村镇银行营业网点月度、年度“服务之星”评选方案

1、福建村镇银行股份有限公司营业网点月度、年度“服务明星”评选方案第一章总则第一条 为贯彻落实本行“服务立行”的发展战略，进一步 推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升各营业网点客户服务 质量和服务水平，本行决定开展月度、年度“服务明星”评选活 动。现结合本行实际情况，特制定本方案。第二条 本方案适用于本行各支行（含总行营业部，下同）营 业网点所有人员。第三条 本方案评选的月度、年度“服务明星”是指在本行 客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的 营业网点员工。第四条 各支行营业网点负责“支行服务明星”评选工作， 并协助总行做好评选全行年度“服务明星”的推荐审核工作。第二章 月度“

2、服务明星”评选第五条 评选对象：各支行营业网点所有人员。第六条 月度服务明星评选标准（一）敬业爱岗，认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责 负责到底，遵守村镇银行相关规章制度，全勤，无迟到、早退， 脱岗、串岗等行为；（二）工作态度端正，热情高涨、积极主动、服从调度，有 较强的服务意识；（三）具有良好的职业道德、高超的业务技术水平，能够出色完成本职工作，熟知本岗位规定和知识，遵纪守法，工作无重 大差错、无严重事故、无有效投诉；（四）人际关系好，善于沟通，关心他人、团结互助，有较 强的团队意识；（五）综合素质好，能发挥模范带头作用。全心全意以我行 工作为中心，提供优质服务；（六）善于解决问题，工作创

3、新能力强，学习能力强。第七条评选要求坚持以“民主、公正、公开、实事求是”为基本原则，严禁 弄虚作假，拉帮结派拉票等行为，一经发现，取消评选资格。确 保评选结果公开、公平、公正，充分发挥表彰奖励先进的作用。（一）在评选过程中有以下情况的取消参加评选的资格1. 工作出现重大失误；2. 有效投诉；3. 上班期间业务量少，存在推诿业务现象；4. 不服从领导安排工作；5. 与同事发生矛盾不能合理解决；6. 无责任心，聚众酗酒、斗殴等不良行为；7. 违反村镇银行有关规章制度，经总行或支行认为有必要列 为取消参选资格的。（二）在评选过程中有以下情况的优先考虑1. 工作卓越：给各支行营业网点带来显著的经济效益

4、或对各 支行营业网点形象提升有重大帮助者；2. 表现突出：以书面形式或材料进行表扬者（包括收锦旗、牌匾、感谢信、表扬信，新闻媒体给予正面报道等）3. 大公无私：舍弃自己利益保护他人利益或集体利益者，为 我行挽回重大损失者。第八条评选办法各支行营业网点“明星服务”的评分实行百分制考评，主要 分为：德、能、勤进行考核，具体考核标准如下：1. 客户评价。本项目为扣减分项，评比依据为客户满意度调 查及投诉情况。每月由指定人员随机询问客户柜员服务情况，由客户填写顾客意见簿，“非常满意”给予加一分，“满意”不 扣分，“基本满意”扣1分，“不满意”扣3分，客户投诉事件扣 5分，扣完为止。2. 服务礼仪。本项

5、目基准分为 45分。由所有支行所有人员 进行评分，其中一项没做到扣 5分，扣完为止。（以抽查监控为 准）3. 工作服务质量。评比期间无差错的柜员得 30分，出现一 次告知类差错扣3分，限时类差错扣5分，即时类差错扣8分， 扣完为止。4. 管理工具。本项目占 20分。由各支行营业网点全体员工 对参赛人员进行监督评分，严禁以个人喜好打分，评分务必公平、 公正，据实评判。第九条奖励措施设“月服务明星” 一名，“月服务明星”奖励？ ？元。凡当选“月服务明星”的工作人员，将纳入人才输送计划， 作为年度服务明星参选资格、年度评先评优、岗位竞聘及各类荣誉推选的参考第三章年度“服务明星”评选第十条 服务明星评

6、选小组组长：副组长:成员：（一）本次评选活动、组织安排、联络协调、评选表彰等各 项日常工作均有服务明星评选小组负责。（二）服务明星评选小组负责本行年度“服务明星”评选活 动的具体实施。（三）年度“服务明星”的要求与推荐：1. 各支行营业网点每年依据评选标准，根据月度评选结果， 初评支行年度“服务明星”。支行依据初评结果择优向总行推荐 营业网点人员参加全行年度“服务明星”的评选。2. 推荐名额：按各支行营业网点 10%来推选。3. 参加评选人员年度内至少两次获得支行月度“服务明星” 的荣誉称号。4. 支行推荐时填写“年度服务明星推荐表”、“年度服务明星 评选标准表”，并附上被推荐网点客户经理、柜

7、员、引导员先进事迹报告。推荐表纸质文档由支行行长签字确认后加盖行章或业 务公章后寄至总行。5. 确保所推荐材料的真实性。6. 参选人员应为直接向银行客户提供金融服务的一线员工；政治 思想素质好，热爱本职岗位工作，工作整体表现优秀；业务熟， 技术精，所在岗位业务技能测评其中 2项成绩须达到二档，其它 项目不低于一档；文明礼貌，服务周到，无客户的有效投诉；业 务量在本营业网点超过人均 15%以上，给予加分；着装、仪容、 举止、礼貌用语、佩戴工号牌等均达到规范服务规定的要求。第十一条 “服务明星”推荐评选的步骤（一）准备阶段。由综合管理部印发关于年度文明规范服务 明星”评选活动方案，成立服务明星评选

8、小组，正式启动服务明 星评选推荐活动。（二）自评初选阶段。各支行营业网点完成支行“年度服务 明星”评选。（三）资格审查阶段。服务明星评选小组对支行上报人员进 行资格审定。（四）综合评定、表彰阶段。服务明星评选小组对上报人员 进行监控抽查、暗访、客户评议等考核内容对所有上报人员进行 评定。对评选出来的年度“服务明星”进行表彰，颁发荣誉证书第十二条评选推荐活动的有关要求（一）各支行营业网点要充分认识开展服务明星评选活动的 意义。这不仅是提高我行金融服务质量，也是调动员工积极性， 树立银行良好社会形象的有力推动，又是评选银行业文明规范服 务示范单位的必要补充和打造我行业文明规范服务品牌的基础 和支撑

9、。各支行营业网点应加强对活动的组织领导，做到精心组 织，认真策划，专人负责，全员参与，充分利用评选服务明星的 契机，推动我行金融服务质量的不断提高。（二）营造良好的服务氛围。在开展“服务明星”评选活动 中，各支行营业网点可因地制宜，采取有效形式进行宣传，营造 良好的服务氛围。要充分利用新闻媒体，宣传报道我行的优质规 范服务，同时，积极组织员工向综合管理部投稿。（三）推荐评选活动要坚持公开、公平、公正的原则，坚持 高标准，严要求，反对本位主义和弄虚作假，确保服务明星的先 进性和代表性。第十三条奖励（一）获得支行年度“服务明星”的柜员，每人次给予奖 励？ ？元；在分行综合柜员考核中，给予加分奖励；

10、（二）获得全行年度“服务明星”的柜员，每人次给予奖 励？元，给予加分奖励。附件：1.月度服务明星考核表2. 服务明星推荐表3. 年度服务明星评选标准表福建村镇银行股份有限公司2014年12月26日附件1候选服务明星评价表1各支行营业网点名称:评价日期:评价人:评分项评分项标准分候选人及得分备注德（30分）1、思想正派、具有正确的价值观、 心态积极、乐观向上102、团结集体、有集体荣誉感103、善于分享，帮助他人成长10能（40分）4、业务熟练，服务效率高105、服务规范106、服务技巧较强107、服务意识强10勤（ 30 分）8不迟到早退，遵守各项纪律109、与同事沟通协作良好，乐于助人101

11、0、工作努力，勤于钻研10总分100候选服务明星评价表2各支行营业网点名称：评价日期：评价人：项目项目标准分候选人.及得分备注工作态度（20 分）1、思想正派，有正面的价值观52、爱岗敬业，忠于职守53、心态积极，乐观向上54、有执行力，按时完成任务5服务规范 （40 分）5、日常台面整洁，物品摆放规范， 客户视线内不出现私人物品106、日常仪容仪表及行为举止规范， 符合总行服务礼仪要求。107、按照规范要求参与晨会，积极主 动；58、按照支行总行要求进行开门迎客；59、接待客户服务符合规范，能做到 三声服务、双手接递、手势规范、目 光亲切、表情微笑；10服务效率 （10 分）10、引导、分流

12、、业务宣传语言到位、 解释清楚；511、需要客户配合、有时效性、可能 产生疑问、有明确规定须告知的事项 等，要告知客户；5工作纪律（10 分）12、不在客户视线范围内喝水、打私 人电话，不做与工作无关的事情513、不迟到早退，遵守各项纪律5团队合作 （20 分）14、与同事沟通协作良好，乐于助人515、善于分享，帮助他人成长；在支 行服务中能起到带头作用1016、有团队意识，集体荣誉感强5总分100附件2村镇银行年度服务明星考核表柜员姓名：单位:考核项目指标及权重分值计分标准得分业务技能 （30 分）综合业务知识15根据总行举办的综合柜员业务知识考试按比例计分汉字录入6根据总行举办的综合柜员业

13、务技能考试标准计分数字录入6根据总行举办的综合柜员业务技能考试标准计分点钞3根据总行举办的综合柜员业务技能考试标准计分服务礼仪（20分）服务规范10按季节统一规范着装，佩戴工号牌、穿着得体；穿深色皮鞋， 保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。举止文雅，站姿、坐 姿、行姿端庄大方.表情亲切和善，微笑服务，接待客户使用 文明用语，语态亲切温和。不与客户发生争吵。服务行为10遵行首问负责制，按规定程序接待客户，办理业务精力集中， 为客户办理业务时，按要求双手接递，营业时间员工不得拒 办业务。营业时间内做到“十六不准”。不迟到早退；不旷 工；不串岗离（脱）岗；不聚众聊天；不嘻笑打闹；不吃零 食；不干私活；

14、不带小孩上班；不准临柜时吸烟；不看电视 及与业务无关的书、报；不听收（录）音机、MP3等;不准电话聊天、上网、玩手机（微信或游戏等）；不在柜台内、 重要场所（如机房、档案室）会客；不得拒绝办理代收代付、 通存通兑等各类已开办的业务；不得以“拖、推、拒”的办 法拒绝为基层和客户办理业务；在为客户办理业务的过程中 不得接打与业务无关电话或与同事交谈与业务无关的事情。工作服务质量 （20 分）工作质量5每发现一笔业务差错扣0.5分。差错笔数的统计口径为事后 监督、现场检查、各部门通报及各网点上报的差错合计数。服务质量101、客户投诉的，经查实确系柜员服务问题的，每次扣3分。2、与客户争吵的，每次扣3

15、分。3、客户意见未及时回复的， 每次扣0.5分。4、在各类检查中服务礼仪、环境卫生、着 装等方面不符合规定的，每次扣1分。业务办理5能正确使用、保管本岗位尾箱、重要空白凭证及有价单证、 各种业务印章、密押器等；能快速办理开销户、现金收付、 转账、汇总以及查询、挂失等临柜业务；能按现行制度规定， 认真审查受理、复核的票据及结算凭证要素是否齐全、正确， 印鉴是否相符；确保所记录的流水账轧账平衡，登记簿内容 齐全，抵质押物吕及有价单证登记正确，能正确核对内部往 来账务。能正确及时打印机构批量报表、流水账、轧账表、 营业日报表等日常业务报表、清单；能做到按日核对账实、 账款、账证相符，及时对大额支付和可疑交易进行登记上报。 对未正确及时办理的每次扣0.5分，扣完为止。工作业绩 （20 分）个人任务12根据综合柜员完成总行下达的个人揽存任务、其他临时下 发的各项任务网点完成情况8所在网点完成存款确保任务情况进行计分业务量 （10 分）个人业务量10综合柜员业务量达到本网点综合柜员平均数的记满分，超 过或低于平均数的，按每笔0.01分加减。引导员参照引 导员考核表的10%来计分。案件事故案件事故岀现事故或案件的，星级评定为 0分。加分项业务比赛加分不超 过5分在总行活动技能比赛中获得名次的，第一、二、三名分别 加3、2、1分，同一项目不重复加