关于客诉的情况说明)

1、案例分享案例分享-关于客诉情况说明关于客诉情况说明南京分公司南京分公司 物业类别物业类别 住宅、别墅、商业 项目特色项目特色 低密居所,特色别墅,花园洋房建筑类别建筑类别 板塔结合 小高层 高层 装修状况装修状况 毛坯 金地自在城房价金地自在城房价 均价12000元/平方米关于客户关于客户客户：谢女士年龄：35岁左右职业：会计（负责老公经营软件公司）房屋面积：160平方装修花费：80万关于产品关于产品所用空间：卫生间，厨房，两个大阳台，进门玄关，卫生间，厨房，两个大阳台，进门玄关，过道地面。数量：过道地面。数量：650650片片产品：产品：WF26006WF26006所用空间：客厅地面，数量：

2、120片产品：F80985客诉原因客诉原因原因：色差色差WF26006纠结，从此开始纠结，从此开始常规解决常规解决9 9月月3131号，客诉发生！（无数次电话。）8 8月月3131号晚上，经销商业务人员上门，（主要工作：确认原因和重要性）号晚上，经销商业务人员上门，（主要工作：确认原因和重要性）9 9月月1 1号，上午协调未果，经销商号，上午协调未果，经销商老板娘上门协调，（方案：更换色差瓷砖，并做瓦工工作，未果，客户要求：解释原因，解决方案，）9 9月月2 2号，公司业务人员陪同，再次上门协调，（方案：公司重视，公司安排号，公司业务人员陪同，再次上门协调，（方案：公司重视，公司安排人员更换色

3、差瓷砖，并相应补偿，客户不同意，项目经理介入，影响防水，人员更换色差瓷砖，并相应补偿，客户不同意，项目经理介入，影响防水，客户纠结，拔掉或者赔偿客户纠结，拔掉或者赔偿50005000元）元）9 9月月4 4号，公司业务人员陪同，三次上门协调，（方案：不影响使用，商谈赔号，公司业务人员陪同，三次上门协调，（方案：不影响使用，商谈赔偿最多偿最多30003000，过程中客户投诉至总公司，要去赔偿），过程中客户投诉至总公司，要去赔偿）9 9月月5 5号，再次上门（方案：同意赔偿号，再次上门（方案：同意赔偿50005000元，更换色号不同意，把剩下的砖元，更换色号不同意，把剩下的砖全部拆箱排版，确认无色

4、差，继续贴。）全部拆箱排版，确认无色差，继续贴。） 第一阶段第一阶段常规解决常规解决9 9月月6 6号，本人和经销商人员一起号，本人和经销商人员一起去现场排版，确认无色差，继续去现场排版，确认无色差，继续铺贴，并看着卫生区区域贴好，铺贴，并看着卫生区区域贴好，无色差）无色差） 二次客诉9 9月月8 8号，卫生间色差产生，昨天看还好好的。9 9月月8 8号上午，陪同经销商上门，号上午，陪同经销商上门，（主要工作：确认色差，协调解（主要工作：确认色差，协调解决：不影响工期，更换不同色号决：不影响工期，更换不同色号比较，客户要求全部拔掉，赔偿比较，客户要求全部拔掉，赔偿损失，退掉剩余砖，并赔偿相应损

5、失，退掉剩余砖，并赔偿相应误工和精神损失。）误工和精神损失。）9 9月月8 8号下午，为不影响工期，经号下午，为不影响工期，经业主确认，送样不同色号比较，业主确认，送样不同色号比较，继续铺贴，再看后期。继续铺贴，再看后期。 第二阶段第二阶段二次客诉二次客诉9 9月月9 9号，卫生间干湿分区铺贴后无色差，其他区域开始继续铺贴9 9月月1111号号,WF26006,WF26006，全部铺贴结束，无色差。，全部铺贴结束，无色差。9 9月月1212号，开始协调厨房卫生间补偿方案，让客户提要求号，开始协调厨房卫生间补偿方案，让客户提要求9 9月月1313号，客户方案来了。号，客户方案来了。第二阶段第二阶

6、段11二次客诉二次客诉人工：瓷砖拆除，拆除造成的人工：瓷砖拆除，拆除造成的防水和水管破坏，等未知损失。防水和水管破坏，等未知损失。砖损失：也就是砖款砖损失：也就是砖款敲墙损失：说白了，精神损失敲墙损失：说白了，精神损失费。费。延误工期：耽误工期延误工期：耽误工期填缝剂：填缝剂填缝剂：填缝剂汽油费：客诉做成了车费汽油费：客诉做成了车费12二次客诉二次客诉尝试砍价尝试砍价结果：被要求再增加结果：被要求再增加500500元的因拆除元的因拆除和贴砖的损失的水费。和贴砖的损失的水费。二次客诉二次客诉应对方案：应对方案：根据业主的标准做出赔偿方案。冷处理待定二次客诉二次客诉客户反映：客户反映：坚决不同意总

7、公司二次投诉红星美凯龙商场投诉误工导致的人工费400每天，以此类推二次客诉二次客诉破冰恰谈：破冰恰谈：请求红星客服作为第三方见证，协调处理，公司人员化身总公司人员出面洽谈赔偿，避免矛盾激化邀请其家人，确保当天解决。抓住项目经理接私活漏洞，减少损失。二次客诉二次客诉结束：结束：一次性补偿客户：15000元，双方同意还没结束还没结束还没结束还没结束三次投诉三次投诉F80985 ,F80985 ,客厅地面来了。客厅地面来了。原因：直线切割都爆，原因：直线切割都爆，1212片，损耗了片，损耗了6 6片片三次投诉三次投诉客户要求：客户要求：赔偿损耗的砖所有瓷砖不能现场加工，加工好再来铺贴延误工期和项目经理对接项目经理要求：项目经理要求：耽误工期的人工损失得补偿自己带工人现场排版，和业主确认，提供铺贴方案，并现场部加工三次投诉三次投诉解决方案：解决方案：赔偿损耗的砖带设计师何瓦工去现场排版和确认铺贴方案瓷砖后场加工，加工好后送到现场指导铺贴中秋，不存在延误工期项目经理，和工人，相应的过节礼总结总结总结：总结：没有绝对完美的产品。没有处理不了的客诉。事在人为欢迎补充。洞悉投诉客