《DDI咨询公司胜任力词典V2.0》

1、相关能力能力词典DDIDevelopment Dimensions Inieha'ida_此页为空Competency Library 2.0相关能力目录页码相关能力清单5相关能力13主动学习 Active Learning13适应能力 Adaptability14发挥最高绩效 Aligning Performance for Success15应用所学 Applied Learning16任务管理 Assignment Management17正直诚信 Authenticity18成为业务顾问 Becoming a Business Advisor19拓展业务价值 Broadenin

2、g Business Value20建立成功团队 Building a Successful Team21建立客户忠诚度 Building Customer Loyalty22培养组织人才BuildingOrganizational Talent23建立伙伴关系BuildingPartnerships24力口强自我认知BuildingSelf-Insight25建立策略性工作关系Building Strategic Work Relationships26建立销售组织Buildingthe Sales Organization27建立销售团队Buildingthe Sales Team28建立

3、信任 Building Trust29建立互信关系 Building Trusting Relationships30业务敏锐度 Business Acumen31商业头月而 Business Savvy32辅导 Coaching33辅导和发展他人 Coaching and Developing Others34辅导销售团队 Coaching the Sales Team35互助合作Collaboration36沟通 Communication37高管沟通Compelling Communication38持续改善Continuous Improvement39持续学习Continuous L

4、earning.40能力定义与关键行为（续）相关能力促进团队成功 Contributing to Team Success41勇气 Courage43建立®务声望 Creating a Service Reputation44营造交际网络 Cultivating Networks45客户至上 Customer Focus46制定决策 Decision Making47授权委责 Delegating Responsibility48发展他人 Developing Others49策划销售方法与解决方案Devising Sales Approaches and Solutions50推动

5、执行Driving Execution51结果导向Driving for Results52情商 Emotional Intelligence53高管授权Empowerment/Delegation54精力充沛Energy55敬业投入 Engagement Readiness56企业家精神 Entrepreneurship57制定战略方向 Establishing Strategic Direction58高管风范 Executive Disposition59扩大及推进机会 Expanding and Advancing Opportunities.60促进变革 Facilitating C

6、hange61贝才务敏感度 Financial Acumen62后续追踪Follow-Up63演讲技巧 Formal Presentation64赢得认同 Gaining Commitment65全球视里于 Global Acumen66弓 I 导销售机会 Guiding Sales Opportunities67高效沟通 High-Impact Communication68专业形象 Impact69影响力 Influence70信息监控 Information Monitoring71积极主动 Initiating Action 72创新 Innovation73能力定义与关键行为（续）相

7、关能力激励他人 Inspiring Others74职务适配性Job Fit75领导力素质 Leadership Disposition79弓 I领变革 Leading Change80领导团队 Leading Teams84愿景与价值观领导 Leading Through Vision and Values85善用多样性 Leveraging Diversity83制定销售运营决策 Making Sales Operations Decisions84冲突管理 Managing Conflict85工作管理（包括时间管理）Managing Work （includes Time Manage

8、ment）.86酉已置资源 Marshaling Resources87领导会议 Meeting Leadership88参与会议 Meeting Participation89激励销售组织 Motivating the Sales Organization90驾驭复杂性 Navigating Complexity91政治敏感性 Navigating Politics92谈判能力Negotiation93制定运营决策 Operational Decision Making94优化多样性 Optimizing Diversity95组织适配性 Organization Fit96积极追求结果 P

9、assion for Results100个人成长导向 Personal Growth Orientation101计划与组织能力 Planning and Organizing102积极心态Positive Disposition103质量导向Quality Orientation104建立高目标 Raising the Bar105挑战风险Risk Taking106安全意识Safety Awareness107销售 /说®能力 Sales Ability/Persuasiveness108销售素质Sales Disposition109销售谈判 Sales Negotiatio

10、n110销售机会分析 Sales Opportunity Analysis111能力定义与关键行为（续）相关能力选拔人才 Selecting Talent112宣传愿景 Selling the Vision113确定销售组织方向 Setting Sales Organization Direction114制定销售单位策略 Setting Sales Unit Strategy115指弓 I 销售机会 Steering Sales Opportunities116制定策略决策 Strategic Decision Making117策略实施 Strategy Execution.118抗压性

11、Stress Tolerance119维持客户满意度 Sustaining CustomerSatisfaction120技术/专业知识与技能 Technical/Professional Knowledge and Skills121坚韧不拔 Tenacity122追求卓越 Work Standards123Success ProfilesSM Card Sort V2.03Development Dimensions International, Inc., MMV. 修订 MMVIII.Competency Library 2.0相关能力清单以下相关能力集提供了若干关键行为。如果您使用其

12、中一种能力，在描述相同的工作 角色或一组工作时，请勿使用其相关能力。（在左列中查找某种能力，同时注意右列 中与其相关的能力。）能力相关能力主动学习销售持续学习；应用所学；个人成长导向适应能力无发挥戢高绩效无应用所学持续学习；个人成长导向；主动学习任务管理销售工作管理；计划与组织能力；制定销 售单位策略止直诚信高管建立信任；建立互信关系成为业务顾问无拓展业务价值销售销售/说服能力；扩大及推进机会建立成功团队领导团队；建立销售团队建立客户忠诚度客户至上；患者关系；建立服务声 望；维持客户满意度培养医疗人才高管培养组织人才；建立销售团队；选拔 人才；建立销售组织；发展他人培养组织人才高管建立销售组织

13、；建立销售团队；选拔 人才；培养医疗人才；发展他人建立伙伴关系营造交际网络；配置资源；建立策略 性工作关系；互助合作；促进团队成 功；培养临床和业务合作关系相关能力能力相关能力加强自我认知无建立策略性工作关系营造交际网络；建立伙伴关系；配置 资源；互助合作；促进团队成功；培 养临床和业务合作关系建立销售组织销售高管培养组织人才；建立销售团队；选拔 人才；发展他人；培养医疗人才建立销售团队销售培养组织人才；选拔人才；建立销售 组织；领导团队；建立成功团队； 发展他人；培养医疗人才建立信任建立互信关系；止直诚信建立互信关系销售建立信任；止直诚信业务敏锐度高管商业头脑高管;财务敏感度高管商业头脑高管

14、业务敏锐度；财务敏感度高管护理管理无辅导辅导和发展他人；辅导销售团队辅导和发展他人高管辅导；发展他人；辅导销售团队辅导销售团队销售辅导和发展他人；辅导互助合作营造交际网络；建立伙伴关系；建立 策略性工作关系；配置资源；促进团 队成功；培养临床和业务合作关系沟通高管沟通；高效沟通高管沟通高管沟通；局效沟通相关能力能力相关能力持续改善促进受革；引领变革持续学习应用所学；个人成长导向；主动学习促进团队成功营造交际网络；建立伙伴关系；建立 策略性工作关系；互助合作；配置资 源；培养临床和业务合作关系勇气高管挑战风险建立服务声望销售患者关系；客户至上；建立客户忠诚 度；维持客户满怠度培养临床和业务合作关

15、系医疗高管营造交际网络；建立伙伴关系；配置 资源；建立策略性工作关系；互助合 作；促进团队成功营造交际网络高管培养临床和业务合作关系；建立伙伴 关系；配置资源；建立策略性工作关 系；互助合作；促进团队成功客户至上高管建立服务声望；建立客户忠诚度； 维持客户满意度制定决策制定运营决策；制定销售运营决策； 制定策略决策；制订医疗操作决策授权委责高管授权发展他人辅导和发展他人；培养组织人才； 建立销售组织；建立销售团队；培养 医疗人才策划销售方法与解决方案销售指引销售机会；引导销售机会；销售/ 说服能力推动执行高管信息监控；策略实施相关能力能力相关能力结果导向积极追求结果情商无高管授权高管授权委责精

16、力充沛无敬业投入无企业家精神高管抓住市场机会制定战略方向高管确定销售组织方向；制定销售单位策 略；制i医疗护理业务策略高管风范高管抗压性；领导力素质；专业形象扩大及推进机会销售销售/说服能力；拓展业务价值促进变革引领变革；持续改善财务敏感度高管业务敏锐度高管;商业头脑高管后续追踪无演讲技巧无赢得认同影口昉全球视野无引导销售机会销售指引销售机会；销售机会分析；策划销售方法与解决方案；销售/说服能力高效沟通销售沟通；高管沟通相关能力能力相关能力专业形象高管风范；领导力素质；抗压性影口昉高管赢得认同信息监控推动执行；策略实施积极主动无创新无激励他人积极心态领导力素质高管风范；专业形象；抗压性引领变革

17、高管促进变革；持续改善领导团队高管建立销售团队；建立成功团队愿景与价值观领导宣传愿景；建立高目标；激励销售组 织促进团体和个体的多样化医疗高管善用多样性；优化多样性善用多样性促进团体和个体的多样化；优化多样 性制订医疗操作决策医疗高管制定决策；制定运营决策；制定销售 运营决策；制定策略决策制定销售运营决策销售高管制定决策；制定运营决策；制订医疗 操作决策；制定策略决策冲突管理无工作管理（包括时间管理）计划与组织能力；任务管理配置资源销售营造交际网络；建立伙伴关系；建立 策略性工作关系；互助合作；促进团相关能力能力相关能力队成功；培养临床和业务合作关系领导会议参与会议参与会议领导会议激励销售组织

18、销售高管宣传愿景；愿景与价值观领导；建立 局目标驾驭复杂性无政治敏感性高管无谈判能力销售谈判制定运营决策高管制定决策；制定销售运营决策；制定 策略决策；制i医疗操作决策优化多样性高管善用多样性；促进团体和个体的多样 化积极追求结果高管结果导向；追求卓越；坚韧/、拔患者教育/健康促进无建立与患者的关系医疗护理建立服务声望；建立客户忠诚度； 维持客户满怠度；客户至上个人成长导向高管应用所学；持续学习；主动学习计划与组织能力工作管理；任务管理积极心态高管激励他人质量导向无建立高目标销售宣传愿景；愿景与价值观领导；激励相关能力能力相关能力销售组织挑战风险勇气安全意识安全介入安全介入医疗护理安全意识销售

19、/说服能力拓展业务价值；扩大及推进机会； 引导销售机会；指引销售机会；策划 销售方法与解决方案；销售机会分析销售素质销售无销售谈判谈判能力销售机会分析销售销售/说服能力；引导销售机会；指引 销售机会抓住市场机会企业家精神选拔人才培养组织人才；建立销售团队；建立 销售组织；培养医疗人才宣传愿景愿景与价值观领导；建立高目标；激 励销售组织制订医疗护理业务策略医疗高管制定战略方向；确定销售组织方向； 制定销售单位策略确定销售组织方向销售高管制定战略方向；制定销售单位策略； 制i医疗护理业务策略制定销售单位策略销售代表制定战略方向；确定销售组织方向； 任务管理；制i医疗护理业务策略指引销售机会销售高管

20、引导销售机会；销售机会分析；策划销售方法与解决方案；销售/说服能力相关能力能力相关能力制定策略决策制定决策；制定运营决策；制定销售 运宫决策；制力医疗操作决策策略实施销售高管推动执行；信息监控抗压性高管风范、专业形象、领导力素质维持客户满意度销售代表患者关系；建立服务声望；建立客户 忠诚度；客户至上技木/专业知识与技能无坚韧不拔积极追求结果；追求卓越追求卓越积极追求结果；坚韧/、拔Success ProfilesSM Card Sort V2.025Development Dimensions International, Inc., MMV. 修订 MMVIII.相关能力相关能力主动学习 A

21、ctive Learning对新信息、知识和经验表现出极大的热情；经常寻找并利用学习机会；能够迅速 吸收和应用新知识。关键行为?热爱学习一对和销售或业务相关的知识，表现出好奇和学习热情；寻求可获取新 技能、行为和/或知识的机会（正式和非正式）；主动安排时间以获得这些重要 体验。?迅速吸收知识一注重从正式或非正式的学习经验中，吸取并了解新的信息，对新 情况或信息迅速做出判断，并找出其中最重要的因素。?鼓励反馈一寻求对自身表现的反馈意见，并乐于接受；有建设性地利用反馈改进 知识、技能和行为。?应用所学的知识和技能一将新的知识、理解或技能运用到实际工作中；并通过不 断尝试加深学习。注释主动学习、应用

22、所学、持续学习 和个人成长导向有一些相同的关键行为，不能同时使 用于一个职位的能力模型中。主动学习适用于销售代表和销售主管职位，其中包含专门针对销售的措辞。应用所学一般来说适用于员工/团队成员职位。应用所学不涉及持续学习中那种积极 获得知识的态度。应用所学更加适用于那些已经为任职者指明需要掌握哪些知识的职 位/角色。许多组织并不要求任职者在一开始接受职位时就拥有高水平的知识或能 力，但是需要任职者能够快速胜任工作。这一能力反映的是个人学习职位必备知识以 及快速掌握和应用新信息的能力。持续学习一般来说适用于经理、基层领导和专业/知识工作者职位。在所从事的职位 知识更新快、需要不断学习的情况下，这

23、项能力更加适用。个人成长导向一般来说适用于高管职位。相关能力适应能力Adaptability当工作任务或环境中发生重大变化时，仍能保持工作效率；并能做出有效的调整 以适应新的工作架构、流程、要求或文化。关键行为?设法理解变化一积极收集有关新工作环境的信息；努力理解工作职责或环境变化 的原因和内涵。?积极地面对变化或者新事物 一将变化和新环境视为学习或发展的机会；认清变化 所产生的益处；在他人面前以积极的态度谈论变化。?调整自身行为一迅速改变行为举止以有效地应对工作环境中的变化；尝试新的方 法来适应新环境；不固守坚持无效的行为。注释适应能力的意思是能够根据不断变化、新的或不同的环境有效地做出调整

24、。这不同于 行为灵活性。行为灵活性是人际关系和领导领域诸多能力的特征，例如沟通能力和领 导会议能力。这些能力中涉及的行为灵活性要处理的是调整一个人在团体或一对一互动中的人际互动风格，从而有效地与其他具有不同需求、背景和技能的人合作。比较：?抗压性一面对压力能保持稳定的绩效表现，能够以可接受的方式释放压力。压力 在工作中不可避免。面对压力能保持稳定的绩效表现（具有抗压性）的人不一定 能够很好地适应变化（适应能力）。?计划与组织能力或管理工作（包括时间管理）一在这两项能力中，一个人必须能 够通过重新确定工作优先顺序或利用新资源来完成工作目标，以适应变化。它们 在很大程度上属于认知行为；它们注重于通

25、过有效计划和管理资源来解决目前的 情况，而非注重个人临场应变能力。相关能力发挥最高绩效 Aligning Performance for Success根据工作重点，指导他人达成工作目标。关键行为?设定绩效目标一与下属共同设定具体的绩效目标并明确衡量标准。?制定方法一与下属一起找出达成目标所需要的行为、知识及技巧；确认具体的行 为、知识和技巧作为评估和关注的重点。?创造学习的环境一确保员工获得发展所需的资源；确保为员工提供发展所需的机 会；帮助员工克服学习中出现的障碍。?共同制定发展计划一与下属共同确定观摩、辅导、培训课程及研讨会等发展机 会，帮助其达成重要的目标。?追踪绩效一通过系统或方法来

26、追踪绩效是否达标，同时追踪所需的行为、知识与 技巧的获取及应用状况。?评估绩效一定期与每位下属正式讨论工作进展并对其绩效进行复核；评估每个目 标、行为、知识及技巧领域。注释发挥最高绩效注重实施正式的绩效管理体系，其中包括对直接下属设置具体且可衡量 的目标并对其绩效进行评估。它侧重于根据塑造职位行为的正式流程来实现具体绩效 目标和增强整体技能。比较：?辅导：注重日常或针对具体工作的互动、反馈和培训。发挥最高绩效流程中可以 包含辅导，以帮助个人实现目标；但同时辅导仍有很多其他用途，应当对其予以 单独考虑。?发展他人：与发挥最高绩效这个能力有一些相同的关键行为。不同之处在于，发 展他人的着眼点是长期

27、发展计划，这超出了绩效管理流程（例如支持与当前或未 来工作职责相关的发展行为）。相关能力应用所学 Applied Learning迅速掌握并运用与工作有关的新知识。关键行为?积极参与学习活动一采用能从学习体验中取得最大收获的方式来参与必要的学习 活动（例如，记笔记，提问题，完成所布置的任务等）。?快速掌握知识或技能一通过正式及非正式的学习体验，快速理解并吸收新知识。?应用所学的知识和技能一将新的知识、理解或技能运用到实际工作中；并通过不 断尝试加深学习。注释主动学习、应用所学、持续学习 和个人成长导向有一些相同的关键行为，不能同时使 用于一个职位的能力模型中。主动学习适用于销售代表和销售主管职

28、位，其中包含专门针对销售的措辞。应用所学一般来说适用于员工/团队成员职位。应用所学不涉及持续学习中那种积极 获得知识的态度。应用所学更加适用于那些已经为任职者指明需要掌握哪些知识的职 位/角色。许多组织并不要求任职者在一开始接受职位时就拥有高水平的知识或能 力，但是需要任职者能够快速胜任工作。这一能力反映的是个人学习职位必备知识以 及快速掌握和应用新信息的能力。持续学习一般来说适用于经理、基层领导和专业/知识工作者职位。在所从事的职位 知识更新快、需要不断学习的情况下，这项能力更加适用。个人成长导向一般来说适用于高管职位。相关能力任务管理 Assignment Management通过合理分配

29、时间，优先处理重要目标、重要任务和销售机会，有效掌控销售活 动。关键行为?平衡销售预测及实际进展 一定期比较目标与销售进展，以认清当前及潜在的差 距；追踪每一步销售目标的进展情况，推进滞后的销售，确定所需要的潜在客 户，通过电话联系、营销活动、内部关系网络以及其他方法，寻求更多机会，扩 大客户基础。?确定优先顺序一系统地评估销售机会，锁定有可能获得最大业务成果的机会；认 消关键性和非关键性的活动，调整优先次序，合理安排时间。?排定日程一分配适当的时间完成工作；在同一时间内妥善处理多项活动及任务； 避免日程冲突；列出进度表及重要任务。注释任务管理、管理工作、计划与组织能力 和制定销售单位策略有一

30、些相同的关键行为， 不能同时使用于一个职位的能力模型中。任务管理适用于销售代表职位，其中包含专门针对销售的措辞。管理工作一般来说适用于员工/团队成员职位。当职位的重点是要求任职者能够规划自 己的时间及工作并且/或者协助他人完成工作（例如为其他人安排会议时间或协调他人 的日程），而非确定他人的日程和活动时，此能力适用。计划与组织能力一般来说适用于经理、基层领导和专业/知识工作者职位。当职位需 要任职者计划自己和其他人的时间和活动时，计划与组织能力适用。如果职位中需要 任职者负责协调其他人的工作和行为（通常包括分配任务职责），此能力也适用。仅 仅负责维护书面日程或为其他人安排会议尚称不上是计划其他

31、人时间和活动。职位/角色中必须确实存在其他计划和组织行为才能使用计划与组织能力。制定销售单位策略 适用于销售主管职位，其中包含专门针对销售的措辞。相关能力正直诚信Authenticity坦率、真诚、言行一致，遵从伦理道德，符合专业和组织的准则，从而赢得他人 的信任。关键行为?开诚布公一与他人分享有关自己的信息，坦承自身的强项与弱点；表明自己坚定 的原则、价值观、动机和意图；准确完整地提供信息。?表现真我一即使在压力下也能按照个人的价值观、标准和信仰行事；确保自己的 言行在不同情况下保持一致。?讲求诚信一遵守伦理道德、专业标准、规章及组织政策；信守承诺。注释正直诚信、建立信任 和建立互信关系 有

32、一些相同的关键行为，不能同时使用于一个 职位的能力模型中。正直诚信属于个人特质，一般来说适用于高管职位。建立信任属于人际关系能力，一般来说适用于经理和基层领导职位。建立互信关系属于人际关系能力，适用与销售代表和销售主管职位。其中包含专门针对销售的措辞。相关能力成为业务顾问 Becoming a Business Advisor与客户一起创建有价值的业务伙伴关系，以增加客户的市场价值；积极为客户寻 找商机；对客户的业务及政治驱动因素有深入了解。关键行为?将自己定位为业务伙伴一在沟通过程中，展现对共同业务成功的长期承诺。?展现业务敏锐度一清楚了解客户的业务状况，包括营收成长及其他业务战略、财 务目

33、标、流程、市场情况和竞争环境；谈论客户行业状况时展现丰富的知识；清 楚阐述决策对客户业务的影响。?分享具附加价值的观点一分享可能会影响客户现在或未来事业成功的相关信息 （如市场、竞争对手、法规）、专业知识及见解，以展现个人可信度。?掌握组织内部政治生态一展现政治环境敏锐度，了解影响客户组织达成目标的复 杂政治环境与人际关系；在表达想法和采取行动时，考虑政治问题；考虑所有相 关人员的立场；与客户组织中不同层面的人有效交往。?培养一个活跃的人际网络 一充分了解客户关系的重要战略意义；积极构建、维护 及利用关键人脉，来达成销售目标（包括举办活动，鼓励客户彼此建立关系）。注释该能力适用于销售代表、销售

34、主管和销售高管职位，其中包含专门针对销售的措辞。相关能力拓展业务价值 Broadening Business Value探究客户的潜在问题与需要，以提出更广泛的解决方案；密切注意客户释放的讯 息并以此为基础赢得客户对产品、服务及解决方案的承诺，以最大程度增加销售 拜访的成效；明确有力地表达与推动未来的方向。关键行为?探索能扩展销售的机会一建议不同的思考方式；视情况所需，探索将目前销售机 会扩展成更大解决方案的可能性；建议能创造更大销售机会的行动。?制定影响力策略一拟定一项影响策略，以满足主要决策者的战略需要，及其显性 和隐性的需要；根据客户释放的讯息调整影响策略；通过运用业务及情感因素来 影响

35、决定，并有效应对客户的异议。?推动销售进展一与客户在结果与行动上达成共识以推动销售进展；如情况适当， 锲而不舍追求想达成的结果；总结行动的共识。注释拓展业务价值、扩大及推进机会 和销售/说服能力有一些相同的关键行为，不能同时 使用于一个职位的能力模型中。拓展业务价值一般来说适用于销售高管和销售主管职位，其中包含专门针对销售的 措辞。扩大及推进机会一般来说适用于销售代表职位，其中包含专门针对销售的措辞。销售/说服能力一般来说适用于经理、基层领导和并非销售人员但是需要说服客户的 专业/知识工作者职位。相关能力建立成功团队 Building a Successful Team使用适当的方法和灵活的人

36、际互动风格建立一个有凝聚力的团队；促成团队目标 的达成。关键行为?制定方向一明确团队的目的和重要性（例如：团队具有明确的章程或使命宣 言）；指导团队设定具体且可衡量的团队目标。?建立团队架构一帮助澄清团队成员各自的角色和职责；协助确保随时提供必要的 指导、复核或支持。?促成目标的达成一为达成团队目标或发挥团队功能而提出方法或流程上的建议； 提供必要的资源或帮助以消除团队达成目标的障碍。?鼓励他人参与一倾听团队成员意见并让团队成员全面参与到团队的决策和行动 中；珍视并善用个体的差异与天赋。?知会团队成员一与团队成员分享重要或相关信息。?做出榜样一遵循团队目标与指导方针；履行团队职责；并展现个人对

37、团队的承诺。注释建立成功团队、建立销售团队 和领导团队 有一些相同的关键行为，不能同时使用于一 个职位的能力模型中。建立成功团队一般来说适用于经理和主管职位。建立销售团队适用于销售主管职位，其中包含专门针对销售的措辞。领导团队一般来说适用于高管职位。比较：?领导会议一团队发展基本都是通过团队会议发生。相对于建立成功团队，在团队 会议中促进会议的行为涉及领导会议或参与会议的能力。建立成功团队包括一些 正式会议之外的行为和团队会议之外的内容。?促进团队成功一与建立成功团队密切相关，这两项能力有一些相同的关键行为。 促进团队成功不包括制定方向和建立团队架构的领导行为，因此该能力通常适用 于非领导职位

38、。请谨记，建立成功团队对于没有正式领导职位的人仍不失为非常 适用的能力。相关能力建立客户忠诚度 Building Customer Loyalty有效满足客户的需求；建立良好的客户关系；以客户满意及建立客户忠诚度为己 任。关键行为?运用基本原则一通过使他人感到被尊重、被赏识并有参与感（加强自尊、表达同 理心、鼓励参与、分享和提供支持），建立良好的人际关系。?欢迎顾客一主动并礼貌地致意客户；给予客户充分的关注。?澄清现况一提出问题以确认客户需求；仔细聆听；提供适当信息；总结讨论以确 保双方理解一致。?满足或超越需求一遇到常规问题，立即采取行动；对于非常规的问题，与客户协 商达成明确的行动方案；抓

39、住机会超越客户期望，同时不做出过度承诺。?确认满意度一询问客户的满意度；在适当情况下，承诺负责到底；并感谢客户。?处理“客户抱怨”一处理不满的客户时，能耐心聆听、表达同理心，道歉并亲自 负责解决顾客的问题。注释建立客户忠诚度、建立服务声望、客户至上、患者关系 和维持客户满意度有一些相同 的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。建立客户忠诚度属于人际关系能力，一般来说适用于基层领导、专业 /知识工作者和 员工/团队成员职位（非销售职位）。该能力强调有效满足客户的具体需求，发展和 维护与各个客户的良好关系。建立服务声望属于客户管理能力，一般来说适用于销售高管和销售主管职位。客户至上属于业务

40、/管理能力，一般来说适用于高管、经理、基层领导和专业 /知识工 作者职位（非销售职位）。该能力强调在实现业务成果的过程中，工作的安排和实施 要以客户（典型客户或特殊客户）为重。患者关系属于人际关系能力，适用于医疗护理职位，其中包含专门针对医疗护理的措 辞。维持客户满意度属于客户管理能力，适用于销售代表职位。其中包含专门针对销售的 措辞。比较：?销售/说服能力：它强调成功展现产品和服务。建立客户忠诚度是确保销售长期保 持成功的一个要素。与客户互动的态度及效果好坏以及对客户需求的重视程度对 销售能否持续取得成功（例如与客户深化合作以及拓展更多客户）有重大影响。相关能力培养组织人才 Building

41、 Organizational Talent建立有效的体系和流程以吸引、发展、任用和留住有才干的员工；创造可以让员 工充分发挥其潜能的工作环境，从而使组织有能力应对当前和未来的业务挑战。关键行为?确定人才差距一确定组织达成当前和未来目标所需的人才构成和水平；评估当前 人才储备的主要优势和技能差距。?有策略地招聘人才一吸引和招聘内、外部人才，确保组织的人员配置能够应对当 前和未来的业务挑战。?支持人才发展一实施适当的人才策略，在适度选聘外部人才的同时，努力发展内 部人才；关注那些有挑战性的发展任务以增强个人自信和组织能力。?推行绩效奖励一建立认可与奖励体系，使之与个人绩效水平挂钩。?注重留才一建

42、立留住人才的体系；满足员工需要（如薪酬、福利、发展机会和工 作环境）以提升其职业满意度。注释培养医疗人才、培养组织人才、建立销售团队、建立销售组织、发展他人和选拔人才有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。培养医疗人才属于业务/管理能力，适用于医疗高管职位，其中包含专门针对医疗护理的措辞。培养组织人才属于业务/管理能力，一般说来适用于高管职位。建立销售团队属于领导能力，适用于销售主管职位。其中包含专门针对销售的措辞。建立销售组织属于业务/管理能力，适用于销售高管职位，其中包含专门针对销售的 措辞。发展他人属于领导能力，一般来说适用于经理、基层领导和专业 /知识工作者职位。选拔

43、人才属于业务/管理能力，一般说来适用于经理和基层领导职位，特别注重招聘 和晋升问题。相关能力建立伙伴关系 Building Partnerships在个人与他人的领域、团队、部门、单位或组织之间，寻找机会并采取行动，以 建立战略性关系，帮助达成业务目标。关键行为?辨识合作需求一分析组织及个人的领域，找出为了促进目标达成应当建立或改善 的重要关系。?探寻建立伙伴关系的机会 一与潜在的合作伙伴交换信息，说明合作的利益及潜在 问题；共同决定双方合作的范围和期望值以确保符合彼此的需要。?规划行动计划一共同商定达成双方目标所需采取的行动方案；针对彼此的责任及 所需支持达成共识。?将个人目标置于次要地位

44、一将组织目标置于个人目标之上；预估个人的行动或决 策会对合作伙伴产生的影响；促使他人支持伙伴间的共同目标。?监控伙伴关系一运用有效方法，来追踪和评估伙伴关系的建立过程及共同目标达 成的状况。注释建立伙伴关系、建立策略性工作关系、互助合作、促进团队成功、培养临床和业务合 作关系、营造交际网络和配置资源有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位 的能力模型中。建立伙伴关系一般来说适用于经理职位，该职位的任职者负责在组织的各个团队之 问、各主要领域之间，或组织和外部机构之间建立良好的关系。建立策略性工作关系一般来说适用于基层领导和专业/知识工作者职位。该能力强调 通过与其他人的依存关系来实现工作目

45、标的策略性行为。与直属团队之外的其他人合 作时，要有效工作就必须具备此项能力。这种能力适用于相互依存的环境，在这种环 境中，任职者由于工作结构或流程，必须依赖其他人才能完成自己的工作。互助合作一般来说适用于员工/团队成员职位，特别注重在工作目标之外建立合作关 系。相较于建立伙伴关系和建立战略性工作关系，互助合作策略性程度较低，影响也 较小。该项能力强调要关心组织整理利益，要按照组织要求同事之间相互帮助。这些 行为最重要的成果是培养更好的人际关系。团队中常常会展现出互助合作能力。促进团队成功一般来说适用于员工/团队成员职位，特别注重团队目标的实现。培养临床和业务合作关系适用于医疗护理职位，其中包

46、含专门针对医疗护理的措辞。营造交际网络一般来说适用于高管职位，该职位的任职者负责在组织的各个团队之 问、各主要领域之间，或组织和外部机构之间建立良好的关系。配置资源适用于销售主管和销售代表职位，其中包含专门针对销售的措辞。相关能力加强自我认知 Building Self-Insight了解自身优势和发展需要，及自身行为对他人所产生的影响；根据自我认知改善 自身行为以提升影响力。关键行为?寻求反馈一主动寻求反馈以确定需要提高的领域；接受反馈，并利用反馈有效地 丰富知识、提高技能、改善行为；愿意认真考虑所收到的反馈及其对自身行为的 影响。?自我评估一主动评估自己的业务影响力；展现出不断反思自己的发

47、展的意愿；努 力理解自身行为的盲点。?调整行动一考虑其它行为方式，根据反馈、自我评估和对他人的影响调整行为。注释此能力一般来说适用于高管职位。Competency Library 2.0 相关能力建立策略性工作关系 Building Strategic WorkRelationships发展并运用合作关系，推动工作目标的实现。关键行为?寻求机会一主动地与他人建立有效的合作关系。?澄清现况一探寻并提供信息，澄清所处状况。?发展他人和自己的想法一寻求并拓展创新的想法，完善并吸纳他人的观点，同时 贡献出自己的主意。?将个人目标置于次要地位 一将团队或组织目标置于个人目标之上。?促成共识一赢得合作伙伴

48、的共识，并采取以伙伴关系为导向的行动；以可信服的 理由来解释行动的价值。?运用基本原则一通过使他人感到被尊重、被赏识和有参与感（加强自尊、表达同 理心、鼓励参与、分享和支持），建立良好的人际关系。注释建立伙伴关系、建立策略性工作关系、互助合作、促进团队成功、培养临床和业务合 作关系、营造交际网络和配置资源有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位 的能力模型中。建立伙伴关系一般来说适用于经理职位，该职位的任职者负责在组织的各个团队之 问、各主要领域之间，或组织和外部机构之间建立良好的关系。建立策略性工作关系一般来说适用于基层领导和专业/知识工作者职位。该能力强调 通过与其他人的依存关系来实现

49、工作目标的策略性行为。与直属团队之外的其他人合 作时，要有效工作就必须具备此项能力。这种能力适用于相互依存的环境，在这种环 境中，任职者由于工作结构或流程，必须依赖其他人才能完成自己的工作。互助合作一般来说适用于员工/团队成员职位，特别注重在工作目标之外建立合作关 系。相较于建立伙伴关系和建立战略性工作关系，互助合作策略性程度较低，影响也 较小。该项能力强调要关心组织整理利益，要按照组织要求同事之间相互帮助。这些 行为最重要的成果是培养更好的人际关系。团队中常常会展现出互助合作能力。促进团队成功一般来说适用于员工/团队成员职位，特别注重团队目标的实现。培养临床和业务合作关系适用于医疗护理职位，

50、其中包含专门针对医疗护理的措辞。营造交际网络一般来说适用于高管职位，该职位的任职者负责在组织的各个团队之 问、各主要领域之间，或组织和外部机构之间建立良好的关系。Success ProfilesSM Card Sort V2.0#Development Dimensions International, Inc., MMV. 修订 MMVIII.Competency Library 2.0相关能力建立销售组织 Building the Sales Organization建立有效的体系和流程以吸引、发展、使用和保留有才干的员工；创造可以让员 工充分发挥其潜能的销售文化，从而使组织有能力应对当前

51、和未来的业务挑战。关键行为?确定人才差距一决定组织实现当前和未来销售目标所需人才的构成和水平；评估 当前销售人才储备的主要优势和技能差距。?有策略地招聘人才一吸引和招聘内部和外部人才，确保销售组织的人员配置能够 应对当前和未来的业务挑战。?支持人才发展一有效地部署和发展销售精英以实现业务目标；实施适当的人才策略，在适度选聘外部人才的同时，努力发展内部人才；着重那些有挑战的发展性 任务，它们能够增强个人自信和组织能力。?推行绩效奖励一建立认可与奖励体系，使之与个人绩效水平挂钩。?注重留才一建立留住人才的体系；满足员工需要（如薪酬、福利、发展机会和工 作环境）以提升其职业满意度。注释培养医疗人才、

52、培养组织人才、建立销售团队、建立销售组织、发展他人和选拔人才有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力模型中。培养医疗人才属于业务/管理能力，适用于医疗高管职位，其中包含专门针对医疗护理 的措辞。培养组织人才属于业务/管理能力，一般说来适用于高管职位。建立销售团队属于领导能力，适用于销售主管职位。其中包含专门针对销售的措辞。建立销售组织属于业务/管理能力，适用于销售高管职位，其中包含专门针对销售的 措辞。发展他人属于领导能力，一般来说适用于经理、基层领导和专业 /知识工作者职位。选拔人才属于业务/管理能力，一般说来适用于经理和基层领导职位，特别注重招聘 和晋升问题。Success Pr

53、ofilesSM Card Sort V2.031Development Dimensions International, Inc., MMV. 修订 MMVIII.相关能力建立销售团队 Building the Sales Team吸引、发展及留住人才；评估团队的强项与发展需要，提供学习机会，使团队成 员发挥潜能。关键行为?吸收优秀的团队成员一建立能筛选出优秀销售人员的选才流程；招聘、吸引及挑 选团队所需的优秀人才。?诊断能力与发展需要一确定有助于达成目前及未来销售单位目标所需的能力结构 及层次；评估销售人员的关键优势及发展机会。?发展销售人才一拟定发展内部人才的策略；提供挑战性发展任务，

54、以建立信心及彳可音。?留住人才一积极培养及支持销售人才；了解每位成员的工作满意因素，并有效控 制影响人才流失的威胁；采取行动留住内部优秀人才。注释建立成功团队、培养医疗人才、培养组织人才、建立销售组织、建立销售团队、发展 他人、领导团队和选拔人才有一些相同的关键行为，不能同时使用于一个职位的能力 模型中。建立成功团队属于领导能力，一般来说适用于经理和主管职位。该能力注重团队发展。培养医疗人才属于业务/管理能力，适用于医疗高管职位，其中包含专门针对医疗护 理的措辞。培养组织人才属于业务/管理能力，一般说来适用于高管职位。建立销售组织属于业务/管理能力，适用于销售高管职位，其中包含专门针对销售的 措辞。建立销售团队属于领导能力，适用于销售主管职位。其中包含专门针对销售的措辞。发展他人属于领导能力，一般来说适用于经理、基层领导和专业 /知识工作者职位。领导团队属于领导能力，一般来说适用于高管职位。选拔人才属于业务/管理能力，一般说来适用于经理和基层领导职位，特别注重招聘 和晋升问题。相关能力建立信任 Building Tr