全面质量管理综述

1、全面质量管理综述全面质量管理综述主讲人：师伟主讲人：师伟1师伟老师个人简介 师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。 上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得质量的本质其

2、实是管理的整合，Office软件的实质其实是管理工具。 十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。 2 管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）

3、及CSR工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。3课程收益：n深入了解质量的内涵n提高管理标准化程度n改进工具及经典套路n流程整合和管理实践n管理测量和绩效提高n质量工作的深入开展4课程大纲n质量意识n质量工具n流程管理n管理体系n管理测评n推进质量5质量意识的概念n意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动6从质量的定义

4、说起nISO标准对质量的定义l一组固有特性满足要求的程度n质量的三个特性l广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系l时效性：质量随时间变化，需求在改变l相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同7追求卓越五方受益质量成为管理关注经营大Q质量管理标准化产品复杂化关注产品全面质量数理方法被采用专职的检验岗位质量发展历程关注生产古典质量优质管理1950年代 1990年代 2000年代 8组织绩效客户满意标准性能现代质量的本质9深入理解质量n质量的目的是提升管理标准化的程度n管理标准化的依据是公司选定的管理标准n具体方法是用流程规范工作n没有测量就没有改进、改进依托于测量10现代质量知识层次工具流程体系

5、绩效11质量从业者的职业生涯n工作模式l策划、宣贯、监督、测评l实际上构成了PDCA循环n工作重心l意识l流程l测量n职业发展l培训咨询l数据分析l理论研究12质量意识n顾客至上n事实管理n持续改进n要事为先n减小误差n重视预防n基于流程13顾客至上n确认谁是顾客l顾客：接收产品的人l产品：流程的结果n明确顾客的要求n确认产品是否满足顾客的要求14客户流失的原因15事实管理n概念l处理问题时应收集资料，客观观察问题n事实和经验l结合事实和经验才可以得出正确的判断l只凭主观的经验进行判断是非常危险的n重视数据16PDCA循环nPPlan策划nDDo实施nCCheck检查nAAction改进17要

6、事为先n原理l从大问题着手比从小问题着手更有效l因此要首先明确什么是大问题n确定大问题的经典工具l柏拉图l矩阵数据分析法l矩阵图l因果矩阵18误差n任何事物都有误差n误差有两种n误差会产生浪费n降低误差的有效工具l增大数据样本量l头脑风暴19重视预防n两种问题预防法l先行预防l预防再次发生20过程（流程）的概念n管理活动是由过程组成的n过程（流程，process）l将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动l一个过程的输入通常是其他过程的输出l过程的改进通常使用PDCA循环的模式21体系流程文件22过程、流程（程序）和系统23课程大纲n质量意识n质量工具n流程管理n管理体系n管理测评n推进质量

7、24质量工具n简单工具n复杂工具n外部资源25工具的基础n统计知识n头脑风暴26基本的统计概念n误差（波动）n连续数据和离散数据n数据的居中程度和离散程度n正态曲线27误差（波动）n偶然误差l可减小但不可消除n系统误差l可消除28连续数据和离散数据n连续数据l定量l信息含量大n离散数据l定性l信息含量小29数据的描述指标n居中程度描述l平均值数据集的平均值l中位数一系列数据排序后所得到的中间数l众数在一个数据集中最频繁出现的值n离散程度描述l极差在一个数据集中最大值与最小值的差值l方差与平均值间距的平方和的平均值l标准偏差 方差的平方根30正态曲线n大多数（但不是所有）数据符合正态分布31集思

8、广益n多种发言方式l卡片发言l轮流发言l自由发言n直到无人发言l拒绝评判l鼓励发散l多多益善l取长补短32会议成员n参加者l规模适当l人人平等n主持人l保持热烈气氛l鼓励积极参与l保证会议方向n记录员l主持人兼任或另设l公开记录每一观点33头脑风暴的相关因素n成功因素l确定议题l会前准备l确定人选l明确分工l规定纪律l掌握时间n失败因素l不能建立平等的会议氛围l有人不敢或不愿畅所欲言l主持人能力不强l与会人员不恰当34练习n城市汽车拥堵35常见简单工具n分层法n检查表n因果图n直方图n散布图n柏拉图n控制图n亲和图n关联图n系统图n矩阵图n箭条图nPDPC法n矩阵数据分析法36常见流程改进套路

9、 D1小组成立D2问题说明D3实施临时措施D4根本原因D5确认永久措施D6实施永久措施D7预防再发生D8小组祝贺定义D测量M分析A改进I控制C1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、制定对策6、实施对策7、检查效果8、总结巩固PDCA37课程大纲n质量意识n质量工具n流程管理n管理体系n管理测评n推进质量38流程的必然性39流程的分类n核心流程n控制流程n支持流程40不同组织的特征分工专业容易控制目标明确责任人明确资源容易分配本位主义创意缺乏决策缓慢需要横向协调决策迅速一专多能有总协调人组织扁平化横向关系简单需要快速决策错误的风险大职业生涯不稳人员不够专业纵向组织横向组织优势劣势4

10、1以流程为中心以流程结果为激励依据组织扁平化信息化流程管理的原则业务运营以流程为中心，不再以职能部门为中心薪酬评定的标准不再是行政级别，而是流程的结果有效减少流程步骤，降低运营成本，提升运营效率通过信息化平台促进流程运营周期大幅度降低42企业组织结构视角董事长总裁研发体系销售体系市场体系物流体系人事行政体系财务体系企业发展部质量部审计部运营办公室43企业关键流程视角市场人事行政、财务销售研发物流战略、质量44控制流程核心流程支持流程企业高端流程视角市场管理产品研发销售管理供应链管理客户服务战略规划经营计划运营监控质量管理财务管理HR管理行政管理法务管理办公管理企业文化管理顾客需求顾客满意外部关

11、系管理IT支撑45项目和流程n由一组有起止时间的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标（PMBOK & ISO10006）综合管理时间管理成本管理资源管理风险管理质量管理沟通管理范围管理采购管理项目管理九大领域启动计划控制执行关闭项目管理阶段46CMM/CMMI47流程的分类n核心流程n控制流程n支持流程48再增值后的输出增值后的输出流程的增值随时间增值原始输入49流程的分级50流程建设中常见的阻力n流程把人限制住了，太死板，缺乏灵活性和创造性n流程没用，因为我们从来不重复做项目n我们一直这样做，感觉也没有什么不好啊n没有

12、可参考的经验和可学习的榜样，从头开始太费事n现在已经忙得要死，哪里有时间搞这些东西n不按流程走也可以做得很好啊n51流程建设的时机n经常扯皮、踢皮球n同样的错误经常出现n忙于救火、不胜其烦n业务一致性差n过多的澄清会议n定义和术语混乱n对职责理解不够n来自各方的抱怨n52流程建设失败的原因n准备不足且期望过高n未获得高层领导支持n流程设计僵化或粗放n缺乏理论和改进工具n缺乏配套的企业文化n53讨论1.现代企业在发展初期就应该强调流程管理？2.流程开发应该和IT化同时进行？3.流程管理可以完全消除个人的影响？4.为什么现代企业管理都强调流程而淡化部门？5.流程化的组织至少有什么特征？6.是否可以

13、以部门为单位进行流程分析？7.日常工作中应该如何对待流程？8.流程的绩效指标都有哪些？54平衡计分卡财务目标指标创新和学习目标指标内部管理目标指标顾客目标指标视野/愿景55流程优化的基本方式n核心：消除流程中的非增值因素消除简化整合均衡过量产出、等待、不必要的传递、重复加工、多余的信息载体、重复活动、过量的内部控制、过度协调表格（重复信息）、程序、沟通、顾客接触点活动、团队、顾客、供应商并行、改变作业顺序、消除瓶颈、减少干扰、融入弹性、改善时间控制、合适地点、提高效率自动化数据收集/传送/分析，脏/累/难/险/枯燥作业。环境、人56流程能力的发展演进经验级职能级规范级可度量级标杆级57课程大纲

14、n质量意识n质量工具n流程管理n管理体系n管理测评n推进质量58管理标准的背景n生产力的发展促进了管理标准的发展n国际贸易的发展客观上要求统一标准nISO9000是典型的管理标准59ISO9000的发展1987：第一版1994：第二版2000：第三版2008：第三版60ISO9000标准族核心标准nISO90002005质量管理体系 基础和术语nISO90012008质量管理体系 要求nISO90042008质量管理体系 业绩改进指南nISO190112009质量和环境管理体系审核指南61ISO9001:2008标准的模式输入输出62ISO9001:2008质量管理体系 要求1.范围2.参考标

15、准3.定义和术语4.质量管理体系5.管理职责 6.资源管理7.产品实现8.测量、分析和改进634、质量管理体系输入输出4.1 总要求4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制645、管理职责输入输出5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.2 质量管理系统策划5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限5.5.2 管理者代表5.5.3 内部沟通5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.2 评审输入5.6.3 评审输出656、资源管理输入输出6.1 资源提供6.2 人力资源6.2.1 总则6.

16、2.2 能力、意识和培训6.3 基础设施6.4 工作环境667、产品实现输入输出7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与产品有关的要求的确定7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.3 顾客沟通7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划7.3.2 设计和开发输入7.3.3 设计和开发输出7.3.4 设计和开发评审7.3.5 设计和开发验证7.3.6 设计和开发确认7.3.7 设计和开发更改的控制7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.2 采购信息7.4.3 采购产品的验证7.5 生产和服务提供7.5.1 生产和服务提供的控制7.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.3

17、标识和可追溯性7.5.4 顾客财产7.5.5 产品防护 7.6 监视和测量装置的控制678、测量、分析和改进输入输出8.1 总则8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施68ISO9001:2008的PDCA结构8.测量、分析和改进8.5 改进8.5.1 持续改进8.5.2 纠正措施8.5.3 预防措施4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5

18、.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境8.测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析7.产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制ACTIONPLANDOCHECK69ISO9000八项原则1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.互利的供方关系70ISO9000八项原则71ISO9000的优势和不足n优势l国际通用l适应所

19、有行业l管理的最基本要求l易扩充n不足l针对性不足、早期版本制造业痕迹较重l目前获得ISO9000认证不再被看做优势72环境保护和ISO14000n发展阶段l无所作为、任其自然l末端治理、被动处理l事先预防、防患未然n1996年出现n强调对法律法规的持续符合性73ISO14000模式环境政策持续改进检查与纠正措施监视和测量不符合，纠正与预防措施记录环境管理体系审核规划环境因素法律与其它要求目标和指标环境管理方案管理评审实施和运行组织结构与职责培训、意识和能力信息交流环境管理体系文件文件控制运行控制应急和响应74n危险源（安全因素）的鉴别n1999年出现n强调对法律法规的持续符合性OHSAS18

20、000关注点75OHSAS18000模式4.1建立体系4.2职安方针持续改进4.5检查与纠正措施检测与测量违章，纠正与预防措施记录职安管理体系审核4.3规划（策划）鉴别安全因素法律与其他要求目标与指标职安管理方案4.6管理评审4.4实施与运行组织机构与职责培训意识与能力信息交流职安管理体系文件化文件管理运行控制应急准备与相应76WEEE/RoHS/REACHnWEEE（Waste Electrical and Electronic Equipment）l欧盟要求提高报废电子电气产品的回收及再循环率 l2005年8月13日起生效nRoHS（Restriction of Hazardous Sub

21、stances） l欧盟禁止含有某些有害物质的产品出售及使用（铅、汞、镉、六价铬、聚溴二苯醚（PBDE）和聚溴联苯（PBB）l2006年7月1日起生效nREACH（Registration Evaluation Authorization and Restriction of Chemicals）l化学品注册、评估、授权和限制l欧盟REACH No. EC 1907/2006/EC，2007年6月1日实施77正确认识管理标准n前人经验的总结n带有壁垒的特征78企业面对的标准n质量ISO9001n经营的改善ISO9004n环境ISO14001n职业健康和安全OHSAS18001n信息安全BS77

22、99n客诉的管理BS8600n培训ISO10015nn员工投资计划Iipn业务创优模型EFQMn社会责任SA8000n风险管理Risk Managementn金融服务FMn财务计划BPn原材料/部件的供应SMn79典型的一体化体系ISO/TL9000OHSAS18000ISO1400080四者的关系产品实现顾客要求顾客满意排污设施空压机房危险品库食堂噪声污水残渣泄漏81课程大纲n质量意识n质量工具n流程管理n管理体系n管理测评n推进质量82常见的管理测评方式n质量成本n流程指标n顾客满意度n流程成熟度n卓越绩效模式83美国波多里奇奖n1987年，美国设立了”波多里奇奖”n1988年开始评奖l制

23、造业（1988）l服务公司（1988）l小企业（1988）l教育（1999）l医疗保健（1999）l非营利机构（2005）84卓越绩效模式_经营质量的度量n质量奖奖项l美国波多里奇质量奖l香港管理协会优质奖l新加坡质量奖l澳洲质量奖l日本质量奖l中国质量奖ln全球超过60个国家已采纳美国波多里奇奖准则作为其质量奖项的评审准则85卓越绩效模式的特点n质量内涵的拓展l从产品质量拓展到过程及最终经营的质量n关注竞争力的提升l是一个竞争性的评价模式，关注企业的战略策划和绩效评价 n聚焦于经营结果l强调用户满意只是企业经营的方法，而绝对不是最终的目标l追求利益相关方的平衡 n管理系统的成熟度模型l不同于ISO9000这种符合型标准、更加关注有效性86n过程评审l关注过程成熟度l成熟度的标志：各种方法的集成统一n结果评审l关于趋势和竞争性n多种评审方式相结合l资格审查l材料评审l现场评审l专家审议评审方法87卓越绩效模式概览n11个核心价值 ( Core Value)n7个类目（Categories）n19个条目（Items）n33个要点（Areas to Address）88核心价值1.以顾客为导向2.灵活性和快速反应3.关注未来，追求持续稳定发展4.培育学习型的组织和个人5.建立组织内部与外部