江苏省燃气服务质量标准

1、江苏省城镇燃气服务质量标准修订对照表（会审后修改稿）江苏省住房和城乡建设厅二。一四年十二月二十九日.原标准修改后标准总则11总则（不变）22术语术语和定义2.0.12.0.1城镇燃气城镇燃气城市、乡镇或居民点中，从地区性的气源点，通过输配系统供给居城市、乡镇或居民点中，从地区性的气源点，通过输配统供给居民生活、商业、工业企业生产、采暖通风和空调等民生活商业工业企业生产采暖通风和空调等各类用户公用性质的类用户公用性质的，且符合现行国家标准规定的燃气质量要且符合现行国家标准规定的燃气质量要求的气体燃料。城镇燃气一般的燃气。城镇燃气一般包括天然气、液化石油气、人工煤气括天然气、液化石油气、人工煤气2

2、.0.燃气经营企指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和燃气汽加（船舶经营企业的总称2.0.管道燃气经2.0.管道燃气经以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具燃气费。包括管道人工煤气、管道天然气、管道液化石油气（含瓶组用户结算燃气费。包括管道人工煤气、管道天然气、管道液的经营石油气（含瓶组）的经营。.原标准修改后标准2.0.3瓶装液化石油气经宫以液化石油气钢瓶方式经营液化石油气,并以计量秤为计瓶装燃气经营2.0.4量器具与用户结算燃气费的。以钢瓶方式经宫燃W,并以计量燃气经营。2.0.4燃气汽车加气经营由燃气汽车加气站向燃气汽车加

3、气的燃气经营。2.0.5燃气器具安装维修2.0.5燃气汽车加气经营（船舶）气经营。（船舶）（船舶）206历指以燃气为燃料的燃烧器具。灶、热水器、沸水器、采暖器、：修为用户提供燃气灶具、燃气热水器等燃气器具安装、维修的服务。为用户提供燃气器具安装、维修为满足用户使用燃气的需要，燃务活动。2.0.9服务窗口为用户提供服务的场所，包括办:瓶装燃气供应站（点燃气汽三上门服务2.0.10.原标准修改后标准2.0.7通气将管道燃气引入室内燃气计量表前的控制总阀。燃气经营企业的服务人员到用户通气将管道燃气引至燃气计量表前或2.0.12燃气器具前压力：用户使用燃气时，在其燃烧器具2.0.13基表具有基础计量功

4、能、直接显示用离的计量器具。2.0.14钢瓶充:钢瓶内充装的燃气重量。2.0.15液化石油气残液在用户室内环境温度下，液化石和其他杂质。3管道燃W经宫.31发展用户3管道燃气经营3.1发展用户企业应制订年度用户发展计划,原标准修改后标准3.1.1企业应制定发展用户要约，并在提供该项业务的服务窗3.1.2企业应制定发展用户要约口公示。3.1.2企业应在特许经宫范围内履行普遍服务义务，不得拒绝符合发展用户要约的用气申请。3.1.3企业应在特许经营范围内/3.1.3对用户的用气申请，企业应在5个工作日内作出答复，展用户要约的用气申请。3.1.4作日内作出答复；对不符并应与用气申请者签订新用户发展合同

5、，明确双方权利义务、收费标准、工程期限。对不符合发展条件的用气申请,企业必须向申请者说明理由。合发展条件的用气申请，企业必5的新建住宅小区以及非居民用户并明确提供下列安装服务：1收到第一笔工程预付款后，立2当施工图审查合格、且已收到工作日内应组织施工人员进场施3当工程竣工验收合格且用户已户外官应通气。对具备安装条件的零散用户，企通气。.原标准修改后标准3.1.5新建住宅的居民用户，企'日内应派员上门通气。3.1.6企户证（卡工供用气合3.1.4企业应建立用户档案，发放用户证（卡新用户应在通气后20个工作日内完成建档工作。3.2供应321企业必须保证连续、安全、可靠地供应合格燃气，未经建

6、设主管部门批准，不得停止供应燃气。3.2.2企业应抄表到户，并以燃气计量表上的计量数与用户结算。不得将燃气计量误差分摊给用户。燃气销售价格调整时，企业应按规定及时与用户结算燃3.2.3.同格式文本应报燃点主管部门备信息化管理。新用户应在通气后案信息资料应完整并及时更新。连续、安全、可靠地供应符合国当事先对其供应范围内的燃气用个工作日前向燃点土管部门报告业应定期抄表，并以燃气计量表量误差分摊给用户。燃W费必须按照价格主管部门确原标准修改后标准气费。户结算燃气费的周期应不少于1门调整燃气销售价格时，企业应3.2.4抄表应准确。对于无法正常抄表的居民用户，企业可按以下规定进行估量：3.2.4抄表应准

7、确。对于无法正进行估量：1估量不得高于该用户最后一次抄表量；2同一用户,连续估量不得超过2次；1估量不得高于该用户以往实际一用户，连续估量不得超出2次估量后的第一次抄表，应按照"多退少补”的原则，33估量后第一次抄到表时,应按结算燃气消耗量。4计量表因故障停止计量的，可按该用户停表前3个月的平均用量结算燃K费。5非居民用户不得进行估量收费。燃气费；4计量表因故障停止计的平均用量或上年度同期用气量5正常情况卜不得对非居民用户43.2.5缴费通知书应在抄表后3个工作日内送达到用户；缴费时限不得少于12日。325缴费通知书应在抄表后3少于12日（IC卡、远程智能表使用的燃气量、燃气价格和燃

8、片原标准修改后标准3.2.6 为方便用户缴费，应提供无节假日收费服务。3.2.7 企业以及受具委托的收费单位应按规定收取燃气费时，3.2.6企业应当提供多渠道便捷U以及受其委托的收费单位收取燃必须出具收费凭证。通过电话、计算机网络缴费的用户如需索要收费凭证的，企业应于10个工作日内出具燃气收费凭证。3.2.8企业应提供缴费查询和缴费提醒服务。3.3设施维护3.3.1 企业必须制定燃气泄漏突发事故抢修预案；必须设置抢修队伍和事故报警（修）电话。3.3.2 接到户外管道燃气泄漏事故报警后，企业抢修人员必须 在1小时内到达现场进行处置。企业应指导用户采取关接到用 户室内燃气泄漏报修时，3.3.3 .

9、原标准阀停气、开窗通风等措施，提醒用户严禁在室内开关电器、拨打电话、使用明火，并于接报后1小时内上门处置。3.3.4接到用户使用故障的报修后，企业应在2小时内到达现场处置,对因器具原因造成的使用故障，企业也应履行告知义证。通过电话、计算机网络缴费I10个工作日内出具燃气收费凭诃提醒服务。用户逾期未缴纳燃气费，同时告知违约责任。经催告 违约金，企业可以按合同约定中. 提前7天书面通知用户。3.3芯 气突发事故应急预案;必须设置 话。3.3.3 接到户外管道燃气泄漏事2必须在1小时内到达现场进行处 接到用户室内燃气泄漏报修时修改后标准开窗通风等措施，提醒用户严禁 等可能引起危险后果的行为，并二 业

10、应建立用户使用故障报修制度 场处置时间不得超过24小时。*务。3.3.5用户申请迁移、改装、拆除燃气表前燃气设施，障，企业也应履行告知义务。3企业应在3个工作日内作出答复。企业实施的迁移、改装、拆前燃气设施，企业应在3个工作除服务必须达到专业技术标准规定的质量要求。用户5个工作日,非居民用户按改装燃气设施质量保修期为12个月。3.3.6企业应按国家规定检验更新燃气表。3.3.7用户对燃气表计量有异议的,可向法定检定机构提出检3.3.6企业应按国家规定检定、E有异议的，可向法定检定机构提验申请：1检验结果不符合国家检定规程规定的,企业应更新燃气1检验结果超出规定误差标准的承担相关费用；检定结果误

11、差符表。.检定燃气表的相关费用；原标准修改后标准2检验结果属正偏差超标的，企业应按照检验误差测算，给予用户自检验之日起前6个月的计量误差补偿；燃气表安装2对于超出的误差,应给予损失按照自拆表检定之日前1年计算使用不足6个月的，按实际使用时间给予计量误差补偿。际使用时间计算。带有温压补偿根据基表数据和实际使用的温度3.4降压与停气3.4.1因燃气工程施工、设施检修等情况确需降压供气或暂停供气的，企业应提前24小时公告，对工业用户应提前3日告知。3.4降压与停气3.4.1企业因代性而非突发性原因确需降压供气供气及恢复供气的时间公告并通3.4.2燃气设施抢修等紧急情况的降压供气或暂停供气，企业应及时

12、公告，并向建设主管部门报告。3.4.3燃气设施正常维修需降压供气或暂停供气的，必须避开用气高峰时间段。19:00至17:00、13:00至11:00.3.4.2燃气设施抢修等紧急情况告，并向燃气主管部门报告。3间应避开11:00至13:00、17:0(气的时间一般不应超过19:00至原标准修改后标准3.4.4恢复供气必须事先通知用户。不得在22:00时至次日6:00时之间向居民用户恢复供气。按时恢复供气。3.4.4恢复供公时至次日6:00时之间向居民庠3.5.1企业应按照规定定期在管次。少于1定期抽查企业应在调压装置出口次每次监测户数按当地实12个确定。和设计文件的规定。3.5.计规范瓶装液化

13、石油W经宫44.1发展用户瓶装液化石油气经营44.1发展用户4.1.1企业应制定用户发展要约，并在提供该项业务的服务窗口公示4.1.1企业应制定用户发展要约原标准修改后标准4.1.2企业应与用气申请者签订新用户发展合同，明确双方的4.1.2企业应与用气申请者签订权利与义务。企业应建立用户档案，发放用户证（卡14.1.3务。4.1.3企业应建立用户档案，发4.1.4企业发展用户收取钢瓶押金的，退户时应退还液化石油气钢瓶押金。4.1.4企业发展用户收取钢瓶押金。供应4.24.2.1瓶装液化石油气经宫企业必须保证连续、安全、可靠地4.2供气服务4.2.1企业必须质量标准的燃气。供应合格燃气，未经建设

14、主管部门批准，不得停止供应液化石油气。停业、歇业的，应当事先对其供善安排，并在90个工作日前向我歇业。4.2.2液化石油气充装量不得超过国家规定的允许误差，4.2.2液化石油气充装量必须符即:10kg液化石油气钢瓶充装量为9.5±0.3kg,15kg液化石油化石油气钢瓶以及定量包装气钢瓶充装量为14.5±0.5kg,50kg液化石油气钢瓶充装量为。1.0kg±49.0.原标准修改后标准4.2.3液化石油气钢瓶充装时，瓶内液化石油气残液量应符合下列规定：4.2.3液化石油气钢瓶充装时沸1YSP-5型钢瓶内残液量不大于110kg液化石油气钢瓶残液量不大于0.5kg。2

15、YSP-10型钢瓶内残液量不大日。215kg液化石油气钢瓶残液量不大于1kg2.5kg液化石油气钢瓶残液量不大于。350kg3YSP-12型钢瓶内残液量%4YSP-15型钢瓶内残液量不大日5YSP-50型钢瓶内残液量%4.2.4企业应制定退残办法并在备率。425钢瓶充装后应进行务电话和监督电话。4.2.6按规定出具液化石油气第液化石油气钢瓶应符合国家有关新投用（含检测后）的液化石油，4.2.4企业应制定退残办法并在供应站（点）公示，同时报送建设主管部门备案。425钢瓶充装后应进行角阀塑封。塑封套应标明充装单位和投诉电话。4.2.6按规定出具液化石油气销售费用凭证。4.2.7企业提供用户的液化石

16、油气钢瓶应符合国家有关规定，并应符合下列要求：新投用（含检测后）的液化石油气钢瓶，应进行抽真空原标准修改后标准处理，并做好相关记录。2销售的液化石油气钢瓶不得有明显的污渍。3实瓶售出前必须进行气空性检查，不得出售可能影响用W安全的钢瓶。4.2.8企业不得限制用户选择供气站点。做好相关记录。2销售的液化石售出前必须进行泄漏检查，严禁企业不得限制用户选择供气站点4.2.9企业应积极开展便民服务，实行电话预约和送气上门服务。送气服务费的收取应符合价格行政主管部门的规定，并出4.2.9企业应积极开展便民服务,适应的送气服务人员，送气服务具收费凭证。并出具收费凭证。4.2.10送气服务人员在从事送气1应

17、按约定时间为用户提供送气P业识别服，随身佩戴岗位从业证安装、调试方法。若用户明确提民安装好燃气气瓶，并对安装部原标准修改后标准用正常。2不得擅自撕启钢瓶普3不得私自在未经核准的场地存出的气瓶应及时送回企业存放。5不得进行气瓶间相互倒灌、掺液。4.2.10接到用户钢瓶、角阀泄漏报告时，企业应指导用户采取关阀停气、开窗通风等措施，提醒用户严禁在室内开关电器、拨打电话、使用明火，并于接报后1小时内上门处置。4.2.11企业接到用户钢瓶、角气、开窗通风等措施，提醒用户明火等可能引起危险后果的行为4.3液化石油气供应站（点）供应站（点）应符合下列规定：4.3.1有醒目的企业标识。1.4.2.12燃气气瓶

18、运输车辆必须今油气供应站（点）4.3.1供应站（点）除满足服务醒目的企业标识。1原标准修改后标准2悬挂政府部门颁发的有关证件。设有受理业务的服务柜2悬挂政府部门颁发的有关证件台。34配有服务电话。配有重量检斤秤。56配有试有服务电话。漏装置和材料。7设有醒目的禁火标志。5配有重量检斤秤。6配有试漏装置和材料。7设嗦8配有符合规定的消防器材。4.3.2供应站（点）应做到空、8配有符合规定的消防器材。4实瓶分区码放整齐,并留有通道。区码放整齐，并留有通道。4.3.3供应站（点）撤消或者迁移的，须报经建设主管部门批4.3.3供应站（点）撤消或者迁准后,方可实施。可实施。30撤消或者迁移日刖日,在该供

19、应站（点）发布撤消11撤消或者迁移日前30日，在i或者搬迁的公告。发布公告的同时,应在该供应站（点）为用的公告。户提供办2发布公告的同时，应在该供应站原标准修改后标准理退转户手续的服务。4.3.4撤消或者搬迁供应站（点）的公告，应具有卜列内容：1撤消或者搬迁的供应站（点）名称；撤消或者搬迁的日期；23用户供应安排；参与用户供应的供应站（点）的地址、服务电话号码；45搬迁后供应站（点）的地址、服务电话号码。续的服务。4.3.4撤消或者搬i容：1撤消或者搬迁的供应站2撤消或者搬迁的日期；3用54参与用户供应的供应站（点）应站（点）的地址、服务电话号燃气气车加气经营55燃气汽车加气经营加气服务5.1

20、5.0.1燃气汽车加气站必须保证全天候连续、安全、可靠地供应合格燃气。未经建设主管部门批准，加气站不得停止加气营业。5.1.1 燃气汽车加气企业必须保1未经燃气主管部门批准，加气站的，应及时向燃W土管部门报告5.1.2 企业应保证加入燃气铐质一致，充装程序和加气压力符原标准修改后标准5.0.2加气机的计量装置应符合国家计量器具的相关要求,并5.1.3加气机的计量装置应符合按规定检测合格。5.0.3加气收费，应唱收唱付，并出具加气费发票。格。5.1.4加气收费，应唱收唱付，符合规定的燃点汽车充装车用燃5.1.6在向燃气5气车加气前，加定期检验合格标志或证件，符合瓶检验期限的气瓶，应提示用户立即处

21、置。并应采取措施提高气可追溯性，增强瓶装燃气的使用5.1.7交接班时应对加气设施进5.1.8加气站的加气车辆进、出辆秩序。5.1.9向燃气5气车加气时，应要车到安全区等候。原标准修改后标准5.1.10不应从事超出经营范围E用加气设施自行加气。5.1.12交接班不得停止或影响J5.2加气站5.2力口气站加气站应符合下列规定：5.0.41有醒目的企业标识和供应的燃气中文名称。2有服务业务电话。设有公共厕所。34设有醒目的禁火标志和禁用移动电话的标志。5.2.1加气站除服务窗口要求外标识和供应的燃气中文名称。24设有醒目的禁火标志和禁用移5配有符合规定的消防器材。5配有符合规定的消防器材。5.0.5

22、加油加W合建站，应做到加气车道与加油车道分道设6配有安全监控装置。立，并有醒目的提小标志。加气站内应公不卜列内容：5.0.6加气站内应公小卜夕1内容：52原标准修改后标准1燃气气体质量标准和加气压力标准。1燃气气体质量标准和加气压力燃气销售价格。22燃气销售价格。3服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度、服3服务管理制度、服务承诺制度务责任问责制度。问责制度。政府部门颁发的有关证件4 5服务（业务、投诉）电话号码和建设主管部门的监督电话号码。燃气器具安装维修66.0.1燃气器具的安装、维修必须遵守国家有关法律、法规的规定，所使用的安装、维修材料和配件必须符合国家有关标准。4政府部门颁发的

23、有关证照5月管部门的监督电话号码。6燃气器具安装维修6.0.1炫有关法律、法规的规定，所使用I有关标准。企业不得安装不符合国家标范围内的燃气器具。小时内上门安装燃气器具。48：企业不得安装不符合国家标准的燃气器具；不得维修不在授权委托范围内的燃气器具。小时内上门安装燃48企业接到用户安装申请后，应在6.0.2.原标准修改后标准气器具。6.0.3燃气器具应安装在燃气计量表后，未经管道6.0.3燃气器具应安装在燃气计燃气经营企业同意，不得移动燃气计量表及表前燃气设施。不得移动燃气计量表及表前燃气6.0.4企业接到燃气器具报修后，应在24小时内上门维修燃后，应在24小时内上门维修燃右气器具。送到企业

24、维修的燃气器具，企业应当立即安排人员进业应当立即安排人员进行维修。行维修。员在从事燃气器具安装、维修前6.0.5燃气器具安装、维修前，企业应向用户出示材料、配件和服务的收费标准，经用户同意后方可进行；收费后应出具收应向用户出示材料、配件和服务费凭证。收费后应出具收费凭证。6.0.6安装、维修完毕后，应进行检验。检验合格的，应向用户出具燃气器具安装、维修合格证；检验不合格的，应免费重新安装、维修。6.0.6安装、维修完毕后，应进气器具安装、维修合格证；检验通气用户的燃气器具安装完成后视为检验不合格；安装单位应重燃气器具安装、维修合格证应具有下列内容：6.0.7.燃气器具安装、维修合格证应县原标准

25、修改后标准1企业名称及其公章。企业名称及其公章。1用户名及用户地址。2安装、维修的燃气器具品牌、型号。3用户名及用户地址。23安装、4安装、维修和检验人员的签名。5出具合格证的时间。企业的报修、投诉电话号码和建设主管部门的监督电64安装、维修和检验人员的签名5出具合格证的时间。6企业日的监督电话号码。话号码。6.0.8企业为未通气的用户安装燃气器具,应提示用户向管道燃气经宫企业申请通气,验收合格后才可使用。6.0.8企业为未通f的用户安装企业申请通气，验收合格后方可通气验收不合格,确属安装质量问题的，燃气器具安装企业应免费重新安装。安装、维修保修期服务应符合下列规定：6.0.91保修范围为安装

26、、维修的部分。通气验收不合格，确属安装质量安装。6.0.9安装、维修保修具安装、维修的部分。个月。12安装保修期不低于2.个月。12安装保修期不低于2原标准修改后标准6个月。3维修保修期不低于4因质量问题重新安装、维修3维修保修期不低于6个月。4或同一故障重复修理的，应以最后一次安装、维修日重新计算障重复修理的，应以最后一次安4保修期。6.0.10企业不得限定用户购买其指定的燃气器具和业不得限定用户购买其指定的燃相关产品。导用户安全使用燃气器具。6.0.11企业应指导用户安全使用燃气器具。6.0.12企业安装维修记录应保彳7服务窗口服务窗口应清洁、整齐、美观。7.0.17服务窗口7.0.1服务

27、窗口供7.0.2服务窗口应清洁、整齐、1分区规范，门头标识统一。7.0.2服务窗口应设公示栏。公开的内容包括：服务项目；办703服务窗口应设公示栏。公3理条件；办理程序；完成时限；质量标准；营业时间；营业纪律；流程、程序、条件、时限、收费牛服务制度；服务电话和监督电话等。.交相应的资料；原标准修改后标准2服务范围、服务承诺、服务问3用气条件、供气质量的主要参4营业站点地址、营业时间；5安全用气、节约用气知识；6服务人员岗位工号；7服务电话和监督电话等内容。7.0.6营业时间内企业应确保服务电话的畅通。管道燃气经营7.0.4营业时间内企业应确保服企业应设24小时有人值守电话。电话服务人员应报清工

28、号、24小时有人值守电话。电话服笑使用文明规范用语。7.0.3服务人员应文明服务,礼貌用语，主动接待，热情服务。8服务人员8.0.1服务人员应看语，主动服务人员着装整洁，仪表端庄。7.0.4服务人员应佩戴岗位工作证（牌1工作证（牌）应包含：企业名称；本人工号、照片、岗位名称。.接待热情服务。业务熟练，操作证（牌工工作证（牌）应包含t等。原标准修改后标准7.0.5对用户申请办理的服务事项或提出的咨询,实行一次性告知，一站式服务。7.0.7上门服务人员应礼貌敲门，说明来意，穿着鞋套入户。安装、维修人员完成相关服务后，应主动清洁服务现场。8服务制度8.0.3对用户申请办理的服务事工站式服务。8.0.

29、4上门服务时工鞋套入户。安装、维修人员完成貌道别。上门服务实行预约制度度8.0.1企业应制定服务管理制度、服务承诺制度、首问负责制度、投诉处理制度、服务责任问责制度,并报送建设主管部门备案。9.0.1企业应制定服务管理制度处理制度、服务责任问责制度，8.0.2服务管理制度应对所有服务项目的程序、时限等内容作9.0.2服务管理制度应对所有服明确规定。8.0.3服务承诺制度应对承诺内容、违诺责任作定。明确规定。9.0.3服务承诺制度应对承诺区8.0.4首问负责制度应对首问责任人、首问职责作明确规定。9.0.4首问负责制度应对首问责服务投诉处理制度应符合下列规定8.0.5.服务投诉处理制度应符合下列我原标准修改后标准1对用户投诉必须在10个工作日内办结并反馈办理结果；非企业原因，无法在规定时间内办理的，应向投诉人作出1对用户投诉必须在5个工作日定时间内处理的，应向投诉人作解释。2对新闻媒体曝光的服务问题，应于48小时内核实情况，并按信息来源向社会和新闻媒体反馈结果。2对新闻媒体曝光的服务问题应社会和新闻媒体反馈结果。3对费者协会转办的投3对