销售人员礼仪培训课件(PPT52页)

1、什么是礼仪什么是礼仪? ?概念概念: :就是人们在社会的各种具体交中就是人们在社会的各种具体交中, ,为了表示互相尊重而体现在语言为了表示互相尊重而体现在语言, ,仪态仪态, ,风度等方面的约定俗成的风度等方面的约定俗成的, ,共同认可的规范和程序共同认可的规范和程序. .礼仪的构成要素礼仪主体礼仪主体礼仪客体礼仪客体礼仪媒介礼仪媒介礼仪环境礼仪环境为什么要注重礼仪? 塑造形象作用 协调关系作用 增进效益作用 传播沟通作用销售人员的礼仪 经营礼仪中的一种经营礼仪中的一种. . 所谓经营礼仪所谓经营礼仪, ,就是指人们长期在从事商品流通和服务就是指人们长期在从事商品流通和服务 行业等各种经济行为

2、中逐渐形成并自觉遵循的一系列行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列 礼仪规范它主要包括在商贸活动中礼仪规范它主要包括在商贸活动中, ,如何热诚地接待客如何热诚地接待客 户户, ,如何融洽地进行洽谈如何融洽地进行洽谈, ,如何参加商务社交宴请如何参加商务社交宴请, ,以及以及 如何隆重举行各种商务仪式等如何隆重举行各种商务仪式等.内容 语言艺术语言艺术 基本礼仪基本礼仪 销售拜访中礼仪销售拜访中礼仪 社交礼仪心理社交礼仪心理语言艺术的表现形式 有声语言有声语言 书面语言书面语言 无声语言无声语言语言艺术的基本原则 言之有礼言之有礼 言之有意言之有意 言之有利言之有利 言之有体言之有体 言

3、之有技言之有技语言艺术的具体运用 接近的语言艺术接近的语言艺术 赞扬的语言艺术赞扬的语言艺术 劝说的语言艺术劝说的语言艺术 拒绝的语言艺术拒绝的语言艺术 道歉的语言艺术道歉的语言艺术接近的语言艺术 介绍得体介绍得体 称谓规范称谓规范 善于提问善于提问 熟记人名熟记人名赞扬的语言艺术 赞扬要有针对性赞扬要有针对性, ,指向性指向性 态度真诚态度真诚, ,感情真挚感情真挚 时机恰当时机恰当, ,分寸适中分寸适中 方式方法多种多样方式方法多种多样劝说的语言艺术 常言道常言道: :话有三说话有三说, ,巧说为妙巧说为妙 以退为进以退为进 理解对方理解对方 旁敲侧击旁敲侧击 循循善诱循循善诱拒绝的语言艺

4、术 选择好场合和环境选择好场合和环境 先肯定对方的优势先肯定对方的优势 要善于给对方要善于给对方“台阶台阶” 巧妙运用否定词巧妙运用否定词道歉的语言艺术 道歉时态度要坦荡道歉时态度要坦荡, ,不要怕丢面子不要怕丢面子 语言真诚语言真诚, ,恳切恳切, ,不虚伪不虚伪, ,不做作不做作 适当夸大自己的不足适当夸大自己的不足, ,赞美对方的长处赞美对方的长处社交中态势语社交中态势语现代科学研究表明现代科学研究表明, ,人们在交往中的一抬眼人们在交往中的一抬眼, ,一扬眉一扬眉, ,一举手一举手, ,一投足等无声语言活动和有声语言一样一投足等无声语言活动和有声语言一样, ,是一种自成体系的是一种自成

5、体系的符号系统符号系统. .而且而且, ,在许多场合在许多场合, ,无声语言所显示的意义比有声无声语言所显示的意义比有声语言多得多语言多得多, ,深刻得多深刻得多. .科学家发现科学家发现, ,在一条信息的全部效果在一条信息的全部效果中中, ,只有只有38%38%是有声的是有声的, ,而而55%55%的信号是无声的的信号是无声的. .社交中态势语体语体语( (态势语态势语) )动态动态静态静态表情语表情语动作语动作语体态语体态语服饰语服饰语目光目光( (眼神眼神) )微笑微笑手势手势腿足腿足立资立资坐资坐资服装服装饰品饰品表情语 眼神 -注视的时间 -视线的位置 -瞳孔的变化 微笑动作语 手势

6、 -手势的区域 -手势的原则情意性情意性象征性象征性指示性指示性形象性形象性简约明快简约明快雅观自然雅观自然因人而宜因人而宜协调一致协调一致体态语立姿-单人时的立姿:背脊挺直,胸部挺起,双目平视.-双人时的立姿-多人时的立姿体态语体态语 坐姿 -在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉. -如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可把手放在膝上. -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或欠身以表谢意.容貌与服饰销售礼仪与技巧22200505191、专业的销售仪表头发男士头发要求长度：0耳根（秃顶除外）无屑无味，2天一洗一月一剪不染彩

7、发（可染黑）女士头发要求长度：0肩部（再长就盘发髻，不留长发）无屑无味，2天一洗一月一修不染彩发，最多染深偏黑色发（可染黑）销售礼仪与技巧23200505191、专业的销售仪表面部随时清洁、保持本色、淡妆为宜不用血色或夸张色的口红，不用过重或彩色眼影，睫毛不能加长超过0.5倍不留胡须和体毛（如鼻毛、面毛）面部粉脂不能过于明显或不均匀，气味淡雅，香水范围一米以内常见错误：男士很少修饰、女士修饰过头口腔无异味和异物不得当众修饰（手梳头、甩发、正领带）眼：听话和说话时注视对方的眼睛销售礼仪与技巧24200505192、销售拜访礼仪现场模拟： 面对第一次碰面的客户，从打招呼、介绍、交谈、换名片到最终离

8、开，应该遵循什么样的行为顺序？先做什么后做什么？销售礼仪与技巧25200505192、销售拜访礼仪顺序 打招呼、握手、自我介绍、交换名片、确认性陈述、等待落座指示、开始交谈销售礼仪与技巧26200505192、销售拜访礼仪2.1 称呼礼仪：正确：行政职务（朱总、秦总、张董事长） 技术职务（刘总工、王教授） 泛称（潘先生、黄小姐、张女士） 直呼其名（地位、年龄、关系）错误：无称呼（“喂！”“哎！”） 不适当的简称 地方性称呼（伙计、师傅、姑娘） 销售礼仪与技巧27200505192、销售拜访礼仪2.2 握手礼仪规范要求： 身体微倾、目视对方、面带微笑、稍许用力、侧下伸出、1米距离、3秒为宜握手禁

9、忌： 左手握手、手套握手（女士除外）、胡乱摇摆、东张西望、过分热情、过分用力、时间过长、指尖握手、冰凉握手、双手握异性之手 销售礼仪与技巧28200505192、销售拜访礼仪2.3 名片礼仪名片设计：不多于3个称呼、不留私人电 话、纸质良好、不做广告索取名片：先给后取、直接要求递交名片：身体正直、双手握递、正面朝上、低于胸部接受名片：站立接受、目视对方、双手接过、默读一遍、稍后妥善存放存放名片：专用盒子、几处存放、妥善存放对方名片销售礼仪与技巧29200505192、销售拜访礼仪2.4 介绍礼仪介绍自己必须包含： 姓名、单位、职务 我是上海丰宝电子科技有限公司销售部的注意：言简意赅、内容完整

10、销售礼仪与技巧30200505193、排列位次礼仪3.1 行进：中央为尊、内侧为尊（楼梯、马 路）、前方为尊3.2 楼梯：单行行进、女士优先（老人除外）3.3 电梯：先进后出或者控制梯门3.4 房门：后进先出（未开或黑灯房间除外）销售礼仪与技巧31200505194、电话礼仪4.1 打电话：选择对方方便的时间 避开早晚、午休和节假日 避开对方的高峰时间 避开对方生理疲劳时间 问对方何时打电话方便 搞清楚时差严格区分公务和私人电话时间言简意赅，3分钟原则规范内容、列出清单自报家门、询问方便、开门见山销售礼仪与技巧32200505195、交谈礼仪5 4个要求 讲通用语言 声音速度适中 神态专注 与

11、谈话对象互动销售礼仪与技巧3320050519统计显示： 在一个人对另一个人的感觉中，有80都来源于第一印象！ 愿您的举止修养能为您和公司赢得良好印象 男性的仪表建议 头发 不要蓄长发,要把头发梳好,并且要清除头皮屑鼻子 不要让鼻毛露在外面嘴 杜绝口腔气味,并确信没有东西塞在牙缝里眼睛 不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛耳朵 不要让耳朵里有分泌物下颌 胡须要刮干净指甲 要修剪得整齐女性的仪表建议要化淡妆,不用深色的口红长发要梳整齐, 最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品不要留长指甲,涂自然色的指甲油慎用香水小结穿着得体大方专业自然得体场合协调给人以稳重,值得信赖的印象销售拜访中礼仪销售拜

12、访中礼仪照镜子 目的:学习销售拜访中应注意的有关礼仪方面的知识 方法:征集2位自愿者,进行销售拜访ROPLAY其余学员做观察者,给予反馈 观察内容进场,退场交谈进场/退场 进场 敲门 等待 开场白 询问是否接受 退场 寻问其它事宜 道谢 放好座椅 收好水杯杂物,关好门交谈距离0.75-1.5M 根据并排对面站坐姿势不同而不同.配合音量大小最好不要坐对面说话的要领清楚,正确的发音根据情况,保持适当的音量和音调有节奏感柔和的嗓音站在听话人的立场上说话迎合客户说话的速度和音量的大小适当的语速(每分钟210个音节)通讯设备通讯设备 关闭所有通讯器材或放在震动档关闭所有通讯器材或放在震动档 如要中断拜访

13、如要中断拜访, ,必须向客户慎重道歉必须向客户慎重道歉 接手机时要避开客户接手机时要避开客户报告 制订计划制订计划 说明报告结论及对客户的利益说明报告结论及对客户的利益 强调专业化的服务强调专业化的服务 准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜分钟为宜 座席位置听从主方安排，座席位置听从主方安排，为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为 别人夹菜别人夹菜 接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢谢谢“ 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难饮酒要适量，敬

14、酒要适可而止，不可强人所难 离席话别时应感谢主人的招待离席话别时应感谢主人的招待 吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外 汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝 取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜 咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 剔牙时应用另一只手挡住嘴剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食牙食”应用餐巾纸擦掉应用餐巾纸擦掉 席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗 不要用指甲剔牙缝不要用指甲剔牙缝 吸烟应征得周围人

15、同意，烟灰弹在烟缸内吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内桌桌 子子副主陪副主陪主宾主宾主方主方客方客方客方客方副主宾副主宾主方主方客方客方客方客方主陪主陪社交礼仪心理社交礼仪心理关于个性相吸的理论 能力相吸关于个性相吸的理论性格相吸性格相吸具有下列品质的人更具有吸引力具有下列品质的人更具有吸引力: :1.1.在性格特征上在性格特征上, ,表现为对他人和集体的热情表现为对他人和集体的热情, ,友善友善, ,富有同情心富有同情心, ,乐于助人乐于助人, ,有进取精神有进取精神. .2.2.在理智特征上在理智特征上, ,表现为感知敏锐表现为感知敏锐, ,观察力强观察力强, ,善于善于记住所接触的人和

16、事记住所接触的人和事, ,具有丰富的想象能力和创造具有丰富的想象能力和创造力力. .3.3.在情绪特征上在情绪特征上, ,表现为善于控制和支配自己的情表现为善于控制和支配自己的情绪绪, ,保持乐观开朗振奋豁达的心境保持乐观开朗振奋豁达的心境, ,与人相处时能给与人相处时能给人带来欢乐人带来欢乐, ,令人精神舒畅令人精神舒畅. .4.4.在意志特征上在意志特征上, ,表现为生活目的明确表现为生活目的明确, ,行为自觉行为自觉, ,遇事沉着冷静遇事沉着冷静, ,坚韧不拔坚韧不拔, ,积极主动积极主动, ,耐心细致等一耐心细致等一系列积极的品质系列积极的品质. .礼仪社交中的几种心理效应 首次印象效

17、应首次印象效应 自己人效应自己人效应 登门槛效应登门槛效应 情感效应情感效应具备良好的销售礼仪令你事半功倍激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。22

18、7、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，