店面运营手册

1、Lenovo Confidential | 2008 Lenovo店面运营手册系列课程店面运营手册系列课程 店面一天的工作流程店面一天的工作流程渠道销售部店面运营处渠道销售部店面运营处Page 2 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo组织架构人员招募员工培养岗位进阶员工考核产品展示店内布局工作流程工作规范销售管理促销计划保洁管理人员排班客户服务安保计划店面运营包含店面日常工作的各个方面人事物黄带绿带黑带Page 3 Title change by using View Slide

2、Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo业务知识业务知识联想企业文化产品及产业知识产品&销售话术店面协议（升降级、神秘人标准、金银牌店面规范）业务技巧业务技巧话术开发技巧早晚会流程及技巧店面布局及陈列技巧投诉处理流程及技巧店面一天的工作流程零售技巧人员招募技巧人员辅导技巧店面自主营销技巧客户管理和维护技巧非销售岗的盈利技巧人员考核及岗位提升技巧人员排班技巧多店连锁经营技巧5/6级市场开拓技巧销售管理及店面盈利分析通用技巧通用技巧角色转换时间管理沟通技巧 店面运营中面授培训课程分解店面运营中面授培训课程分解店面管理者店面管理者Page 4 Title

3、change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo产品及产业知识店面布置及陈列技巧早晚会流程及技巧投诉处理流程及技巧角色转换联想企业文化时间管理店面一天的工作流程Page 5 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo补充/调配库存每笔成交情况的确认财务管理协助员工进行销售店面安全防范店面规范检查及员工辅导库存再确认、补充/调配库存安排送货（库房/店员）当天销售会计结算库存盘货促销制定当天工作记录及交

4、接事宜午饭安排产品彩页的补充处理已售产品的返修处理顾客投诉店面新员工、计时员工的在岗培训、店员沟通早晚班员工的交接班管理接听私人电话整理展柜柜内物品如何能在店面纷繁复杂的工作中整理出来一套实用的流程？如何在一天的工作流程中抓住关键时刻？Page 6 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 LenovoPage 7 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 LenovoPage 8 Title chang

5、e by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo开门仪容仪表分配工作整理办公用品交接晨扫产品陈列Page 9 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 LenovoPage 10 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo重要不重要紧急不紧急Page 11 Title change by using View Sl

6、ide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo午饭安排重要不重要紧急不紧急接听私人电话销售收银调配库存 派发彩页处理顾客投诉处理已售产品的返修补充库存每笔成交情况的确认财务管理（帐务核对）店面安全防范店面规范检查及员工辅导产品彩页的补充店面新员工/计时员工在岗培训、店员沟通员工考评客户回访竞品调研、分析调整销售计划闲散时间重点时段Page 12 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 LenovoPage 13 Title change by usin

7、g View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 LenovoPage 14 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo补充库存每笔成交情况的确认财务管理（帐务核对）店面安全防范店面规范检查及员工辅导产品彩页的补充店面新员工/计时员工在岗培训、店员沟通Page 15 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 LenovoPage 16 Title

8、 change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo结算盘货工作交接晚会晚扫上锁离店Page 17 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 LenovoPage 18 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 LenovoPage 19 Title change by using View Slide Master

9、| Lenovo Confidential | 2008 LenovoPage 20 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo帅男靓女的仪容仪表真的好吗？Page 21 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo仪容仪表要注意什么？ 不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不超过两件Page 22 Title change by using View Slide Master |

10、Lenovo Confidential | 2008 Lenovo仪容仪表要注意什么？刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛Page 23 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo仪容仪表要注意什么？ 不要将短袖口挽起至肩上； 外套不要敞开，拉链要拉在三分之二处以上 Page 24 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo图片不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正

11、装西裤或商务休闲裤不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋Page 25 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo记住最重要的三点：记住最重要的三点：Page 26 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo星期一星期一星期二星期二 星期三星期三 星期四星期四 星期五星期五 星期六星期六 星期日星期日地面地面张珊韩琦赵柳韩琦李世张珊王武玻璃玻璃李世张珊韩琦赵柳韩琦

12、李世张珊笔记本展区笔记本展区王武李世张珊王武赵柳韩琦李世消台展区消台展区赵柳王武李世张珊王武赵柳韩琦扬天展区扬天展区韩琦赵柳王武李世张珊王武赵柳卫生值日表（例如）Page 27 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo开门时一定要注意：开门时一定要注意： 1、不要有人站在门底下 2、要确定卷帘门门是否固定住了Page 28 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo为什么要做交接

13、？为什么要做交接？Page 29 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo为什么要做交接？为什么要做交接？ Page 30 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo清洁难道也有窍门？清洁难道也有窍门？ Page 31 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo产品展示该注

14、意什么？产品展示该注意什么？Page 32 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo产品展示该注意什么？产品展示该注意什么？ Page 33 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 LenovoPage 34 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo早会应该注意什么？早会应该注意什

15、么？ Page 35 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo通过强调联想的整体优势，促使顾客做出购买决定利用联想品牌、品质、服务的优势进行补偿强调联想服务优势强调联想技术优势利用促销优惠等性价比优势强调联想产品功能优势引导顾客考虑服务因素 强调联想整体优势发掘顾客需求发掘顾客需求有针对性的有针对性的介绍产品介绍产品达成协议达成协议克服异议克服异议欢迎接待欢迎接待Page 36 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confi

16、dential | 2008 Lenovo吸引顾客进店的方法吸引顾客进店的方法1、活动类：叫卖、派发彩页、邀请用户参加游戏、打折促销、学生活动（篮球比赛、滑板比赛等）、员工之间互相激励（买出机器后互相加油、打气）2、布置类：营造开业或店庆的布置氛围、利用社会热点布置（奥运、春节等）、差异化布置、模拟场景的布置、形象展位布置单页夹到报纸中） Page 37 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo小小彩页作用大小小彩页作用大1、引起注意、加深印象、提示店员、专业形象、克服异议、潜在客户的

17、挖掘Page 38 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo派发彩页的技巧？派发彩页的技巧？1、巡街式到人流集中的地方发放2、扫楼式进入重点社区单位家属院挨家挨户往门缝里投递3、夹页式与报纸或者平面媒体联合将小提示：小提示：单页夹到报纸中） Page 39 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo处理投诉的意义？处理投诉的意义？1、改善店面服务质量2、防止客户流失3、促进用户二

18、次消费4、促进用户传递好口碑Page 40 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo收银的技巧？收银的技巧？1、赞扬用户：感谢您选购本店产品、恭喜您很有眼光，这款产品是我们最畅销的2、收款动作：接钱、还款最好双手操作，给用户受尊重的感觉3、核对钞票：您购买的*款产品，优惠价是*，收您*元，找您*元4、关联销售：这正好有几款摄像头最近在做促销，您可以看一下 Page 41 Title change by using View Slide Master | Lenovo Confidential | 2008 Lenovo客户回访的方式有哪些？客户回访的方式有哪些？1、调研式回访（电话、登门）调研式回访（电话、登门）购机后次日，了解客户使用感受、店面服务满意度等；2、关怀式回访（组织小型答谢会、短信、关怀式回访（组织小型答谢会、短信、QQQQ或或MSNMSN）在节假日前夕，了解产品是否有问题，是否需要软件维护服务等；3、通知式回访（信件、短信、通知式回访（信件、短信、QQQQ或或MSNMSN）促销季来临，将促销信息告知给客户，并了解客户的商机需求，不仅是PC需求，还有周边的东西等。Page 42 Ti