全面公司商务礼仪培训

1、 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容礼仪的概念礼仪的概念个人形象个人形象行动计划行动计划个人修养个人修养电话礼仪电话礼仪办公礼仪办公礼仪谋面礼仪谋面礼仪其它常见礼仪其它常见礼仪- - 展现个人良好的品格修养，展现公司展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；良好的商业形象，赢得对方的尊重；- - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；的合作基础；- - 满足对方的心理期待，使其感觉良满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。效率。- - 有责任感有责任感敢于承担责任；敢

2、于承担责任；- - 善于沟通善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；有效的沟通方法；- - 以信为本以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；说到就得做到，做不到的就不说；- - 客户意识客户意识要有强烈的客户意识和主动为要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；客户着想的精神，让客户百分之百满意；- - 创新精神创新精神不拘泥习惯，能够不断产生不拘泥习惯，能够不断产生新思路；新思路；- - 坚持原则坚持原则不唯上，不唯权；不唯上，不唯权；- - 开放的头脑开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接勇

3、于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；- - 团队精神团队精神团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能太时髦、太夸张；2.化淡妆，为宜以清新自然。面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节 态度态度 言语言语 行为行为站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双

4、腿并拢直立，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。 站站 姿姿 轻轻入座，至少坐满椅子的，轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收注意将腿向回收。坐坐 姿姿坐姿 一脚在前，一脚在后，两

5、腿向下蹲，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲蹲 姿姿微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋微笑是一种国际礼仪，表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情。充分体现一个人的热情、修心情。充分体现一个人的热情、修养和魅力。养和魅力。亲合力的亲合力的“三笑三笑”眼睛笑眼睛笑 ，嘴也笑，嘴也笑 ，眼神也笑，眼神也笑 . 微微 笑笑电话铃响在三声之内接起。电话铃响在三声之内接起。进行记录。时间、地

6、点、对象和事件等进行记录。时间、地点、对象和事件等重要事项。重要事项。通话时举止表现。对通话人的尊重与自通话时举止表现。对通话人的尊重与自尊的体现尊的体现告知对方自己的姓名。告知对方自己的姓名。认真做好记录认真做好记录 使用礼貌语言使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。语。注意讲话语速不宜过快注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。 要考虑

7、打电话的时间，要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便；对方此时是否有时间或方便；注意确认对方的电话号码、单位、注意确认对方的电话号码、单位、 姓名姓名, ,以避免打错电话；以避免打错电话；准备好所需要用到的资料、文件等；准备好所需要用到的资料、文件等；讲话的内容要有次序，简洁、明了；讲话的内容要有次序，简洁、明了；注意通话时间，不宜过长；注意通话时间，不宜过长；要使用礼貌语言；要使用礼貌语言；避免私人电话；避免私人电话；外界的杂音或私语不能传入电话内。外界的杂音或私语不能传入电话内。禁止出现以下情况：禁止出现以下情况：1 1、“他不在他不在” 没等客户说完先挂断电话没等客户说完先挂断电

8、话 。2 2、听到铃声接起电话、听到铃声接起电话“谁啊？谁啊？”3 3、“不知道，不负责不知道，不负责”4 4、电话未挂断前禁止自言自语、电话未挂断前禁止自言自语例如：没有捂住话筒，大声喊叫例如：没有捂住话筒，大声喊叫“，电话！，电话！”，又嘟哝：又嘟哝：“又是又是XXXX公司，就他们最烦公司，就他们最烦.” 或者没或者没等接听者过来，就把话筒扔到一边，此时客户可能等接听者过来，就把话筒扔到一边，此时客户可能会从电话里听到办公室里一些无意的对话。会从电话里听到办公室里一些无意的对话。 能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，能先问对方是谁吗？如对方问你是谁

9、，应怎样回答？应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？真诚相待真诚相待 平等与相互尊重平等与相互尊重礼字当先礼字当先 文明礼貌十字用语文明礼貌十字用语协作精神协作精神 成为大家的一份子成为大家的一份子多与同事沟通多与同事沟通帮助周围的人帮助周围的人好的肚量好的肚量不传闲话不传闲话打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；

10、给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能您好，我能帮您做些什么吗？帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重

11、，借东西要还，并表示感谢。需要离开办公室时应向主管上级请示，需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，如遇到住处变动，手机不通，E-mailE-mail无无法联系时，应及时告诉公司以提供其它法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。联系方式。问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片- - 热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视

12、对方眼睛。- - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；倡双手握手；- - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。大方。推销自我形象和价值的重要方法，进推销自我形象和价值的重要方法，进入入 社交圈的金钥匙社交圈的金钥匙 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择择 不同语气、方式、内容不同语气、方式、内容作为第三方介绍另两个人相互认识应作为第三方介绍另两个人相互认识应 将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给

13、年长者，公司内将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。- - 名片应事先准备好，放在易取的地方，名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。不要现从包、名片夹里取。- - 应站立，双手递送，名片上端对着递名应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。面向上。拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方

14、，以示尊重，也能将名片与人联构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；系起来，更快认识对方；立即起立，面向对方，起身双手接收名片，表示感谢，立即起立，面向对方，起身双手接收名片，表示感谢，接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。存放接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。存放得当，珍惜爱护。得当，珍惜爱护。- - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。冲着自己。- - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（

15、提包里）。准备准备接待接待告辞告辞预约预约- - 应给全客人联系方式，如电话、手机、应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。寻呼机号码等，以及详细地址。- - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。于取用的地方。- - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。- - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心

16、，用词准确。用词准确。- - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。到公司门口，感谢客人的来访，告辞。- - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访- - 约定时间、地点，告知对方到访人员的约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。姓名和身份。- - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。通知对方。- - 出行前再次检查所需名片、备件工具、出行前再次检查所需名片、备件工具、维

17、修单据等资料，以及笔、本等记录用维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。品。- - 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；整理；- - 离开前，留下相关资料或名片。离开前，留下相关资料或名片。- - 重要约会应提前重要约会应提前5 5分钟到达。分钟到达。- - 致谢；致谢；重要会议（特别是会见客户时）应关闭重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；手机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，一定要离位，但要注意，与客户谈话

18、做但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；不表示出来；不要借用客户的手机打电话。不要借用客户的手机打电话。乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；关门时应注意后边的人。推、拉门时如关门时应注意后边的人。推、拉门时