正本清源、重树产品核心

1、120112011年年1212月月正本清源、重树产品核心正本清源、重树产品核心CPECPE产品团队运营体系实践产品团队运营体系实践2CPECPE产品团队运营体系产品团队运营体系形势与思考形势与思考CPECPE产品团队运营成效产品团队运营成效总总 结结.提提 纲纲3困惑困惑苹果的用户体验苹果的用户体验腾讯邮箱腾讯邮箱2年的变化年的变化5月6日，iPad2在中国北京和上海正式上市。许多顾客熬夜排队等待购买排队人群中 青年、中年甚至老年人均有为什么用户如此疯狂，高烧不退？为什么用户如此疯狂，高烧不退？2年前：每天登陆用户仅200万，活跃用户仅100万，投诉居高不下2年后：每天登陆用户2

2、000万，发信量700万，活跃用户超过3200万两年的光阴，腾讯改变了什么？两年的光阴，腾讯改变了什么？营销停了，为什么营销停了，为什么用户就走了？用户就走了？为什么用户为什么用户都不用呢？都不用呢？为什么每天为什么每天那么多退订？那么多退订？为什么有那为什么有那么多投诉？么多投诉？怎么怎么holdingholding住？住？4启示启示4成功企业有两个标志：一是快速满足用户需求，二是低成本地生产能赶超竞争对手质量的产品和服务。 李跃总裁总经理研讨会上的讲话李跃总裁总经理研讨会上的讲话正本清源，重树产品核心！正本清源，重树产品核心！过去，我们利用成本、用户、成本、用户、渠道、营销渠道、营销上的优

3、势，不断的扩大市场占有率。如今，我们是否应该回头看看，究竟需要靠什么留住用户！究竟需要靠什么留住用户！5 5CPECPE产品团队运营体系产品团队运营体系形势与思考形势与思考CPECPE产品团队运营成效产品团队运营成效总总 结结.提提 纲纲6从公司互联网产品面临的挑战说起从公司互联网产品面临的挑战说起上网慢，用户投诉非常多网内资源缺乏，内容没有吸引力用户需求把握不足，缺乏针对性产品健康度低，活跃用户少产品缺乏融合，各自为战认证体系不统一，标准多样化终端精确匹配不足，适配问题多精确营销不足，推广成本过大基础能力：网络承载低，协同性不高，用户上网行为数据获取不完善，无法做到用户行为精确

4、统计和分析机制文化：跨部门、跨层级协调难度大，流程长、决策机制不够快速，工作电子流程支撑系统不完善组织考核：互联网产品散落在多个部门，产品管理和目标考核涉及面广，组织沟通难度大，办事效率低下互联网产品运营面临以上互联网产品运营面临以上诸多问题，诸多问题，因此我们尝试因此我们尝试建立以产品经理为建立以产品经理为核心的互联网产品团队核心的互联网产品团队，以提高管理和运营成效！，以提高管理和运营成效！核心问题：产品问题核心问题：产品问题其他问题其他问题当前，公司互联网面临着产品、基础能力、机制文化及体系考核等多当前，公司互联网面临着产品、基础能力、机制文化及体系考核等多方面的问题和挑战方面的问题和挑

5、战7为此，我们需要打造为此，我们需要打造CPECPE产品团队运营体系产品团队运营体系CPE产品团队运营体系是在产品精神的指引下，以用户为中心，以产产品团队运营体系是在产品精神的指引下，以用户为中心，以产品质量为抓手，通过品质量为抓手，通过C建立协同团队、建立协同团队、P实施项目管理，实施项目管理，E落实责任考评落实责任考评等三种机制，确保产品管理各环节工作职责明确、等三种机制，确保产品管理各环节工作职责明确、流程畅通、分工清晰、高效合作，确保产品持续创新提升和健康发流程畅通、分工清晰、高效合作，确保产品持续创新提升和健康发展展建立协同团队建立协同团队u 产品经理专职负责团队工作产品经理专职负责

6、团队工作u 省市协同，跨部门跨专业省市协同，跨部门跨专业u 广泛吸纳专家及一线员工广泛吸纳专家及一线员工实施项目管理实施项目管理u 项目化管理、协同分工项目化管理、协同分工u 闭环的工作流程体系闭环的工作流程体系u 固化流程，系统支撑固化流程，系统支撑落实责任考评落实责任考评基于该机制，我们打造并实践了互联网产品团队运营体系，取得较好成效基于该机制，我们打造并实践了互联网产品团队运营体系，取得较好成效8互联网产品团队的组建互联网产品团队的组建考评责任化工作项目化 团队协同化关注产品质量，重视用户需求，提升业务体验关注产品质量，重视用户需求，提升业务体验对标同类产品，挖掘产品不足，提供优化建议对

7、标同类产品，挖掘产品不足，提供优化建议支撑产品运营，深化精确营销，提升业务发展支撑产品运营，深化精确营销，提升业务发展产品团队组建的三步工作法：产品团队组建的三步工作法：确定牵头部门确定牵头部门选拔产品经理选拔产品经理确定团队成员确定团队成员 发挥部门特长发挥部门特长 体现优秀人才体现优秀人才 授予用人特权授予用人特权 竞聘选拔产生 领域内专家 充分被授权 产品经理根据团队需要，直接选拔相关部门组成人员，并考核 根据产品多部门分类管理体系，确定牵头责任部门9团队组建后确定工作目标团队组建后确定工作目标总体原则总体原则：围绕smart原则、产品对标及产品六个核心要素，制定细化产品团队工作目标，设

8、定最低、达标和挑战三个档次，经考评委员会审定提交公司决策通过团队目标团队目标：从“用户经营（端）、网络经营（管）、产品经营（云）”三个层面开展团队工作，实现“促体验、优产品、增收益促体验、优产品、增收益”的目标考评责任化工作项目化 团队协同化提升客户体验、满意度提升客户体验、满意度 促体验促体验挑刺团队挑刺团队 优产品优产品管理团队管理团队 增收益增收益运营团队运营团队互联网产品团队运营目标互联网产品团队运营目标扩大用户规模，增加业务收入扩大用户规模，增加业务收入端用户经营管网络经营云产品经营“云管端云管端”协同推进产品团队运营工作协同推进产品团队运营工作分析用户行为喜好，提升客户体验，引导用

9、户行为优化产品，提升产品稳定性，满足客户需求精确建设，精确营销，提升用户价值和业务收入优化产品，提升质量优化产品，提升质量10围绕目标，以项目化方式开展工作围绕目标，以项目化方式开展工作考评责任化工作项目化 团队协同化建立规范化的产品全生命周期管理流程，规范产品的全生命周期管理，建立规范化的产品全生命周期管理流程，规范产品的全生命周期管理，提升效率；同时，根据产品属性，从用户角度制定产品体验手册提升效率；同时，根据产品属性，从用户角度制定产品体验手册建设产品管理协作工作平台，固化产品流程，提升产品管理效率建设产品管理协作工作平台，固化产品流程，提升产品管理效率规范产品管理流程，明确分工界面和输

10、入输出要求规范产品团队的考核和激励操作规范明确产品团队的工作内容和工作职责细化产品的用户体验视角和体验点11产品挑刺分团队产品挑刺分团队促体验促体验考评责任化工作项目化 团队协同化定位产品深层问题系统智能过滤分拣建立挑刺模板挑刺项目细分项目评分 存在问题改进建议产品功能产品功能与产品说明的吻合度产品功能符合需要与中国移动同类产品功能重合度产品性能产品运行稳定性信息发送的及时性传输速率产品易用性产品使用的便捷性与客户交互界面的友好性产品订购便捷性产品退订便捷性与其他公司同类产品比较功能优势/价格优势/质量优势/客户总体感知产品总体评价/产品正式上线后是否会订购/通过对产品客户价值模型的分析，寻找

11、客户关注的关键环节，建立以感知为导向的关键质量指标，建立客户体验模板，获取体验信息。互联网产品挑刺模型互联网产品挑刺模型以团队“促体验促体验”目标为导向，建立立体化的需求搜集及产品挑刺机制，促进客户体验提升广度广度深度深度双向双向多渠道需求搜集和智能分拣定位产品深层次问题常态化省市搜集和反馈互动建立分管领导参与、省市一体的首席体验师队伍首席体验师队伍，引入外脑专家从用户视角制定产品挑刺模板监控机制监控机制实施机制实施机制关注产品质量，实时监控产品关注产品质量，实时监控产品常态化产品质量分析提升机制常态化产品质量分析提升机制用户、分公司用户、分公司产品团队产品团队需求直达需求直达闭环处理闭环处理

12、12产品管理分团队产品管理分团队优产品优产品考评责任化工作项目化 团队协同化以团队“优产品优产品”目标为导向，聚焦产品的挑刺需求，采用$APPEALS分析法，结合产品阶段针对产品优化需求进行优先级排序，解决关键问题要素细分项目$价格设计、可生产性、技术、原材料、生产、供应商、制造、元件、人力成本、管理费用、装备A安全/质量行销、销售、渠道、分配、交货期、广告、配置、定价、客户定制P性能功能、吸引力、规格、功率、速度、容量、适应性、多功能、尺寸P包装风格、尺寸、数量、几何设计、模块性、体系结构、界面、机械结构、同一性、图形、包含的/不包含的E易用用户友好、操纵控制、显示、人类工程学、培训、文档、

13、帮助系统、人为因素、接口、操作A可获得性可靠性、质量、安全性、误差极限、完整性、强度、适应性、动态特性、负荷量、冗余L生命周期成本寿命、正常运行/停工时间、保险、责任、可维护性、服务、备件、移植通道、标准化、基础设施、运转成本、安装成本S社会接受程度间接影响、顾问、采购代理商、标准组织、政府、社会认可程度、法律关系、政治、股东、管理层、工人、工作场所产品阶段首要目标功能侧重点$APPEALS新产品上线吸引新用户、快速占领目标市场“好用、方便、便宜”$价格、E易用、A可获得性平台期留住用户、稳定收入内容翻新、满足细分用户群的需求P包装、A安全/质量、P性能产品更新换代保留产品精髓，加入创意元素“

14、时尚、创新、新新人类的需求”S社会接受、L生命周期成本用用户户时间时间产品的阶段划分新产品上线新产品上线平台期平台期产品升级换代产品升级换代13产品运营分团队产品运营分团队增发展增发展考评责任化工作项目化 团队协同化管理型管理型深度深度运营运营产品评价体系产品评价体系集中运营体系集中运营体系产品评价体系产品评价体系客户客户感知感知产品产品质量质量高效运营体系高效运营体系规范业务全程标准围绕战略/明星业务锻造集中运营能力创造最大运营效益以团队“增发展增发展”目标为导向，以VGOP为抓手，打造产品感知评价和高效运营两大体系，双线提升，锻造最佳感知、最大效益的集中运营提升体系质量评价质量评价感知评价

15、感知评价健康评价健康评价综合评价综合评价标准化产标准化产品管理品管理集中运营集中运营支撑支撑系统化精系统化精确营销确营销拓展线上拓展线上通道通道14CPE互联网产品团队运营成果互联网产品团队运营成果15“促体验促体验” 运营成果运营成果上网重定向优化提升手机上网体验上网重定向优化提升手机上网体验考评责任化工作项目化 团队协同化组织挑刺团队成员对手机上网产品进行反复使用和挑刺，形成挑刺报告，并经内外部专家队伍的讨论，挑出了手机上网出错提示的主要问题，并最终经过上网出错重定向优化，实现了手机上网产品体验的重大提升重定向导航优化引起的重定向导航优化引起的PVPV、UVUV转化率变化趋势转化率变化趋势

16、优化前版面优化后版面39%35%7%11%2.5%4.5%PV(out)分布错误码优化前提示优化后提示735未对http:/错误网址特殊处理找不到您刚访问的网站http:/，推荐您使用上网导航，浏览更多精彩内容408,502,503,504,705,706您刚访问的网站暂时无法访问，重新尝试请点击刷新。您刚访问的网站暂时无法访问，重新尝试请点击刷新。或使用上网导航，浏览更多精彩内容。404,410,500您刚才访问的网页不存在或已转移，建议您访问该网站首页您刚才访问的网页不存在或已转移，建议您返回上一页。或访问该网站首页ttp:/16“优产品优产品”运营成果运营成果内容质量监控优化宽带上网产品

17、质量内容质量监控优化宽带上网产品质量考评责任化工作项目化 团队协同化p互联网资源归属分析 通过对网站的首页及各级链接进行深度挖掘，综合分析网站所有资源的归属，包括归属的运营商、归属的省份，为资源引入工作提供数据支持。提升宽带上网产品质量p资源引入目标提醒 将用户投诉热点且资源归属其它运营商的资源设立为优先引入目标，并在提醒平台上作综合呈现。p资源质量降质预警 动态关联资源归属分析和质量评估结果，一旦资源质量发生波动立即触发预警。p互联网资源质量评估 将已引入站点、用户投诉热点网站等设定为评估目标，从多个维度对站点资源进行仿真评估，通过建立的贴合用户感知的评估指标，及时掌控引入资源的访问质量。p

18、 建立引入资源闭环管理模式，先于用户发现并解决资源引入不完整、资源质量下降等影响宽带用户使用感知的问题。产品管理团队通过建设宽带内容质量监控系统宽带内容质量监控系统，从完整情况和访问感知层面实现对网内内容质量的实时监控，引导互联网资源引入，提升互联网业务的用户使用感知和宽带上网质量17“增发展增发展”运营成果运营成果 WLAN位置精确营销增加业务发展位置精确营销增加业务发展通过对目标客户WLAN热点覆盖区域的主动推送提醒，实现基于目标用户的行为特征的深度精确营销，提升整体业务推广效果用户网络信令用户网络信令数据抽取数据抽取提醒目标客提醒目标客户筛选户筛选分场景提醒分场景提醒策略制定策略制定网络

19、与物理位置网络与物理位置数据梳理数据梳理l目标客户MC口信令 采集lMC口信令合成及处理lMC口信令发送。lAP位置数据梳理l语音网络LAC-CI数据梳理lAP与LAC_CI映射关系建立l关系自动稽核校正l提醒客户分组策略l发送策略控制ll已开通WLAN业务客户l潜在WLAN客户l不同终端类型客户。推送准确性推送准确性l基站、WLAN物理位置基础数据准确性l两者间物理位置对应关系数据准确性l信令合成处理时延控制在5-10分钟l用户感知在可接受范围内，提升用户使用体验推送实时性推送实时性l用户位置信息收集实现精确化l为其他WLAN业务的融合推广提供便利位置精确性位置精确性考评责任化工作项目化 团

20、队协同化18“增发展增发展”运营成果运营成果 互联网用户行为分析互联网用户行为分析考评责任化工作项目化 团队协同化通过不同途径对用户上网行为进行分析，在VGOP中建立和持续维护主流内容分类标识库，建立用户互联网行为习惯特征库互联网用户行互联网用户行为特征为特征1、乐于尝试型2、价格敏感型3、消费冲动型4、昙花一现型5、业务沉默型6、重度消费型p 国内/国际/体育/娱乐/财经/军事p 新浪/搜狐/腾讯p 飞信p QQp MSNp p 百度p Googlep 搜狗p 业务行为特征业务行为特征用户特征用户特征内容偏好特征内容偏好特征19“增发展增发展”运营成果运营成果 流量价值分析和管理流量价值分析

21、和管理考评责任化工作项目化 团队协同化4.4.客户使用什么样的终端客户使用什么样的终端3.3.客户使用了哪些业务客户使用了哪些业务2.2.这些客户的属性是什么这些客户的属性是什么5.5.有哪些网络来承载有哪些网络来承载6.6.谁占用的流量高，谁占用的流量低谁占用的流量高，谁占用的流量低7.7.谁对质量的要求高，谁对质量的要求低谁对质量的要求高，谁对质量的要求低1.1.流量由哪些客户发起流量由哪些客户发起. .8.8.谁的回报大，谁的回报小谁的回报大，谁的回报小9.9.多角度综合分析多角度综合分析服务和业务可视化服务和业务可视化v 第一步：流量用户业务可视化第一步：流量用户业务可视化：围绕流量用

22、户以及用户在上网过程中涉及的四大要素（资费、业务、终端、网络）以及要素间的相互融合促进作用展开分析挖掘。为解决流量增量不增收，运营团队进行了流量价值分析管理探索，实现流为解决流量增量不增收，运营团队进行了流量价值分析管理探索，实现流量价值提升量价值提升20“增发展增发展”运营成果运营成果 流量价值分析和管理流量价值分析和管理考评责任化工作项目化 团队协同化标准收入套餐收入业务收入建网成本营销成本异网结算支出漫游结算支出SP结算支出类型139XXXXXAPP标准收入00套餐收入10010业务收入50异网结算4050漫游结算200SP结算100成本55流量收益30-45v 第二步：流量价值识别第二

23、步：流量价值识别：不同的用户、业务对运营商的价值是不同的，需要建立用户和业务的流量价值模型，判断流量收益。1、建立流量收益模型流量收益=收入-支出-成本收入=流量标准收入+流量套餐收入+流量承载业务分摊收入支出=异网结算支出+漫游结算支出+SP结算支出成本=建网成本+营销成本2、计算用户、业务收益，结果展示21“增发展增发展”运营成果运营成果 流量价值分析和管理流量价值分析和管理考评责任化工作项目化 团队协同化v 第三步：流量收益四象限管理第三步：流量收益四象限管理：结合服务和业务可视化、流量价值识别，按照流量、收益之间的对应情况，将用户、业务按照四象限进行分布、管理、引导，实现流量价值管理。

24、流量收益0 0分类分类说明用户/业务A低流量、高收益商务类、行业应用/网内访问B低流量、负收益打工族/网外访问C高流量、负收益学生族、频繁下载类D高流量、高收益工薪族/网内访问用户/业务分类引导建议139XXXXB培养用户流量习惯，推荐自有业务138XXXXC网站及业务引入IDCAPP1CWLAN分流，网站及业务引入IDCAPP2DWLAN分流1、建立流量收益四象限模型2、将用户、业务划分入四个象限3、引导低价值的用户、业务向高价值的用户、业务迁移。22“增发展增发展”运营成果运营成果 流量价值分析和管理流量价值分析和管理考评责任化工作项目化 团队协同化流量内容解析引擎异常数据过滤异常数据过滤

25、流量内容过滤规则库流量内容过滤规则库流量内容标识流量内容标识流量内容映射关系库流量内容映射关系库流量内容分类规则库流量内容分类规则库流量内容分类流量内容分类流量内容分析结果流量内容分析结果v 关键技术：流量内容解析引擎关键技术：流量内容解析引擎v 互联网上的新业务、新应用层出不穷，如何快速、有效识别用户的流量内容成为流量价值分析的核心内容之一。v 通过流量内容解析引擎，实现流量内容的快速、有效识别。解析引擎主要包括流量内容过滤、内容映射和内容分类。流量内容过滤规则库流量内容过滤规则库流量内容映射关系库流量内容映射关系库 记录用户流量内容的规则特征，包括：正常流量内容特征、异常流量内容特征； 利

26、用规则，对流量内容进行分析，过滤掉异常流量数据。流量内容分类规则库流量内容分类规则库 记录用户访问明细与业务/应用的对应关系，定期更新； 利用映射关系，标识用户流量的内容特征。 对流量内容进行分类，并形成内容与类型的对应关系； 利用规则库，对用户的流量内容进行分析，从而分析出用户的流量内容特征、应用特征以及偏好特征。23产品团队高效协同的保障产品团队高效协同的保障实行“考核+激励”的管理制度，预先制定工作目标，根据目标对团队和个人进行考核，实施奖惩制度和激励制度目标实施目标评定目标制定对标制定年度KPI拟定年度工作计划年度KPI和计划评审各产品团队各产品团队考评委员会考核与激励制定团队月度计划

27、组织团队月度考核制定成员月度计划进行成员月度考核各产品团队团队成员考评委员会项目经理年度目标考核考评委员会实行项目经理负责制，赋予其足够的权限，保障团队工作有效开展用人建议权用人建议权有权对团队成员选择提出建议，对成员进行角色分配，项目计划进度控制考核激励权考核激励权有权对团队成员进行绩效计划管理、考核监督绩效评估、成员激励建议微创新奖励权微创新奖励权有权对全省在本团队领域的微创新进行即时奖励，并敦促具体奖励实施技术主导权技术主导权有权对技术方案提出建议，把控产品技术方向，有权审批技术方案和技术措施重大项目参与权重大项目参与权有权参与公司重大项目，可同时担任研发中心研究员职责，参与前沿项目研究

28、考评责任化工作项目化 团队协同化24产品团队高效协同的保障产品团队高效协同的保障制定考核原则，细化考核指标，明确数据来源，执行考核奖惩制度制定考核原则，细化考核指标，明确数据来源，执行考核奖惩制度团队绩效考核团队绩效考核月度考核：品质部进行考核年度考核：考评委员会组织考核以产品团队的考核结果作为产品团队项目经理的绩效考核结果专职成员：月度绩效和年度绩效由项目经理考核兼职成员：项目经理和成员所在部门共同考核，权重各占50%项目经理考核项目经理考核团队成员考核团队成员考核最低最低达标达标挑战挑战1.原则具体、可衡量、可达到、相关性明确截止日期2.核心要素可用性、易用性可销售性、可管理性、可操作性可

29、实现性3.对标体系外部对标、跨界对标、历史对标1. 服务类指标投诉率指标、功能类指标、体验类指标2. 过程类指标输出文档完整性工作完成时效性3. 财务类指标收入、利润、成本核算4. 客户类指标规模、健康度1.拨测系统2.VGOP系统3.客服系统4.挑刺团队5.关键环节I/O6.分公司目标档次目标档次目标原则目标原则考核办法考核办法项目经理奖励8万，成员奖励2万，可再分配比照8万和2万奖励标准，按线性进行奖励项目经理和成员分别按照10%和5%扣年收入比照8万和2万奖励标准，按线性进行扣罚指标细化指标细化数据来源数据来源考评责任化工作项目化 团队协同化25产品团队高效协同的保障产品团队高效协同的保

30、障25对非专家成员和专家成员的激励制度对非专家成员和专家成员的激励制度非现任专家非现任专家参与团队参与团队现任专家现任专家参与团队参与团队l 加入产品管理团队，可通过产品管理积分，在竞聘、晋升、培训等方面在同等条件下可给予优先考虑l 赋予职责：根据需要指定加入团队，在原基础上赋予更多产品管理职责l 积分奖励：按照产品管理积分制规则实施积分，并累加至原有积分l 积分扣减：未达到最低目标的，扣减当年专家积分50%对产品管理团队和团队成员的激励制度对产品管理团队和团队成员的激励制度l团队激励团队激励： 每年的1月，按照每季度考评得分权重各25%的比例，合算全年考评结果，对其中最优秀的2个团队授予“优

31、秀产品管理团队”称号，并发放“产品管理专项总经理专项奖励基金”l 个人激励个人激励：每季度初，根据上个季度绩效考评成绩，在项目经理及团队成员中对于排名前20%比例的项目经理和团队成员，分别授予季度、年度“优秀项目经理”和“优秀团队成员”称号考评责任化工作项目化 团队协同化2626CPECPE产品团队运营体系产品团队运营体系形势与思考形势与思考CPECPE产品团队运营成效产品团队运营成效总总 结结.提提 纲纲27基于基于CPE体系的互联网产品团队运营成效体系的互联网产品团队运营成效经过互联网产品团队的一年运营，团队在产品提升、基础能力、业务发展、机制文化及考核体系方面取得了一系列重

32、要成效WLANWLAN上网上网手机上网手机上网宽带上网宽带上网n 创 新 发 展 手 机wlan短信认证，有效提升认证感知n用户数提升2.1倍，使用时长提升3.2倍，业务收入提升1.6倍，业务健康高速发展，接入成功率提升50%n手机上网计费流量和户均流量稳步增长，计费流量增长52%n手机打开网页速度快速提升，提升16%n手机上网质量投诉下降32%n 宽带用户高速发展，增长62%，累计190万n节省结算费用5亿元n宽带覆盖小区数提升1 9 ， 实 装 率 达 到18.8%，提升5.3ppn 网速提升2.8倍，用户投诉下降10%打造了互联网内容质量监控、流量价值分析管理互联网内容质量监控、流量价值

33、分析管理等互联网基础能力系统，为上网质量提升、流量精细化运营提供了保障摸索了一套多部门协同工作流程，打造了一套矩阵式管理考核体系，提升了产品管理效率和产品经理的积极性28基于此，我们推广组建了其他基于此，我们推广组建了其他9支产品协同团队支产品协同团队打破传统的产品管理模式，集中优势资源，发挥各自特长，架构多部门的纵横交叉的产品分类和管理体系，确定6大产品管理责任单位参照互联网产品团队模式和产品分类管理体系，围绕业务保有、基础业务保有、基础能力打造、业务重点领域及当前短板能力打造、业务重点领域及当前短板等几个角度，推广组建9支团队数据部互联网中心数据业务运营中心研发中心网络部信息技术中心视频类

34、音乐类其他类互联网类电子商务类资讯类物联网类基础语音类基础消息类基础服务类29CPECPE产品团队运营体系总体运营成效：管理篇产品团队运营体系总体运营成效：管理篇产品支撑和开发效率大幅提升产品支撑和开发效率大幅提升基层支撑满意度提升较快基层支撑满意度提升较快产品体系日趋规范产品体系日趋规范 平均每月支撑解决地市产品问题55件，有效解决率比过去提升12.8% 对13个地市调查，产品支撑满意度提升11% 建设了产品流程管理系统，产品开发支撑时间比原来平均缩短4个工作日，效率提升14.6% 建立并运营了1套纵横交叉的产品管理体系，培养了10名专职团队项目经理 调动所有部门，产品管理队伍壮大61%产品

35、管理人才队伍日趋壮大产品管理人才队伍日趋壮大产品管理责任单位产品管理人员数量 制定了1套产品全生命周期管理流程规范 针对23个重点产品制定了产品体验手册，累计拟定体验点586个 组建了10支产品团队，覆盖17条产品线，涵盖37个产品产品优化支撑平均时长30CPECPE产品团队运营体系总体运营成效：产品篇产品团队运营体系总体运营成效：产品篇 数据业务产品质量得到持续提升，优化提升数量突出数据业务产品质量得到持续提升，优化提升数量突出 产品创新成果突出，累计创新产品创新成果突出，累计创新7 7项重大成果项重大成果 累计为地市解决产品问题328项 月均解决数量呈现先高后低趋势，说明产品质量提升效果显著 各产品团队累计实现产品优化提升281项 产品优化提升数量较往年提升了152%发布冲浪浏览器 web网关强制缓存发布商盟客户端创新V网助手安卓游戏运营体系互联网客户感知仿真系统 集团客户中心配套响应机制 31CPECPE产品团队运营体系总体运营成效：服务篇产品团队运营体系总体运营成效：服务篇 针对纳入产品团队管理的产品分别进行过多次客户满意度调查，客户满意度平均提升5.45% 满意度提升最大的为21.5%产品质量投诉呈下降趋势产品质量投诉呈下降趋势 数据业务产品质量投诉持续下降数据业务产品质量投诉持续