组织行为学第六讲沟通技能、冲突管理及决策技术

1、第六讲 沟通技能、冲突管理与决策技术成功人际沟通 每一个人都需要有人和他开诚布公地谈心。一个人尽管可以十分英勇，但他也可能十分孤独。 海明威倾听对方的任何一种意见或议论就是尊重，因为这说明我们认为对方有卓见、口才和聪明机智，反之，打瞌睡、走开或乱扯就是轻视。 霍布斯【英】 谈话的艺术是听和被听的艺术。 赫兹里特 眼色是女子们常用以补充她们对于一个男子的意见。 小仲马【法】 沟通的基本原理沟通的基本原理一、沟通的定义 当个体以群体方式联系在一起时，相互之间必须有一种渠道进行交流，也就是沟通。所谓沟通就是指把某种意思、观念传达给他人，并让别人了解这一意思或观念。 组织沟组织沟通的三大目的表达感受和

2、情感表达感受和情感分享信息分享信息组织目标组织目标任务方向任务方向努力成果努力成果决策决策 协调行动协调行动信息交流过程发生联系的最主要的方式沟通的效能越高，员工的满意度也就越高高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。管理人员在工作中的时间分配管理人员在工作中的时间分配q开会开会 53%q阅读阅读 14.9%q写作写作 15.5%q打电话打电话 8%q其他其他 8.6%二、沟通的模式发讯者发讯者受讯者受讯者编

3、码编码解码解码信息信息信息信息发送发送接收接收反馈反馈渠道渠道沟沟通过过程信息源信息源接收者接收者 噪声噪声编码编码传输传输解码解码发送发送解码解码传送传送编码编码反馈回路（确认）反馈回路（确认）改进沟进沟通过过程三、沟通的功能沟通可以控制行为 沟通能起到激励作用 满足情感表达的需要传递信息交换看法 四、沟通的方式 沟通沟通语言语言身体动作身体动作肢体语言肢体语言声音声音语气语气书面书面口头口头非语言非语言1、语言和非语言组织组织中沟沟通的方法 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言非言语性信息沟通渠道传递思想、情

4、感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的” 。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力2单向沟通与双向沟通如果发讯者和接收者在沟通中地位不变，就是单向沟通。如做报告、演讲、指示和命令等。如果发讯者和接收者在沟通中地位不断变化，就是双向沟通。交谈、协商、会议等即是双向沟通的典型例子。 3正式沟通与非正式沟通 正式沟通是按组织内规章制度所规定的沟通方式，经由组织结构而形成

5、的途径的沟通。正式沟通强调成员是作为组织中一定的角色来进行沟通，其内容是与组织活动直接相关的。 非正式沟通是不受组织监督、自选途径的沟通。它是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流。非正式沟通是组织成员个人不作为其在组织中所担任的某一角色而进行的沟通。 4下行沟通、上行沟通与平行沟通 下行沟通上级对下级的沟通以命令、指示或通报的形式出现的来自组织的高层，通过各中间层次下达到基层直到组织成员个人信息逐级递减信息逐级递减董事会决议 100%总经理办公室 63%高级经理 56%中级经理 40%班组长 30%职工 20% 100 90 81 73 66 59层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工 1

6、00 90 81 73层级总裁分公司经理主管员工 上行沟通组织中的下级向上层直至最高领导反映情况的沟通上行沟通中存在的困难更大 平行沟通或斜向沟通同一层次(机构或人员)之间的沟通组织中各级不相隶属的成员之间的沟通 非正式沟通网络大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。小道消息越过公司的等级而自由的流动。小道消息很有影响力。管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。管理者现在研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消

7、息是什么，小道消息如何起作用。公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务缺乏信任-彼此不服气 不能相互尊重 人际之间难于沟通黑暗中-每个人都是敌人 -障碍源自人性-一.不利于沟通的人性人性之一：强出头-不服输人性之二：门户之见-立场之争-私利之争微观而不宏观人性之三：本我-自我-超我自我肯定-自我成長-不能自我超越 人性之四：我以为你知道人性之五： 偏见-成见不审先判保证双向沟通重视面对面的沟通言行一致对待坏消息在组织中创设这样的氛围，坦率报告坏消息，使人们不惧怕坏消息。把沟通视为一个持续的过程1、有效沟通的特征 及时充分正确造成沟通不良因素讲不

8、清楚不愿意讲清楚用词不当态度不对时机不对说话有成见不想听听不懂假装听懂心不在焉有外来干扰抗拒心理不认同发讯者收讯者有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事 案例分析有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀

9、才的话，于是担着柴就走了。 启示管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的 2、有效沟通的障碍 1编码阶段语言的选择 非言语性沟通（重复、否定、替代、补充及强调 ） 双方知识经验的局限发讯者的表达能力 发讯者的信誉 2发送阶段信息量过少或过大时机不适 漏失和错传干扰 3解码阶段倾听的有效性知觉的选择性 理解与曲解 4反馈阶段 上级对待下级的态度上级对真实信息的态度 3、提高沟通的有效性 1发讯者做好准备2传递有利信息 3及时反馈与跟踪 4上级要言行一致 5.支持性沟通氛围6.发挥非语言性沟通手段的作用 7.改进倾

10、听技巧 沟通首先是倾听的艺术耳朵是通向心灵的道路会倾听的人到处都受欢迎首先细心倾听他人的意见聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人首先寻求理解他人，然后再被他人理解理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听案例美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后

11、我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！ 你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术” 听话不要听一半。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 讨论题分析现有工作中的沟通方式，指出存在的问题，提出改进的措施。冲突管理你是否善于冲突管理 员工个性差异信息沟通不畅利益分配不均个人价值

12、观与企业价值观不协调过多的冲突会破坏组织功能，过少的冲突则使组织僵化，因此有必要对冲突进行科学有效的管理 自我检测选A得1分，选B得2分，选C得3分，最后将分数加总 2430分你善于冲突管理，善于做思想工作，针对不同的冲突状况去灵活处理，同时也注意保持冲突的良性水平，这一点正是现代冲突管理方式有别于传统冲突管理的地方。1823分你有一定的冲突管理能力。作为管理者，你既要洞察冲突发生的可能性，又要正确对待已经发生的冲突，尽量缓和与避免破坏性冲突的发生，积极引导和发展建设性冲突，合理地解决问题，使冲突结果向好的方向转化。1017分看来，你还需增加冲突管理意识，加强在实际工作中处理冲突的能力。研究企

13、业冲突的产生原因及其控制方法，是企业管理中一个十分重要的课题，作为领导者，应对这个课题给予充分重视。 l冲突是人们对于重要问题的意见不一致而在各方之间形成摩擦的过程，即由于目标和价值观念的不同而产生对立或冲突的过程l 对立内容l题目具有对立的利益、思想、知觉和感受。l 对立认知l冲突各方承认或认识到存在着不同的观点。l 对立过程l分歧或矛盾具有一个发展过程。l 对立行动l分歧各方设法阻止对方实现其目标。前提条件沟通个人因素组织结构认识到的冲突感觉到的冲突冲突处理意向竞争协作迁就回避折中公开冲突提高绩效降低绩效 阶段1 阶段2 阶段3 阶段4 阶段5 潜在的对立 认知和个性化 行为意向 行为 结

14、果 2、人内心理冲突人际冲突 群体内冲突 群体间冲突 跨文化冲突冲突结构 举例国家或民族间的冲突 领土之争 东西方不同观念导致的冲突组织间的冲突 两个企业争夺市场时产生的摩擦 群体间冲突 劳资纠纷群体内冲突 办公室成员为奖金分配闹矛盾 个人间冲突 家庭纠纷 与上级闹别扭个人内冲突 内在的道德认知冲突 摧毁对方的公开努力挑衅性的身体攻击武断的言语攻击公开的质问或误解轻度的意见分歧或误解无冲突- - - - - -性格或价值观念不相容 对于诸如工作职务、薪酬、晋升等方面的期望落空 资源有限而产生竞争 工作职责边界重叠或者不明确 工作任务的相互依存和制约 工作任务的期限不合理或者高度是时间压力 沟通

15、不良 寻求一致意见决策的倾向 群体决策中的意见分歧或利益矛盾 部门工作利益不协调 管理政策或规章不合理或明确 组织体制或管理层次复杂6、对冲突的认识一、对冲突认识的演变 传统观点认为：所有的冲突都是不好的、有害的。冲突是组织管理不善的信号，只能给组织带来消极影响，因而应尽可能加以避免。 人际关系观点认为：冲突是所有群体和组织中自然发生的现象；既然冲突总是不可避免的，那就不如去接受它。不仅如此，这种观点还把冲突的存在合理化，认为冲突是不可随便消除的；因为它在很多时候甚至对组织绩效的提高有所帮助。 交互作用观点不仅接受冲突的存在，而且鼓励冲突的存在。其逻辑在于：一个平静、和谐、合作的群体可能变得静

16、止、冷漠，对改革和创新无动于衷。因此主张：组织的领导者应试图把群体维持在最佳的冲突水平上，以便能够保持群体的活力、自我反省力和创造力。 7、冲突的处理一、托马斯的冲突处理方式模型 冲突反应应的五种类种类型妥协妥协回避回避协作协作接纳接纳竞争竞争兼容程度高兼容程度高组织目标兼容程度组织目标兼容程度很低很低很高很高目标实现中互目标实现中互动的重要性动的重要性组织目标兼容程度组织目标兼容程度冲突管理的方法在下在下列列情况下运用激情况下运用激发冲突的技术发冲突的技术冲突管理冲突管理 在下在下列列情况下运用情况下运用解决冲突的技术解决冲突的技术冲突是破坏性的在冲突而不是在建 设性上面花费了太多时间冲突着

17、眼于群体内部目标而不是组织目标工作群体处于惰性 安于现状群体间太容易形成共识群体创造力不够或不去挑战传统观念保持竞争力需要组织内的变革二、激发冲突水平的对策选派态度开明的管理者引进外人鼓励竞争重构组织任命吹毛求疵者三、降低冲突水平的对策协商谈判第三方调解权威仲裁折中妥协拖延调整人员重构组织加强沟通工作轮换问 题你对待冲突的策略是什么？整合策略整合策略控制策略控制策略折中策略折中策略回避策略回避策略顺从策略顺从策略上级裁决或集体决策策略上级裁决或集体决策策略权变策略权变策略多重策略多重策略 “双方开诚布公地讨论，争取达成共识双方开诚布公地讨论，争取达成共识”“在不影响工作的情况下，可以采取自己的

18、工作方式在不影响工作的情况下，可以采取自己的工作方式”“努力找到符合双方意愿的解决办法努力找到符合双方意愿的解决办法”等。等。整合策略整合策略控制策略控制策略在使用控制策略时，有2种倾向一是武断控制，例如：“坚持己见，不让步”，“据理力争”，“不听取意见的话就辞职不干”二是温和控制，如“尽量说服”、“提供事例逐步影响对方”、“不正面发生冲突，迂回行动”折中策略折中策略例如：“沟通讨论、各退一步”、“寻求一个中间指标”、“要求从轻处理”等。回避策略回避策略“不必介入对抗”、“随便怎样做都行”、“除非不得以，不同对方发生矛盾，“事情很为难，还是上级出面为好”等。采用顺从策略有两种情况：一是认为对方

19、正确而服从，如“服从管理规范，改变传统习惯与观念”，二是为了达成统一意见或因为对方构成某种威胁而有保留地服从对方，如“为了更协调地工作，还是将就行事”。顺从策略顺从策略上级裁决或集体决策策略上级裁决或集体决策策略在解决与同级的冲突时，把问题交给上级裁决，在解决分歧时，倾向于让高层管理部门或职工大会讨论，在处理与外方的冲突时，提出由董事会决定或由工会出面解决，大多数运用这一策略的人都具有很高的回避倾向权变策略权变策略在解决冲突时不是简单采用某一种策略，而是基于对冲突问题和情景特征的分析，分别或先后采取不同的策略。多重策略多重策略为了达到目的，在冲突解决中同时采用多个策略，态度上不让步（控制策略）

20、具体办法可以商量（折中策略）表面上服从对方（顺从策略）暗中和对方较劲（控制策略）使用强硬的办法（控制策略）引起对方重视认真协商（整合策略） 企业的中、高层管理人员在处理冲突时，冲突策略使用的频率从高到低依次为顺从策略、控制策略、整合策略、折中策略、回避策略。大多数人使用了单一策略，也有些人使用了多重策略。 决策的概念决策的概念 决策的过程决策的过程 决策的类型决策的类型 群体决策行为群体决策行为 决策是针对某一问题，制定解决问题的方决策是针对某一问题，制定解决问题的方案并从中挑选出最佳方案的过程。案并从中挑选出最佳方案的过程。识别识别问题问题确定确定决策决策标准标准给给标准标准分配分配权重权重

21、拟订拟订方案方案分析分析方案方案选择选择方案方案实施实施方案方案评价评价决策决策效果效果 讨论：哪一个环节是决策的关键环节？讨论：哪一个环节是决策的关键环节？ 例例1：海尔销往四川农村的洗衣机返修率高：海尔销往四川农村的洗衣机返修率高的问题的问题 原因是农民用洗衣机洗地瓜。原因是农民用洗衣机洗地瓜。 三种界定问题的思路三种界定问题的思路 属于农民的不当使用，不承担维修费用属于农民的不当使用，不承担维修费用 属于农民的不当使用，承担维修费用，但属于农民的不当使用，承担维修费用，但同时告戒农民不要再用洗衣机洗地瓜，否同时告戒农民不要再用洗衣机洗地瓜，否则费用自负则费用自负 海尔：农民有用洗衣机洗地

22、瓜的需求，相海尔：农民有用洗衣机洗地瓜的需求，相应地存在着市场。据此，开发出既能洗衣应地存在着市场。据此，开发出既能洗衣服，又能洗地瓜的服，又能洗地瓜的“大地瓜洗衣机大地瓜洗衣机” 完全理性决策完全理性决策 有限理性决策有限理性决策 理性决策方法理性决策方法这种方法假定这种方法假定: 管理人员是遵循一个系统的、管理人员是遵循一个系统的、循序渐进的流程循序渐进的流程进一步的假设是，组织主要是建立在经济利益进一步的假设是，组织主要是建立在经济利益基础上的，并且是由非常客观的、拥有全部信基础上的，并且是由非常客观的、拥有全部信息的管理者在管理息的管理者在管理最终最终的选的选择将择将使经使经济报济报偿

23、最偿最大化大化不存不存在时在时间或间或成本成本的约的约束束偏好偏好是一是一贯而贯而稳定稳定的的偏好偏好是清是清楚的楚的所有所有方案方案和结和结果是果是已知已知的的要实要实现单现单一而一而明确明确的目的目标标问题问题是清是清晰明晰明确的确的导导致致理性决策理性决策 要求决策者以合乎逻辑的、有序的方式来要求决策者以合乎逻辑的、有序的方式来思考一个决策。思考一个决策。 对决策方案深入彻底的分析，能够使决策对决策方案深入彻底的分析，能够使决策者在充分信息的基础上进行选择，而不是者在充分信息的基础上进行选择，而不是根据感情或社会压力。根据感情或社会压力。 理性决策方法被称为最优决策方法理性决策方法被称为

24、最优决策方法 理性方法的严格假设通常是不实际的理性方法的严格假设通常是不实际的 管理人员可以利用的信息量通常有限管理人员可以利用的信息量通常有限 并非所有的方案能够很容易地量化，而且并非所有的方案能够很容易地量化，而且决策者也不可能知道各种方案的所有可能决策者也不可能知道各种方案的所有可能结果。结果。 有限的理性是指，决策者不可能掌握关于一个决有限的理性是指，决策者不可能掌握关于一个决策问题的所有方面的信息和所有可能的方案，因策问题的所有方面的信息和所有可能的方案，因此只能选择处理其中关键性部分。此只能选择处理其中关键性部分。 有限理性的结果是，决策者接收满意方案作为决有限理性的结果是，决策者

25、接收满意方案作为决策方案，其流程既不是包容一切策方案，其流程既不是包容一切(exhaustive)，也不是完全理性也不是完全理性(entirely rational)。 局部最优化局部最优化(suboptimizing)：有意地有意地接受比最佳方案可能稍差的结果，而避免接受比最佳方案可能稍差的结果，而避免对组织的其他方面产生负面影响。对组织的其他方面产生负面影响。 满意满意(satisfying)：找到满足最小需求的找到满足最小需求的方案即方案即“足够好足够好”的方案即可。的方案即可。 故有限理性决策又称为满意决策故有限理性决策又称为满意决策决策目标明确，问题决策目标明确，问题熟悉，与问题相关

26、的熟悉，与问题相关的信息易于获取信息易于获取新的决策问题，结果新的决策问题，结果难以估计，与问题相关难以估计，与问题相关的信息模糊，不易的信息模糊，不易获取获取确定型决策确定型决策非确定型决策非确定型决策 程序化决策：经常出现的决策，以至于可程序化决策：经常出现的决策，以至于可以制定相应的决策规则。以制定相应的决策规则。 决策规则：告诉决策者在决策情形特征基决策规则：告诉决策者在决策情形特征基础上如何进行决策（从不同方案中进行选础上如何进行决策（从不同方案中进行选择），如决策标准，各个决策标准的权重择），如决策标准，各个决策标准的权重等。等。 非程序化决策：不常出现的决策，没有非程序化决策：不

27、常出现的决策，没有先前建立的决策规则可以利用。这个类先前建立的决策规则可以利用。这个类型的决策需要解决问题。型的决策需要解决问题。 解决问题：这是一种决策形式，其中的解决问题：这是一种决策形式，其中的问题是独特的，可选行动方案必须在没问题是独特的，可选行动方案必须在没有程序化决策规则的帮助下提出并进行有程序化决策规则的帮助下提出并进行评价。评价。 例子：金融危机下的企业经营策略等。例子：金融危机下的企业经营策略等。理性决决策过过程程度型决策还是程度型决策还是非程序型决策？非程序型决策？ 信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息程序型决策程序型决策非程序型非程序型实践实践法决决策过过程

28、程度型决策还是程度型决策还是非程序型决策？可能非程序型决策？可能判断错误？判断错误？ 尽可能做出客观的评估尽可能做出客观的评估信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息信息 程序型决策程序型决策非程序型非程序型 这是按照决策者的人数所进行的决策分类。这是按照决策者的人数所进行的决策分类。个体决策是指由个人（决策者）所进行的个体决策是指由个人（决策者）所进行的决策，个人承担决策的责任。群体决策是决策，个人承担决策的责任。群体决策是由一个团体所进行的决策。群体决策是组由一个团体所进行的决策。群体决策是组织中的普遍现象。人们对群体决策的基本织中的普遍现象。人们对群体决策的基本信念来自：正确、完备、

29、民主、集体利益。信念来自：正确、完备、民主、集体利益。浪费时间浪费时间群体从众压力大群体从众压力大少数人控制局面少数人控制局面责任不清责任不清信息来源广信息来源广信息具有多样性信息具有多样性决策结果易被接受决策结果易被接受决策过程更为合法决策过程更为合法弊弊利利 互动群体法互动群体法（Interacting Group technique) 头脑风暴法头脑风暴法(brain storming) ) 名义群体法名义群体法(nominal group technique） 德尔菲法德尔菲法(Delphi technique) 电子会议法电子会议法（Electronic Meeting) 互动群体法

30、互动群体法（Interacting Group Technique)是指通过召开会议的形式，是指通过召开会议的形式，让成员面对面地相互启发，从而获得决让成员面对面地相互启发，从而获得决策意见和观点的方法。策意见和观点的方法。 为了克服阻碍产生创造性方案的、遵从压为了克服阻碍产生创造性方案的、遵从压力的一种相对简单的决策方法。使用于决力的一种相对简单的决策方法。使用于决策过程中产生想法的阶段。策过程中产生想法的阶段。 在头脑风暴法中，群体集中在一起提出可在头脑风暴法中，群体集中在一起提出可选方案。选方案。 为了避免自我审查为了避免自我审查(self-censorship)(self-censorship)，不对任何想法进行评价。不对任何想法进行评价。 这是一个结构化的方法，也是用于决策的制订这是一个结构化的