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文档简介
1、1010 月月 售售 后后 主主 管管 K K P P I I考考核核项项目目考考核核指指标标自自评评分分考考核核得得分分数数据据来来源源项项目目名名称称计计算算方方式式评评分分标标准准量量化化指指标标（6 60 0% %）1.客户服务满意率对维修服务满意的客户数量/维修客户总数量*100%客户对维修人员的服务评价,以回访信息及维修单上的信息为准,满意率99%,每降低1%扣2分,若发现有弄虚作假的,视情节轻重,每宗扣2-5分15回访报告及维修单2.维修效果客户对维修效果的评价,以回访信息及维修单上的信息为准,维修效果不满意2宗,每增加1宗扣3分15回访报告及维修单3.维修费用回款率实收维修款/
2、应收维修费款*100%保修期外的维修,必须按公司规定对更换的零部件及其他相关费用进行收费,回款率99.9%,每降低1%扣3分,若发现有弄虚作假的,视情节轻重,每宗扣2-5分15财务部/回访报告4.工作计划完成率完成合格任务数/全部任务数*100%合格完成的任务数占期初计划任务百分比（合格完成任务完成的时间，质量等均达到规定的要求），完成率99.9%,每降低1%扣2分,若发现漏做的工作计划,视情节轻重,每宗扣2-5分15上级领导/工作计划记录定定性性指指标标（4 40 0% %）1.售后制度及工作流程的落实执行情况；严格落实执行公司售后管理制度及工作流程(如在保修期内需取回旧件),若没履行或对所
3、发生的问题没有严格按制度进行改进的,视情节轻重,扣1-3分/次10上级领导2.数据汇总、分析力每月对售后工作总结,针对本月经常发生的维修问题做好分析工作,及时发现、反映问题,并提交高质量的分析报告,报告质量非常满意:7分,较好:6分,一般:4分,较差、敷衍了事:2分7上级领导3.提交维修单的完整性、真实性维修单按要求填写完整,包括客户部分,填写不完整次数1宗,每增加1宗扣2分;须如实填写维修单,若发现有弄虚作假的,视情节轻重,每宗扣2-5分8上级领导/回访报告4.安排调动的合理性根据现有维修人员的维修水平,及时合理安排售后任务,因安排不合理而被客户投诉的,视实际情况,扣1-2分/宗5维修单/上
4、级领导5.用车申请表的完整性借用公司车辆时需填写用车申请表,必须完整填写事由、路线、借用时间等信息,若没填写申请表或没经审批就直接用车的(特殊情况可补签),均扣2分/次5装运部6.上级下达的其他工作执行力强、效果满意:5分;一般:3分;较差、敷衍了事:1分;没行动:0分5上级领导其其他他额外加分及扣分项目提出合理化建议被采纳并在部门中实施的加2-5分/次，在公司实施的加5-10分/次；另除下列“说明”的扣分项目外，违反公司管理制度的，按相关规定，扣3-20分/次上级领导/行政部合合计计100说说明明1.售后主管在管理、操作、沟通、信息传递等方面的失误或过失,而造成经济损失或对公司声誉、品牌竞争力、客户忠诚度造成显著影响的事件,扣5-20
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