质量工程师培训

1、质量工程师培训第一章第一章 质量管理概论质量管理概论第一节第一节 质量及相关术语质量及相关术语第二节第二节 质量管理及相关术语质量管理及相关术语第三节第三节 质量管理的基础工作质量管理的基础工作第四节第四节 质量管理的基本原则质量管理的基本原则内容提要学习要求：学习要求：1、理解掌握质量、质量管理及相关术语。有关的术语有：质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、产品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；质量管理、质量控制、质量保证、质量改进、质量目标、质量方针、质量管理体系。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量管理三步曲。2、了解质量管理的基础工作3、理解掌握质量管理的八项原则4、了解质量管理

2、的发展历史；国际三大质量奖第一节 质量及其特性 质量及相关术语质量及相关术语 质量特性质量特性 质量特性的分类质量特性的分类一、什么是质量？质质量量管管理理专专家家的的定定义义1.“质量就是符合要求,而不是好”克劳斯比（符合性 ）；（生产者）2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性 ）； （消费者）3.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”戴明（适用性 ）；4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川馨（适用性，满意性）5.“质量是指产品出厂以后给社会带来的损失”。 田口玄一（经济学）

3、。ISO9000：2000标准定义： 质量是质量是“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度” 固有固有特性特性“可区分的特征可区分的特征”是某事或某物中本来就有的，尤其是是某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特征。那种永久的特征。赋予赋予特性特性不是固有的，不是某事物中本来就有不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是产品完成后因不同的要求而的，而是产品完成后因不同的要求而对产品所增加对产品所增加 的特性。的特性。 固有特性与赋予特性是相对的。固有特性与赋予特性是相对的。特性：特性：要求：要求：“明示的明示的、通常隐含通常隐含的或的或必须履行必须履行的需求或期望。的需求或期望。

4、明示的通常隐含的必须履行的合同中或合同中或文件中阐文件中阐明的要求明的要求 惯例或惯例或一般做法一般做法 法律法法律法规要求的规要求的 过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。活动活动增值转换增值转换输入输入输出输出产品“过程的结果过程的结果”产品类别产品类别硬件硬件产品产品服务服务软件软件产品产品流程流程性材性材料料指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件、品，如发动机机械零件、电视机。 由固体、液体、气体或其它组合体构成的产品，由固体、液体、气体或其它组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的包括粒状材料

5、、块状、丝状或薄板状结构的最终或中间产品。最终或中间产品。在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。 由承载在媒体上的信息组成的智力产品。由承载在媒体上的信息组成的智力产品。 二、质量特性 指“产品、过程或体系与要求有关的固固有特性有特性。四种产品质量特性比较名称名称质量特性质量特性硬件硬件有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的外在特性，如外观、形状、气味、包装等；其它方面的特性，如安全、环保、美观等。特性，如安全、环保、美观等。服务服务有些服务质量特

6、性是顾客可以直接观察或感觉到的，如有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短，服务用语的文明程度、服务环境服务等待时间的长短，服务用语的文明程度、服务环境的噪声的大小等；还有一些反映服务业绩的特性，如酒的噪声的大小等；还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率，报警器的正常工作率等。店财务的差错率，报警器的正常工作率等。软件软件反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功反映软件产品满足规定和潜在需求能力的总和，包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等。等。流程性流程性材料材料有可定量测量的特性，如

7、强度、黏性，速度、抗化学性有可定量测量的特性，如强度、黏性，速度、抗化学性等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。等，也有感官定性的特性，如色彩、质地、气味等。三、质量特性的分类关键质量特性重要质量特性次要质量特性指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能但可能引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。第二节、质量管理及相关术语质量方针质量方针质量目标质量目标质量保证质量保证质质量量环环螺螺旋旋图图质质量量管管理理质量策划质量策划质量控制质量控制质量改进质量改进一

8、、质量管理 什么是管理？什么是管理？ 管理是社会组织中，为了实现预期的管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。目标，以人为中心进行的协调活动。管理的四大职能：管理的四大职能：计划、组织、领导、控制计划、组织、领导、控制二、质量管理及其主要活动定义质量管理的主要活动制定质量方针和质量目标；制定质量方针和质量目标；进行质量策划、质量控制、质量保证进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。和质量改进。在质量方面指挥和控制组织的协调活动在质量方面指挥和控制组织的协调活动质量管理质量质量策划策划 致力于制定质量目标并规定必要的运行过致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资

9、源以实现质量目标。程和相关资源以实现质量目标。质量质量计划计划与与质量质量策划策划区别区别质量计划质量计划是一种文件，是对特定的目、过程质量计划是一种文件，是对特定的目、过程或合同，规定由谁以及何时使用哪些程序和或合同，规定由谁以及何时使用哪些程序和相关资源的文件。相关资源的文件。质量策划质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安质量策划是一种活动或者说是一种筹措和安排，编制质量计划是质量策划过程中的一项排，编制质量计划是质量策划过程中的一项活动，是质量策划的一部分。质量策划所形活动，是质量策划的一部分。质量策划所形成的文件可以是质量计划。成的文件可以是质量计划。质量质量控制控制质量质量保证保证质

10、量管理质量管理质量管理的一部分，致力于质量管理的一部分，致力于满足满足质量质量要要求求的过程。的过程。质量管理的一部分，致力于质量管理的一部分，致力于提供提供质量要质量要求会得到满足的求会得到满足的信任信任。区区别别与与联联系系两者都是质量管理活动的一部分，两者都是以满两者都是质量管理活动的一部分，两者都是以满足质量要求为目的，足质量要求为目的，质量保证活动侧重于为满足质量要求提供对方信质量保证活动侧重于为满足质量要求提供对方信任的证据；任的证据；质量控制活动侧重于如何满足质量要求。质量控制活动侧重于如何满足质量要求。“增强满足要求的能力的循环活动增强满足要求的能力的循环活动”，是，是一种永远

11、也没有止境改进过程。一种永远也没有止境改进过程。质量管理质量管理质量质量改进改进持续持续改进改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。求的能力。质量质量方针方针由组织的最高管理者正式颁布的该组织总由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。的质量宗旨和方向。例例:某企业：某企业：“以质量求生存，以品种求发展以质量求生存，以品种求发展”；某政府：规范管理、优质高效、争创一流、持续改进某政府：规范管理、优质高效、争创一流、持续改进中国计量学院：计量立校、标准立人、质量立业。中国计量学院：计量立校、标准立人、质量立业。质量管理质量管理是组织在

12、质量方面所追求的目的是组织在质量方面所追求的目的。质量质量目标目标例如：例如：某企业：某企业：“不良品率减半不良品率减半”,“废品率由废品率由25%下降至下降至5%” ；某政府：上级任务完成率某政府：上级任务完成率100%，顾客满意率，顾客满意率99%质量方针目标的制定与展开 例：某物业公司的例：某物业公司的质量方针质量方针“给业主提给业主提供便捷的维修活动供便捷的维修活动”。质量目标质量目标：一般故障一般故障3030分钟解决；分钟解决；2424小时服务；小时服务；电话铃响不超过电话铃响不超过3 3声必须接听等。声必须接听等。1、质量目标应在质量方针的、质量目标应在质量方针的框架制定，即质量目

13、标应质框架制定，即质量目标应质量方针保持一致。量方针保持一致。2、质量目标中应包括满足产、质量目标中应包括满足产品要求所需的内容，并是能品要求所需的内容，并是能够测量的。够测量的。3、质量目标制定后，须在各相、质量目标制定后，须在各相关的职能和层次上展开关的职能和层次上展开例：某家电企业的质量方例：某家电企业的质量方针中承诺针中承诺“为顾客提供为顾客提供高保真的音响产品高保真的音响产品”，质量目标中应考虑诸如质量目标中应考虑诸如音响的音响的“频率响频率响应应”“”“音噪比音噪比”等具体等具体的质量特性的质量特性例：一个物业公司质量目标例：一个物业公司质量目标中规定了住户满意率达中规定了住户满意

14、率达90%以上，而这满意率以上，而这满意率是通过保安、保洁、绿是通过保安、保洁、绿化、维修等服务满意率化、维修等服务满意率达到的。达到的。质量方针引出质量质量目标示例 质量方针质量方针质量目标质量目标 开拓创新开拓创新2006年开发年开发5种新产品种新产品 不断提高不断提高到到2006年底出厂合格率达年底出厂合格率达100% 系统管理系统管理2006底通过底通过ISO14000认证认证 顾客满意顾客满意顾客投诉率低到顾客投诉率低到1% 质量管理三步曲质量管理三步曲质量策划质量控制质量改进新质量控制区朱兰质量螺旋图朱兰质量螺旋图朱兰质量螺旋曲线五个重要理念1、产品质量的形成由市场研究、等十三个、

15、产品质量的形成由市场研究、等十三个环节组成；环节组成；2、产品质量形成的十三个环节一环扣一环，、产品质量形成的十三个环节一环扣一环，周而复始，不断上升；周而复始，不断上升；3、产品质量形成是全过程的；、产品质量形成是全过程的；4、质量管理是一个社会系统工程；、质量管理是一个社会系统工程；5、质量管理应该以人为主体。、质量管理应该以人为主体。质量循环图质量循环图第三节第三节 质量管理的基础工作质量管理的基础工作质量意识教育：要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中质量意识教育：要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；工作结果对过程、产品的影响；用何种方法的作用和意义；工作结果对

16、过程、产品的影响；用何种方法为实现与岗位相关的质量目标实现做出自己的贡献本。为实现与岗位相关的质量目标实现做出自己的贡献本。质量教育工作质量教育工作质量管理知识教育：对领导以质量法律法规、经营理念和决策方法质量管理知识教育：对领导以质量法律法规、经营理念和决策方法管理人员以管理理论、方法；操作工人以岗位质量控制知识为主管理人员以管理理论、方法；操作工人以岗位质量控制知识为主专业技术和技能教育：对领导，具有熟悉专业技术及管理技能；专业技术和技能教育：对领导，具有熟悉专业技术及管理技能；技术人员掌握专业技术及新方法；工人熟悉产品特性和工艺，技术人员掌握专业技术及新方法；工人熟悉产品特性和工艺，提高

17、操作水平。提高操作水平。主要内容：制定、发布和实施标准。主要内容：制定、发布和实施标准。目的：追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最目的：追求一定范围内事物的最佳秩序和概念的最佳表述，以期获得最佳社会的效益和经济效益。佳表述，以期获得最佳社会的效益和经济效益。 标准化工作标准化工作标准：是对重复事物和概念所作的统一规定。标准：是对重复事物和概念所作的统一规定。标准分为管理标准、技术标准和工作标准标准分为管理标准、技术标准和工作标准标准化：为在一家范围内获得最佳秩序，以实际的标准化：为在一家范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。或潜在的问题制定共同的和重复使用

18、的规则的活动。质量管理的基础工作质量管理的基础工作计量器具和测试设备必须配备齐全；计量器具和测试设备必须配备齐全；根据具体情况选择正确的计量测试方法；根据具体情况选择正确的计量测试方法；正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。 计量工作计量工作计量：实现单位统一、保障量值准确可靠的活动计量：实现单位统一、保障量值准确可靠的活动计计量量工

19、工作作要要求求质量管理的基础工作质量管理的基础工作识别信息需求；识别信息需求；识别并获得内部和外部的信息来源；识别并获得内部和外部的信息来源；将信息转化为组织有用的知识；将信息转化为组织有用的知识；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标；确保适宜的安全性和保密性；确保适宜的安全性和保密性；评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。改进。质量信息工作质量信息工作质质量量信信息息要要求求质量信息：质量方面有意义数据。质量信息：质量方面有意义数据。质量管理的基础工作质量

20、管理的基础工作质量管理的基础工作质量管理的基础工作企业各级领导、职能部门和工人的质量责任制，企业各级领导、职能部门和工人的质量责任制，以及横向联系和质量信息反馈的责任以及横向联系和质量信息反馈的责任 质量责任制工作质量责任制工作责、权、利的统一责、权、利的统一第四节 质量管理原则质质量量管管理理原原则则以顾客为关注的焦点；以顾客为关注的焦点；领导作用；领导作用；全员参与全员参与；过程方法；过程方法；管理的系统方法；管理的系统方法；持续改进；持续改进；基于事实的决策方法；基于事实的决策方法；互利的供方关系互利的供方关系。原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前的组织依存

21、于其顾客。因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。实实施施要要点点识别顾客当前和未来识别顾客当前和未来的需求和期望的需求和期望5.15.2將將顾客顾客的需求和期望的需求和期望转转化成化成顾顾客要求客要求5.3、7.2将顾客要求转化成产品设计和开发将顾客要求转化成产品设计和开发的要求的要求7.37.3将设计和开发要求固化成产品要求将设计和开发要求固化成产品要求7.1、7.5.1、7.5.4、7.5.5监视和测量产品实现过程确保产品满足要求监视和测量产品实现过程确保产品满足要求8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4调查顾客的满

22、意程度确保顾客满意调查顾客的满意程度确保顾客满意8.2.1原则二：领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保护使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。护使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。实实施施要要点点传达满足顾客和法律法规传达满足顾客和法律法规要求的重要性要求的重要性5.1a制定质量方针制定质量方针5.1b确保制定质量目标确保制定质量目标5.1c提供资源提供资源5.1e管理评审管理评审5.1d原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收

23、益。们的才干为组织带来收益。实实施施要要点点人人知道满足顾客和法律法规要求的重要性5.1a人人知悉组织的质量方針和质量目标5.35.4.1人人具有满足顾客要求的意识5.5.2人人具有滿足自己工作的教育、培训、技能和经验6.1人人知道自己工作的重要性和相关性，知道怎样为实現质量目标作贡献6.2.2原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。实实施施要要点点原则四：过程方法原则四：过程方法识识別所需要的別所需要的过程过程及其及其应应用用确确定定这这些些过过程的程的顺序顺序及其相互作用及其相互作用这些过这些过程有效程有效运运行和行和确定确定能能确确保控制的方法保

24、控制的方法确确保保获获取必要的取必要的资资源和信息源和信息测量监视测量监视和分析和分析这这些些过过程程实实施必要措施施必要措施实现过实现过程程结果并结果并持持续续改改进这进这些些过过程程原则四：过程方法原则四：过程方法原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理理解解要要点点系统系统相互关联或相互作用的一组要素。相互关联或相互作用的一组要素。 用系统的方法对诸过程进行管理，使形成合力。用系统的方法对诸过程进行管理，使形成合力。把质量管理体系作为一个大的过程来管理。把质量管理体系作为一个大的过程来管理。产生合力产生合力成功！成功！

25、失败！失败！不能产生合力不能产生合力过程方法与管理的系统方法之间的异同点：过程方法与管理的系统方法之间的异同点：不同点不同点相同点相同点过程过程方法方法着眼于具体的过程，对其着眼于具体的过程，对其输入、输出和相互作用的输入、输出和相互作用的活动进行连续的控制，以活动进行连续的控制，以实现每个过程的预期结果实现每个过程的预期结果。1 1、都以过程为基、都以过程为基础；础；2 2、都要求对各个、都要求对各个过程之间的相互过程之间的相互作用进行识别和作用进行识别和管理管理。管理的管理的系统方系统方法法着眼于整个系统和实现总着眼于整个系统和实现总目标，目标，原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织

26、的一个永恒目标。持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。实实施施要要点点PDCA的循环，的循环，从策划、计划从策划、计划开始，执行和开始，执行和检查效果，直检查效果，直至采取纠正和至采取纠正和预防措施，将预防措施，将它纳人改进成它纳人改进成果加以巩固。果加以巩固。原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。1 1、应对信息和数据的来源进行识别，确保获得、应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息的共据正确方便地传递给使用者，

27、做到信息的共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。享，利用信息和数据进行决策并采取措施。2 2、用数据说话，以事实为依据，有助于决策的、用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。和决策。实实施施要要点点原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。怎怎样样与与供供方互方互利利 识别、评价和选择供方识别、评价和选择供方 根根据长期据长期或短期利益或短期利益与与供供应应商建立供求商建立供求关系关系与关键与关键供供应应商共同商共同开发产开发产品和品和过程过程共享共享与关键与关键供供应

28、应商商资资源源鼓鼓励励供供应应商改商改进过进过程提高程提高过过程程业绩业绩 组织与顾客关系：组织依存顾客； 组织与员工关系：员工是组织之本； 组织与供方关系：组织与供方相互依存。质量管理原则提出组织正确处理三个关质量管理原则提出组织正确处理三个关系系质量管理的两个基本点质量管理的两个基本点: :以顾客为中心以顾客为中心;持续改进持续改进质量管理的关键：质量管理的关键：领导作用领导作用质量管理三个通用方法：过程方法、系统方法、过程方法、系统方法、基于事实的决策方法基于事实的决策方法质量管理的两个根本途径：全员参与、与供方互利关系第五节 质量管理发展史 质量检验阶段； 统计质量控制阶段； 全面质量

29、管理阶段。质量检验阶段 操作者质量管理 工厂质量管理 检验员的质量管理统计质量控制阶段 休哈特”事先控制,预防废品”控制图 道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)抽样检验法 三个战时质量控制标准: AWXZ.1-1994质量控制指南; AWSZ1.2-1994数据分析用控制图; AWSZ1.3-1994A工序控制图法.全面质量管理阶段费根堡姆费根堡姆: : 质量管理仅靠数理统计方法是不够的,还需要一整套组织管理工作; 质量管理QM必须综合考虑质量、价格、交货期和服务； 产品质量有一个产生、形成和实现的过程； 质量涉及到企业各部门和全体人员全面质量控制之父全面质量控制之父 石川

30、馨：质量管理入门指出：TQM是经营的一种思想革命，是新的经营哲学。 2020世纪世纪8080年代年代ISOISO发发布了布了ISO9000ISO9000标准；标准； 2020世纪世纪9090年代掀起六年代掀起六西格玛管理高潮西格玛管理高潮本章小结： 介绍了质量、质量管理及其相关术：重点理解介绍了质量、质量管理及其相关术：重点理解质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、质量、特性（固有、赋予特性）、要求、过程、产品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；产品、质量特性（软、硬件质量特性、分类）；质量管理、质量控制、质量保证、质量改进、质量管理、质量控制、质量保证、质量改进、质量目标、质量方针。朱

31、兰质量螺旋曲线、质质量目标、质量方针。朱兰质量螺旋曲线、质量环、朱兰质量管理三步曲概念；介绍了质量量环、朱兰质量管理三步曲概念；介绍了质量管理五项基础工作；重点讲解了质量管理八项管理五项基础工作；重点讲解了质量管理八项原则。介绍了质量管理发展三个阶段。原则。介绍了质量管理发展三个阶段。第二章第二章 供应商质量控制供应商质量控制与顾客关系管理与顾客关系管理 一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 二、供应商动态管理二、供应商动态管理 三、顾客满意三、顾客满意 四、顾客关系管理四、顾客关系管理一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 1、了解供应商对于产品质量的重要意义、了解供应

32、商对于产品质量的重要意义 有研究表明，不少企业的产品质量问有研究表明，不少企业的产品质量问题有题有85%是由供应商提供的零部件引起的，是由供应商提供的零部件引起的，可见对供应商产品质量控制的重要性。因可见对供应商产品质量控制的重要性。因此，如何加强对供应商的质量控制已经成此，如何加强对供应商的质量控制已经成为企业提升产品质量水平的重要途径。为企业提升产品质量水平的重要途径。 一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 2.熟悉企业与供应商关系的典型形式熟悉企业与供应商关系的典型形式 一是传统的竞争关系；二是合作伙伴关系，或一是传统的竞争关系；二是合作伙伴关系，或者叫互利共赢关系者叫互利共

33、赢关系(Win-Win)。 竞争关系模式主要有以下特征：竞争关系模式主要有以下特征： (1)制造商同时向多家供应商购货，压价；制造商同时向多家供应商购货，压价； (2)制造商在供应商之间分配采购数量来加强对制造商在供应商之间分配采购数量来加强对供应商的控制；供应商的控制； (3)制造商与供应商是短期合同、稳定性差；制造商与供应商是短期合同、稳定性差； (4)制造商与供应商的信息交流少；制造商与供应商的信息交流少； (5)供应商的选择范围大多限于投标。供应商的选择范围大多限于投标。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 2.熟悉企业与供应商关系的典型形式熟悉企业与供应商关系的典型形式

34、合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，强合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过协商和合作来协调相互的行为，达到互利通过协商和合作来协调相互的行为，达到互利共赢的目的。有以下特征：共赢的目的。有以下特征： (1)制造商对供应商给予技术支持；制造商对供应商给予技术支持； (2)供应商参与制造商的新产品的早期开发；供应商参与制造商的新产品的早期开发； (3)建立互信的关系提高效率，降低交易成本；建立互信的关系提高效率，降低交易成本； (4)长期稳定的紧密合作取代短期的合同；长期稳定的紧密合作取代短期的合同； (

35、5)较多的信息交流与信息共享；较多的信息交流与信息共享； (6)共享因质量提升、成本下降带来的收益。共享因质量提升、成本下降带来的收益。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 3了解互利的供应商关系对企业的益处了解互利的供应商关系对企业的益处项项目目 企业企业 供应商供应商 双方双方 1提高产品质量提高产品质量 1提高市场需求的稳定性提高市场需求的稳定性 1增强质量优势增强质量优势 2降低合同成本降低合同成本 2货款回笼及时可靠货款回笼及时可靠 2增进沟通、减少纠纷增进沟通、减少纠纷利利 3实现数量折扣实现数量折扣 3。准确把握顾客需求。准确把握顾客需求 3实现优势互补实现优势互补益

36、益 4获得及时可靠的获得及时可靠的交付交付 4获得合作伙伴的技术和获得合作伙伴的技术和管理支持管理支持 4共同减低运营成本，实现成共同减低运营成本，实现成本优势本优势点点 5降低库存费用降低库存费用 5提高零部件的质量提高零部件的质量 5提高资产收益率提高资产收益率 6缩短产品开发周缩短产品开发周期期 6降低生产成本降低生产成本 6降低双方的交易成本降低双方的交易成本 7降低进货检验费降低进货检验费用用 7增强赢利能力增强赢利能力 7增强了抵御市场风险的能力增强了抵御市场风险的能力一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 4 4了解供应商的重要性分类了解供应商的重要性分类将供应商分为将

37、供应商分为I、三类，三类， I类类供应商所提供的产品对企业生产的供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有非常重要的影响，且仅产品质量有非常重要的影响，且仅有一家或少数供应商可以供应；有一家或少数供应商可以供应；类供应商所提供的产品对企业生产类供应商所提供的产品对企业生产的产品质量有比较重要的影响，或的产品质量有比较重要的影响，或者合格供应商为数不多；者合格供应商为数不多；类供应类供应商所提供的产品对企业生产的产品商所提供的产品对企业生产的产品质量有一般的影响，且市场上同类质量有一般的影响，且市场上同类同级别的供应商较多。同级别的供应商较多。市场供应紧市场供应紧张程度张程度零部件零部件的重要的重

38、要性性I I一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 5.熟悉企业自产熟悉企业自产外购的决策影响因素外购的决策影响因素 (1)经营环境分析经营环境分析 (2)市场供应情况市场供应情况 (3)企业自身情况企业自身情况 企业选择自产的原因很多，常见的有以下几个方面：企业选择自产的原因很多，常见的有以下几个方面： 1)保守技术秘密，防止核心能力流失；保守技术秘密，防止核心能力流失； 2)确保零部件的及时供应和优异质量；确保零部件的及时供应和优异质量； 3)充分利用企业自有设备和人员；充分利用企业自有设备和人员； 4)自产成本更低；自产成本更低； 5)尚无供应商可以提供所需的零件，或订货数量太

39、少、尚无供应商可以提供所需的零件，或订货数量太少、没有供应商愿意接受订单；没有供应商愿意接受订单； 6)合格供应源被竞争对手控制，或政府有零部件当地合格供应源被竞争对手控制，或政府有零部件当地化率的要求等。化率的要求等。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 5.熟悉企业自产熟悉企业自产外购的决策影响因素外购的决策影响因素 企业选择外购（哑铃式的组织模式）的原因同企业选择外购（哑铃式的组织模式）的原因同样也有很多，主要表现为以下几个方面：样也有很多，主要表现为以下几个方面： 1)企业缺乏必要的技术、人才和经验；企业缺乏必要的技术、人才和经验； 2)顾客指定了零部件的品牌；顾客指定了零

40、部件的品牌； 3) 企业自产无法与供应商竞争；企业自产无法与供应商竞争； 4)所需零部件并非企业核心业务；所需零部件并非企业核心业务； 5)原有供应商有能力扩展供应品种；原有供应商有能力扩展供应品种； 6)所需批量不大，或一次性需求。所需批量不大，或一次性需求。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 6掌握供应商调查的主要内容掌握供应商调查的主要内容 1）供应商选择的准备）供应商选择的准备 2）确定潜在供应商群体）确定潜在供应商群体 3）潜在供应商的调查）潜在供应商的调查 (1)供应商的基础信息供应商的基础信息 (2)生产设备与检测设备生产设备与检测设备 一、供应商选择与质量控制一、

41、供应商选择与质量控制 6掌握供应商调查的主要内容掌握供应商调查的主要内容 3）潜在供应商的调查）潜在供应商的调查 (3)过程能力与供货能力过程能力与供货能力 (4)主要原材料来源主要原材料来源 (5)主要顾客及其反馈信息主要顾客及其反馈信息 (6)遵纪守法情况遵纪守法情况 (7)信息化水平信息化水平一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 7了解供应商审核的分类和时机了解供应商审核的分类和时机 1）企业在分析供应商基本情况的基础上，）企业在分析供应商基本情况的基础上，对于对于I类和类和类供应商，如果认为有必要，类供应商，如果认为有必要，可以对其做进一步的审核。供应商审核一可以对其做进一

42、步的审核。供应商审核一般分为产品审核、过程审核和质量管理体般分为产品审核、过程审核和质量管理体系审核三类。系审核三类。 一般来说，对供应商审核的顺序应该是，一般来说，对供应商审核的顺序应该是，首先进行产品审核，只有在产品审核合格首先进行产品审核，只有在产品审核合格的基础上才能继续进行其他审核。对于不的基础上才能继续进行其他审核。对于不同的产品、不同的供应商，并不是三种审同的产品、不同的供应商，并不是三种审核都是必须的。核都是必须的。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 7了解供应商审核的分类和时机了解供应商审核的分类和时机 2）审核时机）审核时机 （1）对待选供应商进行审核的时机，

43、一般来说，）对待选供应商进行审核的时机，一般来说，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商正式列入合格供应商名单。正式列入合格供应商名单。 （2）对提供重要产品的）对提供重要产品的I类供应商，企业可能会类供应商，企业可能会将供应商审核提前到产品试制阶段；有些产品将供应商审核提前到产品试制阶段；有些产品特别重要或者投资额特别巨大，企业为了减少特别重要或者投资额特别巨大，企业为了减少风险，甚至在产品设计和开发的初期也可能需风险，甚至在产品设计和开发的初期也可能需要对供应商进行审核。要对供应商进行审核。 （3）对原有的供应商的审核一般分为例行审核）对原有的供应

44、商的审核一般分为例行审核和特殊情况下的审核两种。和特殊情况下的审核两种。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 8熟悉供应商评价的基本原则熟悉供应商评价的基本原则 (1)全面兼顾与突出重点原则。全面兼顾与突出重点原则。 (2)科学性原则。科学性原则。 (3)可操作性原则。可操作性原则。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 9了解供应商评价的一般程序了解供应商评价的一般程序 （1）建立供应商选定工作小组）建立供应商选定工作小组 （2）确定供应商候选名单）确定供应商候选名单 （3）对候选供应商所供应的原材料或零）对候选供应商所供应的原材料或零部件进行检验，应符合企业的质量要求

45、和部件进行检验，应符合企业的质量要求和法定标准。法定标准。 （4）由选定小组派人到供应商现场考查）由选定小组派人到供应商现场考查 （5）选定工作小组对评价结果进行分析，）选定工作小组对评价结果进行分析，选定供应商。选定供应商。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 10掌握供应商选择的常用方法掌握供应商选择的常用方法 (1)直接判断法直接判断法 常用于选择企业非主要原材料或零部件，或是常用于选择企业非主要原材料或零部件，或是非常紧急的采购。非常紧急的采购。 (2)招标法招标法 当采购数量大、供应商竞争激烈时，可采用招当采购数量大、供应商竞争激烈时，可采用招标法来选择适当的供应商。标法

46、来选择适当的供应商。 (3)协商选择法协商选择法 由企业选择几个合格的供应商，同他们分别就由企业选择几个合格的供应商，同他们分别就采购产品的质量、价格、交货期等方面进行深采购产品的质量、价格、交货期等方面进行深入探讨与协商，再从中确定适当的供应商。入探讨与协商，再从中确定适当的供应商。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 10掌握供应商选择的常用方法掌握供应商选择的常用方法 （4）采购成本比较法）采购成本比较法 对质量和交货期都能满足要求的供应商，则需要通过计对质量和交货期都能满足要求的供应商，则需要通过计算采购成本来进行比较分析。算采购成本来进行比较分析。 （5）层次分析法）层次

47、分析法 该方法让评价者对照相对重要性函数表，给出因素两两该方法让评价者对照相对重要性函数表，给出因素两两比较的重要性等级，因而可靠性高、误差小，但计算较比较的重要性等级，因而可靠性高、误差小，但计算较为复杂，在企业应用较少。为复杂，在企业应用较少。 （6）基于质量和价格的选优法）基于质量和价格的选优法一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 11熟悉产品质量要求信息和质量协议的熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容基本内容 ISO 9001：2008版标准中版标准中 “采购信息采购信息”中规定：采购信息应表述拟采购的产品，中规定：采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：产品、程序、过

48、程和设备的适当时包括：产品、程序、过程和设备的批准要求；人员资格的要求；质量管理体批准要求；人员资格的要求；质量管理体系要求。在与供应商沟通前，企业应确保系要求。在与供应商沟通前，企业应确保规定的采购要求是充分与适宜的。规定的采购要求是充分与适宜的。一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 11熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容内容 产品质量要求信息一方面作为供应商完成产品产品质量要求信息一方面作为供应商完成产品加工的技术基础，另一方面作为产品验收及出加工的技术基础，另一方面作为产品验收及出现质量纠纷进行确认的依据。产品质量要求信现质量纠纷进行

49、确认的依据。产品质量要求信息是双方面的，企业尽可能地向供应商提供详息是双方面的，企业尽可能地向供应商提供详细的技术信息；供应商对接受的技术信息进行细的技术信息；供应商对接受的技术信息进行评审，确保设备、工艺、人员等生产要素满足评审，确保设备、工艺、人员等生产要素满足企业产品的要求。企业产品的要求。 质量协议是企业与供应商的质量契约，规定质量协议是企业与供应商的质量契约，规定供应商的质量职责，评价供应商的质量管理能供应商的质量职责，评价供应商的质量管理能力，规定产品质量水平，明确违约责任及经济力，规定产品质量水平，明确违约责任及经济索赔标准。索赔标准。 一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质

50、量控制 12掌握对供应商的质量控制方法掌握对供应商的质量控制方法 (一一)产品设计和开发阶段对供应商的质量控制产品设计和开发阶段对供应商的质量控制 1设计和开发策划阶段对供应商的质量控制设计和开发策划阶段对供应商的质量控制 一般有两种做法：一般有两种做法： (1)邀请供应商参与产品的早期设计与开发。邀请供应商参与产品的早期设计与开发。 (2)对供应商进行培训。对供应商进行培训。 2试制阶段对供应商的质量控制试制阶段对供应商的质量控制 (1)与供应商共享技术和资源与供应商共享技术和资源 (2)对供应商提供的样件的质量检验对供应商提供的样件的质量检验 (3)对供应商质量保证能力的初步评价对供应商质

51、量保证能力的初步评价 (4)产品质量问题的解决产品质量问题的解决一、供应商选择与质量控制一、供应商选择与质量控制 12掌握对供应商的质量控制方法掌握对供应商的质量控制方法 (二二)批量生产阶段对供应商的质量控制批量生产阶段对供应商的质量控制 1对供应商质量保证能力的监控对供应商质量保证能力的监控 2质量检验的管理（进货检验和对供质量检验的管理（进货检验和对供应商的检验工作进行适当的评价和控制）应商的检验工作进行适当的评价和控制）二、供应商动态管理二、供应商动态管理 1.了解供应商选择评价和供应商业绩了解供应商选择评价和供应商业绩评定的区别评定的区别 供应商选择评价和供应商业绩评定的供应商选择评

52、价和供应商业绩评定的区别在于：区别在于： 1）供应商选择评价的目的在于选择）供应商选择评价的目的在于选择合适的合作伙伴。合适的合作伙伴。 2）供应商业绩评定的目的在于对供）供应商业绩评定的目的在于对供应商满足企业要求的结果进行评定。应商满足企业要求的结果进行评定。二、供应商动态管理二、供应商动态管理 2.掌握供应商业绩评定的主要指标掌握供应商业绩评定的主要指标 供应商业绩的评价指标主要有供应商提供产品供应商业绩的评价指标主要有供应商提供产品的质量、服务的质量、满足企业订货的情况、的质量、服务的质量、满足企业订货的情况、及时交付产品的情况等。及时交付产品的情况等。 1）供应商的产品及服务）供应商

53、的产品及服务 （1）产品质量指标）产品质量指标 （2）服务质量）服务质量 供应商的服务质量包括售前、售中、售后服供应商的服务质量包括售前、售中、售后服务质量。务质量。 2）订货满足率与供货及时率）订货满足率与供货及时率 二、供应商动态管理二、供应商动态管理 3.3.熟悉供应商业绩的评定方法熟悉供应商业绩的评定方法 1 1）不合格评分法）不合格评分法 根据供应商提供不合格品对企业产成品根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格分级评定。的影响程度定期进行不合格分级评定。 2 2）综合评分法）综合评分法 3 3）模糊综合评价法（客观）模糊综合评价法（客观+ +主观）主观）二、供应商

54、动态管理二、供应商动态管理 4.了解供应商的动态分级及管理了解供应商的动态分级及管理 (一一)供应商动态分级供应商动态分级 根据对供应商的业绩评价，将所有供应商根据对供应商的业绩评价，将所有供应商划分为划分为A、B、C、D四级。四级。 1）A级供应商（优秀供应商）级供应商（优秀供应商） （1）对于）对于类优秀供应商，可以通过增类优秀供应商，可以通过增大订单比例、采用更短的付款周期等措施大订单比例、采用更短的付款周期等措施来鼓励该类供应商继续保持或改进供货业来鼓励该类供应商继续保持或改进供货业绩水平；绩水平；二、供应商动态管理二、供应商动态管理 4.了解供应商的动态分级及管理了解供应商的动态分级

55、及管理 （2）对于）对于I类和部分类和部分类优秀供应商，企类优秀供应商，企业应从业务流程整体优化的角度寻求与供业应从业务流程整体优化的角度寻求与供应商进一步合作和改进的机会，通过业务应商进一步合作和改进的机会，通过业务流程的整合能够避免不必要的重复工作，流程的整合能够避免不必要的重复工作，消除不增值活动。消除不增值活动。 2）B级供应商（良好供应商）级供应商（良好供应商） （1）对于）对于I类供应商，至少应达到类供应商，至少应达到B级。级。 （2）对于）对于类供应商，应保证每产品至类供应商，应保证每产品至少有一家供应商达到少有一家供应商达到B级。级。 二、供应商动态管理二、供应商动态管理 4.

56、了解供应商的动态分级及管理了解供应商的动态分级及管理 3）C级供应商（合格供应商）级供应商（合格供应商） （1）对于企业来说，如果）对于企业来说，如果I类供应商的业绩只有类供应商的业绩只有C级，应暂停供货；如果级，应暂停供货；如果类的业绩为类的业绩为C级，其级，其供货比例应维持在供货比例应维持在20%以下；如果以下；如果类的业绩类的业绩为为C级，其供货比例应维持在级，其供货比例应维持在40%以下。以下。 （2）对于所有的）对于所有的C级供应商，企业应向其提出级供应商，企业应向其提出警示，促使其由合格供应商发展到良好供应商，警示，促使其由合格供应商发展到良好供应商，当然这需要供需双方共同付出努力

57、。当然这需要供需双方共同付出努力。 4）D级供应商（不合格供应商）级供应商（不合格供应商）二、供应商动态管理二、供应商动态管理 4.了解供应商的动态分级及管理了解供应商的动态分级及管理 (二二)供应商的动态管理供应商的动态管理 对各类供应商的管理可以结合企业的供应商定对各类供应商的管理可以结合企业的供应商定点个数来区别对待。点个数来区别对待。 1）对于定点个数为）对于定点个数为1的情况，的情况，A级的订单为级的订单为100%，继续紧密合作；，继续紧密合作；B级的订单为级的订单为100%，但，但需开发该外购件的新供应商；如果供应商为需开发该外购件的新供应商；如果供应商为C、D级，应尽快更换供应商

58、。级，应尽快更换供应商。 2）对于定点个数为）对于定点个数为2的情况，见表的情况，见表22l。 3）对于定点个数为）对于定点个数为3的情况，见表的情况，见表222。 4）无论定点的个数多少，）无论定点的个数多少，D级供应商都应被及级供应商都应被及时淘汰。时淘汰。二、供应商动态管理二、供应商动态管理 5.了解供应商发展的作用了解供应商发展的作用 优秀供应商是企业健康发展的保障，优秀供应商是企业健康发展的保障，企业仅仅选择优秀的供应商作为自己的合企业仅仅选择优秀的供应商作为自己的合作伙伴是远远不够的，更重要的是帮助现作伙伴是远远不够的，更重要的是帮助现有供应商提高其业绩水平和能力使其成为有供应商提

59、高其业绩水平和能力使其成为优秀的供应商。优秀的供应商。三、顾客满意三、顾客满意 1.掌握顾客的类型掌握顾客的类型 1）按接受产品的所有者情况分有内）按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类部顾客和外部顾客两类 2）按接受产品的时间顺序情况分有）按接受产品的时间顺序情况分有过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类三、顾客满意三、顾客满意 2.了解相关方的含义了解相关方的含义 所谓相关方是指所谓相关方是指“与组织的业绩或成与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体就有利益关系的个人或团体”，顾客，顾客(内部员工和外部消费者内部员工和外部消费者)、股东、债、股东、债权人

60、、供应商、合作者、社会等。权人、供应商、合作者、社会等。三、顾客满意三、顾客满意 3.掌握顾客满意的概念和特性掌握顾客满意的概念和特性 1）顾客满意概念）顾客满意概念 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的心顾客满意是指顾客对其要求已被满足的心理感受。顾客抱怨与之相反。顾客满意与理感受。顾客抱怨与之相反。顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。如果效果低于期望，品或服务状况的比较。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，感知效果与期望相匹配，期望得到满