大客户走访与跟踪必备指导手册(共31页).ppt

1、1 一汽丰田汽车销售有限公司网络部LC100/PRADO2大客户走访式销售基本思想l顾客至上顾客至上 顾客是至高无上的上帝,处处本着以顾客为便的想法和精神投入到工作之中去.l现地现物现地现物 深入顾客,更好地理解顾客l共同发展共同发展 以实现大客户销售为目标,通过走访建立长期合作关系l强化意识强化意识 培养走访大客户意识,树立VIP服务责任心,肩负着开发当地大客户之重任.3大客户走访目的l让潜在购车顾客更加熟悉了解自己l让顾客全面了解国产性能和品质l创造顾客来店参观的契机l加强与大客户各部门人员的沟通，以建立长期合作关系4销售成功经验谈(一) “知难而上知难而上” 越是难接近的顾客越是要积极努

2、力地去走访越是难接近的顾客越是要积极努力地去走访 自己刚当销售员的时候，为了让顾客熟悉我、记住我的名字，每天要访问30-50家顾客。通过走访使我了解到，那些容易接近的顾客其他的销售员也会经常去走访，竞争非常激烈。而那些不容易接近的顾客往往是需要我们去了解、去帮助的顾客，“其中有的顾客急需解决某些实际问题，有的顾客急需某方面的信息”。因此，我就下决心啃硬骨头，克服重重困难，坚持不懈地去走访。经验证明与这样的顾客一旦建立了信赖关系，其信赖程度就会很牢固，即使现在我们仍然一直保持着密切的联系。 我至尽为止的推销营业活动，主要有三点深刻的体会，即：热情、诚意和努力。推销洽谈不顺利的时候，我会认为正是因

3、为自己的努力不够，没有把自己的热情传达给顾客所造成的。“亲上加亲亲上加亲”交车后马上走访顾客，建立信赖关系交车后马上走访顾客，建立信赖关系交车后一星期之内，一定要对顾客进行跟踪访问。如果不能亲自访问，也要打电话询问，这时总要特别叮嘱一句“如果您遇到了什么困难，请不要客气，跟我联系”。每周六周日以店内促销活动为中心，周一到周五的工作日里，我一心一意地扑在自己负责地区的推销走访工作上。顾客不在家时，在自己的名片上写上留言，傍晚回到销售店后再电话联系。如果这是顾客同意去拜访的话，我就再一次去走访顾客。对于那些潜在的购车顾客，我也进行同样的推销活动。一周要访问一次。这是与顾客建立良好的人际关系，建立信

4、赖关系的第一步。5销售成功经验谈(二) “雪中送炭 当顾最困难的时候去访问，相当于平时次一般性访问当顾最困难的时候去访问，相当于平时次一般性访问 我刚进公司的时候，因为自己的顾客比较少，我频繁的走访那些购买过车的顾客，但是随着我的销售成绩一点一点的扩大之后，就没有时间去访问了，有的老顾客埋怨说“以前你经常来，可最近一个照面也没有”。为了弥补这个不足，现在我跟顾客这样说，“因为最近我非常忙，所以不能经常到您那里去拜访，但是如果您有什困难需要我帮助清一定不要客气，随时给我打电话”。对于顾客因“汽车故障或事故”打来的求援电话，我总是优先处理。事实证明当顾客处于最难的情况下，急顾客之所急，想顾客之所想

5、，雪中送炭，帮助顾客解决实际问题，其效果要相当于平时的100一般性访问。“无微不至” 我走访顾客的时候，总是想着能为顾客帮上忙，为顾客办一些实事，所以车的行李箱里面总是装有4立升润滑油和转向灯灯泡。比较熟的顾客来销售点的时候，如果他的车脏了，我总会用我们的洗车机为他洗车。有时在街上看到自己顾客的汽车尾灯不亮时，当天晚上就主动上门服务为顾客更换尾灯灯泡。有时还帮助顾客把家里刚生下来的小狗介绍给新的养主，事无巨细，热情地为顾客服务。通过这样坚持不懈的努力，现在每年有30多位顾客为我介绍顾客。6SUV大客户走访对象用户主要用途LC100政府政府领导到基层工作部队、武警公务大型企业(石油)特殊工作需要

6、系统(水利、银行、电力、交通等)业务工程指挥车系统用户工程指挥车PRADO政府政府领导到基层军警公务大型企业特殊工作需要私营房产、城市建设工地指挥7大客户走访活动基本企画、基本目标介绍商品，让大客户对车型有深刻印象，产生兴趣，成为我们潜在客户并让潜在客户实现购车、企画概要：走访日程确定：走访对象确定：参加走访的销售店人员的确定：走访计划书：发送单：电话接触G：走访走访前准备走访（说明会）宴会（感情沟通）F：总结：跟踪注意事项：、走访所需的礼品、和印刷物需提前预定、带试乘车走访时，要提前一周确认各项性能和外观、走访前准备要确认走访对象基本情况，是否有时间，关键人物是否在、走访时要注意收集信息，不

7、要只注重推销产品8大客户走访活动大日程表项目走访活动计划活动计划审核通过DM支持礼品支持走访顾客者确定DM作成DM邮件广告送付FAX再送付电话拜访进行预约走访前电话确认(招待者确认诸项准备走访前各项确认走访活动人员介绍产品说明情报收集约定到店参观时间感谢宴会走访情况总结跟进计划9大客户走访计划书走访计划书走访计划书1基本目标2日程、地区A日程：_年_月_日B地区: _省_市_C单位数量:_个3拟邀请对象(名单附后)A意向大客户B潜在大客户C已购买的大客户4期望FTMS提供支持:POP:_ DM:_ 礼品_ 光盘_其它:_10顾客名录（拟走访）番号公司名称邮政编码地址电话传真联系人(主要购车负责

8、人)拥有车辆情况相关参加人员购买意向销售担当销售负责人11A发送DM单/邮件广告l由销售店向走访客l户发送拜访函选定发送拜访函的负责人确定本次活动走访客户的名单填写拜访函销售店总经理签名发送拜访函12B电话接触 销售员第一次电话接触，确认对方接受拜访函发出3日后(自我介绍)您好!我是XXX(销售店)的XXX(自己姓名)“前几日我们XXX(销售店名)给您发送的拜访函,请问看到了吗?” “深知您工作繁忙,此次活动，我们只针对一些特别重要的大客户。希望能到贵公司针对三款丰田车型作一次现场拜访说明，请问您什么时候有时间呢？XX日我们就会来拜访您了,请问你没有其他安排?我们非常希望能早一点进行我们的访问

9、活动,并想听听您的意见!第二次电话接触,再次确认对方参与(拜访前3天)确认后,将对方届时出席人数、职位和基本客户情况交给本店的销售经理目的统计出席人数，确定顾客名单确认促销品、宣传品和礼品数量推销员销售经理13C走访前电话确认“XXX你好！我是XXX公司的XXX，非常抱歉再次打扰你，我就想关于明天来贵司走访事宜，同你进行再次确认”。（走访前1日）“谢谢你明天能如约给我们这次拜访机会，那我想就相关事宜事前向你说明一下，你看可以吗？”“我们一行人，将于明天_时到达贵司楼下停车场，届时我们将乘座一辆白色霸道车，也是专门让你们参观了解的，若你们单位还有别的人员需要参观，我们也一并向他们说明，我们的访问

10、总计可能需要2小时时间，晚上我们安排了晚宴，届时希望你及相关领导能出席！”“这样安排，你看有什么问题吗？谢谢，那我们期待着明天的会见！”14D准备(一)l心理准备、走访初次见面的大客户，不被理会的情况比较多，有时甚至不接受拜访，不要气馁，继续努力，想方设法与顾客建立起良好的人际关系，甚至良好的个人关系！、对以前购买过本公司汽车的大客户，一定要问询汽车使用情况。、对认真倾听介绍的顾客，赠送事先准备好的馈赠品。以便今后深入开展推销活动。、广泛接触各方面人员，找到购车决策者。、注意了解相关政策，以便发现影响购买的原因。15D准备(二)走访大客户必携品：l商品说明书（讲解用）l商品简介资料l价格表l馈

11、赠品l名片l销售店简介l生产厂家简介资料l走访说明会会议用品l历史纪念册16D.准备(三)车辆展示l样车检查，选派服务人员再次确认车辆整体性能有无异常、燃油是否充足、再次打扫、清洁车辆外表。l路线确认，从销售店到用户所在地路线考察，确认商品车能否顺利通过，根据实际情况，设计一条理想路线！l 停车场确认，要求容纳一台样车、周边POP旗、10人左右参观人群。17E说明会流程(一)自我介绍，随行人员介绍大家好，我是XXX公司的XXX，这是专程从北京赶来拜访您们的FTMS的XXX还有这位也是我们XXX公司的XXX本次走访对象一般都认为该单位购车关键人物会不止一个，需要采用集体说明方式l向对方表示感谢“

12、您们能在百忙之中，给我们这次专访的机会，我们非常高兴，也倍感荣幸；在此非常感谢！同时也希望今天的走访能成为我们日后合作的良好开端l说明走访目的今天我们主要是向各位介绍丰田公司在中国生产的三款SUV情况，此次，在中国生产的LC和PRADO，性能质量均达到了进口车的水平，赢得了前期广大购买者的普遍好评，今天同时我们也准备了样车，接下来我们将从多方面向大家介绍l宣传片播放首先我们向大家播放这三款SUV的有关实录l发送历史纪念册，l产品资料，销售店资料丰田公司，销售店简单说明，对三款SUV进行产品介绍，根据对方公司的性质选择相关卖点进行说明（详见推销手册）对方出席一般会自我介绍，并交换名片若有FTMS

13、随行，则由他们进行说明18说明会流程(二)参考推销手册见走访课题l问题解答“下面如果大家有什么问题和意见，请尽管提出，若有我们不能现场回答大家的，我们会把它带回公司或上报厂家，尽快回复大家l实车说明整体性能说明部品说明行驶性能说明 动态静态l课题问询(通过客户信息判断有无购车可能)l致谢“这次活动非常感谢您们，我们衷心希望您们能抽时间到我们店参观！促进下次见面契机l赠送礼品谢谢大家提出这么多宝贵意见，我们会把大家的想法和要求及时转达！同时，这次我们还准备了些小礼品，希望您们能喜欢。接下来我们就实车对大家作一个说明。19F说明会流程(三) 带车上门走访，主要可以更直观、具体地向顾客介绍汽车的情况

14、。不仅向顾客表明我们的诚意，同时通过走访顾客，让潜在购车顾客的全体有关人员一起观看汽车，也是向购车决策人进行推销的绝好机会，我们要认真准备。 展示要点：展示要点： 不仅仅是将车停在那里让顾客参观，而是要象展厅内展车一样，在装饰上不仅仅是将车停在那里让顾客参观，而是要象展厅内展车一样，在装饰上下工夫。使用展示用品，力求最大的展示效果。下工夫。使用展示用品，力求最大的展示效果。 试驾、试乘，若客户需要试乘，由于不是专门针对试驾，试乘，所以必须遵循以下要点： 要点：要点： 需要设定试乘车基本行车路线，选择比较宽阔的道路，时间不宜过长。 客户试乘车时，必须有一名驾驶技术熟练的销售工作人员陪同。车辆展示

15、：车辆展示：20F说明会流程(四)客户现拥有客户现拥有车辆的基本车辆的基本情况情况客户性质客户性质体制体制经营形态经营形态规模人数规模人数现在保有车辆情况保有台数的总量2003年购入的台数轿车SUV车其它车SUV保有台数购买时间进口/国产丰田陆地巡洋舰丰田霸道三菱帕杰罗北京切洛基购买车辆的购买车辆的程序和要求程序和要求购买所有汽车的程序计划提出部门资金情况（财政/自筹）采购部门用车标准车型价格排量越野车轿车走访课题走访课题(一一)21F说明会流程(四)1 1、新增霸道及陆巡的用途（购买目的）2、对丰田国产和进口的霸道及陆地巡洋舰的看法3、对其它车型的看法(例如切诺基帕杰罗等)4、国家宏观调控政

16、策对购车的影响5、已购买的丰田使用情况6、对FTMS的期望走访课题走访课题(二二)22G宴会l走访结束后，主动提出宴请客户，饭店要选择干净、幽雅的地方，以便与客户再次进行沟通和交流！l能获得与客户共同进餐的机会，表明客户从诚意上已经与你更近一步，这就需要接下来与客户更紧密的沟通！l宴会结束时，千万别忘向客户再次表示感谢！23H跟踪(一)走访活动总结表走访活动总结表1、走访日程、地方A日程：_年_月_日至_年_月_日B地区：_C单位数量:_个D参加人数:_个E意向性客户数:_个2、顾客情况总结（见走访SUV大客户总结表）3、总体情况：满意_ 一般_ 欠缺_原因分析:_4、目标销售台数：LC100

17、_台, PRADO_台5、对FTMS的要求和建议：_附1走访SUV大客户总结表附2走访课题 销售店总经理签字、盖章：_店 名：_总结日期：_24跟踪（一）走访大客户总结表番号公司名称邮政编码地址电话传真走访对象购买意向欲购车型数量客户类型销售担当购买情况：近期，较长时间，暂无购买25l制定制定A卡片卡片 把前面已经总结出来的对购买SUV感兴趣的潜在大客户的基本信息制成A卡片。在随后的跟踪过程中，要把顾客的要求，向顾客介绍的内容等情况记录下来！同时，与月报表一起汇报经理。lA卡和卡和A卡片箱作用：卡片箱作用： A卡片：管理客户信息及销售过程的整个接触情况的管理 A卡片箱：销售进程的管理，便于安排

18、工作 跟踪（二）26跟踪（二）lA卡片使用27跟踪（三）推销员销售经理总经理概据走访顾客名单填写A卡,并进行电话联系“我是XXX(销售店名)的XXX,谢谢您百忙之中参加我们的说明会。“请问购车的事情，您考虑得怎样了呢？因为客户通常较忙，可以单刀直入切入话题。重要的是简单易董地告诉对方“坚持不懈的跟踪客户，通过多次的接触与客户形成良好的关系，争取获得顾客的定单。获得顾客定单后，举行交车仪式优质的销后服务，填写C卡指导并参与整个销售活动根据结果总结得失，进行检讨，案例作书面资料全过程的支援分析总结经理报告，向FTMS报告跟踪基本流程跟踪基本流程28跟踪（三）顾客跟踪工作流程顾客跟踪工作流程介绍商品洽谈最后冲刺阶