问题分析与解决技巧--最新版

1、精选优质文档-倾情为你奉上PART I問題分析與解決技巧【目錄】壹、 如何面對問題1一、 什麼是問題1二、 對問題的敏感度1三、 為何有些人比較會解決問題2貳、 認識問題5一、 一般性的問題與重大難題5二、 偶發性的問題與系統性的問題5三、 現況已發生的問題與未來會面臨的問題6參、 問題分析與解決基本步驟7一、 立即性問題的解決基本步驟7二、 一般性問題的分析與解決步驟8三、 挑戰性課題的分析與解決步驟10四、 重大課題的分析與解決基本步驟11肆、 問題分析與解決工具13一、 鎖定問題13二、 問題分析與評估15三、 解決方案的發展與評估17四、 擬定適當的行動計劃20五、 行動計劃24六、

2、行動檢討、效果確認與進一步改進25伍、附件問題分析與解決的工具箱26壹、如何面對問題一、什麼是問題？二、對問題的敏感度（一）了解您對問題的敏感度？1. 設立各種指標進行偵測（1） 過程指標（2） 結果指標2. 多聽、多看、多方收集情報3. 定期檢討反省（二）如何加強對問題的敏感度？三、為何有些人比較會解決問題(一) 比較優秀人員的基本特質1. 有強烈想解決問題的動機 - -不怕困難用盡方法擊敗困難2. 積極的個性堅持到底，咬住問題，鍥而不捨客觀及負責任3. 充份的自信與對不確定的容忍力4. 不斷的拓展自己的技能（二）認識自己的特質 -我是不是個良好的問題解決者？特質稽查表特質之詳細內容符合需加

3、強需改進 1.具有擊敗難題的慾望 2.欣然接受難題的來臨，並視其為契機 3.遇難題不退縮，反而更加奮進 4.將難題看成短暫現象 5.相信更美好的未來是可以加以創造的 6.出現問題時，會加倍努力，力求解決 7.很少被難題所擊倒 8.遇困難及挫折時能退一步並整理思緒 9.對於找出解決問題的方法頗感興趣10.樂意和他人共同解決難題11.體認到自己智慧的有限12.遭遇挫折時仍能堅持到底13.具備務實的自信心14.絕不憤世嫉俗15.遭遇不確定時仍能鎮定自如16.採用合乎邏輯且系統化的解決難題方法17.分析難題時絕不固執，呆板18.能體認到想有效解決難題勢必遭遇到困難19.將解決難題視為執行計劃時的必要過

4、程特質之詳細內容符合需加強需改進20.不運用老套的方法來解決新難題21.能正確體認所臨的挑戰之性質22.挑選最佳的組員來共同解決難題23.體認到時間和資源的限制24.將所要達成的目標詳細地列出25.建立起評斷成功的標準26.有系統地蒐集資料27.能挖空心思找尋新資料28.對匯集而來資料加以整理，以利運用29.鼓勵自由地運用感覺和直覺30.釐定出有助於解決該難題的計劃來31.釐定出挑選可供選擇的計劃之標準來32.制定出一套供下決定時分辨何者為重要何者為次要的制度來33.將整個計劃劃分成數個小任務34.將各個小任務的進度表列出來35.將所要達成的標準列舉出來36.發展出有效的協調，溝通之技巧37.

5、具有負責任及熱切的作為38.肯花時間反省，以力求改進39.能從失敗和成功中獲得成長40.能提供參與解決難題者有益的回饋貳、認識問題一、一般性的問題與重大難題二、偶發性的問題與系統性的問題1. 偶發性問題-與系統運作無關，純屬意外。2. 系統性問題-系統本身的投入或處理過程之條件不適或不穩定所造成的問題。三、現況已發生的問題與未來會面臨的問題參、問題分析與解決基本步驟一、 立即性問題的解決基本步驟二、 一般性問題的分析與解決步驟（一） 先檢核現狀執行狀況（二） 以QC Story作進一步解決三、 挑戰性課題的分析與解決步驟四、 重大難題的分析與解決基本步驟肆、問題分析與解決具體方法一、 鎖定問題

6、(一) 發現1.以時間軸發現現在及未來之潛在的問題l 欲比現況更佳的事件l 已經發生的事件l 將來預測到的事件l 希望更積極地強化充實事件未來現在過去2.設定管理要項及基準值來發現問題：處理過程控制視窗產出回饋修正投入不良率溫度條件投入條件？進行速度l 產出水準？l 產出率？l 生產力？l 材料條件l 使用設備3.運用查檢表（Check List）發現問題？區分Check list需注意之現象或事件工作場所前次的反省決要做什麼？平時困擾之事為何？工作場所垃圾多上級其他部門從公司方針下來應做的事為何？從上級主管方針來應做的事為何？承接部(課)的課題，要做什麼？交期延誤有惡化趨勢相關部門的期望為何

7、？外部顧客的期望、要求為何？顧客對等待時間的不滿增加與其他公司比較，必要之事為何？成本比其他公司高共同新規業務的因應有什麼？將來可預測到的問題、課題有什麼？想更強化、充實之事為何？比現況想更提高之事為何？（二）掌握問題現狀的5W2H1. What：問題現象是什麼？它有那些特色(或條件)？2. Which：發生的問題對象是什麼？EX：是那一批貨？3. Who：誰與問題有關？他們的相關背景為何？4. When：何時發生？在特定時間或不特定時間發生？是持續性或偶然發生？5. Where：是在何種場所發生？或何種設備發生？6. How to do：問題相關的進行模式如何？Ex.用什麼方法或條件加工？7

8、. How much：如何衡量問題的狀況？Ex：不良率是多少？損失的嚴重程度如何？二、問題分析與評估：（一）問題分類1. 是突發性或是經常發生的問題？2. 是過去已發生的問題，現在的問題或未來可能面臨的挑戰？3. 是迫切性的問題或是暫時沒有迫切性的困擾，但未來會形成大問題？4. 是偶發性的問題還是系統性的問題？5. 是現在可以了解的問題？未來才可以解的問題？還是永遠不可解的問題？ 根據問題的屬性採取不同問題分析與解決基本步驟。（二）問題原因分析1. 簡單的問題，可用個人或集體之經驗與直覺直接分析其原因。2. 職場上一般性問題，可以依一般性的問題分析與解決步驟了解標準化執行之程度，判定是人的問題

9、或標準出了問題？3. 運用各種工具收集資料及分析原因，主要重點：（1） 把握現況事實或想要達到目的。（2） 列舉可能之原因。（3） 解析要因，找出關鍵性的要因。（4） 驗証關鍵性要因的可靠度。4. 如何收集資料、整理資料：（1） 先了解需要什麼樣的資料。（2） 建立一套收集資料的程序。（3） 以創意和實驗的方式來創造。（4） 將所整理的資料加以系統化納出重點事項5. 可運用的工具包括：（1） 連問5個為什麼(why)（2） QC七工具、新QC七工具、SQC七工具、IE七工具、發想性七工具、商品企劃七工具之相關要因分析工具。(如附件一)（三）複雜的難題或挑戰性課題的評估複雜的問題或挑戰性的課題有

10、其迫切性與困難度，須依不同的問題選定優先序，決定進行方式：問題上級重視程度必要性挑戰性綜合判定緊迫程度期望效果困難度投入資源.三、解決方案的發展與評估（一）解決方案的發展1. 依不同的問題層次發展解決方案（1） 依經驗與直覺，迅速提出解決方案。（2） 針對現有不合標準的原因，採取矯正措施，包括對人的矯正。（3） 比較複雜的問題或挑戰性課題則須作進一步研究，依其原因或關鍵因素尋找可能方案，可運用的方法列舉如下：2.發展方案時，須注意下列要點：（1） 依各個要項發展方案，先不要考慮可行性，很自由地儘量舉出認為有效果的方案（idea）。（2） 若最初在經費或投入資源，型式等的限制條件已很明確的話，則

11、祇能在範圍內舉出idea。（3） 利用像系統圖等工具整理idea，並確認是否有漏。（4） 若在發展方案時遇到瓶頸，可先暫時予以拋開，予以沉殿，可能等一段時間會有更多更好的方案。（5） 有時運用眾人的智慧會比單純一個人思考更為有效，但也並不是絕對如此，不必過於拘泥一定要如何，必要時也可以運用外部的協助。（二）方案效果的評估與決定1. 進行步驟（1） 建立一套下決定的有效方法。（2） 對於評斷的標準加以釐清。（3） 對於每一項選擇評估其優缺點。（4） 根據標準書來判斷選擇。（5） 下決定。2. 方案效果評量與決定（1） 評量的範例（一）到澳門快樂渡過一晚的方案評價的項目綜合評比花費不多每個人都可參

12、加隔天可以回公司上班可在11時趕回旅館每個人都覺得很想參與活動光明正大不怕被太太知道選擇方案到賭場玩輪盤到按摩院按摩到著名的國際餐廳用餐坐人力車遊覽市區景點在大飯店游泳池盡情游泳（2）評量範例（二）四、擬定適當的行動計劃（一） 逐一依方案發展具體方策1. 系統圖法2. PDPC法（二）找出可能阻撓或破壞的事項力場分析1. 運用腦力激盪將可能的驅動力與阻力分別盤點出來寫在左右方2. 思考一下要如何做才能強化現有之驅動力？要如何做才能增添新的驅動力？要如何做才能減弱甚至去除現有的阻力？阿肥仔減肥的力場阿肥仔是個熱愛啤酒的人驅動力抗力虛榮心：阿肥仔想要看起來具有魅力阿肥仔不喜歡算卡洛里醫師建議阿肥仔

13、應該減重阿肥仔現在還沒有減肥的指標阿肥仔的衣服再也不能適穿230磅 220磅 2 10磅 200磅 190磅 180磅 170磅（三）將各項方策和資源加以組織1. 工作分配與整合（1） 應依據何種原則，將方策裏之工作指派給組織的每一個成員？（2） 每位成員的工作進度該如何管制？（3） 如何協調個人的工作？（1） 會使用那些資源？（2） 使用這些資源是否會有變化？（不確定、多樣性）（3） 若有變數是否有對應方案？（4） 如何處理資料、整理資料？2. 資源取得與分配3. 如何整合？促進成員溯通連繫和增進團隊精神，及因應變化？計劃方案（四）擬訂計劃1. 實施計劃表2. 要點（1） 以5W2H將實施項

14、目做成可付諸實施的細節，整理於日程計畫書（甘特圖、箭頭圖）或計畫表。（2） 取得上級承認，並與相關單位連絡、諮整，建立協力體制。五、行動計劃1. 空有計劃，沒有行動，絕對不會有具體的成效或突破。2. 計劃只耍有一定的把握，就可以開始行動，沒有絕對完善的計劃3. 展開行動時，先檢核下列必須具備之條件：（1） 信心明瞭必須做什麼與感覺能夠做得好？（2） 精力與意志力不論任何困難，仍毅然決定要將之完成。（3） 客觀性對於一切所發生的過程，都能客觀觀察，不帶任何自我情感和情緒，來執行任務。（4） 技巧善加運用各種技巧。（5） 適應力對各種新發生的狀況均能配合。（6） 正確度一開始就把事情做對。（7）

15、團隊合作個人和團隊間的工作事項和任務，必須相互協調，以達成目標，共同努力。六、行動檢討、效果確認與進一步改進（一）檢討項目1. 對於執行的成效是否能合乎成功的標準或目標加以檢討。2. 對於每位相關成員的工作效率加以檢討並發展出改進方式。3. 對於整體團體的工作成效加以檢討，並發展出改進方針。4. 對於成功加以肯定、表揚。（二）標準化1. 效果確認有效後，整理相關資料。2. 作成明文化的標準或修改標準，予以公佈。3. 對標準實施必要人員之訓練。4. 檢核是否依標準執行。（三）持續改善不要自滿，可再找更高的目標或其它的課題挑戰。专心-专注-专业問題分析與解決工具QC七工具（Q7）活用的目的區分方法

16、名解說調查發掘情報收集發想、創造抽出解析、分析整理、表現計劃擬案預測、預想Q7QC七工具D圖表將數據轉換成圖形，使能容易明白其大小比較或隨時間經過的變化狀態。柏拉圖不良品數或缺點、抱怨或故障等的件數或金額等，將其依現象或原因等的分類項目做成依大小順序排列的柱狀圖及累計比率之折線圖來表示之圖表。直方圖將一堆程度差異的數據，依其存在的區間範圍分為幾個區間，然後把各區間內擁有的數據數做為以高度表示的柱狀圖，以此做為規格比較或計算工程能力、標準偏差等的依據。特性要因圖將代表問題的特性（結果）與認為會影響其結果的要因（候選的原因）的關連性做整理，用像魚骨的圖形有系統表示之圖。散佈圖有對應的二種數據，分別

17、取為縱軸及橫軸，為了顯示其相互關係的圖，可求出回歸直線，觀察其關係的強度。層別將數據依機台別、原料別、人員別、作業手法別等分成相同特徵的群組（層），用數據比較群組間的共同點或特徵，在數據的處理上這是最基礎的手法。查檢表祇要Check，數據即可收集，且使用可容易整理的記錄用紙，平常得到的數據若能轉換成圖形，可更容易掌握狀況。管理圖利用特性值的變動來判斷工程是否有異常，確保工程保持穩定狀態，劃上管理界限的折線圖，可分管理用與解析用。問題分析與解決工具QC七工具（N7）活用的目的區分方法名解說調查發掘情報收集發想、創造抽出解析、分析整理、表現計劃擬案預測、預想N7QC七工具系統圖法為達到目的的將手段

18、細分展開，以取得可實施的方策之樹狀圖，至於應改善的問題，在明確原因與結果時也可用。關連圖法原因與結果、目的與手段等複雜的關係，從論理的角度用箭頭結合明確相互關係的圖。在探索不良、缺失方的原因、明確的構造、目的達成的手法等方面都可用。矩 陣 圖注意由屬行的要素所構成二元表的交點，從二元性配置探索問題所在或形態，取得解決問題的著想之手法。箭 頭 圖箭頭圖是用PERT法的日程計畫圖，進展某計劃時，必要作業的相關連用網路表示的圖。PDPC法由Process Decision Chart的字頭拼成，計劃事物時，為防止未能預期trouble，事先預測想定各種結果，讓Process的進行能儘量朝所要方向引導

19、的手法。親和圖法針對將來或沒經驗的情況等模糊的問題、課題，把事實意見、發想等語言數據取得，透過其親和性做統合，來明確問題、課題的所在或形態的手法。矩陣數據解析圖整理大量數值性數據的複雜關係，用可以得到較佳預測結論的主成分分析，使3種以上的數據關係能整理表現於散佈圖上。問題分析與解決工具SQC七工具（S7）活用的目的區分方法名解說調查發掘情報收集發想、創造抽出解析、分析整理、表現計劃擬案預測、預想S7SQC七工具計量值的推定、檢定關於呈現常態分配的產品重量、尺寸等計量性數據，利用抽樣等比較小的數據為基礎，與從製程來的母群體之特性做比較，看清（檢定）與原來是否有變化，並推測（推定）其變化與差異大小

20、的程度之手法因應對象的分佈特性，選用常態分配、X分配、F分配、t分配等。計數值的推定、檢定針對不良品數、缺點數等可數的數據與不良率等計數值，檢定、推定基本上與計量值相同，分配大多屬於二項分配或卜式分配，有時也使用分割或二項機率紙等簪易手法。相關回歸重回歸分析關於品質特性與標準條件或代用特性等的成對數據，利用散佈圖將一項變化會引起另一項變化的狀況表示，並以相關係數、回歸式將關係強度定量化，再以最小平手法或二項機率紙等檢定、推定做統計性判斷的手法，3 種以上數據時用重相關、重回歸分析。變困分析經由測量所得數據是由真值與誤差值所構成，將其分解成由實驗條件的因子水準差所引起部份及測量或抽樣所引起的誤差

21、部份，進行檢定、推定，調查因子對測量值有多大影響的手法，分析結果可整理於變異分析表的數據解析法之一。多變異分析簡要歸納多種相互相關的特性值數據，減少數據數，使容易判斷，利用分佈模型，凸顥出數據擁有的特徵，連結至綜合性評量的統計數據解析之總稱，隨目的及使用數據的型態有許多手法配合使用。例如，欲使相關特性值問題的構造單純化用主成分分析或因子分析，在預測、判別方面用重回歸分析、判別分析，於假設檢定時用共變異分析等，屬代表性的手法。實驗計畫法對於給與的實驗目的，如何計畫做實驗才能得到有效果、有效率的結果的手法，取一因子的數個水準隨機變化，看對實驗結果的特性之變異有多大影響的作法是一元配置，因子取二個時

22、稱二元配置，三個以上稱多元配置，結果通常用變異分析解析。當因子的水準變更困難底因子數多時，可採用分割法或直接交配列表，決定實驗的順序。可靠性解析產品或系統在規定的條件下，規定的期間中是否能發揮要求的機能，在開發、設計、製造、品質保証的各階段，透過試驗、實驗做評量、確認的手法，主要使用檢定、推定、故障模式解析等。問題分析與解決工具IE七工具（I7）活用的目的區分方法名解說調查發掘情報收集發想、創造抽出解析、分析整理、表現計劃擬案預測、預想I7IE七工具動作解析以人的作業為對象觀察，細分細微的動作（要素動作）；將其中認為不必要的動作排除或改善，是為了設定更好的作業手法，有therblig分析等手法

23、。在改善的設想上，常常與有關人、設備、道具的動作經濟原則與提示方向的動作經濟原則併用、動作經濟原則具體進行改善動作時的改善原則、法則，為達成用人至最小限度之疲勞，得到最大的生產力，實現更經濟地作業動作之法則。針對動作手法、作業場所、治工具及機械的基本原則，提示追求經濟性箔作的著眼點。時間分析觀察作業人員或機械的動作並加以細分化，連續測量，把握動作的順序或手法，所要時間進行作業改善及時間設定，測量工具有馬錶及VTR。稼動分析是一種時間研究，從作業人員或機械的動作之時間面，利用連續觀測法或馬錶法莧測直接與生產有關的時間或等待時間的發生比率，進而改善之作業效率。工程分析利用工程圖符號調查事物或情報的

24、流動過程，並予以圖表化，使有助於工程削減，作業條件改善及Lay out改善，從分析對象及特性、有產品、作業人員，其連合、搬運。事務作業等的分析。流程分析以工程分析為基礎，在Layout圖上用線表示對象物在工廠內流動的路徑或量及人的移動路徑，做建築物、機械的配置及工程順序的改善，使用From To Chart或流動量線圖。搬運分析針對搬運物的工程，調查分析搬運量、重量、距離、手法等，連結至搬運工程的改善。問題分析與解決工具發想法七工具（H7）活用的目的區分方法名解說調查發掘情報收集發想、創造抽出解析、分析整理、表現計劃擬案預測、預想H7發想法七工具查檢表法QC七工具的查檢表法，應用於idea發想

25、法之物，奧斯蒙式為代表，針對提出的idea，從9 個著眼點來引出遺漏、欠缺及新的ides。希望點列舉法針對題目列舉希望、理想、夢想,以這些為觀點產生idea的發想法，與其他發想法一樣，與腦力激盪法等配合使用，將有使效力大增。腦力激盪法以多人的自由式發想，奔放的發言來創出奇特的idea，是採用”三個臭皮匠勝過一個諸葛亮”的效用是idea發想法中具代表性的手法。NM法以從題目連想到關鍵字為觀點，展開類似的image及其背景，將提出的具體idea做組合追加等，提高實現性，有H型展開（硬體方面）及T型展開（軟體方面）。高登法欲實現的課題轉換成別的抽象性表現，改變觀點提出idea，然報與課題連結進行具體

26、化的手法。焦點法對欲提出idea的題目，從不同次元的世界隨機地選出情報，以其為提示連想idea，並強迫與題目結合，在打破固定莧念時很有效。形態分析法將對課達成有助益的所有情報做層別，用形態分析圖（C型矩陣圖）使成目視化（形態化），以各交點所表示的事件為對象提出idea的手法，檢討所有組合以防止idea的欠缺、遺漏。問題分析與解決工具商品企畫七工具（P7）活用的目的區分方法名解說調查發掘情報收集發想、創造抽出解析、分析整理、表現計劃擬案預測、預想P7商品企畫七工具面談法56人為一組，針對有關商品的使用狀況、不滿、期望等表達心裡的意見，從其中探尋新商品的需求，配合語言數據解析的調查法。問卷調查法以眾多消費者為蔚象，回答事先設定的問題，把握定量性顧客期望的手法，在需求的驗証上很有效，不過問題的設定、對象集團的選定及嚴密的描樣是重點。定位分析將數種既有商品的相關調查數據（占有率及需求等）用在於多維空間，探尋商品的縫隙，追求商品Conaept及新規開拓的可能性。發想查檢表使用奧斯蒙的發想查檢表，擬定與消費者需求一致的商品image及Concep