如何建立良好的服务意识)

1、如何建立效劳意识 一一SERVICE寸于效劳意识的理解，每个人都不 尽相同。就我个人理解而言，效劳意识是一个人对效劳或是某 一效劳的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认 为，效劳就是SERVICS本意亦是效劳，其每个字母都有着丰富 的含义：S-Smile微笑效劳员应该对每一位宾客提供微笑效劳。E-Excellent出色效劳员应将每一个效劳程序都做得很出色。R-Ready准备好效劳员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing看待效劳员应该将每一位宾客看作是需要提供优质效劳的贵宾。 I-Inviting 邀请效劳员在顾客消费时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客光临。C-Creating仓

2、【J造效劳员应该想方设法为宾客创造出热情的效劳气氛。 E-Eye眼光效劳员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的效劳，从而 使宾客时刻感受到效劳员在关心自己。 由上可以看出，效劳意识 实际上是对效劳员的职责、义务、标准、标准、要求的认识，它 要求效劳员时刻保持在宾客心中的真诚感。效劳意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之 间的。在效劳日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社 会，效劳意识的内涵早已超出了 “微笑效劳 “关心效劳 的范畴。做 好本职工作、符合制度的要求，只能是合格的职工；而能够真正 站在顾客立场为其着想，才是

3、真正优秀的职工。因此，强调对职 工效劳意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备 相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的效劳得以实现。 在市场争夺趋于白热化的阶段， “效劳已经成为企业核心竞争力 之一。然而很多效劳行业的企业几乎天天强调要抓好效劳质量， 却不一定找到了开启 “效劳之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认 为应强调以下几点： 一、明确优质效劳的标准 企业要以制度明确标准、细化适用于本企业的效劳标准，制定职工效劳手册。 一本好的职工效劳手册无疑是其工作的指路明灯，职工才因而能 准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身 作那么，提醒职工们保持良好的效劳意识与效劳言

4、行也是必不可少 的。二、发自内心地为客户效劳一位效劳专家经常去企业讲授效劳方面的课程，有人问他什么是效劳和效劳意识。这位专家 说道：一个职工假设是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查， 再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成 工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的效劳，也 更谈不上有良好的效劳意识！ 真正的效劳意识应该是在排除了遵 守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全 发自内心地为客人自觉效劳的心理取向。由这种意识支配的服 务，才是真正的效劳。虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的一局部，微笑是你的责任。有人说一个

5、职工就是一个窗口，这话 很有见地。职工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的 文明程度和效劳水平。优质效劳，必须从个人抓起，要把文明意 识、效劳意识 吃进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一 言一行上。总之，效劳意识是指企业全体职工在与企业利益相关 的任何人的交往中，所表达的热情、周到、主动的效劳意识。 效劳意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分，这是认识程度 的问题，认识深刻就会有强烈的效劳意识，有了强烈展现个人才 华，表达人生价值的观念，就会有强烈的效劳意识，有了以公司 为家，热爱集体，无私奉献的风格和精神，就会有强烈的效劳意 识。效劳有详尽完美与粗枝大叶之分。好的效劳人员时时观察顾

6、客的情况，从各个方面站在顾客的角度思考问题，发现问 题，及时为客户解决问题，让顾客时时感到温暖，事事感到快捷，方便，让他始终感受到你在想着为他效劳，并尽量把事情做 得无可挑剔。 案例： 在一家饭店用餐，享受了美味餐食和热 情周到的效劳，由于饭菜剩余，只好打包带回家，谁知刚出店 门，脚下打滑，餐盒落地，菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在懊恼 时，希望有人帮助，却看到饭店门口的效劳人员非但不出手帮 助，反倒一片嬉笑，清楚是在取笑我，我愤而质问他们，谁知他 们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的 义务。我一时语塞。 对于一个企业来说，效劳意识不仅仅是一线 效劳人和销售的职工所需要的，也应

7、该是财务、采购、人力资 源、工程维修、平安等部门甚至高层管理者所必备的。换句话 说，企业的全部职工都应具有强烈的效劳意识，而这恰恰是大多 数时候被大多数企业职工所忽略的，其中包括为数不少的企业管 理人员，甚至是决策者。 我们不应该仅重视那些为我们送来钞票 的人，他们当然有理由让我们为其提供效劳；但是我们的眼光应 该更长远，更广阔，因此，所谓客户，不仅仅是那些你正在为之 效劳的人，还应该包括因同事缺位而需要效劳的客人，甚至还有 所有与公司有业务关系的供货商，代理商，对公司行使管理权的 行政机关等。 他们虽然不是现实的消费者，却是企业潜在的 客户，所有与我们企业有接触的人都是企业效劳判断者和宣传

8、者。 强化自己的效劳意识 有了一定的效劳意识，并不代表我 们就具备了竞争的实力。在实际工作中， “效劳意识 就表达在主 动发现客户需求， 追求客户满意的一种规章制度，不是因为 利益关系不得已而为之，效劳意识更多地表现为和中精神，一种 乐于付出，以他人利益为重 的精神。 ? 客户光临沃尔玛的真实原 因是：在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎。? 在沃尔玛公司?职工手册?上对职工效劳提出了这样的要求：? 树立“顾客永完是正确的 观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。克制自己，防止因感情影响工作，措辞上要谨慎，要用缓和 的速度来说话，争取思考时间。 ? 牢记自己代表的是企业形 象，绝不能抱着 “不

9、关我事 的态度。 ? 处理顾客的抱怨时不要 拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努 力，以平息顾客的愤怒。 ? 向顾客抱歉时要有诚意，绝不能口 是心非，应该发自内心地关心顾客的需要。 ? 对顾客的抱怨要 以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没有必要解释，不说 为宜。我们应该认识到这样一个问题：无论你的资格有多老，无论你的 学历有多高，也无论你的能力有多强，身为一名企业职工，必须 时刻提醒自己，要有效劳意识，用效劳意识来指导自己的工作， 而不是缺乏约束，自私自大，否那么的话，遭到淘汰也是必然的 事。 你的效劳意识多少，就会得到多少回报。 有服 务意识的职工才是优秀的职工。 有许

10、多人认为，所谓的服 务意识，只是在大的效劳工程与效劳范围内给予客户应该尽到的 效劳责任，这是一种效劳意识不够彻底的思想。在现实生活中， 越是将我们的效劳工程做到细致全面，我们就越可以获得客户更 多更好的印象，而这种印象，正是我们的企业长足开展的最正确 鼓励。因为我们付出的热情和周到，是客户在他们的日常生活中 为我们进行口碑相传的最正确途径。 案例： 在麦当劳和肯 德基，当顾客在收银台前排队时，如果哪一个柜台的人较少，而 另一个柜台的人较多，人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客到 自己这边排队，从而减少顾客等待时间。在大型超市，比方家乐 福，尤其在收银顶峰期时，你可以看到一些穿溜冰鞋的年轻职 工，

11、在各个收银台前溜来溜去。如果发现某个柜台的人较多，就 会邀请顾客到其他人较少的柜台去。如果需要，还会帮顾客拎拎 包，抱抱小孩之类的。 你具备效劳素质吗？ 有人会问，提到 效劳，对效劳技巧我很明白，但效劳与性格有关系吗？答案是当 然有关系。 效劳质量不仅同技巧有关，性格的差异以及身体 条件也会不同程度地影响着它，比方，有些人性格暴躁，一点小 事都可能使他火冒三丈，这种人就不适合从事秘书，效劳员等对 效劳有高要求的职业，还有人容易紧张，时常手脚冰凉，身体有 疾病，这种人也似乎 “天生 不适合做效劳人员。下面的测试有助 于帮助你认识自己是否具有做一个优秀的效劳人员的根本素质。 选A得5分，选B得3分

12、，选C得2分，选D得1分，测一测你 总共得到多少分。1、情绪不开朗，暴躁易怒 A总是 B有时C 偶尔 D从不2、不注意整洁A总是 B有时C偶尔 D从不 3、对人尖刻A总是 B有时C偶尔 D从不4、面无表情A总是 B有时C偶尔 D从不5、容易动作粗鲁A总是 B有时C偶尔 D从不6、孤僻，不喜欢与人交往 A总是 B有时 C偶尔 D从 不7、记不住别人的名字 A总是 B有时 C偶尔 D从不8喜 欢披着头发A总是 B有时C偶尔 D从不9、容易心里烦乱或 惊慌A总是 B有时C偶尔 D从不10、因为头痛，颈椎痛和背 痛感到苦恼A总是 B有时 C偶尔 D从不11、容易感到衰弱和疲之 A总是 B有时C偶尔 D

13、从不12、因为胃痛和消化不良感到苦恼 A总是 B有时 C偶尔 D从不13、咳嗽不止A总是 B有时 C偶尔 D 从不14、做事态度拖拉、慢吞吞，很被动 A总是 B有时C偶尔D 从不 15、被问及问题时常会答复不知道，随便，不说话或是顾左右而言他A总是 B有时 C偶尔 D从不16、对工作既定的规 那么不遵守A总是 B有时C偶尔 D从不17、对自己要求很高， 达不到要求时会哭、闹、生气 A总是 B有时C偶尔 D从不 18、对自己要求很低，觉得反正自己做不到就干脆放弃A总是 B有时C偶尔 D从不19、对于已约好的事，无法守信用地完成，或会草率地完成A总是 B有时C偶尔D从不20、表达情绪的方式通常是骂人，忍耐和委屈 A总是 B有时 C偶尔 D从不21、一次想做很多事，因此不容易专心 A总是 B有时C偶尔 D从不22、手脚发抖A总是 B有时C偶尔 D从不23、眩晕、 常常晕倒A总是 B有时C偶尔 D从不24、神经质A总是 B 有时 C偶尔 D从不25、张扬，不肯受耐于人 A总是 B有时C 偶尔 D从不测试结果：75分以上：说明你是个非常情绪化的人，身体状况