医疗优质服务学习资料

1、医疗优质服务学习资料：2005.8-2006。7必修理论工程介绍一般来说，医疗效劳对象对医疗机构的期望与我们对其他行业的期望是相同的。礼貌、尊重、反响迅速和高质量的服务方式是医疗效劳对象对医疗机构的期望。但与其他机构设置相比较，医疗机构的设置是很独特。医疗效劳的本性、病人寻求医疗帮助的原因、医疗效劳机构呈现的环境要求具有独特的敏感性和对效劳对象的关心。自学的目的这篇自学材料的目的是回忆医疗服务对象的要求和需要。基于这些期望来描述医疗市场优质效劳的准那么，这些准那么不是新的或深奥的理论，他们将简单澄清我们服务对象的需要。大多数人在大局部时间可以满足服务对象的期望，这项挑战在应用这些准那么时将变得

2、更有技术性并能持之以恒。优质效劳对于医疗机构为什么如此重要平均来说，96%不愉快的对象不会向你抱怨，但90%不愉快的服务对象今后在需要看病时不会选择你的医疗机构，因为他们感到易受伤害，任由我们摆布，人们觉得与我们讲诉他们的不满意会不自在。不管怎样，他们会对他们的亲戚、朋友、邻居谈论。你知道吗？当效劳不满意时，他们会告诉20位。当他们满意你们的效劳时，他们只告诉5位。这些就是你为什么要避免由于表现出一点点的不耐烦、紧张或粗鲁行为让病人不安的原因。事实是：员工对效劳对象的行为是开拓医疗市场和提高效劳对象满意率最有效的工具。广告和公共关系可以给顾客一份承诺，但只有员工才能维持这份承诺！你与病人、探视

3、者和同事间简短而重要的交往医疗效劳的经验来自于成千上万这简短交往中的信任。医疗效劳对象需要什么？医疗效劳对象需要什么？爱因斯坦咨询小组优质效劳的倡导者提出了医疗机构有效效劳的16条准那么。这些准那么清晰地说明医疗优质效劳应具备地主要行为准那么和态度。这些准那么是为实施有效的优质效劳提供保障。医疗机构优质效劳的16条准那么：让我们逐一阅读每一条准那么，并将他们运用于工作中：第一条：打破僵局说声“你好、微笑、目沅的接触、自我介绍、称呼名字、说一些关心的话。以对待朋友的方式对待效劳对象，让他们感到受欢送和接受，让他们了解以友善方式与你交谈的对象是谁。如此简单的表示给你们创造了一份温磬而和谐的气氛。打

4、破僵局可以发生在任何地方。当你乘上电梯，你可以面带微笑，评论一下天气状况， 不至于老盯着地板。当有人进入电梯，主动为他们按楼层按纽。这一简单的行为让他们感到在家一样受欢送。它使你们的效劳机构成为连陌生人都是温暖和友好的场所。第二条：指点迷惑者主动停下来，伸出援助之手，或告诉他们下一步该做什么。给迷路的人指点方向并不困难，但你的帮助会成为一种难忘的良好行为。病人或探视者常发生第一次处在某种境地，不知道该做什么。你可以通过解释操作过程，告诉他们可能等待的时间，使他们安稳一点。第三条：礼貌和关注友好的话语和礼貌的举止让人感到了特殊的对待。谦恭和礼貌没有替代品。“谢谢、“请、“非常抱歉给你带来不便，这

5、些话可以树立效劳对象的信心，让他们感到被尊重。效劳对象忘不了对他友好和谦恭的人。第四条：及时通告和解释解释你正在干什么，人们的期望是什么。当他们了解将发生什么时，会少一份忧虑。病人常常会害怕和焦虑，他们会想得很差，每一件事对他们而言似乎都很神秘，大多数病人和家属有许多问题。他们经常不提问题，因为他们不想被人认为愚蠢或太麻烦。不管什么时候，有可能的话你应考虑到他们所关心的事，告诉他们应期望些什么。第五条：预测需要，主动帮助你在人们提出要求前就了解他们的需要。不要等待，大多数人对提出帮助感到不好意思。如果在他们提出帮助前就主动给予协助，将给他们留下很深的印象，会很感谢。你让他们觉他们并不孤独，因为

6、别人已认识到他们的需要。这会帮助他们理解，在他们之间，其他人遇到同样情况时也会有这种感觉。第六条：迅速反响当病人担忧或生病时，度日如年。当人们需要信息或帮助时，他们会因为不能及时获取而产生挫折感。当发生延误或非预料性干扰情况而影响日常安排，甚至这种安排是最恰当的，此时友善的态度可能在挽回探视者及病人的忠诚或员工的风气上起到很大作用。当发生延误时，告诉他们该等多久，尽量减少焦虑情绪，或者给他出一些建议，如去餐厅休息，或其他 能联系到的地方，提醒同事对方已经等了多久，他们可因为延误时间而向对方抱歉。第七条：保护隐私你在进入病人房间时先敲门。注意你说话的内容，说话的场合。保护个人隐私。假设你在一个繁

7、忙的电梯或餐厅排队时与同时谈论病人的话题。当你谈话时，你不知道周围谁在窃听。许多书面文件也需要确保隐私。注意放置敏感性文件的地方和保存方式，如病人病历、个人文件、笔记、化验报告等。第八条：处处表达关心当你与病人进行身体接触时，要做到动作缓慢，使病人感到你的关心。当你将病人从一个地方移至另一地方，从他们的角度设想，在你富有爱心的双手下一步步地帮助他们，让他们感到平安。在病人护理过程中，用一些抚慰的话。第九条：维护尊严在繁忙的工作中，很多时候我们会先考虑处理完文字工作、常规事情，再来帮助别人。你的行为应表达你将病人和探访者作业值得你尊敬和谦恭的人来对待。这意味着控制说话音量、选择适当的词语、使用友

8、好的、尊敬他人的语调。你在每个工作日都可见到许多效劳对象，但在很多情况下，每个效劳对象只见过你一面。如果你当时工作很忙，确实不能立即放下手头的工作，应向他们解释情况，告诉他们你将忙结束，然后帮助他们。第十条：主动负责当出现非你工作职责范围内的问题，应从医疗机构整体利益出发，做力所能及，或帮他们找到能解决问题的人。当你发现有人有疑问或问题，而只需一小局部时间来处理时，应主动帮助解决，这将极大地提高效劳对象的满意率。它让效劳对象了解到你们员工的团队工作精神，他们不是太忙，不是太以自我为中心，不光只考虑自已工作，当需要帮助时能帮助别人。第十一条：把病人作为成年人对待作为病人或病人家属常感到不适、无助

9、或依赖。通过尊重他们的聪明才智和成熟可以减轻这些感觉。你呼人名是最根本的尊重行为。不要用“床号、“喂来称呼病人，应当用“先生、“小姐、“太太、“同志、“大伯、“大妈前加姓来称呼病人和探访者。第十二条：倾听当病人、探访者、医生和同事心情烦乱或难受时，治疗最好方法是让他们诉说其中的挫折感但不要使你自己也难受！用一些诸如“哦、“我可以想象你的感觉是如此强烈，这有平息势态，帮助达成共识，解决问题效果。当病人抱怨时，不要责怪别人或制造借口。仔细倾听，尽你所能解决问题，使事物朝着正确的方向前进。第十三条：相互帮助员工相互帮助可以在服务对象心中树立你、你们部门和医疗机构的良好形象。一位和谐互助的员工给病人及

10、家属树立了信心。一种和谐的同事关系可以养活当今医疗效劳工作中的压力。寻求方法帮助你的同事使他们的工作开展得更稳定。方便的话，当他们不在时，帮他们接电话或顺路帮他们将邮寄物品送至收发室。发挥主动性，考虑你同事的需求。第十四条：安静喧闹声使人烦恼！同时也显示缺乏对病人考虑和关心。病人和职工通常能接受必须的声音，如清洁仪器、发送车推动、中等谈话声等等，但他们憎恨不必要的喧哗，使病人无法休息，员工无法保持思想集中。不必要的噪音包括大声喧哗、大笑、用力敲门等。有时白天认为适宜的声音晚上可能变成噪音。做一名安静的倡导者，与你周围的人说“我想我们的声音太响了或“让我们到别处去谈。第十五条：接听 的技巧当你在

11、接听 时，你们单位的形象在 中得以表达。用愉悦的声音，带着帮助的口吻，用理解的心情去倾听。病人或家庭成员对医院的第一次接触往往是通过 联系的。在你接听电话前，结束其他的谈话、带着微笑的口气说“你好。你的态度将从你的声音中穿梭过去。假设你不明白对方说了些什么，灵活地问“我没听明白你的话，你能再重复一遍吗？。假设你在通话时需要咨询别人，让接听方不要挂断。假设在通话时，需要引起别人的注意，可写一个条子放在别人面前，等待答复。如 错打到你的分机上，帮他找到正确的 号码。如可能的话将 转接过去，并告诉对方 号码，万一 无法转接。第十六条：仪表职业着装、形象和举止给别人树立信心。你的外表告诉别人你的自我价

12、值和自尊。每天当你着装上班时，问自己两个问题：你上去象个专业人员吗？你的形象告诉人们“你是这里的好职员吗？面对挑战-让自己更趋完善这16条医疗机构优质效劳准那么并不是新的或深奥的。可能你已经有了一些优质效劳技巧。我们将面对二种挑战：第一种挑战是不管你的工作负但、心情或对方的行为如何，持续地按服务准那么做事。那不是件容易的事。不管你的感觉如何，坚持做到这些原那么，可以减少与对方产生不良后果的次数。提高效劳对象满意度。第二种挑战是给自己在人际效中表现更为出色提供了时机。要想从良好做到完善，就意味着你必须寻求你行为中给顾客留下深刻印象的精华局部和时机，而不是仅仅不去冒犯对方。每个人都可通过检查自我行

13、为和结合精华局部使自己做得更完善，使自己在对方心目中与众不同。评价自己：你怎样应用这些规那么，你的优质服务做得如何？下一页“优质效劳技能评价表将帮助我们测量我们的行为。如果你能象大局部人一样，既使已取得了很高的水平，仍然有空间改良我们的效劳。在任何交往中，有意识地实施优质效劳的技巧，因为你代表着这个医院医疗优质服务技能考核内容姓名：部门：日期：行为标准非适用性签名到达要求签名没有到达要求签名陈述顾客的定义如果顾客不满意，他们会告诉多少人，如果顾客满意，他们会告诉多少人16条效劳准那么的目的是什么从16条准那么中选择三条，讨论如何将这些准那么应用在你的工作中在准那么第七条中举二个例子来说明你如何

14、确保病人的隐私在准那么第15条中，说明为什么良好的 技巧对顾客如此重要，举出三个简单的 技巧讨论完善顾客效劳的二个挑战被评者签名：护士长/评估者签名：医疗优质服务技能考核答案姓名：部门：日期：行为标准到达要求签名没有到达要求签名陈述顾客的定义答复：任何您接触的人如果顾客不满意，他们会告诉多少人，如果顾客满意，他们会告诉多少人答复：1不满意=20人。满意=5人16条效劳准那么的目的是什么？答复：是行为与态度的准那么，我们效劳质量好坏的指导，16条准那么的设计是为了保证为顾客提供有效的、优质的效劳从16条准那么中选择3条，讨论如何将这些准那么应用在你的工作中答复：1#2如果你注意到有人需要帮助，你

15、能停下来帮助他们。2#6试着预防和减少延误，因为延误增加压力与挫折感。3#13学会把你的同事也当成是你的顾客。益处是无价。行为准那么7请举两个例子说明你是怎样帮助保护病人的隐藏私权？答复：1 注意你说什么，在什么地方说？2 确保无人能进入你的电脑偷阅文件。在准那么第15条中，说明为什么良好的 技巧对顾客如此重要，举出三个简单的 技巧。答复： 技巧是非常重要的，因为：第一次的印象是非常重要的，且应该是好的。 技巧：1 倾听并善解人意，用轻松愉快的语调答复。2 接 前结束其他的对话。3 如果对方打错 ，帮助对方找到正确的电话号码。讨论完善顾客效劳的二个挑战答复：1 挑战#1不管我的心情，或顾客的行

16、为，都要遵守顾客效劳的行为准那么2 挑战#2抓住所有的时机，为顾客提供最好的效劳 技巧对顾客如此重要，举出三个简单的 技巧。答复： 技巧是非常重要的，因为：第一次的印象是非常重要的，且应该是好的。 技巧：1 倾听并善解人意，用轻松愉快的语调答复。2 接 前结束其他的对话。3 如果对方打错 ，帮助对方找到正确的电话号码。讨论完善顾客效劳的二个挑战答复：1 挑战#1不管我的心情，或顾客的行为，都要遵守顾客效劳的行为准那么2 挑战#2抓住所有的时机，为顾客提供最好的效劳被评者签名：护士长/评估者签名：优质效劳技能行为评价表日期：部门：姓名：行为标准非适用性需提高符合标准对病人、家属、同事微笑与病人、家属、同事进行目光接触向病人和探访者做自我介绍用名字称呼别人指点迷惑者让病人和探访者先走电梯、用餐、进门及时向病人和同事解