运维指标体系

1、运维指标体系1.人员相关指标厅P衡量指标指标计算说明目标值数据来源1储藏方案完成率人员储藏实际数量/人员储藏方案数量X100%100%人力资源部2人员招聘到岗率人员招聘实际数量/人员招聘方案数量X100%90%人力资源部3培训人次完成率实际培训人次数量/方案培训人次数量X100%100%人力资源部4培训课时完成率实际培训课时数量/方案培训课时数量X100%100%人力资源部5培训人员合格率培训人员合格数量/参见培训人员数量X100%90%人力资源部6培训方案完成率完成培训项数量/方案完成培训项数量X100%95%人力资源部2.资源相关指标厅P衡量指标指标计算说明目标值数据来源1运维工具完好率运

2、维工具完好数量/工具总数量X100%100%运行维护部2事件回访率事件按时回访完成数量/事件总量X100%98%运行维护部3备品备件可用率可用的备品备件/备品备件总数量X100%100%运行维护部4知识库访问次数每月访问知识项次数400运行维护部5客服满意度客户满怠户数/效劳客户总户数X100%90%客户效劳部6客户响应及时率响应及时次数/响应总次数X100%98%客户效劳部7呼叫响应及时率从呼叫到开始效劳的时间远程服务0.5h现场服务2h客户效劳部8信息发布及时率从信息确定到告知客户的时间0.5h客户效劳部9突发事件完成率处理完成的事件数/事件总数95%客户效劳部10供给商告知及时率从决定通

3、知供给商到通知到供给商的时间0.5h客户效劳部11执行效劳任务合格率合格效劳次数/效劳总数80%客户效劳部12监控客户系统准确率监控客户系统止确的次数/监控总数95%客户效劳部13呼叫放弃率振铃25s不接次数/总的 次数5%客户效劳部14事件解决率解决的事件数/总的事件数75%客户效劳部15呼叫平均应答时间各次呼叫振铃次数之和/呼叫总数2次客户效劳部16事件解决平均时间.各次解决事件时间之和/事件总数1h客户效劳部17一线解决事件百分比一线解决事件数/事件总数80%客户效劳部3.技术相关指标厅P衡量指标指标计算说明目标值数据来源1开发数量完成率完成开发项数量/方案开发项数量X100%90%研发

4、部2开发进度完成率工程实除开发天数/工程方案开发天数X100%95%研发部3开发质量完成率开发工程达成指标项/开发工程方案指标项X100%100%研发部4开发本钱限制率方案本钱预算额-实际本钱发生额/方案本钱预算额0研发部5工程文档齐套率头际交付文档项/方案交付文档项X100%100%研发部6研发方案完成率研发实际交付项/研发方案交付项X100%90%研发部运维效劳过程指标体系1.事件相关指标厅P衡量指标指标计算说明目标值数据来源1事件/效劳请求总数事件/效劳请求总数周、月、季、半年、年用途：当前事件/效劳请求的总数,用于了解系统中记录的事件数量运行维护部2事件响应及时率数量：在事件/效劳请求

5、中过滤【是否在规定时间内响应】='是'运行维护部比率：数量/不同等级事件或效劳请求总数X100%100%运行维护部3事件解决及时率数量：在事件/效劳请求中过滤【是否在规定时间内完成】='是运行维护部比率：数量/事件或效劳请求总数X100%100%运行维护部4事件完成率数量：在事件/效劳请求中过滤【是否完成】=,是,运行维护部比率：数量/事件或效劳请求总数x100%100%运行维护部5事件平均解决时间累加不同等级事件或效劳请求的【解决时问小时】/不同等级事件或效劳请求总数2h运行维护部6客户满怠率数量：在事件或效劳请求中过滤【满意度调查内容】=满意运行维护部比率：数量/事

6、件或效劳请求总数X100%90%运行维护部2.问题相关指标厅P衡量指标指标计算说明目标值数据来源1问题总数用途：当前问题的总数月、季、年,用于了解统计周期内记录的问题数量运行维护部2问题审批率数量：在?问题申请表?中,审批意见为“同意的问题运行维护部比例：问题成立的数量/提交问题的数量X100%100%运行维护部3问题解决率数量：在?问题信息记录表?中过滤【问题状态】='已解决运行维护部比例：数量/问题总数X100%100%运行维护部4问题平均解决时间平均解决时间：累加问题解决时间/解决问题的数量X100%2h运行维护部3.配置相关指标厅P衡量指标计算方法说明目标值数据来源1配置项记录

7、出现错误的比率数量：记录出现错误的配置项按配置项类别统计运行维护部比例：记录出现错误的配置项数量/所属类别配置项的数量x100%1%运行维护部2新增配置项的比率用途：用于统计/、同类别配置项的更新情况运行维护部比率：新增配置项的数量/配置项数量类别x100%10%运行维护部3修改配置项的比率用途：用于了解配置项的审计情况运行维护部比率：修改配置项的数量/配置项数量类别X100%5%运行维护部4.变更相关指标厅P衡量指标说明目标值数据来源1变更总数周期内月、季、半年、年统计变更的数量运行维护部2紧急变更的数量比率紧急变更的数量/变更总数*100%10%运行维护部3重大变更的数量比率重大变更的数量

8、/变更总数*100%5%运行维护部4变更成功比率变更成功数量/变更总数*100%100%运行维护部5.发布相关指标序号衡量指标说明目标值数据来源1发布总数周期内月、季、半年、年统计发布的数量运行维护部2发布成功的数量比率发布成功的数量/发布总数*100%100%运行维护部3发布及时率方案时间内完成的数量/发布总数*100%100%运行维护部4更新CMDB勺数量比率更新CMD的数量/发布总数*100%100%运行维护部6.效劳级别相关指标厅p要求指标计算说明效劳指标数据来源1单次最长故障时问系统单次最长的非方案性不可用时间<8小时运行维护部2重大事件一级或二级事件发生个数在约定的效劳时间内,发生重大事件的数量<4个/年运行维护部3系统灾难恢复时问在发生灾难时,系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间<24小时运行维护部4响应时间效劳台完成事件记录到工程师受理事件所消耗的时间按事件优先级处理标准处理运行维护部5工程师