用心服务（课堂PPT）

1、1用心服务用心服务创造价值创造价值以心感人人心归以心感人人心归, ,用心为客客心留用心为客客心留. .2希望各位销售精英希望各位销售精英:用心服务、用心学习用心服务、用心学习用心思考、用心检讨用心思考、用心检讨用心计划、用心行动！用心计划、用心行动！3以心感人人心归以心感人人心归, ,用心为客客心留用心为客客心留. . 21世纪是客户经济的时代，不要为了世纪是客户经济的时代，不要为了销售而服务，而是服务好了自然销售。销售而服务，而是服务好了自然销售。 要想获得生存和发展的机会，便需要提要想获得生存和发展的机会，便需要提供给顾客更为优质的服务，建立起他们的供给顾客更为优质的服务，建立起他们的满意

2、度、忠诚度，促成购买和消费，赢得满意度、忠诚度，促成购买和消费，赢得顾客的重复购买和转介绍。顾客的重复购买和转介绍。 4以心感人人心归以心感人人心归, ,用心为客客心留用心为客客心留 一个人想要寻找什么便能得到什么！一个人想要寻找什么便能得到什么！ 一个人想要别人如何对待他，首先要学一个人想要别人如何对待他，首先要学会如何对待别人！会如何对待别人！5你想降低顾客流失率吗？你想降低顾客流失率吗？你想减少顾客的不确定购买吗？你想减少顾客的不确定购买吗？你想杜绝顾客的负面传播吗？你想杜绝顾客的负面传播吗？你想增加顾客的重复购买率吗？你想增加顾客的重复购买率吗？你想增加顾客的信赖感从而增加购买量吗？你

3、想增加顾客的信赖感从而增加购买量吗？你想扩大顾客的正面传播吗？你想扩大顾客的正面传播吗？你想增加顾客的满意度、忠诚度吗？你想增加顾客的满意度、忠诚度吗？你想引发顾客的大量转介绍吗？你想引发顾客的大量转介绍吗？6共同分享共同分享“用心服务用心服务“ 给我们代来的给我们代来的10大好处：大好处：1、降低顾客的流失率、降低顾客的流失率 当顾客流失的时候，不仅仅流失的是顾客，流失的更多是现金，流失的更多的是你自己的信心！ 如果你不用心服务，顾客很可能购买你竞争对手的产品，给企业的生存、发展造成威胁，有怎能你在企业里的正常职业发展？所以说：用心服务是降低顾客流失率所以说：用心服务是降低顾客流失率的一剂良

4、药！的一剂良药！7“顾客靠理性分析，靠感性做决定顾客靠理性分析，靠感性做决定”！ 2、减少顾客不确定的购买因素、减少顾客不确定的购买因素 什么叫减少不确定购买？比如说一个顾客今天了解了我们的产品说要准备购买，然后明天到我们竞争对手那里看过以后购买了，或者恰恰与前面所说相反的结果都是顾客不确定购买的情形，如果能让顾客从不确定购买到确定购买，等于我们拥有了更多的客源。8顾客靠信赖感做决定，信赖的程度决顾客靠信赖感做决定，信赖的程度决定了购买的数量！定了购买的数量！3、增加顾客的信赖感，增加购买量、增加顾客的信赖感，增加购买量 在前面我讲过，21世纪是客户经济的时代，在客户经济时代，企业最大的资产将

5、是对公司充满好感和信赖感，并准备随时重复购买与帮助你转介绍的顾客。 顾客购买的不仅是产品，更是高品质顾客购买的不仅是产品，更是高品质的服务！的服务！ 9以心感人人心归以心感人人心归, ,用心为客客心留用心为客客心留. .4、增加顾客重复购买的频率、增加顾客重复购买的频率 乔吉拉德曾经说过：“企业80%的利润来源与20%老顾客的重复购买。”的确，良好、优质的服务是促使顾客不断重复购买的决定因素。 只有提供优质、良好的服务，才能在顾客的脑只有提供优质、良好的服务，才能在顾客的脑海中建立最正面的储记，而这无疑会增加顾客重海中建立最正面的储记，而这无疑会增加顾客重复购买的频率。复购买的频率。 当顾客有

6、此需求时，他一定会想到你，一定重复当顾客有此需求时，他一定会想到你，一定重复购买！购买！105、引发顾客转介绍、引发顾客转介绍 当你用最虔诚的心感谢顾客对你的支持、持续的用心问候、关心、提供产品以外的附加值，以独特的服务感动顾客，不仅可以巩固本产品销售，更铺垫了顾客为你转介绍。 良好、优质的顾客服务可以引发转介绍良好、优质的顾客服务可以引发转介绍,是业务合作的润滑油、粘合剂、推进器！是业务合作的润滑油、粘合剂、推进器！116、减少负面的传播、减少负面的传播 首先我们要了解乔吉拉德的250法则：“每个顾客的背后，大约都站着250个人，这是与他关系比较近的亲人、亲戚、朋友、同事、邻居、顾客等”，如

7、果有2个人对你的服务不太满意，由于连锁反应，到了年底就会有至少500人都知道这一事：不要和你打交道”，这就是乔吉拉德250法则。 据有关专业机构调查显示，一个愤愤不平的顾据有关专业机构调查显示，一个愤愤不平的顾客所做的负面宣传比一个满意顾客所做的正面宣客所做的负面宣传比一个满意顾客所做的正面宣传要多传要多20倍！倍！127、扩大正面的传播、扩大正面的传播 刚才我们了解了不好的服务能给我们带来负面传播，同时我们要坚信，良好、优质的服务也会给我们带来巨大的正面传播！ 正面的传播可以帮我们做宣传，提高顾正面的传播可以帮我们做宣传，提高顾客周围客周围250人对你产品的购买兴趣和欲望，人对你产品的购买兴

8、趣和欲望，给我们企业带来有形和无形的收获，因为给我们企业带来有形和无形的收获，因为顾客的正面传播比自我推广更具说服力！顾客的正面传播比自我推广更具说服力！138、增加顾客的满意度和忠诚度、增加顾客的满意度和忠诚度 各位同仁我想问大家一个问题：“你想要一个顾客到你这里购买十次产品？还是要十个顾客购买十次产品？是让顾客永远记着你呢？还是记不起你？我想大家肯定会选择前面的答案。 让顾客不断地感受到你赋予的良好、优质的服让顾客不断地感受到你赋予的良好、优质的服务和价值是建立顾客忠诚度、满意度最有效的方务和价值是建立顾客忠诚度、满意度最有效的方式，也是我们在今天竞争激烈的环境之中生存发式，也是我们在今天

9、竞争激烈的环境之中生存发展的根本！展的根本！149、有投入就有回报，一分投入，十分回报、有投入就有回报，一分投入，十分回报 只要你对顾客有真诚、善良、友好、优质、贴心、超值的服务，我相信你肯定会得到并且的比你付出的会更多！ 所以我们要为我们的准顾客、潜在顾客所以我们要为我们的准顾客、潜在顾客提供最具亲情、专业、超值的服务！提供最具亲情、专业、超值的服务！1510、迅速建立自己的顾客网，提高工作业绩、迅速建立自己的顾客网，提高工作业绩 坚信乔吉拉德的坚信乔吉拉德的250法则，为顾客提供法则，为顾客提供差异化、个性化、亲情式、附加值、优质差异化、个性化、亲情式、附加值、优质磁性的服务，赢得顾客的心

10、，得到自己想磁性的服务，赢得顾客的心，得到自己想要的！要的！16 接下来分享的内容一定比前面的更有价值、接下来分享的内容一定比前面的更有价值、更有收获、更有启发，我相信对你的生命内更有收获、更有启发，我相信对你的生命内涵和事业价值的提升有巨大的帮助和推动！涵和事业价值的提升有巨大的帮助和推动！ 今天面对顾客，我们可能会遇到一些不快今天面对顾客，我们可能会遇到一些不快和抱怨，需要我们有坚定的意志力、坚强的和抱怨，需要我们有坚定的意志力、坚强的精神，同时，更需要一种使命感、责任感，精神，同时，更需要一种使命感、责任感，需要正确的服务观念和心态来赢得顾客的支需要正确的服务观念和心态来赢得顾客的支持！

11、持！17共同分享：共同分享：全面提升服务品质的全面提升服务品质的8大观念大观念 1、销售的完成不是服务的结束，而是服务、销售的完成不是服务的结束，而是服务的开始的开始 买卖的完成不是赚钱的结束，而是赚大买卖的完成不是赚钱的结束，而是赚大钱的开始，买卖的完成不是服务的结束，钱的开始，买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始！而是服务的开始！18我们不仅要我们不仅要3米微笑，一定要目送米微笑，一定要目送3米！米！ 我们要在顾客来临的时候向他打招呼、我们要在顾客来临的时候向他打招呼、向他挥手、向他微笑表示欢迎，不管他是向他挥手、向他微笑表示欢迎，不管他是否购买我们产品，当他离开的时候应更加否购买我们

12、产品，当他离开的时候应更加热烈的欢送他，目送他很远。热烈的欢送他，目送他很远。19以心感人人心归以心感人人心归, ,用心为客客心留用心为客客心留. .2 、每个顾客都是我们终生的伙伴和大片市场、每个顾客都是我们终生的伙伴和大片市场 只有你把顾客当成终生的伙伴，当成一大片的只有你把顾客当成终生的伙伴，当成一大片的市场去培育、去服务，才能给顾客提供良好、优市场去培育、去服务，才能给顾客提供良好、优质服务，当你用这样的心境去服务顾客的时候，质服务，当你用这样的心境去服务顾客的时候，顾客收到的感觉会完全不一样，是用任何金钱都顾客收到的感觉会完全不一样，是用任何金钱都无法换来的，这种观念深入到我们每个人

13、的潜意无法换来的，这种观念深入到我们每个人的潜意识里，贯彻到每个行为中，自然会产生巨大的业识里，贯彻到每个行为中，自然会产生巨大的业绩！绩！203、顾客买走的不仅是产品，更是服务带来、顾客买走的不仅是产品，更是服务带来的享受和感觉的享受和感觉 权威部门调查：顾客在购买产品时，服务权威部门调查：顾客在购买产品时，服务和感觉最重要。和感觉最重要。 我们不仅要给顾客提供产品，更要提供产我们不仅要给顾客提供产品，更要提供产品以外给顾客带来的享受和感觉，增加我品以外给顾客带来的享受和感觉，增加我们与顾客后续合作的机率！们与顾客后续合作的机率！214、顾客的问题就是我们工作的主题和价值、顾客的问题就是我们

14、工作的主题和价值 当顾客有问题时，不是坏事情，而是好事情。顾客赋予我们帮助他的机会，同时也是顾客给了我们能够提升服务价值和服务品质的机会！ 顾客的问题在那里，我们的主题就在那顾客的问题在那里，我们的主题就在那里，如果我们能够及时解决顾客的问题，里，如果我们能够及时解决顾客的问题，就会得到很好的回应，合作的可能性和后就会得到很好的回应，合作的可能性和后续力就会大大增加！续力就会大大增加！225、销售就是服务，服务就是爱、销售就是服务，服务就是爱 当你付出爱的时候，每当顾客笑容满面地离去时，无形中都为企业的每一个服务者注入了完美的强心剂，是对服务价值最大的肯定与鼓励，这是比金子还珍贵的力量，比钻石

15、还珍稀的财富。 当你用爱、用心去给顾客服务时，给顾客带来当你用爱、用心去给顾客服务时，给顾客带来的感觉是不同的，而这些东西顾客都能感受到，的感觉是不同的，而这些东西顾客都能感受到，顾客的感受就决定后来合作和购买的程度会有所顾客的感受就决定后来合作和购买的程度会有所不同。不同。236、铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售、铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售 有多少人不懂服务，失去了多少顾客、失去了多少市场、失去了多少铺货的机会，都是源于不够用心，只有真心才能感动人心！ 我们一定要把每次为顾客服务的机会，当成我我们一定要把每次为顾客服务的机会，当成我们为顾客交心的机会，当成我们向顾客铺心的机

16、们为顾客交心的机会，当成我们向顾客铺心的机会，当你的服务、当你的心铺的越多、越广的时会，当你的服务、当你的心铺的越多、越广的时候，未来你在市场上的产品才可能铺的越多、越候，未来你在市场上的产品才可能铺的越多、越广！广！247、顾客是明星，市场是上级、顾客是明星，市场是上级 把你的顾客当成明星，向对明星一样的对他进行服务！ 如果你让顾客感受到明星搬的感觉，我相信顾客给你带来的收益，给你带来的支持，远远超出你所期望的价值！ 把顾客当明星去服务，把市场当成最高的上级去把顾客当明星去服务，把市场当成最高的上级去服务，我相信我们企业的状态会有很大的改变，服务，我相信我们企业的状态会有很大的改变，顾客对我们的认可度也会大大提升，未来我们的顾客对我们的认可度也会大大提升，未来我们的业绩和利润以及影响力和品牌认知度也一定会大业绩和利润以及影响力和品牌认知度也一定会大大地提升！大地提升！258、忘记一切，开始服务、忘记一切，开始服务 成功的企业为什么做的好，之所以成为世界定级企业，之所以服务那么多人，得到那么多人支持，那是因为他们在为使命而服务， 当你真正的忘掉赚钱、忘掉利润、忘掉一切的当你真正的忘掉赚钱、忘掉利润、忘掉一切的时候，把焦点集中于服务别人，你能将顾客服务时候，把焦点集中于服务别人，你能将顾客服务的更好、服务的更多、服务的更有价值，未来你的更好、服务的更多、服务的更有价值，未来你所