关于武汉市关山地区酒店行业的

1、关于武汉市关山地区酒店行业的市场调查报告与营销方案根据目前区域调查，我们计划新装修客房120间，其中套房6间，占客房的5%；标间80间占客房的67%；单人间34间占客房的28%；酒店会议室设计两个，分别60平方的董事会议和300平方的多功能的宴会厅。同时为酒店接待高端的会议提供了配套设施。第一章 目标任务一、 客房目标任务：782万元/年。 二、 起止时间：自2012年1月2012年12月。 第二章 形势分析 一、 市场形势 1、关山地区相对有威胁的酒店2家，正在营业的四星级诺威香卡国际酒店和今年底计划开业的五星级格雷丝国际花园酒店。 2、客源市场相对饱和，竞争不太激烈，但是竞争仍会持续。 3

2、、预测：本酒店开业目标客户为周边娱乐场所和企事业单位；散客市场仍保持平衡；会议培训潜力很大。 二、竞争优、劣势 优势：1、新建酒店选址地处大学园路和华师园北路交汇的十字路口，地理位置好、交通便利、受众面广、装饰现代、硬件功能相对完善。 2、四星标准的软件服务、中高档酒店用品配置、高档卫生洁具和先进的马桶设计。 3、经营成本低、丰富的客源市场、竞争压力不大。 4、科学的市场定位、规范系统的管理、专业培训的员工。劣势 ：1、酒店其他楼层在外租，整体感觉档次不高，影响酒店的直观效果。硬件上缺少电梯、步行通道杂乱、闲置物业影响整体形象。2、隔壁酒店占领一定市场，形成直接竞争态势。3、周边环境没有规划成

3、型。（停车场地有待解决）4、酒店低成本运营与高质量服务冲突比较突出，管理成本高居不下。（房间数量和酒店规模无法摊薄管理成本）第三章 市场定位 作为市内中档商务型酒店，充分发挥酒店地理位置、配套设施的优势，瞄准中层次消费群体：（1）本城休闲娱乐人群。（2）本地企事业单位。（3）中档的商务散客。（4）小型会议、培训。 一、客源市场分为： （1）协议单位-本城本地企事业单位。（政府接待部门、公司招待部门等）（2）散客 -主要以来往武汉出差办事人员（外地业务人员、政府办事人员等）（3）会议培训-政府各职能部门、驻武汉的企、事业机构及省内外各商务公司等（4）钟点房-周边娱乐场所及本城居民。二、销售季节划

4、分 1、旺季：1、2、3、4、5、9、10、11、12月份 (其中黄金周月份：10、2、5，三个月) 2、淡季：6、7、8月份 三、酒店房价（可讨论后修改）： 门市价：套房：488元:； 标间和单人间：338元/间 散客价：在门市价的基础上打8.5折套房：408元/间；标间和单间：278元/间.卡类价格：套房348元/间 标间和单人间218元/间。团队（5间以上）会议价：A类套房：348元 B类套房：368元 C类套房：388元 A类标间和单人间：218元 B类标间和单人间：238元C类标间和单人间：258元3、市场形象：根据上述各项以及我们为客人提供的利益、价格质量、产品类别等，建议可将酒店

5、定位为最为方便豪华舒适、经济实惠的休闲型酒店。 第四章 营销策略 在本章节中根据淡旺季不同月份、各黄金周制定了不同的价格，每天营业收入，月度完成任务及各月份工作重点。 一、 旺季：1、2、3、4、5、9、10、11、12月份 A、每天协议与散客预定比例：6: 4， B、房价：协议价：238元/间，散平均价：278元/间 C、月平均开房率：75%即90间/日 D、每日收入：协议：54间238元12852元：散客：36间278元10008元：E、每月按照30天算，每月收入：685800元F、9个月总收入：685800元96172200元二、平淡季：6、7、8月份A、每天协议与散客预定比例：6:4，

6、 B、房价：协议价：238元/间，散平均价：278元/间 C、月平均开房率：60%即72间/日 D、每日收入：协议：43间238元10234元，散客：29间278元8062元 E、每月按照30天算，每月收入：548880元F、3个月总收入：548880元31646640元G、一年收入：6172200元+1646640元=7818840元H、平均每月收入为7818840元12=651570元。沿着制定的年度计划，如果都能顺利实现的话，整年的销售收入还不止这个数字，加上各种会议费用和客房消费品、客赔费用等项目，营业额会远远超出预计数字。三、营销方面1、加强对市内各娱乐场所的调查和协议的签定，制定十

7、一促销方案和协议、散客预订。 2、加强会务培训促销，商务促销和协议签订。3、加强娱乐场所的宣传和联合促销4、 加强十一促销，新老客户拜访。 5、 “十一”黄金周-客房销售，完成促销及接待方案。 6、加强对市内各餐饮企业和娱乐场所的联系，争取联合销售。 7、加强会务培训促销，商务促销和协议签订。散客预订。8、加强市内出租车、三轮车的宣传和联合促销。第五章 市场推广方法 开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路。为什么这样说，因为准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）是最关键。酒店销售在广告宣传上不可能象做日用品，大量投放媒体广告，即使有也是小范围内在开业初期

8、，那么人员促销是最主要的手段。所以定期回访是最重要的。1、重新进行市场细分工作 做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部的当务之急。通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作。 2、定职、定责、定任务、定奖惩。 可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖，完不成任务罚，下不保底，上不封顶。具体基

9、本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出意见。由酒店总经理办公会确定。 3、抓紧抓好营销宣传攻势 酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大我们酒店的知名度，让社会认可。 4、预测市场行情，把握销售良机 预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。 5、制定以招揽会议住宿为重点的营销计划 由于酒店离光谷高新企业较近，加之交通便利，因此，抓住企业的会议机会主动联系推销住宿、就餐，这样是对客房入住率和会议客源往后的发展垫定一定的基础。也是我们

10、经营中的主要有利因素。但我们目前的客房数达120间。比诺威香卡多出30间，占据了中大型会议的优势。因此，房务营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段来招揽高新企业会议和住宿。同时，要力求得到当地政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。6、与出租车公司联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣。具体操作时可为司机发放签有其车牌号的我酒店 折优惠卡，若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主 20-30元现金提成，月底结帐或立即兑现。 7、与酒店周围大型商场、相关单位、餐厅联系做好结盟工作，互惠互利。 具体操作如下

11、：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及消费优惠（视各单位协议不同而定）。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受8折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。 8、鉴于附近建立大型购物城要及时跟进情况，把握客流量，可与本地旅行社提前联系，以佣金等形式吸引其为我酒店引进客户。 9、我们应大力发展忠实客户群，推行会员制： 1）凡在我酒店消费5000元以上（客房、会议）即发放VIP钻石卡，享受住宿218元/间。到本店结盟其他场所消费享受协议优惠价； 2）在酒店内部推行会员卡制度，策划推出酒店“金卡”（价值10000元）送3个免费单间或标间，随后享受房间价格218元/间、“银卡”（价值5

12、000元）送1个免费单间或标间，可享受住房优惠价218元；“铜卡” （价值1000元）可享受住房优惠价218元。这样可以用售卡的方式稳住部分客户。1、以上卡使用期限为一年；2、以上卡购买后不可退还现金；3、以上卡均享受酒店做出的相应特别优惠价及服务；4、购卡需领取申请表，办理入会购买手续；5、动员全体员工及销售人员参与卖卡，按1%提成。 6、合作人员：对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采用多开发票（须扣税金）、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。 7、推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会： 1）高级商务组合：对于高级公务或商务人员入住酒店套房超过三天（72小时

13、）可享受： a. 免费赠送时令水果一盘 b. 若延长住宿期房租减价（可在入住价基础上打9.5折）c.结帐时间可适当延长，不再另收房租。 2）会议组合： 若客户住房30间以上使用会议厅，即可享受一下优惠： a.免费茶水； b.免费布置会议室； c.免费使用会议设备如幻灯投影仪；第六章 人员编制及工资标准一、人员编制总 办： 总经理1人 、秘书1人（兼人事）销售部： 销售代表 3人客房部：主管1人 、领班 3 人 服务员 16人（含PA）餐饮部：厨师 2人 服务员3人前厅部：主管1人、领班2人、接待 4人工程部：主管 1人 维修2人财务部：主管 1人 核算员1人保安部：主管1人、保安4人二、工资标

14、准总 办： 总经理 6000 元/月 秘书2200 元/月销售部： 销售代表 1800 元/月客房部：主管 2200元/月 领班1800元/月 服务员 1500元/月餐饮部：厨师3000元/月 服务员1500元/月前厅部：主管2200元/月 领班1800元/月 接待1500元/月 工程部：主管2200 元/月 维修1800元/月财务部：主管2200 元/月 核算员1800元/月保安部：主管2200 元/月 保安员1500元/月第七章 成本核算房租:178500元/月水电:25000元/月工资:85500元/月税金:45356元/月客房费用: 38000元/月生活费用: 26000元/月电话费用

15、:500元/月招待费用:10000元/月其他费用:5000元/月合计：413856元每月纯利润：237714元第八章 房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，而我们主要是以客房为主。客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面： 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转： 在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，

16、在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的

17、每一道程序要进行严格的检查，实行领班、主管、经理、总经理逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。 2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。 前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务

18、的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。 、 首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。 同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到： 热情、主动、耐心、周到、细致

19、、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。 在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。 人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。 熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。 对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。 营造员工队伍的团队精神。 实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。 在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。 3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。 房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，