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文档简介

1、ITIL 学习1ITIL 的框架IT服务管理规划与实施业务管理应用管理服务管理服务提供/服务支持IT基础架构管理安全管理2ITIL 的核心流程服务提供服务支持服务级别管理IT服务财务管理IT服务持续性管理可用性管理容量管理事故管理问题管理配置管理变更管理发布管理服务台职能3服务台基本概念服务台的目标服务台的结构服务台的主要工作服务台职能（Service Desk）4服务台基本概念在服务支持中扮演着一个重要的角色，可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台” 它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求，对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求

2、的相关人员服务台职能（Service Desk）5服务台与帮助台不同相同点：都是服务提供者联络客户和用户的代表客户满意度是评价服务质量的关键指标必须整合人，过程和技术以提供良好的服务不同点：帮助台主要任务是记录，解决和监控IT 服务运作过程中产生的问题，主要和事管理相关联，服务台扩展了服务的范围，通过提供一整套方案将业务流程与服务管理基础架构集成，不仅负责处理事故，问题和客户的询问，同时还为其它活动和流提供接口这些活动和流程包括客户变更请求。维护合同，服务级别管理，配置管理，可用性管理，持续性管理等。服务台职能（Service Desk）服务台事故管理配置管理变更管理发布管理服务级别管理6服务台的目标是通过保证有关的呼叫请求能够到达IT 部门和进行一些支持性活动，从不同的流程来支持约定的服务供应服务台职能（Service Desk）7服务台的结构分布式服务台 1. 中央联系点方式 2. 本地联系点方式 3. 呼叫中心方式集中式服务台虚拟式服务台服务台职能（Service Desk）8服务台的主要工作响应用户呼叫提供信息客户需求管理 和客户关

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