安诚地产会所服务部服务流程doc

1、房地产E网 倍讯易 z市z物业服务有限公司 会所服务部工作流程编号：AK-JHWHS版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共1页会所服务部工作流程作业文件 编制： 审核： 批准： 目 录1、销售中心接待员服务流程图-32、销售中心酒吧服务流程图-43、销售中心VIP接待服务流程图-54、样板房接待员服务流程图-65、销售中心二楼会议室服务流程图-76、中餐零点服务标准及规范流程图-87、传菜员的工作规范及标准流程图-98、斟酒服务程序及规范流程图-10z市z物业服务有限公司 会所服务部工作流程编号：AK-JHWHS001版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共1

2、页销售中心接待员服务流程图迎接宾客指引宾客就座引领宾客穿上鞋套引领宾客入样板房参观讲解样板房详细情况参观完毕指引宾客出样板房引领宾客至销售大厅恭送宾客1、保持良好的仪容仪表，精神饱满等候贵客的光临。面迎宾客时须双手叠放于小腹，宾客离岗位5米远处，微笑上前行主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员），手势指引成45度角。2、 问候语：“您好！先生/小姐，欢迎光临安康金海湾。请问有什么可以帮到您（如接到相应岗位通知宾客贵姓，应该直呼宾客的贵姓。）1、引领宾客进入销售大厅，并且引领宾客就坐休息片刻。2、礼貌地邀请销售人员，并知会销售人员宾客的简单情况及需求；将销售人员引见给宾客认识。销售接

3、待人员耐心的给宾客讲解XXX楼盘的情况。迎送宾客必需将宾客送出，并提醒宾客小心阶梯；“先生/小姐，欢迎您们再次光临安康金海湾，工号XXX，很高兴为您们服务”。 编制： 审核： 批准:z市z物业服务有限公司 会所服务部工作流程编号：AK-JHWHS002版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共1页销售中心酒吧服务流程图迎接宾客当宾客坐下后，接待员协助并提醒兵客放好随身携带物品和衣物，如有贵重物品提醒宾客放好。指引宾客就座服务员在宾客的右侧给宾客提供欧式茶点服务，并向宾客介绍饮品。提供欧式茶点为宾客调制饮品为宾客上欧式茶点服务员为宾客上欧式茶点，并有礼貌的说：“请慢用。”1、 服务

4、的过程中，要及时撤下空杯、有烟头的烟灰缸及用过的纸巾等，勤于清理台面卫生，随时摆好其他物品的位置，注意摆放形状，保持美观。2、 撤换时动作要轻、稳，防止发出碰撞声或者撞翻物品，托盘不要碰到宾客，台面有杂物如壳、纸等，不可直接用手抓取，应用夹子或刷子清洁，体现文明卫生操作。清理撤换/空杯/烟灰缸/台面杂物/注意台面物品摆放/保持美观宾客休息完毕1、当宾客休息完毕，起身离开时，应主动为宾客拉椅并送客（整个过程应微笑中进行），同时提醒宾客带好随身物品，服务员根据不同时间段为宾客所去的方向指引通道：先生小姐，请慢走祝你休息愉快。2、当宾客离开后，再次检查宾客有无遗留物品，如发现有遗留物品马上交还给宾客

5、，如宾客已离开则马上交给上级处理。主动拉椅送客指引通道恭送宾客 编制： 审核： 批准:z市z物业服务有限公司 会所服务部工作流程编号：AK-JHWHS003版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共1页销售中心VIP接待服务流程图1、 面带微笑，丁字步脚站好，双手自然叠放于小腹前，站在VIP房对面，做好迎客准备。2、 当客人过来时，约5米左右要对客人行注目礼点头微笑，到3米左右时要30度鞠躬，手势摆成45度角做指引，面对微笑地跟客人说：“你好，这边请”！迎接宾客走在客人前方帮客人把VIP门打开，指引客人就座，如果门是关着的，要礼貌性地敲门（注：一缓二急）后开门。微笑地对客人说：“

6、你好，请在这先休息 一下，我们马上为您上茶水”。出房关门（注：要面对着客人慢慢退下来把门轻轻关上）。开门指引宾客入座为宾客上水、毛巾、点心、果盘等1、老板的VIP客人及签约的业主，上毛巾、水果、点心等。主动询问客人需要些什么，也可以主动介绍我们提供的食物、饮品。2、普通客人上毛巾及上茶水。为客人添加茶水为客人更换干净的烟盅、果碟等当客人要离开时，要主动帮客人开门，30度鞠躬，面带微笑地对客人说：“您好，请慢走”。送客把VIP房收拾干净，准备迎接下一批客人 编制： 审核： 批准:z市z物业服务有限公司 会所服务部工作流程编号：AK-JHWHS004版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日

7、页码：共1页样板房接待员服务流程图保持良好地仪容仪表，精神饱满等候贵客的光临；宾客光临时，微笑上前，主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员），手势指引成45度角；“您们好！欢迎光临XXX样板房”。迎接宾客引领宾客就坐，样板房接待员提醒宾客“麻烦各位请稍座一会儿，我们帮各位穿一下鞋套”并且引领宾客进入样板房。引领宾客穿上鞋套引领宾客入样板房参观讲解样板房详细情况参观完毕宾客参观完毕这后，引领宾客就坐，“您好！先生/小姐，各位请稍坐一会儿，我帮您脱一下鞋套”。指引宾客出样板房为宾客按下电梯恭送宾客 编制： 审核： 批准:z市z物业服务有限公司 会所服务部工作流程编号：AK-JHWHS0

8、05版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共1页销售中心二楼会议室服务流程图根据联络单要求与相关部门联系布置场地，将会议室内的空调、无线咪（另备两只备用电池）、投影仪在会议前三十分钟预先调设好。布置场地迎接宾客宾客光临会议室时，微笑向前主动迎接宾客，礼貌性鞠躬30度，手势指引45度，问候宾客：“您们好！欢迎光临金海湾。”并且指引宾客进入会议室就坐。指引宾客进入会议室宾客就坐后，接待员在宾客的右侧给宾客提供饮品和茶点，并且有礼貌地说：“请慢用。”为宾客提供饮品或茶点等在会议服务过程中，要及时撤换空杯，有烟头的烟灰缸及用过的纸巾等，勤于清理台面卫生，保持美观。撤换时动作要轻、稳、防

9、止发出较大的声响影响到会议的进行。不可以直接用手去抓取垃圾，应用夹子清理。体现文明卫生操作。清理撤换/空杯/烟灰缸/台面杂物/注意台面物品摆放/保持美观会议完毕当会议结束时，宾客起身离开，应主动为宾客拉椅，同时提醒宾客带好随身物品。根据不同时间段为客人的去向指引通道：“先生/小姐。请慢走，欢迎下次光临。指引通道恭送宾客恢复原摆放 编制： 审核： 批准:z市z物业服务有限公司 会所服务部工作流程编号：AK-JHWHS006版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共1页中餐零点服务标准及规范流程图按中餐零点要求摆好台，工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量。餐前准

10、备保持良好地仪容仪表，精神饱满等候贵客的光临；宾客光临时，微笑上前，主动迎接宾客，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员），手势指引成45度角；“您们好！欢迎光临”。迎接宾客值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候并引领客人入座。入席服务1、送上热毛巾；2、请客人点菜，问酒水；3、填写完点菜单后送单；4、按菜式顺序上菜；5、席间服务。餐中服务询问客人用餐情况，买单送客。当客人要离开时，要主动帮客人开门，30度鞠躬，面带微笑地对客人说：“您好，请慢走，欢迎下次光临！”。用餐完毕清理台面卫生，恢复餐前原状，做好迎接下一批客人的到来。餐后工作 编制： 审核： 批准:z市z

11、物业服务有限公司 会所服务部工作流程编号：AK-JHWHS007版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共1页传菜员的工作规范及标准流程图按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。清洁卫生协助部门领用物品，并将领物品搬到储存柜内摆 好。领用物品积极配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作。了解菜品特点、名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项，并提醒值台服务员。开餐前的准备工作协助楼面把菜单传送到各个相关出品部传送菜单按出菜（上菜）的次序准确无误地传送到值台员处（餐厅），配合划单员工作。传送出品将

12、餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。1、协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；2、协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回；3、要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并跟进工作。餐中服务工作将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。收市工作将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。 编制： 审核： 批准:z市z物业服务有限公司 会所服务部工

13、作流程编号：AK-JHWHS008版号/状态号：B/0生效日期：2010年1月1日页码：共1页斟酒服务程序及规范流程图1、备齐各种酒水饮料，同时检查酒水质量，酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）开餐前的工作1、服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。控制好斟酒量；2、白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。示酒的方式及斟酒份量服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中斟酒水。要领是：手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60度角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；斟酒的方式宴会斟酒的方式要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。斟酒从主宾右侧开始，先