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1、饭店标准化在中国提倡已有多年，但若问饭 店标准化之父是谁?也许好多人答不上来。笔者 最近阅读了1968年出版的美国饭店业奇人斯塔 特勒一书，惊奇地发现，早在1917年，美国饭 店业的行业报刊饭店世界(Hotel World)就发 表了亨利波恩的文章，已经明确指出，“斯塔特 勒是美国饭店业标准化之父”。这意味着他也是 世界饭店业标准化之父。你一定想知道，为什么斯塔特勒有此桂冠? 请听我慢慢道来。我们知道，斯塔特勒从13岁起开始在饭店当 服务员，那是1876年。两年后他升任领班。不久 后他承包饭店弹子房的经营，又率先在饭店内代 理火车票。接着他独立经营一家可供500人同时 用餐的餐馆。后来，他又大

2、胆地走出家乡的小天 地，先后在水牛城、克利夫兰和底特律等地投资 建造并经营当地的斯塔特勒饭店。这位农家孩子 虽然只读过两个冬天的书，但是对于饭店业却异 乎寻常地热衷。他敏而好学，从进入饭店当服务 员的时候起，便随身携带着一个小笔记本，随时 随地记录自己对于饭店经营管理的想法。对于饭 店的设计建造，他从来不迷信建筑师的意见，而 总是对他们说：”让我们坐下来一起设计。”他在 这方面的总的出发点是：饭店的一切设施、设备 和服务都必须从客人的需要出发，而不能只考虑 建筑美、外观美。正因为他已经在饭店和餐馆的 实际工作中积累了比较丰富的经验，更因为他跟 一切美国的精英分子一样，永远不满足于已有的 成绩，

3、敢于突破常规、敢于创新，因此每设计一 个新饭店总会有好多新东西。譬如，20世纪初，斯塔特勒在水牛城开始创 业，建造以他的名字命名的第一家饭店。在饭店 的设计过程中，斯塔特勒向负责设计的爱森威恩 先生提出要让每个房间有“私人洗澡间”(在这之前 ，美国一般饭店都有公共浴室)。当时爱森威恩 还以为自己听错了，所以问道：“你说什么，斯 塔特勒先生?”“我说每个房间都得有卫生间。”斯塔特勒回 答道。“据我所知，世界上没有一家饭店每个房间 都有卫生间的。”爱森威恩振振有词地说。“不错，但是有这样一家饭店会给我们带来 很好的声誉。”斯塔特勒说。“你打算在水牛城建豪华饭店吗?”爱森威恩带 着质问的口气说，“这

4、个城市恐怕养不起一家豪 华饭店的。”“谁说要建豪华饭店啦?我请你设计的是为旅 行的销售人员和家庭使用的商业性饭店。但是它 将向他们提供世界任何饭店未能提供的服务、舒 适和一块儿属于他们的小天地。”“你上个月要我把饭店建造总费用控制在807 美元之内。我按照你的要求在做，但是你现在又 说要300个卫生间!你知道这要增加多少成本吗?” 爱森威恩不满地说。“我已经仔细测算过，没有多少。”斯塔特勒 说。“没有多少?”爱森威恩说。于是斯塔特勒接过对方手中的纸，又说又画 ，给他详细讲述了自己的建议。现在世界各地饭 店(以及许多办公楼)每两个房间合用一组供水、 供暖和供电线路的建筑结构由此诞生。建筑学校 的

5、教科书上称之为“斯塔特勒管道柱(Statler plum bing shaft)"。上面只是斯塔特勒在饭店建造方面的无数创 新之一。明眼人不难看出，斯塔特勒所做的，是 抛弃饭店建筑的旧传统，创建饭店建筑的新传统 。不过这种新传统并不是一夜之间建成的。而一 旦建成，它将对饭店业产生持久的影响。当然， 随着时代的发展，这种传统还在不断变化、不断 发展。水牛城斯塔特勒饭店建造共耗时两年。建成 前不久，饭店月刊(Hotel Monthly)杂志刊登 记者约翰威利的评论说：“斯塔特勒正在水牛城 建造一家新饭店。就实用的角度看，这是饭店业 迄今建造的最了不起的饭店。你找不到任何饭店 会比这家饭店

6、拥有更多的新设施、新设备，这些 设施和设备既灵巧又实用。毫无疑问，饭店设计 师和装修人员以后都会加以采用。”现在让我们来品味1917年发表在世界饭店 上的亨利波恩的评论：“如果一定要我用五个( 英文)字来描述圣路易斯市斯塔特勒饭店的话， 我会写道：这是一家斯塔特勒饭店(It is a Statler Hotel)。凡是看到过水牛城、克利夫兰和底特律 三市、尤其是后两个城市的斯塔特勒饭店的人， 都能一眼认出这是一家斯塔特勒饭店。一走进饭 店，他也一定立即知道自己来到了斯塔特勒为公 众建造的宫殿。这意味着斯塔特勒已经成功地创造了一种类 型。在为自己的饭店联号增加新饭店时，他所做 的是在细节上做改进

7、如果经验证明某种改变 会改进饭店的外观、提高饭店的实用性、或者增 加客人的方便使客人更加高兴的话。斯塔特勒是 美国饭店业标准化之父，这意味着他也是世界饭 店业标准化之父。读者可别小看了这桩事，当一 个人建造一家饭店、经营数年之后，建造另一家 饭店，接着又是一家、又是一家，而最后那一家 除了某些细节之外跟前面的基本相同的话，我们 知道他准是找到了致富之源。你在看到新落成 的圣路易斯市斯塔特勒饭店的同时，也看到了底 特律和克利夫兰的斯塔特勒饭店，只是在建筑、 设施、设备和艺术等方面又添了新特色。”从亨利波恩的评论中我们可以看出，斯塔 特勒在饭店硬件上所下的工夫主要有两方面：一 是不断创新，一是保持

8、共同特色。两者在为客人 创造安全、舒适、方便的环境上达到统一。实际 上，正如美国饭店业奇人斯塔特勒一书的作 者弗罗伊德米勒在书中所说，“斯塔特勒的建筑 创新完全出于这样的考虑：提高有效使用率和保 证客人拥有一片属于自己的小天地”。供销售人 员展出产品样品的展览室总是放在顶楼，跟其他 客人分开。舞厅和小宴会厅总是放在大厅的上一 层，使参加这类活动的客人有一片属于他们自己 的小天地，不受大门出入口人来人往的影响。舞 厅还有单独的出入口和电梯，跟一般客人使用的 分开。斯塔特勒饭店的厨房设计也与众不同。当时 一般饭店考虑造价高，因此都把厨房放在地下建 筑中。斯塔特勒却把厨房建在一楼，餐厅效率明 显提高

9、。他还把厨房建成三边形，餐厅环绕在其 周围，这样，一个厨房可以同时为餐厅、咖啡厅 同时服务。大家知道，联号饭店保持共同特色对于成功 的经营管理十分重要。规模性采购可以降底成本 、节省大量经费，各种设备、设施、物料均可互 相替代。一旦发现问题，很短时间便可解决。斯 塔特勒饭店联号的客房中，家具、床上用品、窗 帘和地毯等的设计采购，都注意具有一定的多样 性，又使其颜色相关，以方便替换。偶尔有人批评斯塔特勒联号饭店千篇一律， 说：“看了一家饭店等于看了所有的饭店。”对此 ，斯塔特勒回答说：“如果它们是最好的话，有 什么不好!标准化有什么错!”读到这里，有的读者会问，你在这里介绍的 都属于硬件，软件怎

10、么样?斯塔特勒在服务标准 化方面有什么贡献?笔者认为，就软件即饭店服 务而言，斯塔特勒的最大贡献在于他提出的服务 哲学：顾客永远是正确的。我们知道，斯塔特勒 从13岁开始在家乡附近的麦克勒饭店当服务员。 这句话是他开始工作不久在随身携带的笔记本中 写下的一句话。从1876年他提出起迄今100多年 ，这句话已经成为世界饭店业和其它一切服务行 业共同遵循的服务哲学。闻名遐迩的康乃尔大学 饭店学院建有斯塔特勒楼，楼的墙上嵌有一块牌 ，上写：“生活即服务。谁给他人的服务多一点 儿、好一点儿，谁就走在前面。”这也是斯塔特 勒从一开始就提倡的服务哲学。做过饭店的人都 知道，谁懂得斯塔特勒提倡的哲学，在服务

11、中身 体力行，谁就一定工作出色，就会不断受到客人 的赞扬，就会事业有成。斯塔特勒的服务哲学为 服务的标准化奠定了最扎实的基础。没有这样的 “服务哲学”指导饭店的实践，一切标准都只是华 而不实的花架子。若说具体的服务标准，斯塔特勒在数千年饭 店经营管理的实践中也有许多独创。他主张“雇 佣善良、快乐的人，生性温厚的人，不是这样的 人就不要”。他认为服务人员必须“和蔼可亲、态 度热情、爱笑常笑”。他劝告服务员：“千万不要 过分自信、不要说话尖刻、不要别出心裁。”他 又郑重地规定：本饭店任何服务员都不得在任何 问题上跟客人进行争论。这些足以证明斯塔特勒 对于饭店服务标准化所做的努力真称得上殚精竭 虑、

12、呕心沥血。由此我们也可以看到，斯塔特勒 把主要精力集中在服务的态度上。至于服务的技 巧，尽管也重要，但却是第二位的。斯塔特勒对饭店教育与培训高度重视，在康 乃尔大学饭店学院投资兴建斯塔特勒楼(内有教 室、实验室、办公室和30个客房)便是一例。服 务技巧的培训是学生学习的重要内容美国旅馆家埃尔斯沃思密尔顿斯塔特勒（E llsworth Milton-Statler）1863年出生于美国的 宾夕亚州。斯塔特勒先生是把豪华贵族型饭店时 代真正推进到现代产业阶段的商业型饭店时代的 鼻祖。他的经营方法与里兹先生迥然不同，他的 成功经验之一是：在一般人能够负担得起的价格 内，提供必要的舒适、服务与清洁的新

13、型商业饭 店；或者说，在合理成本价格限制下，尽可能为 顾客承客提供更多的满足。斯塔特勒先生建造并经营的第一家正规饭店 是举世闻名的布法罗斯塔特勒饭店（Buffaol Stat ler Hotel）。该饭店1908年开业，拥有300间客 房，它在美国首次推出了每间客房配备浴室的新 方式。斯塔特勒先生的推销口号是“带浴室的房 间只要1.5美元”（A ROOM AND A BATH FOR A DOLLAR AND AHALF）。这家饭店在开业第一年 就赢利3万美元。而且，斯塔勒先生也迫使他的 竞争对手们不得不仿效他的方式来改革自己的饭 店，以保住自己已有的市场占有率。尽管饭店价格低廉，但却能获利，

14、在当时， 他的经营方法从许多意义上来说都是创新的。现 在世界上的饭店之所以能如此合理、简洁，许多 地方应归功于斯塔特勒先生的贡献。他想到的“ 最好服务”是“方便的、舒适的、价格合理的服务” ，并且以一般人力所能及的价格提供这一切。为 了实现低价格，他在建筑结构、客房与厨房设计 、使用的器具设备、工作人员的组织结构和工作 内容、成本管理以及其它经营管理体制方面，在 提倡效率的前提下，都推行彻底的简单化（单纯 化）、标准化（规格化）和科学性的计数管理。 但是，这并不意味他想放弃服务，事实上，他在 想方设法提高服务水平的同时，实现各方面的合 理化。事实上，直至现代，斯塔特勒先生的饭店在 美国饭店业中

15、仍是设施、设备和服务方面的典范 。例如，门锁与门把手合成一体，钥匙就设在门 把手中间，使客人在暗处也容易打开门锁。还有 客房电话、开门同时能自动照明的大型壁橱、每 间房配备浴室、浴室内装大镜子、冰水专用龙头 、免费给各房间送报纸等等。诸如此类的现代饭 店所必备的设施设备都是由斯塔特勒先生一手创 立的。为实现在客房内安装浴室的计划，斯塔特勒 先生首创了用一组给排水管同时供给相邻的两间 客房的用水形式，这在后来被称为斯塔特勒式配 管，得到了普遍的运用。另外，斯塔特勒先生大批订购标准化的器具 ，利用大规模订货的优势，削减费用。为了进一 步做好成本控制，他破例聘用大学的经营学教授 。斯塔特勒先生成功的

16、经验之二是强调饭店位 置（Location）。对任何饭店来说，取得成功的 三个最重要的因素是“地点、地点、地点”。寻找 适宜的地点来建造饭店是他一生的信条。但是， 他说的地点选择，不仅要看当时的情况，而且要 看到未来的发展，要把饭店设计在未来繁华的街 道上。如1916年，他看准了宾夕法尼亚铁路公司 在纽约建造新客运车站的机会，决心在那里建起 一栋大饭店。该饭店地上16层，地下3层，拥有2200间全 部带浴室的客房，总造价为1200万美元。这就是 当时世界上最大的饭店-宾夕法尼亚饭店（Penn Sylvanis Hotel），人们称为纽约斯塔特勒饭店 。这家饭店是由宾夕法尼亚铁路公司出资建造，

17、斯塔特勒租赁经营的。宾夕法尼亚饭店于1919年1月25日正式开业 。不久，战后经济危机席卷美国，饭店业最先受 到打击，不少饭店宣布破产。可是纽约斯塔特勒 饭店由于位置好，从它开业那天起到10年后经济 危机最严重的时期，其客房出租率一直维持在90 %以上。除交付铁路公司100万美元的租金外， 每年还有纯利润200万-300万美元。斯塔特勒先生的格言是：客人永远是对的（ The guest is always right）。在斯塔特勒饭店员 工人手一册的斯塔特勒服守则上，他写道： “一个好的饭店，它的职责就是要比世界上任何 其它饭店更能使顾客满意。饭店服务，指的是一 位雇员对客人所表示的谦恭的、有

18、效的开心程度 。任何员工不得在任何问题上与客人争执，他必 须立即设法使客人满意，或者请他的上司来做到 这一点。”从现代饭店发展史来看，与豪华贵族型饭店 不同的商业型饭店究竟具有什么样的特点呢？首 先，它的市场大，它的顾客是一般的消费者。第 二是旅行者的目的主要是商务旅行，所以饭店主 要被商务客人使用。第三是为了实现低价，实行 成本控制型管理，在一定的费用范围内为商务客 人提供高质量的设施和服务。这已经体现了薄利 多销的意图，同时，联营饭店的经营方式也得到 了推广。斯塔特勒先生在1928年他65岁时去世。当 时他已建成了拥有7250间客房的斯塔特勒饭店集 团。在1929年经济大萧条时，美国85%

19、的饭店面 临倒闭的困境，以斯塔特勒先生的遗孀为总裁的 斯塔特勒饭店集团却极其兴隆。在以后的26年间 ，斯塔特勒先生的遗孀稳坐总裁宝座，并使斯塔 特勒饭店集团的规模有所扩展，发展到拥有客房 10400间。1954年，所有饭店以1.11亿美元出售 给了希尔顿集团，富有光荣历史的斯塔特勒饭店 打上了休止符号。客人永 远是对的”，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生 提出的。客人永远是对：这一观念，就是要求饭 店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分 的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体 现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求 ：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的 需求，这并不是客人的过

20、分，而是饭店的不足， 所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以 满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 (2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店 外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而 大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给 予理解，并以更优的服务去感化客人。(3)要充 分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差 异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种 种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的 解释，并力求给客人以满意的答复。(4)要充分 理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意 找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的 原则，把理让给客人，给客人以面子。摘要：

21、在 酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当 客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对 酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客 人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满 意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的 ，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富 有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确 实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工 应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护 ，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让 其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明 。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这 一原则就不能适用了。关键词：客人酒店“客人 永远是对的"

22、 引言进入21世纪，世界旅游饭店正 以不可估量的速度发展,而争夺客人的服务显得越 来越重要。作为服务人员要始终记得“客人永远 是对的”,因为它是旅游饭店赖以生存和发展的基 础和规范. 正文一、“客人永远是对的”的由来 “客 人永远是对的”，是美国现代酒店之父斯塔特勒 先生提出的。强调的就是一种无条件为客人服务 的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置， 即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”，这 也是美国现代酒店之父斯塔特勒先生最早提出这 一口号的初衷。把“对”让给客人的前提是不与客 人争输赢。旅游服务行业职业道德要求从业人员 不仅“无理”要让人，“有理”也要让人。“客人永远 是对的”是一

23、种观念，是服务中的一句口号，更 重要的是酒店在给员工培训时服务员应做到的服 务规范。“客人永远是对的” 这句话在培训中是必 须提到的,其含义是服务企业必须努力提高服务 质量，确保客人满意，客人满意了，才会愿意消 费，酒店才会有盈利。二、客人永远是对的”的 实质“客人永远是对”的这一口号常常使某些服务 人员觉得难以接受。要接受这一口号，按照这一 口号去做，就先要弄清楚这一口号的实质是什么 。1“客人永远是对的”就是说客人就是上帝 客 人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上 的地位。说的是对待顾客就要像对待上帝一样恭 敬地为之服务，这倒不是什么人的本性，而是生 存竞争使然。没有好的服务就不会有

24、客人，没有 客人酒店就没有办法生存。所以，酒店无不使出 各种手段来拉拢客人，而时代在变，“上帝”的需 求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变 得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调 查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并 辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到 让“上帝”满意的机会。 2.“客人永远是对的”并不 是对客观存在的事实所作的判断服务人员想不通 ：客人怎么可能“总是对的”呢？难道他们就没有 错的时候吗？难道服务人员与客人有分歧，难道 服务人员与客人处于不同的地位。事实上，客人 不可能总是对的。在服务人员与客人有分歧时， 也不可能每一次都是客人“有理”，服务人员“

25、没理 ”。比如某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座 之后开始点菜，并不时地向服务员征询意见，结 果费了半天劲儿，服务员应客人要求所推荐的餐 厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没有点，仍然 问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧， 对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要 着急，慢慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还 没等服务员转身离去，客人们又改变了主意，要 求换几个菜。等服务员再次转身离去，客人们又 改变了主意，要求再换几个菜。客人们自己都觉 得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关 系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务 。”亲切热情的语言，使客人深受感动。通过这 件事大家可以看到第一时

26、间想到“客人永远是对 的”对于酒店来说的重要性。如果把“客人永远是 对的”这句话当成对客观存在的事实所作的一种 判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是，“ 客人永远是对的”这句话并不是对客观存在的事 实所作出的判断，而是对服务人员应该如何去为 客人服务提出了一种要求，提出了一个口号。埃尔斯沃思斯塔特勒出身贫寒，但凭着他与 生俱来的经营意识，在酒店业取得了极大成 就。从l3岁做礼宾部服务员时起，他就对酒 店经营的每个方面都产生了强烈好奇心，他 向酒店各部门的员工从管家到工程部员 工和记账员请教，尽可能地了解情况， 这种好奇心和执着使他担负了更大的责任。 从开始，他就具有提高利润的创意，他说服 为

27、之工作的店主在酒店设置了美国第一个铁 路订票柜台。1901年，他拥有了一家临时酒店，那是为设 于纽约布法罗的泛美会展而建的。虽然会展 本身在商业上是失败的，但斯塔特勒投的那 部分钱却赢得一小笔利润。他用这笔钱建起 另一处临时酒店，为l904年圣路易斯展览会 服务，那是一次成功的展览会。这次赚得的 钱使他得以于1908年在布法罗建起了自已的 第一个永久性酒店。创新和方便顾客的做法确保了斯塔特勒的成 功。1908年，他又推出领先的酒店标准，推 动了酒店业的革命。在布法罗的斯塔特勒酒 店(Buffalo Staffer)，每间客房都设私人浴 室、壁橱、24小时的冰水供应、电话和门旁 电灯开关。对客房

28、采取的新举措包括在每个 床前设台灯和配文具的写字桌。如今，垂直 的用于走管线和其他设备的竖井在绝大多数 高层建筑中已是司空见惯，这在当时却使他 能够以有竞争力的价格出租客房。到1927 年，他已在克利夫兰、底特律、圣路易斯拥 有酒店。在纽约市，他建起了当时最大的、 拥有2002间客房的宾夕法尼亚酒店 (Pennsylvania Hotel)。斯塔特勒的经营哲学颇为独特“人生即服 务”。说到做到，他为同胞提供了尽可能多一 点、好一点的服务。他首次对酒店员工实行 一周六个工作日，给他们带薪假期和免费医 疗服务，他又设计了利润共享计划，使每位 员工都可自由持股。1928年，斯塔特勒意外亡故，其遗孀爱

29、丽斯 斯塔特勒将公司继续扩张，而且在大萧条期 间避免了财务危机。根据其遗嘱建立了斯塔 特勒基金使其理想得以延续下去，不但他的 理想成为斯塔特勒酒店成功的助推剂，而且 其基金资助研究并使未来几代从事酒店业的 人受到教育，此举对美国酒店业十分有益。行业出版物酒店月刊(Hotel Monthly)的 编辑和出版商约翰威立(John wiley)曾在 1912年这样描述埃尔斯沃思：“斯塔特勒先 生的天才既在于他的创造性和适应性，又在 于他在增添酒店实用特色方面表现出来的精 明。他身上既有理想家的特征，又有实干家 的长处。”资料来源：”埃尔斯沃思斯塔特勒”，作者凯 斯琳贝尔德(Careen Baird)

30、，酒店业名人 堂，德克萨斯州休斯顿大学康拉德N希尔 顿学院，1997年出版。饭店管理学作业 学生：冯超 学号：2008040222 人物：埃尔 斯沃斯*斯塔特勒 饭店标准化 之父埃 尔斯沃斯*斯 塔特勒 “装箱原则” 假日酒店 威尔逊 “取得承诺” 的筹资方式 ， 还有房间的 标准：18英 尺长，12英 尺宽 万豪之父 凯蒙斯*马里奥 特 柯蒂斯*劳*卡 尔森 13岁从礼 宾员开始 做起，从 此对酒店 业 产生了 强烈的好 奇心， 两年后他 升任领 班 他说服为之工作的店主在酒店设 置了美国 第一个铁路订票柜台 1901年，他拥有了一家临时酒店，那是为设 于纽约 布法罗的泛美会展而建的斯塔特勒酒 店 “一间客房一浴室”，这在美国历史上还是头 一家。“一间客 房一浴室，一个美元零五十” ，