客户投诉处理手册(已完成)

1、Page 1客户投诉处理手册海尔万科万科我们的目标是全球领先、服务引领下的美好家居生活解决我们的目标是全球领先、服务引领下的美好家居生活解决方案供应商。方案供应商。 IBM尊重个人，优质服务，追求卓越。尊重个人，优质服务，追求卓越。万科将建立万科将建立物业基础业务品质金钥匙服务理念星级物业基础业务品质金钥匙服务理念星级酒店服务标准酒店服务标准高端高端 服务体系，从而为客户创造非凡的体服务体系，从而为客户创造非凡的体验。验。Page 3目目 录录理论篇理论篇1实战技巧篇实战技巧篇2工作标准与制度篇工作标准与制度篇3专业知识篇专业知识篇4Page 4 目目 录录第一章第一章 理论篇理论篇第一节第一

2、节 客户投诉的价值客户投诉的价值第二节第二节 客户为什么会投诉客户为什么会投诉第三节第三节 投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模式与需求第四节第四节 客户投诉处理为什么会失效？客户投诉处理为什么会失效？第五节第五节 客户服务人员技能基础与服务意识客户服务人员技能基础与服务意识第六节第六节 职场礼仪职场礼仪第二章第二章 实战技巧篇实战技巧篇第一节第一节 平息客户投诉的平息客户投诉的6个步骤个步骤第二节第二节 有效处理客户投诉的方法有效处理客户投诉的方法第三节第三节 有效处理客户投诉的沟通技巧有效处理客户投诉的沟通技巧Page 5 目目 录录第三章第三章 工作标准与制度篇工作标准与制度篇第一节

3、第一节 客户投诉的受理渠道客户投诉的受理渠道第二节第二节 客户投诉定义客户投诉定义第三节第三节 客户投诉分类及特点客户投诉分类及特点第四节第四节 客户投诉处理原则客户投诉处理原则第五节第五节 客户投诉处理流程及制度客户投诉处理流程及制度第六节第六节 重大投诉风险预警重大投诉风险预警第七节第七节 危机公关管理危机公关管理第八节第八节 集团处理客户投诉规章制度集团处理客户投诉规章制度第四章第四章 专业知识篇专业知识篇第一节第一节 常见工程质量问题维修期限参考标准常见工程质量问题维修期限参考标准第二节第二节 客服专员必备基础知识库客服专员必备基础知识库第三节第三节 客服专员必备法律知识库客服专员必备

4、法律知识库第一章第一章 理论篇理论篇第一节第一节 客户投诉的价值客户投诉的价值第二节第二节 客户为什么会投诉客户为什么会投诉第三节第三节 投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模式与需求第四节第四节 客户投诉处置为什么会失效？客户投诉处置为什么会失效？第五节第五节 客户服务人员技能基础与服务意识客户服务人员技能基础与服务意识第六节第六节 职场礼仪职场礼仪Page 7客户投诉是什么？客户投诉是什么？客户投诉是指客户主观上认为集团提供的产品和服务客户投诉是指客户主观上认为集团提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为集团提供的产品和服没有能够满足其期望，以及因为集团提供的产品和服务存在缺陷而形成

5、不满或抱怨，并且通过口头或者文务存在缺陷而形成不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式表达出来。客户投诉包括有效投诉和无效投字的方式表达出来。客户投诉包括有效投诉和无效投诉，本文所知客户投诉在无注明情况下默为有效投诉诉，本文所知客户投诉在无注明情况下默为有效投诉。表达不满的一种方式表达不满的一种方式强烈表达需求的一种方式强烈表达需求的一种方式Page 8第一节第一节 客户投诉的价值客户投诉的价值1、投诉客户的价值、投诉客户的价值投诉我们的客户是什么呢？投诉我们的客户是什么呢？投诉的客户投诉的客户 优质的客户优质的客户“投诉的客户投诉的客户 满意的客户满意的客户 忠诚的客户忠诚的客户 带来新客户带

6、来新客户 ”这就是：投诉客这就是：投诉客户的价值户的价值 希望企业健康成长指出我们存在的问题和错误，帮助我们做的更好帮助我们改正错误，与我们共同进步Page 9第一节第一节 客户投诉的价值客户投诉的价值2、重新认识客户投诉、重新认识客户投诉 在实际工作中我们无法回避客户的投诉，所以我们必须重新认识客户的投诉：在实际工作中我们无法回避客户的投诉，所以我们必须重新认识客户的投诉：客户投诉是维护客户关系客户投诉是维护客户关系 的良机：的良机：客客 解决问题解决问题户户 帮助客户帮助客户投投 满足客户需求满足客户需求诉诉 巩固客户关系巩固客户关系 客户投诉是客观存在的客户投诉即信任客户投诉是“礼物”客

7、户投诉的信息是宝贵资源客户投诉是维护客户关系的良机意味着我们的服务有问题，需要改进客户有麻烦，需要处理客户的需求和期望没有得到满足客户仍然关心我们的产品和服务机会第二节第二节 客户为什么会投诉客户为什么会投诉产品问题：产品问题：因房屋质量引起的投诉：房屋内部质量；楼内外公共区域及设施等;因产品规范引起的投诉：不符合规范要求；标准滞后等等;规划设计：房屋内部设计不合理；小区内部规划不合理、居住生活不方便性等;因价格问题引起的投诉；因客户使用造成的投诉。客户为什么客户为什么会投诉会投诉？服务问题：服务问题：服务质量引起的投诉：服务不规范；业务不熟悉；效率低；推卸责任；服务感受引起的投诉：无人关注；

8、客户没有被尊重等。服务保证引起的投诉：虚假宣传；销售承诺、服务承诺不兑现；售后服务差等。工作差错引起的投诉：业务不认真；业务不熟悉等。Page 11第三节第三节 投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模式与需求 客户对接受的产品或者服务不满意时，通常最直接的反应就是投诉，为了防止客客户对接受的产品或者服务不满意时，通常最直接的反应就是投诉，为了防止客户的抱怨给企业带来的潜在危机，我们要分析投诉过程中客户的心智模式。户的抱怨给企业带来的潜在危机，我们要分析投诉过程中客户的心智模式。1、客户投诉抱怨时的心智模式、客户投诉抱怨时的心智模式2、非投诉抱怨时的心智模式、非投诉抱怨时的心智模式质量监督型质

9、量监督型 希望看到改进；希望看到改进；理智型理智型 希望得到满意的答复；希望得到满意的答复；谈判型谈判型 希望得到赔偿；希望得到赔偿；受害型受害型 希望得到同情；希望得到同情；无所谓型无所谓型 小事一桩；小事一桩；怕麻烦型怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算；又远、又麻烦、不划算；不相信会有结果型不相信会有结果型 他们不会解决的；他们不会解决的；指望别人型指望别人型 别人会去的；别人会去的；Page 12 第三节第三节 投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模式与需求3、客户投诉后的心智模式、客户投诉后的心智模式4、客户投诉的真实目的、客户投诉的真实目的 希望能够有一个很满意的处理结果，得到合理的补

10、偿，并想继续合作。希望能够有一个很满意的处理结果，得到合理的补偿，并想继续合作。更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往；例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了；观察型 看看以后会怎么样；离婚型 再见。 圆满地解决处理投诉； 想得到赔偿/同情； 发泄怒气，警告对方； 想看到改进； 想帮助对方。Page 13第三节第三节 投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模式与需求5、投诉客户最需要什么、投诉客户最需要什么 想快速简捷地得到处置； 得到理解和尊重； 负起责任，给一个说法； 赔偿或补偿； 解决问题，不让他再次发生。Page 14第四节第四节 客户投诉处理为什么会失效客户投诉处理为什么会失效 客户向

11、我们投诉说明客户还是信任我们能够为他们解决问题，而我们的很多员工客户向我们投诉说明客户还是信任我们能够为他们解决问题，而我们的很多员工并没有认识到这一点，从而导致处理投诉失败，其中主要原因有：并没有认识到这一点，从而导致处理投诉失败，其中主要原因有：1、投诉处置失效的原因之一：、投诉处置失效的原因之一：“视客户为陌生人视客户为陌生人” 2、投诉处置失效的原因之一：、投诉处置失效的原因之一：“结构影响行为结构影响行为”没有关照投诉客户的感受；不了解客户投诉的主要原因和需求；没有重视客户的意见。领导不重视管理无系统权责不匹配不合理的考评机制Page 15 第四节第四节 客户投诉处理为什么会失效客户

12、投诉处理为什么会失效3、投诉处置失效的原因之一：、投诉处置失效的原因之一：“意识的误区意识的误区”4、投诉处置失效的原因之一：、投诉处置失效的原因之一：“没有掌握更多的技巧没有掌握更多的技巧”以自我为中心；“我们”和“他们”；归罪与外；应付客户。沟通技巧谈判技巧危机公关Page 16第四节第四节 客户投诉处理为什么会失效客户投诉处理为什么会失效5、投诉处置失效的原因之一：、投诉处置失效的原因之一：“没有达成共识没有达成共识”6、投诉处置失效的原因之一：、投诉处置失效的原因之一：“投诉处理时效性差投诉处理时效性差”客户期望值太高没有及时合理管理客户期望值久拖未决导致客户对我们失去信任解决不彻底导

13、致客户采用激进手段Page 17谦虚诚实谦虚诚实: : 诚实待人，与客户对象真诚交流，实事求是。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的团队不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样会让客户有上当受骗的感觉。服务导向服务导向:服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意思，是可以培养的。有些人服务导向弱，缺乏帮助别人的主动意愿，为客户提供服务时感觉难受，相反，服务导向强的人，会发现为别人提供服务是一件快乐的事。同理心同理心:站在服务对象的角度去思考问题，才能真正理解服务对象的想法和处境。不能习惯只是站在自己的角度考虑问题，想当然的去做事，尤其是客服人员，一定要了解客户的需求和感受。积极热情积极热情:态度会传递给周围

14、的每一个人，积极热情的态度会另客户对你顿生好感，客户永远喜欢与能够带给他快乐的人交往，积极热情的工作态度也能让自己快乐的工作着。良好的心态良好的心态和和自我调节能力自我调节能力：良好的心态是一种力量，态度有时候比什么都重要。耐心细致耐心细致:耐心的对待每一个客户，细致的关心每一个客户，让客户体会到温暖的关爱，必须让客户感觉的被认同和重视感。客户服务人员客户服务人员的素质要求的素质要求宽容为美宽容为美: 不能与客户斤斤计较，要大度为怀，有宰相的肚量。面对一些不太讲道理或脾气急躁的客户时,不能与客户针锋相对，需要理解客户，要懂得以柔克刚.注重承诺注重承诺:诺言就是责任，说到就要做到，对客户不能随意

15、承诺，一旦承诺了就要想办法兑现，失信与客户是大忌第五节第五节 客户服务人员技能基础与服务意识客户服务人员技能基础与服务意识Page 18第五节第五节 客户服务人员技能基础与服务意识客户服务人员技能基础与服务意识标准的职业形象标准的职业形象专业的服务技能专业的服务技能标准的服务用语标准的服务用语标准的礼仪形态标准的礼仪形态 客户往往会以 “貌”取人 外在职业形象面对面服务 声音 电话服务从根本上决定你的服务质量和服务水平，包含专业知识，沟通的技巧、投诉处理技巧等等。 包含站姿、坐姿、行姿、肢体语言、职业的微笑等等。 以上几点做的出色，就会是一个职业的客服人员。客户服务客户服务人员的职人员的职业化

16、业化服务用语是那种能让客户感觉到你是一名客服人员的语言，通过语言的表达让客户感受到他是被服务对象，受到尊重和关注。多用请求式服务用语，如：“X小姐，您看这样处理这个问题可以吗？”Page 195始终以客户为中心始终以客户为中心43216第五节第五节 客户服务人员技能基础与服务意识客户服务人员技能基础与服务意识有效聆听，职业化确认有效聆听，职业化确认来把握客户所需来把握客户所需掌握有效的服务能力掌握有效的服务能力和技巧来指导行为，和技巧来指导行为，帮助客户解决问题帮助客户解决问题迅速响应客户的需求迅速响应客户的需求持续提供优质服务持续提供优质服务提供个性化、人性化提供个性化、人性化服务服务职场礼

17、仪职场礼仪 礼仪是一门综合性较强的行为科学，礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。的律己、敬人的完整行为。 职场礼仪包括仪容仪表、着装礼职场礼仪包括仪容仪表、着装礼仪、会面礼仪、谈话礼仪、电话礼仪仪、会面礼仪、谈话礼仪、电话礼仪等。等。第六节第六节 职场礼仪职场礼仪仪表仪态第六节第六节 职场礼仪职场礼仪-仪表仪态仪表仪态 仪表是综合人的外表，包括人的形体、仪表是综合人的外表，包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风容貌、健康状况、姿态、举止

18、、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。风度是构成仪表的核心要素。 仪态指的是人的姿势、举止和动作仪态指的是人的姿势、举止和动作 。重仪态的美化有四个标准重仪态的美化有四个标准:一是仪态文明；一是仪态文明；二是仪态自然；三是仪态美观；四是仪态二是仪态自然；三是仪态美观；四是仪态敬人敬人。Page 22第六节第六节 职场礼仪职场礼仪-仪表仪态仪表仪态1大方得体，不宜夸张大方得体，不宜

19、夸张职业装是职业人首选装束，符合着职业装是职业人首选装束，符合着装原则，注意面料、色彩、款式装原则，注意面料、色彩、款式整齐清洁，大方端庄整齐清洁，大方端庄 不宜过分前卫、时尚不宜过分前卫、时尚口气清新、牙齿清洁口气清新、牙齿清洁保持充足睡眠，避免眼睛保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和疲惫不堪，目光柔和手和手和指甲指甲干净、表情自然。干净、表情自然。女性女性宜化淡妆，以清新自然宜化淡妆，以清新自然为宜为宜。男性不留胡须，男性不留胡须，鼻毛不外露鼻毛不外露保持干净，指甲修剪保持干净，指甲修剪整齐。指甲长度不宜整齐。指甲长度不宜过长，不涂颜色鲜亮过长，不涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。、刺眼的指甲

20、油。微笑微笑站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿眼神眼神眼睛是心灵的眼睛是心灵的窗户，最得体窗户，最得体的眼神为的眼神为“散散点柔视点柔视”。以端正的站立姿势为以端正的站立姿势为基础，以大关节带动基础，以大关节带动小关节，走得轻巧，小关节，走得轻巧，自如，稳健，大方。自如，稳健，大方。最能赋予人好感的表情，增最能赋予人好感的表情，增加友善和沟通，愉悦心情的加友善和沟通，愉悦心情的表现形式。亲和力的三笑：表现形式。亲和力的三笑：眼睛笑，嘴巴笑，眼神也笑眼睛笑，嘴巴笑，眼神也笑。男士站姿：抬头，挺胸男士站姿：抬头，挺胸，收腹，双手微握拳自，收腹，双手微握拳自然垂于裤线。面带自信然垂于裤线。面带自信，给人以挺拔

21、的感觉。，给人以挺拔的感觉。女士站姿：抬头，挺胸女士站姿：抬头，挺胸，收腹，肩膀后垂。双，收腹，肩膀后垂。双手四指平伸，双手拇指手四指平伸，双手拇指交叠小腹前。交叠小腹前。入座时要轻，女性双膝自然并入座时要轻，女性双膝自然并拢，男性可略分开。身体稍向拢，男性可略分开。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。前倾，则表示尊重和谦虚。第六节第六节 职场礼仪职场礼仪-仪表仪态仪表仪态2Page 24第六节第六节 职场礼仪职场礼仪-仪表仪态仪表仪态3姿态姿态形式形式 败笔败笔站站男性男性“劲劲”的壮美感的壮美感女性女性“静静”的优美感的优美感1.东倒西歪东倒西歪2.耸肩勾背耸肩勾背3.双手乱放双手乱放4.做小

22、动作做小动作走走男士的步伐像男士的步伐像“进行曲进行曲”女士的步伐像女士的步伐像“小夜曲小夜曲”1.身体摇晃身体摇晃2.双手乱摆双手乱摆3.目光左顾右盼目光左顾右盼4.脚步蹒跚脚步蹒跚5.奔跑奔跑坐坐坐姿要端正、稳重坐姿要端正、稳重“坐如钟坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天脚尖朝天3.抖脚抖脚Page 25着装禁忌：着装禁忌：一忌过于杂乱；二忌过于鲜艳；三忌过于暴露；四忌过于透视；五忌过于短小；六忌过于紧身。第六节第六节 职场礼仪职场礼仪-着装礼仪着装礼仪冬装冬装夏装夏装长袖衬衫+同色系小花纹领带+深色长裤（西裤）+黑色或棕色皮鞋可着职业套裙，搭配透明高筒袜或连裤

23、丝袜，鞋为高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。深色西装+同色系浅色衬衫+同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋。深色西装+同色系浅色衬衫+黑色或棕色皮鞋。Page 26职场礼仪职场礼仪握手的标准礼仪握手的标准礼仪名片的使用礼仪名片的使用礼仪 谈话礼仪及注意事项谈话礼仪及注意事项 电话礼仪及注意事项电话礼仪及注意事项 同时要看对方的眼睛 有力但不能握痛对方 大约持续三秒钟 上下摆动两三下 开始和结束要干净利落 不要在介绍过程中一直 握着对方的手 保持名片的清洁、平整。 下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。（递：自己的名字朝对方） 起身双手接收名片。（接：对方的名字朝自己） 接收的名片不

24、要在上面作标记，不可来回摆弄。 妥善保管。 基本要求基本要求：使用普通话；声音高度、速度适中；神态专注，能够与对方产生互动；多使用谦辞敬语。 四不准：四不准：不打断对方；不补充对方；不纠正对方；不质疑对方 禁忌话题：禁忌话题：不要非议党和政府；不涉及国家和商业秘密；不随便非议谈话对象，让人难堪；不在背后议论领导和同事；不涉及个人隐私问题。 选择恰当的时间、时机和谈话对象 打好腹稿，表达准确、简明扼要 精神饱满，保持微笑和良好的态度 打电话给他人时不要先问对方姓名 有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定 如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便 礼貌对待打错的电

25、话，如自己拨错要立即道歉 转接失误，再接时应先道歉 让对方等待，要说明原因及等候时间 工作时间尽量不要打私人电话 除电话会议外，尽量不用免提功能 不要讲电话的同时，同他人聊天 长途电话一定要长话短说第六节第六节 职场礼仪职场礼仪-会面、谈话会面、谈话注意：注意：谈话现场超过三人时，不要只与一人交谈； 自己讲话要给别人发表意见的机会，尽量少说多听； 选择好话题（彼此感兴趣，气氛愉悦）根据不同生活背景注意个人禁忌话题。电话中处理不满的技巧：电话中处理不满的技巧：平定情绪；耐心聆听；真诚致歉；主动表示解决问题的态度；解决问题；愉快结束通话。记录电话留言的方法：记录电话留言的方法：主动请对方留言；做记

26、录，并检查牢记；保管好留言条。第二章第二章 实战技巧篇实战技巧篇处理客户投诉的处理客户投诉的6 6个步骤个步骤有效处有效处理客户投诉的服务方法理客户投诉的服务方法有效处理客户投诉的沟通技巧有效处理客户投诉的沟通技巧123Page 28 客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他的服务人员在整个服务的过程中，是否拥有良好的态度、是否让客的服务人员在整个服务的过程中，是否拥有良好的态度、是否让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，是否在真心实户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，是否在真心实意的帮助客户解决问题，是

27、否能够履行服务的承诺。同时我们也要意的帮助客户解决问题，是否能够履行服务的承诺。同时我们也要总结我们在受理客户投诉和处理过程中采用的策略与技巧，应注意总结我们在受理客户投诉和处理过程中采用的策略与技巧，应注意的一些避讳。的一些避讳。 平息客户投诉的平息客户投诉的6 6个步骤，是集合了投诉处理的众多流程归纳总个步骤，是集合了投诉处理的众多流程归纳总结的系统方法，具有通用性，可为不同类型的客户投诉提供参考。结的系统方法，具有通用性，可为不同类型的客户投诉提供参考。 一、一、 处理客户投诉的处理客户投诉的6 6个步骤个步骤一、一、 处理客户投诉的处理客户投诉的6个步骤个步骤 客户对于服务的感知源自于

28、接待客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他的服务他的服务人员，源自于接待他的服务人员在整个服务的过程中，是否拥有人员在整个服务的过程中，是否拥有良好的态度、是否让客户感觉到我们良好的态度、是否让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题始终是站在客户的角度出发思考问题，是否在真心实意的帮助客户解决问，是否在真心实意的帮助客户解决问题，是否能够履行服务的承诺。同时题，是否能够履行服务的承诺。同时我们也要总结我们在受理客户投诉和我们也要总结我们在受理客户投诉和处理过程中采用的策略与技巧，应注处理过程中采用的策略与技巧，应注意的一些避讳。意的一些避讳。 平息客户投诉的6个步骤，是

29、集合了投诉处理的众多流程归纳总结的系统方法，具有通用性，可为不同类型的客户投诉提供参考。Page 30处理客户投诉的处理客户投诉的6个步骤个步骤23456记录投诉内容受理投诉 确定部门协商解决 处理问题提交方案 领导批示跟踪服务客户发泄1步骤步骤1：客户发泄：客户发泄客户发泄客户发泄理解客户情感需求的技巧理解客户情感需求的技巧我们应该做到我们应该做到当客户发泄时，我们应该：当客户发泄时，我们应该：不要说不要说：“请你静一静请你静一静”，“别激动。别激动。” “不清楚不清楚” “不知道不知道 “”没有办法没有办法” ；也不要说也不要说“你肯定弄错了你肯定弄错了”，“我们不会。我们不会。”“不是这

30、样的。不是这样的。”；在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出 建议或承诺；建议或承诺；希望得到重视往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。希望得到重视往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。希望得到尊重往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。希望得到尊重往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。希望得到理解往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性。希望得到理解往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性。希望得到解决往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句。希望得到解决往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句。1、让客户感到尊

31、重：、让客户感到尊重：被尊重是用户的第一期望，每句服务用语、 服务的语气都应该规范标准热情、真诚，为解决问题创造良好氛围。2、让客户感到重视：、让客户感到重视：被重视是用户的另一个重要需求，因此，第一时间关注用户的需求认真倾听、适度点头回应，并复述客户的问题，表示同情和理解是赢得好感的关键。3、让客户感到信任：、让客户感到信任：快速准确的判断原因，合理提出解决方案，帮助客户解决问题，同时做好沟通工作，赢得用户信赖。4、判断客户的情绪变化情况：、判断客户的情绪变化情况： 从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度。步骤步骤2 2：记录投诉内容：记录投诉内容WhereWhyWh

32、atWhoWhen客户投诉客户投诉How-客户希望怎样处理客户希望怎样处理客户为什么会投诉客户为什么会投诉?客户投诉什么客户投诉什么?为客户服务的当事人是谁为客户服务的当事人是谁?什么时间购买的产品及什么时间购买的产品及什么时间出现这个问题什么时间出现这个问题?客户所在的城市、客户所在的城市、小区及具体房号小区及具体房号?步骤3：受理投诉 确定部门 在了解客户的投诉内容后，要确定客户投在了解客户的投诉内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，若投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，若投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，取诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消

33、除误会。以下步骤不用再使得客户的谅解，消除误会。以下步骤不用再使用。若确定为投诉继续按以下步骤进行。用。若确定为投诉继续按以下步骤进行。 根据客户投诉的情况进行责任划分，判断根据客户投诉的情况进行责任划分，判断是属于物业类投诉还是工程类或销售类亦或是是属于物业类投诉还是工程类或销售类亦或是其他类投诉，根据分类确定处理部门。其他类投诉，根据分类确定处理部门。通过提问 从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认。了解投诉事件了解投诉事件的事实经过的事实经过确认投诉事件确认投诉事件的真实原因的真实原因判断客户投诉判断客户投诉问题的性质问题的性质采取不同的方采取不同的方式处理式处

34、理在不能判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户表态，一定可以给其一个满意的答复。要区分对待是否为无理投诉、是否客户全责、是否双方都有责任、是否我方全责有些客户要求是合理的，但是并不是可以当场满足。不同的客户问题需要采取不同的方式处理步骤四步骤四：协商解决，处理问题协商解决，处理问题协商解决协商解决准确提供方案准确提供方案专业的咨询解答、专业的解决建议处理问题处理问题圆满处理客户投诉圆满处理客户投诉超出客户满意超出客户满意多替客户着想、多给一句提醒、是否还有其它获取客户理解获取客户理解消除客户的误解、降低客户的期望、得到客户的确认客户投诉处理步骤客户投诉

35、处理步骤4*客户投诉处理客户投诉处理灵活处理问题灵活处理问题始终以客户为中心、不要简单拒绝客户、多几个方案供选择步骤步骤5与步骤与步骤6有效的协调前有效的协调前后台后台让客户知道我让客户知道我们在行动们在行动保障信息传递的准确性，及时了解后台的困难和变化，换位思考保持良好的前后台关系。及时沟通不要延误。提前让客户知道我们的难处，主动沟通，不要让客户主动来问。跟踪跟踪服务服务提出方案，领导批示提出方案，领导批示 依据实际情况，参照客户提出的要求，提出解决投诉的具体方案，并提交领导批示。二、有效二、有效处理客户投诉的服务方法处理客户投诉的服务方法要求从受理要求从受理客户投诉、客户投诉、信息收集、信

36、息收集、协调解决得协调解决得到处理客户到处理客户投诉，全过投诉，全过程跟踪服务。程跟踪服务。不能当场解不能当场解决或答复的决或答复的投诉，要约投诉，要约定客户下次定客户下次沟通解决时沟通解决时间。（给自间。（给自己留足时间，己留足时间，同时注意时同时注意时间的合理性，间的合理性，以免客户再以免客户再次发火。）次发火。）是体现在给是体现在给予客户物资予客户物资或精神上补或精神上补偿性关照的偿性关照的一种具体行一种具体行为。在自己为。在自己权限内能够权限内能够达到达到的可以的可以给予。给予。是在内部投是在内部投诉处理过程诉处理过程行不通时，行不通时，选择一种中选择一种中立的路线来立的路线来解决投诉

37、的解决投诉的方法。比如方法。比如第三方调解第三方调解，法律诉讼，法律诉讼等。等。是在我们与是在我们与客户之间寻客户之间寻找双方都有找双方都有利，建立在利，建立在双赢理论基双赢理论基础上让相关础上让相关方感到满意方感到满意的合作对策。的合作对策。一站式一站式服务服务服务回服务回旋法旋法补偿关补偿关照法照法变通法变通法(公关法公关法)外部评外部评审法审法三、三、 有效处理客户投诉的沟通技巧有效处理客户投诉的沟通技巧如何通过解释赢得客户理解如何通过解释赢得客户理解1如何说服客户接受解决方案如何说服客户接受解决方案2并不是所有的客户都是对的并不是所有的客户都是对的3如何处理好情绪激动的客户如何处理好情

38、绪激动的客户4如何通过解释赢得客户理解如何通过解释赢得客户理解对于有事实依据的问题对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不知，注意方式方法，不要令要令 客户感到被指责客户感到被指责。对于没有证据的问题。对于没有证据的问题，而客户又不承认自己，而客户又不承认自己的过失，则不要进行追的过失，则不要进行追究，引导客户关注于解究，引导客户关注于解决问题。决问题。（1）要真诚、及时的承认错要真诚、及时的承认错误、表示歉意并且迅速改正。误、表示歉意并且迅速改正。对于有可能涉及赔偿的问题，对于有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解释，要清楚则要慎重进行解释，要清楚什么该

39、说、什么不该说什么该说、什么不该说，统，统一口径，不要给对方留下把柄一口径，不要给对方留下把柄。 （2）避重就轻：把责任尽可）避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。司的内部问题。 （3）回避矛盾：不断的表示）回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表示尽快请客户的其他要求则表示尽快请示协调给客户一个满意的答复示协调给客户一个满意的答复一方面对客户提出的要一方面对客户提出的要求表示理解，一方面详求表示理解，一方面详细向客户解释无法满足细向客户解释无法满足的原因或相关制度规定的原因或相关制度规定，尽可能

40、的让客户明白，尽可能的让客户明白，无法满足客户要求也，无法满足客户要求也是出于是出于 为所有客户为所有客户考虑。考虑。我方责我方责任的解释任的解释技巧技巧对方责对方责任的解释任的解释技巧技巧无法满足无法满足要求的要求的解解释技巧释技巧Page 39 （1）保持始终如一的态度； （2） 沟通中切忌引火上身； （3）不被客户牵着鼻子走； （4）管理好客户的期望值 。 （1）从客户角度出发说明解决方法的益处； （2）从客户角度出发消除客户的顾虑担忧 （3）强调不接受方案给客户所带来的影响。 （1）搁置处理）搁置处理 （2）换人处理）换人处理 （3）坚持原则：）坚持原则：运用协议、承诺、制度、法律等武

41、器维护企业的合法权益，但是要有理有利有节的拒绝客户的无理要求。 （4）妥协让步：）妥协让步：对于非常疑难的客户，为了避免投诉进一步升级，可以考虑做出一定的妥协让步。（二）（二） 如何说服客户接受解决方案如何说服客户接受解决方案解决问题的解决问题的原则和要点原则和要点说服客户接受说服客户接受方案方案防止投诉防止投诉进一步升级进一步升级（三）（三） 并不是所有的客户都是对的并不是所有的客户都是对的过高期望值的客户蛮横不讲理的客户客户提出无理要求不是所有的客户要不是所有的客户要求我们都需要满足求我们都需要满足对于我们服务评价的主体是那些有着正常服务需求的客户是少数，而难缠的客户，或者是提出无理要求的

42、客户更是极少数，因此我们需要将服务的重点关注与那些没有投诉的客户身上。在恶性投诉或者涉及到索赔要求的投诉当中，用最小的成本换取最佳的投诉处理结果是基本的原则。没有投诉的客户是我们服务主体有效投诉和无效有效投诉和无效投诉要区别对待投诉要区别对待 对于有效投诉，如果处理得当，可以赢得客户的谅解和忠诚对于无效投诉，即便我们做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户。( (四）四） 如何处理好情绪激动的客户如何处理好情绪激动的客户（1）让活泼型尽情发泄：）让活泼型尽情发泄：不让投诉变成体能的较量、让其发泄、少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威 胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的“斗气话”。（2）

43、对完美型同情理解：）对完美型同情理解：关注情感需求、表示同情和理解、详细耐心的解释能够赢得客户的理解。（3）对力量型避其锋芒：）对力量型避其锋芒：充分给对方表达观点的机会、不插话、不打断，对客户表示应有的尊重不卑不亢、不过分博取对方的同情。分清责任、坚持原则和立场；知错就改、承担应该承担的责任、不拖延推诿。正确化解客户正确化解客户情绪的技巧情绪的技巧性格对于客户性格对于客户情绪的影响情绪的影响客户情绪激动客户情绪激动的原因分析的原因分析（1)目的没有达到而产目的没有达到而产生的焦虑生的焦虑 (2）把情绪激动作为要）把情绪激动作为要挟的手段挟的手段（3） 利益受到损害而利益受到损害而产生的怨气产

44、生的怨气（1）活泼型性格的情绪）活泼型性格的情绪反应：反应：情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了。（2）完美型性格的情绪）完美型性格的情绪反应：反应：注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解、喜欢倾诉。（3）力量型性格的情绪）力量型性格的情绪反应：反应：以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心。第三章第三章 工作标准与制度篇工作标准与制度篇7危机公关管理1客户投诉受理渠道6重大投诉风险预警机制5客户投诉处理流程及制度4客户投诉处理基本原则8制度2客户投诉定义3 3客户投诉分类及特点一、一、 客户投诉的受理渠道客户投诉的受理渠道 二、

45、二、 客户投诉的定义客户投诉的定义一一 般般 投投 诉诉重重 大大 投投 诉诉城市公司未解决而反映至集团或上访至党政机关的重大投诉。发生在城市公司的重大投诉。一般投诉是指正常受理的属于质保范围内的投诉，以及由于服务人员服务效率、态度等原因导致的一般个例有理由投诉。重大投诉是指5户以上客户群体投诉、实际赔付5万元以上、引发诉讼、引发媒体持续关注报道或引发其他严重后果的客户投诉。重大投诉分为1级投诉与2级投诉。三、客户投诉分类三、客户投诉分类产品类产品类服务类服务类其他类其他类工程质量类投诉工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。工程质量（房屋内部质量、楼内外公共区域及设施）规划设计类投诉规划

46、设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。其他类投诉：其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。销售管理类投诉：销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。营销服务（销售承诺、销售现场管理、销售流程便捷及手续规范、房产证办理等）交房管理类投诉：交房管理类投诉：指对交房期间服务管理所引发的投诉。交房服务（交房通知、交房现场管理交房期间整改返修等）维修服务类投诉：维修服务类投诉：指对房屋维修服务不满意所引发的投诉。物业管理类投诉物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。物业服务（如保安、保洁、保养、社区管理）客户投诉特点客户投诉特点2

47、概括内容概括内容投诉特点投诉特点1入伙阶段是投诉入伙阶段是投诉高峰期高峰期举例：。举例：。四大投诉热点四大投诉热点土建渗漏（屋面、外墙、土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）；厨卫等）； 铝合金门窗、塑钢门窗；铝合金门窗、塑钢门窗；裂缝；裂缝；给排水、暖通；给排水、暖通；工程类投诉案例分析工程类投诉案例分析香槟圣园房屋出现多处墙体裂香槟圣园房屋出现多处墙体裂缝、空鼓群诉事件；置地广场缝、空鼓群诉事件；置地广场D座酒店式公寓群诉房屋质量座酒店式公寓群诉房屋质量问题事件问题事件 。案例案例工程质量严把关工程质量严把关 案例描述：某业主在装修期间案例描述：某业主在装修期间发现其室内走廊南墙墙体比设计偏发现其

48、室内走廊南墙墙体比设计偏差约差约5厘米，严重影响美观，业主十厘米，严重影响美观，业主十分不满。分不满。分析：分析： 粉刷工程开始前，必须严格执粉刷工程开始前，必须严格执行国家相关分户验收规范，对墙体行国家相关分户验收规范，对墙体尺寸、楼层净高全数进行主体结构尺寸、楼层净高全数进行主体结构验收。在分户验收阶段，也应对该验收。在分户验收阶段，也应对该类事项尽数验收，发现问题及时整类事项尽数验收，发现问题及时整改，切不可疏忽大意，让业主来挑改，切不可疏忽大意，让业主来挑剔我们的错误。剔我们的错误。2交房管理类投诉的特点交房管理类投诉的特点入伙通知书寄发不畅，业主无法收到通入伙通知书寄发不畅，业主无法

49、收到通知引发纠纷；知引发纠纷； 验收单后期收档不当，丢失引发纠纷；验收单后期收档不当，丢失引发纠纷；验房出现问题整改效率低；验房出现问题整改效率低；前期销售承诺无法兑现，业主拒绝收房前期销售承诺无法兑现，业主拒绝收房交房档案管理不善，为后期投诉埋交房档案管理不善，为后期投诉埋下隐患。下隐患。验房问题集中整改效率低，降低客户验房问题集中整改效率低，降低客户满意度。满意度。交房管理类投交房管理类投诉的特点诉的特点主要集中主要集中投诉热点投诉热点 交房档案交房档案管理不善管理不善 验房问题验房问题客户投诉特点客户投诉特点3规划设计类投诉多导规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重致热点投诉，引发重大投诉

50、的较少。大投诉的较少。特点特点1特点特点2老社区遗留问题容易引老社区遗留问题容易引起投诉；或者涉及到销起投诉；或者涉及到销售承诺所引发的投诉较售承诺所引发的投诉较多。多。v规划设计类投诉的特点规划设计类投诉的特点平面设计、总体规划、平面设计、总体规划、居住性能是居住性能是 投诉热投诉热点和投诉难点点和投诉难点举例举例规划设计类投诉分析规划设计类投诉分析金水花园暖气改造引起的投诉金水花园暖气改造引起的投诉、新乡绿色家园停电问题引起、新乡绿色家园停电问题引起的群诉、郑州枫林上院室内管的群诉、郑州枫林上院室内管道设计引发的投诉、道设计引发的投诉、 置地广场置地广场空调位设计引发的投诉空调位设计引发的

51、投诉案例案例空间设计合理化空间设计合理化 案例描述案例描述:某小区业主投诉要进某小区业主投诉要进卧室必须先进卫生间。尽管与合同卧室必须先进卫生间。尽管与合同约定的户型一致，但我方仍真诚地约定的户型一致，但我方仍真诚地向业主表达了歉意。在后期装修期向业主表达了歉意。在后期装修期间，我方为业主提供了多种装修方间，我方为业主提供了多种装修方案，尽量减少这一缺陷给业主带来案，尽量减少这一缺陷给业主带来的不变。的不变。分析：分析： 户型设计除了遵守相关的设计户型设计除了遵守相关的设计规范外还应从使用者的生活需求出规范外还应从使用者的生活需求出发。发。客户投诉特点客户投诉特点4Text in here易引

52、发群诉，易引发群诉，易导致媒体易导致媒体介入，法律介入，法律诉讼诉讼销售承诺是销售承诺是投诉热点投诉热点易引发重大易引发重大投诉，解决投诉，解决难度高难度高事前预防成本低、事后弥补事前预防成本低、事后弥补 成本大，处成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。销售类投诉案例分析销售类投诉案例分析洛阳壹号城邦供暖问题引起的洛阳壹号城邦供暖问题引起的群诉；郑州森林半岛二、三期群诉；郑州森林半岛二、三期面积差群诉事件；上街森林半面积差群诉事件；上街森林半岛不能按合同约定时间正常供岛不能按合同约定时间正常供暖引起群诉事件暖引起群诉事件 案例案例销售承诺需谨慎销售承

53、诺需谨慎 案例描述：某小区多位业主投案例描述：某小区多位业主投诉购买的两套住宅都为诉购买的两套住宅都为80平方米以平方米以下，销售时承诺可将两套住宅合并下，销售时承诺可将两套住宅合并为一套住宅，并承诺，开发商将拆为一套住宅，并承诺，开发商将拆除墙体后交房。但未按以上承诺在除墙体后交房。但未按以上承诺在约定时间交房。约定时间交房。分析：分析： 在对客户做出承诺时，要与各在对客户做出承诺时，要与各相关部门进行充分的沟通，特别要相关部门进行充分的沟通，特别要向律师咨询是否存在法律风险。对向律师咨询是否存在法律风险。对可能存在的风险前期进行规避或将可能存在的风险前期进行规避或将风险降到最低。风险降到最

54、低。四、四、投诉处理基本原则投诉处理基本原则原则原则1（ 12-12-24原则）原则）各相关单位直接或间接接到客户提出的问题，最迟12分钟内指定专人与客户取得联系；电话未能解决问题的，最迟12小时内与客户见面；见面没有解决问题的（如维修类、销售类投诉），最迟24小时内与客户沟通，明确处理意见。3、记录留证是必备、记录留证是必备原则原则2注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺。原则原则3所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。在处理过程中，要注意以各种形式留证，拍照

55、、录音、书面文件等一定要保全，以备不时之需。记录留证切记:（1）投诉沟通电话要录音；（2）事实要拍照、录像留证（特别涉及到房屋维修）；（3）谈判要录音留证；（4）轻承诺；（5）注意言辞和立场，防止被录音被留证；（6）对外签订文件必有制度依据及审批依据；（7）涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。1、迅速处理是原则、迅速处理是原则2、以诚相待是根本，、以诚相待是根本，承诺有度是重点承诺有度是重点.4、责任到人是要求、责任到人是要求原则原则4投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人。Page 54受理客户投诉，录入明源 上报部门经理由部门经理协调解决相关部门及时反馈，分

56、解明源 回复客户，并回访客 户是否满意关闭明源，归档，备案 投诉结束 转相关部门解决能否直接解决启 用 重 大投 诉 处 理流程YNYYYNYNNY （一）一般投诉处理流程（一）一般投诉处理流程客服专员在接到客户投诉时，首先要将客户投诉的问题录入明源系统，客户所投诉的问题可以立即解决的或已有结论的，立即答复客户或者第一时间回复客户，并及时关闭明源。当场回复不了的，记录客户投诉问题，留下客户信息（城市、房号、联系方式），转给客服专员或者物业经理协调解决。客服专员或物业经理应第一时间与投诉人联系，提出处理意见，并迅速处理。时限内解决不了或不能做出最终答复的要按时反馈情况说明和处理进展，客服专员全程

57、协调跟踪。 客服专员或物业经理如解决不了，或者处理完毕出现二次投诉的，客服专员提出处理意见，部门经理审批后，由客服专员组织处理，需要其他部门配合，部门经理通报相关部门协调资源处理投诉。如投诉升级则可选择启动重大投诉处理流程。五、五、客户投诉处理流程及客户投诉处理流程及制度制度五、五、客户投诉处理流程及客户投诉处理流程及制度制度（一般投诉处理相关制度）一般投诉处理相关制度）（1）呼叫中心接到客户投诉后，会将投诉的基本信息根据与物业有关或是与项目有关转给物业经理或客服专员； （2）当客服专员接到呼叫中心转来的投诉后，12分钟内与客户取得联系，先达到初步的沟通，然后按照12-12-24的相关标准执行

58、； （3）补充第2点。 （4）当明源系统中接待记录已经录入完毕后，要按照投诉录入相关规定及时将解决方案和处理结果录入明源。呼叫中心根据投诉情况出具投诉日报、周报及月报，并上报领导审阅。呼叫中心依据12-12-24制度及投诉处决率对客服专员进行考核。12-12-24制度及执制度及执行标准行标准呼叫中心呼叫中心投诉流转投诉流转流程流程投诉投诉管理管理考核考核管理管理接到客户提出问题，最迟接到客户提出问题，最迟12分钟内指定专人与客户取得联系；电分钟内指定专人与客户取得联系；电话未能解决问题的，最迟话未能解决问题的，最迟12小时内与客户见面；见面没有解决问小时内与客户见面；见面没有解决问题的，最迟题

59、的，最迟24小时内与客户沟通，明确处理意见（复杂问题明确小时内与客户沟通，明确处理意见（复杂问题明确处理意见，细节与客户再沟通，并将处理意见录入明源系统）。处理意见，细节与客户再沟通，并将处理意见录入明源系统）。投诉处理相关制度投诉处理相关制度坐席人员规范用语坐席人员规范用语明源客户数据管明源客户数据管理理明源系统录入、分解及明源系统录入、分解及关闭关闭明源投诉系统操作培训客服专员的数据管理职责Page 57 （三）重大投诉处理流程（三）重大投诉处理流程 客服专员在接到重大、紧急事件信息后，由部门经理根据重大、紧急投诉的程度做出判断，及时上报公司领导。 若为2级投诉，则由相关责任单位总经理为责

60、任人，启动应急小组，24小时内确定解决方案，并将方案报至集团客户服务部备案。重大投诉处理期间，城市公司要以工作简报的形式每天上报工作进展情况。若为1级投诉，则直接启动集团总部专案小组，配合相关单位责任人，24小时之内出具解决方案处理投诉。重大投诉处理完毕，相关城市公司负责人要直接向主管客服的副总裁汇报处理结果。城市公司客服专员撰写相关总结报告发至集团客户服务部。五、五、客户投诉处理流程及客户投诉处理流程及制度制度客服专员（客服部）判断投诉等级相关责任单位重大投诉出具解决方案启动专案小组投诉处理结束对投诉问题进行分析、每日跟踪并上报领导上报公司领导YN21 流程结束各相关部门备案，存档Page