职责说明书客户信息协调员

1、1. 根本资料职位名称客户信息协调员职位编号242所属部门:客户效劳中心:部门审核人朱保全部门类别一类批准人2. 职位关系图:直接下级人数： 接下级人数客服经理客户信息协调员客户大使3. 根本目标：3.1投诉论坛管理；3.2投诉信息汇总及统计分析；3.3各类部门级资料的归档管理与查询及对工程信息岗进行审查管理;3.4客户关系建立与活动实施；3.5顾客需求及满意度调查；3.6新开盘工程销售资料收集；3.7拟入伙工程的前期方案筹备。4. 职责权限序 号职责工作 量权 重频 次目标 项权限使用 文件经 办审 核批 准督 导1负责万科投诉网站的维 护及协调回复工作，并对 投诉信息进行跟进落实40%每项

2、完成 率/效 率VV7.12接待客户来电、来访并负 责跟踪落实30%每项完成率VV7.13对客户投诉信息进行统 计分析，撰写部门?顾客 投诉月报?10%每月完成 率/准 确率V7.14撰写?呈文报告?及部门 ?会议纪要?10%每次完成 率/准 确率V7.15对工程信息冈进仃官理 并现场检查工程信息记 录及管理工作并撰写审 查报告20%每月VV6部门制度建设与实施10%每项V7各类部门级资料归档管 理与查询10%每项准确率VV8协助组织进行顾客需求、 满意度调查工作，统计分 析顾客建议及需求20%每项完成率VV7.29进行老客户关系的组织 和管理，保持良好的老客 户关系20%每项完成率V10新工

3、程入伙筹备工作20%每项完成率V7.311新开盘工程销售资料收 集5%每项完成率V7.112本岗位及业务培训5. 工作联系5.1公司内各部门：咨询、了解客户投诉信息，并组织回复。5.2销售中心：新工程销售资料收集与客户关系活动的实施。6. 任职要求6.1. 学历及专业背景要求含资格证书要求6.1.1. 大学本科以上学历6.2. 经验要求：5.2.11年以上行业经验6.3. 技能要求：6.3.1. 根本技能：较强的文字处理能力，语言表达能力。6.3.2. 业主技能：了解房地产运作流程，熟悉销售及工程运作流程，具备一定的 工程、销售及物业知识。6.3.3. 管理技能：具有组织协调能力，具有较强的沟

4、通能力。6.3.4. 计算机技能：熟练掌握 WORD文字处理和OA办公自动化管理。6.3.5. 其它技能：建筑、销售管理、物业管理根底知识6.4. 有助于提升工作业绩的培训：6.4.1. 心理学、管理知识培训6.4.2. 沟通谈判技巧培训6.4.3. 房地产法律知识培训 相关设计及工程知识培训7. 使用文件7.1. VKBJ-QP-CH008?顾客投诉处理程序?7.2. VKBJ-QP-CH007?顾客满意度测量监控程序? VKBJ-WI-PR006?入伙流程作业指引?8. 其他加班强度不包括培训和调休平均出差强度不超过 2天/周3天/周4天/周周末和 节假日 也经常 加班不超过2 天/月3-

5、5天 /月6-10天/月10-15天/月15天/月以 上VVWord是学生和职场人士最常用的一款办公软件之一，99.99% 的人知道它，但其实，这个软件背后，还有一大批隐藏技能你不知道。掌握他们，你将开启新世界的大门。Tab+Enter,在编过号以后，会自动编号段落Ctrl + D调出字体栏，配合 Tab+Enter 全键盘操作吧Ctrl + L 左对齐， Ctrl + R 右对齐， Ctrl + E 居中Ctrl + F 查找，Ctrl + H 替换。然后关于替换，里面又大有学问！有时候Word文档中有许多多余的空行需要删除，这个时候我们可以完全可以用查找替换来轻松解决。翻开 编辑菜单中的 替换对话框，把光标定位在 查找内容输入框中，单击 髙级按钮，选择 特 殊字符中的段落标记两次，