服务敬用语言

1、服务敬用(通用语言询问客户姓名时:“请问怎么称呼您?”或“请问您贵姓”;客户询问客服人员姓名时:“免贵,我姓X”需要其他人员接听客户电话时:“XX先生/小姐您好,我请XX来接听您电话,好吗?”如果客户同意,请其他同事接听客户电话。客户等待状态,再次与客户通话时:“很抱歉,让您久等了”;需要客户请述问题时:“您请讲”;客户询价时:询问客户信息,包括公司名称,联系人,联系电话后,“您的信息我们已经记录下来,我们将尽快安排相关部门专业工作人员与您联系”。接听客户电话时,“您好,朗越物流XX部,请讲”;客户声音较轻时,“对不起,请您再讲一遍”、“非常抱歉,我听不清您的声音,麻烦您再讲一遍”;根据不同对

2、象及不同情况针对性地使用文明敬语;你呼语:“您、先生、小姐、女士、小朋友”等;问侯语:“早晨好、下午好、晚上好”等;迎候语:“欢迎您再次致电朗越物流、很高兴为您服务”等;歉意语:“打扰了、请原谅、请稍侯、给你添麻烦了、让您久等了、非常抱歉”等;感谢请:“感谢您的提醒,谢谢您的建议”等;答谢语:“不用谢、没关系、不客气”等;询问语:“请问你还有其他问题需要帮助吗?”“我还能帮您解决其他问题吗?”等。服务禁用语言我就这态度,你投诉去吧。你问我,我问谁?你有没有搞错?你搞清楚?你搞不清楚就不要打电话;你(您有什么事吗?或你(您有什么问题吗?走不起货就不要走;这么简单都不知道?刚才不是说过了吗,怎么还

3、要问?不是说了好几遍了吗,记不住拿支笔写下来;计算机(电脑不会错的;喂喂,说话呀!不知道(不清楚;你说;喂、哦、干嘛、这么着;晕、切、OK;不是我接的电话,我不清楚,你找XXX;不是我接的电话,我也没有办法;不是我们这处理,是XXX部门处理,你催我,我也没有办法;听不到,大声一点;你快一点讲;怎么这么罗嗦;没法处理;你到底要不要解决?这不是我的错,没这回事;找领导也没用;领导不在,现在我就是领导;随便你到哪里去反应,打官司也可以,这是你的权利;你打领导电话投诉去吧;其它服务禁用语言,包括任何表现不耐烦的语气,包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语的情况。朗越物流电话接听服务规范一、总则为明确公司电

4、话接听的服务标准,提高公司整体电话接听服务质量,结合公司服务敬用语言和禁用语言细则,特制定本规范。二、适用范围本规范适用于公司本部所有在岗职工,包括管理部门,包括还没有签订劳动合同的实习人员。三、基本规范电话接听基本规范为公司在电话接听的最低标准,适用于所有岗位,每一位员工在电话接听服务时都必须达到基本规范的要求。员工接听电话,应做到语言规范,吐字清晰,语气亲切自然,并实行首问责任制。1、拿起电话首句应报“您好,朗越物流”或“您好,xx部门”,其次应以“有什么我可以帮忙”、“请讲”等类似言语开始电话交谈;原则上铃响3声应接听电话,如果超过3声铃响再接电话,必须在首句中使用“对不起,让您久等”或

5、其它类似致歉用语;通话应讲普通话,在事先征得对方同意或对方首先使用方言的前提下,可使用相应的方言;2、电话交谈开始不得讲服务忌语,不得以命令式的语气对待客户;要仔细倾听对方的讲话,一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时,则应该说“对不起,打断一下”;对方声音不清楚时,应该善意提醒“声音不太清楚,请您大声一点,好吗?”;若需对方等候,应讲“请您稍等”或“对不起,让您久等”;若电话中不能马上给予答复,应在征得对方同意后,约定答复时间,如“若您不介意,请留下电话和姓名,过xx分钟给你回复”;如对方要找的同事暂时无法接听电话,应先向对方说明情况,商量如何处理;如果对方表示不要挂断时,一

6、定要在同事接听前这段时间内的适当时候向对方打招呼,表示你还在照顾这个电话。3、通话结束前表示欢迎对方来电咨询或业务联系,如讲“下次有事,欢迎致电”等,留下电话号码和姓名,并让对方先挂断电话。或讲“谢谢”或“再见”,以示尊重。四、指导规范电话接听指导规范为公司在电话接听方面的较高标准或提高电话接听服务质量的建议,原则上适用于客户服务、市场营销等在工作中经常与外部客户进行电话交流的岗位。各部门在制定各自的电话服务规范时可针对不同的岗位选择不同的规范,并结合业务特点进行细化,最终形成部门内部的电话接听服务规范。养成良好的电话接听习惯,接听电话时保持端坐的姿势,左手持话筒,右手执笔,在与客户进行电话沟

7、通过程中做必要的文字记录,不要将话筒夹在肩膀上面。体现良好的市场开发意识,接到客户的问询电话后,应主动确定客户的身份姓名,所属公司,联系电话等有关方面的内容,加强对客户的事后跟踪。体现良好的客户服务意识,主动对业务中存在的有关问题向客户进行解释,不仅仅让客户知道要这样做,还要让客户了解为什么要这样做,站在客户的立场考虑问题。体现良好的团队合作意识,在第一时间将获得的客户信息传达给相关人员,协助做好市场开发和客户服务工作。如果不属于本部门的业务范围,可以把信息转给相关部门经理,并做好跟踪反馈。体现细致的日常工作作风,对于电话中的重点内容或客户的特殊要求进行复述,防止记录错误或者理解偏差而带来的误

8、会。体现扎实的专业知识素养,熟悉业务流程、内部分工和市场情况等方面的知识和资讯,对于客户的问询能给予迅速和准确的答复。体现较强的英语会话能力,熟练掌握日常基本会话用语和相关岗位的专业术语,发音准确,应答流利。体现较强的危机处理能力,耐心听取客户意见,对于客户的抱怨进行详细解释,在第一时间消除客户的不满。五、监督检查1、各部门要认真学习规范,按照规范要求严格要求自己,为公司对外服务的良好形象增色添彩。各部门每月可自行组织对内部电话接听情况进行抽查,也可由其它部门进行协助抽查,抽查情况将作为员工服务质量考核的一部分。2、公司将不定期对公司内部的电话接听情况进行抽查,如发现员工电话接听服务没有达到基

9、本规范要求的,或经常因为电话接听服务不好受到客户投诉的,在一个年度内,第一次将予以提醒,第二次将罚款100元,第三次或以上除罚款100元外,公司将做出进一步的处理决定直至辞退。六、附则本规范自下发之日起开始试行,XXXX年XX月XX日起正式实行。山东朗越国际运输服务有限公司XXXX年XX月XX日范例一:员工:您好,市场部。我是李静,有什么可以帮助您的吗?客户:员工:声音不太清楚,请你大声一点,好吗?客户:彭翠君经理在吗?员工:请问您哪位?客户:我是XXX公司的XXX。员工:请稍等!或彭翠君经理现不在位子上,有什么事我帮您转告好吗?客户:好的。范例二:员工:您好,海运部。我是刘菁,请讲。客户:我有一批货要出运到德国汉堡,想询个价。员工:请问您是哪家公司?贵姓?客户:我是XX进出口贸易公司。免贵姓王。员工:现在到欧洲的运价中海比较便宜,是小箱1000美金,大箱1900美金,另要收取燃油附加费每TEU50美金。每周三开船,大约X天到达。请问您有多少货物,大约什么时候出运?客户:我有三个大箱,下周五之前要出运。员工:请问您对货物出运有什么要求