、询问来意10、主动询问是否需要提供服务11、在

2、您观看的过程中 在旁边的服务区随时恭候，如果您有任何疑问或需要什么帮助，很高兴为您服务。12、在服务区关注顾客13、主动提供服务14、 “看的怎么样”15、主动邀请顾客去休息区16、主动提供饮料17、车型配置表及顾客资料表三、 需求分析1、征求顾客的同意，在记录信息2、询问购车的用途3、询问车的使用者 4、辨别车的购买者5、询问购车的价格6、询问购车的偏好7、询问购车时间8、询问用车历史、了解下一款车的需求9、询问购买方式、付款方式10、确认需求11、推荐车型1 2 款车12、提供车型配置表13、详细的购车预算14、主动邀请顾客至洽谈区15、提供水，饮料16、提供车价、精品、保险、购税、按揭等

3、多种价格组合17、产品展示与介绍18、为顾客介绍费用明细四、产品展示与介绍（1） 六 方位绕车介绍法（2） FAB 介绍法一、六方位：1、车前 45度角2、车侧3、车后4、后座舱5发动机舱6驾驶室1车前 45 度角： 1外观：流线性（宽度.高度）轮距，大灯组合，进气格栅，引擎盖2功能：大灯组合，雨刮3前保险杠，后视镜2车侧：1 车身流线（长度，轴距）2车身的用材，车身工艺，底盘（离地间隙） ，悬架系统3安全性：车身防撞区，轮胎，制动器，ABS+EBD3车后：1 外观：流线，高位刹车灯2功能：后备箱，倒车雷达3安全性：后保险杠4后座舱：1 舒适性：空间，座椅（材料设置原理） ，头枕2安全性：安全

4、带，儿童安全锁3方便性：阅读灯，中央扶手，烟灰盒，储物袋，储物盒，空调出风口5发动机：1 发动机概论2发动机参数（最大功率，最大扭矩，最高转速）3发动机的特点6驾驶室：1 内饰，基调，材料，方向盘，仪表盘，内饰包边2、安全：SRS （安全气囊+安全带）安全带（普通，预紧）防盗系统3、舒适性：座椅，头枕，空调系统，音响娱乐系统4、操纵性：变速器，助力转向，离合器，油门，刹车，手刹5、便利性：方向盘按钮，中控台按钮，电动设备，点烟器，储物箱，烟灰盒，阅读灯，内视镜五、 试乘试驾：1、主动邀请顾客试乘试驾2、提供给客户 2 条以上的试乘试驾线路并告知所需要花费的时间3、检查顾客驾驶证4、复印顾客驾驶

5、证5、让顾客填写试乘试驾协议书6、邀请顾客到试乘试驾车旁7、带上抹布和试乘试驾车钥匙8、打扫清理车外，车内9、确定变速杆处于“空挡”位置或“停车挡”10、帮助顾客调节座椅及帮助顾客系好安全带11、为顾客解说仪表盘，中控台12、试乘、试驾安全第一13、 根据路况及行车状态提醒顾客感受车的动力性， 舒适性， 安全性，操纵性，经济型等14、接顾客下车并邀请至休息区15、提供水，饮料16、询问顾客试乘试驾感受并让顾客填写试乘试驾意见表17、清扫试乘试驾车 18、赠送试乘试驾礼品六、异议处理1、倾听顾客的异议2、站在顾客的角度感受顾客的想法3、找出事物的正面，提醒顾客去感受4、用举例，新闻，媒体，广告，

6、数据等说服顾客5、提醒顾客注意价值与价格七、报价成交1、顾客购买信息2、报价时机3、报价方法4、价格商谈五步曲：1 、谈能为顾客提供的价值2、如顾客觉得价过高，可减少装潢，选装件3、赠装潢，提供精品折扣4、休战，从头做起5、假装向经理寻求帮助八、完美交车 1、提前 3 天电话预约顾客提车2、告诉顾客交车时间，并告知交车流程所花费的时间3、询问顾客付款方式4、跟踪关注货源情况5、提前帮助顾客验车，确保车况良好（pdi 检查）6、如果顾客有选件，替顾客做好装潢7、打扫清洁车内，车外、垫上、脚垫纸8、系上红绸或大红花9、准备好保养卡和交车资料10、交车前再次电话顾客并向顾客确认提车时间11、热情接待顾客并向顾客概述交车的三个流程及所需时间12、带顾客去交车区13、至恭贺词14、带领顾客验车并让顾客在交车检验表上签字15、陪同顾客去财务处办理财务手续16、邀请顾客去休息区休息17、帮助顾客领取发票及车辆合格证18、陪同顾客领取随车工具包及购置税申请表19、带领顾客至交车区帮助顾客核对交车清单20、让顾客在购置清单上签字21、交车仪式（递交新车钥匙）22、邀请顾客与新车留影23、为顾客讲解各种仪表操作功能24、转介绍服务顾问25、送恭贺词26、