2009年10大危机公关案例分析报告

1、2009 年十大案例在这个寒冬中，2009 已成为过去。在世界范围内的金融形势下，考验，众多企业（尤其是行业品牌）与有关机构经历了各自“意外”的从而使“”成为回顾、解读 2009 年业界事件的之一。在这岁年的众多初之际，依据关注度、代表性与，对发生于 2009事件进行了分类与整理，从中筛选出了以下十大典型案例，并加以深入解读分析，希望对您能够有所帮助与启发。1、蒙牛 OMP2009 年 2 月 2 日，国家性尚不明确的 OMP，并责令蒙牛蒙牛苏牛奶违法添加了安全这一添加行为。国家主管部门知名乳企热卖的高端牛奶产品，苏 OMP 安全骤起。此前，OMP 是蒙牛，蒙牛该如何应对？苏高端牛奶的主打卖点

2、，现在却被主管部门2 月 11 日，当事件被后，蒙牛方面坚持“速度第一”原则，借助发布蒙牛关于 OMP 牛奶的回应，坚持“OMP 安全”观点，称其安全性受到了 FDA 等国际机构的认可。但蒙牛的单方回应并没有扭转局面，的主而自苏上市以来对于 OMP 安全性的质疑声，在事件的助推下成为了流，尚未完全走出“三聚胺”行业阴影的蒙牛很大的压力。此时，家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对苏销售受阻。苏采取了下架、退货等应对措施，作为知名企业，蒙牛在进行应对时坚持系统运行原则，在迅速回应的同时，也与有关主管部门进行积极沟通，以期获得第的证实。经联合认定 OMP过一系列努力，2 月 14 日，就该事件回应，称

3、经六部委并不会危害健康，从而为苏牛奶。与此同时，蒙牛方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持，苏 OMP 的安全性得到了多方的证实，至此事件得到平息，产品销售得到恢复。事件点评：蒙牛高端产品被国家主管部门苏 OMP是一起典型的食品安全事件，主打，这对于任何一家企业来说都是致命的。蒙牛对于事件的应对策略可圈可点，抓住了“OMP 安全性”的关键点，坚持系统运行原则，在做好沟通的同时，积极与有关主管部门沟通，最终得到了证实，事件得以圆满解决。2、云南“猫”事件2 月 12 日，被拘押的市晋宁县在。就其死因，警方称因与狱友玩“猫”不撞墙而致。这一难经推敲的死因回应引来了及广大网友的强烈质疑，认为当地没

4、有承担事件责任，给出的回应缺乏度。透过轻浮的死因回应，公众认为有关部门显然是在推卸事件责任，陷于之中是难免的。如何以有效方式揭开事件，给广大公众一个满意的答复，是摆在有关面前的最题。2 月 19 日，云南宣传部高调介入此事，借助网络，征集网民和社会各界代表作为成员参与事件，得到了网友的称赞，社会各界报名异常踊跃。2 月 20 日，当地与广大网友开始质疑门依然擅自发布通报，称系意外受伤致死，压力再次形成。2 月 27 日，云南省、两部门联合召开、拳击头部后撞击，公布了事，导致受件伤结论，认定系因同监室在押，还原了事实。公众普遍接受机关结论，有关责任人也被追究了事件责任，至此事件结束。事件点评：“

5、猫”是一起典型的事件，前期地方之中；后期云南省有关门推卸事件责任，给出了缺乏度的回应而陷于部门借助网络，创新性的采取了公众参与的形式来还原事实真相，借助与公众进行沟通，最终获得到了广大网友与的支持，经受了这次公众大考3、夏枯草4 月 14 日，消费者在个人博客中称，没有就食品卫生法尚未允许添加的夏枯草成份注明“不适宜人群”，声称要向。在新食品安全法颁布实施前夕，陷于“夏枯草”。5 月 11 日，卫生部有关就该事件做出回应，称中所含部分中药成分确实不在允许食用范围内，这一回应无疑使处于更大的之中。5 月 12 日，作为双双力挺主管部门、行业，省质监局与省食品行业，称其凉茶饮料严格按照国家有关规定

6、生产销售，不存在添加物问题，产品符合。5 月 13 日，加宝多公司首次就事件在违法添加非食用物质问题。，称根本不存5 月 14 日，成分已得到国家特地就事件发布，称饮料中所加的中药门批准，至此事件趋于平息。事件点评：就事件整个过程来看，方面前期对于事件的回应无疑间接推动了的蔓延，但就当事企业加宝多公司的应对来看，违背了沟通的形式，向速度第一原则，未就安全质疑，借助力量以广大消费者做出恰当的安全以消除其安全顾虑。4、谷歌涉黄事件2009 年 1 月和 4 月，搜索引擎巨头“谷歌中站因存在秽、低俗 再次彻底，两次被互联网中心公开。6 月 18 日，CCTV焦点访谈栏目谷歌。存在秽低俗信息，互联网中

7、心要求对谷歌系列不良内容之后，谷歌方面对不良内容进行了处理，但事件并未就此结束，谷歌方面称对有关部门“整顿”的做法让其无法接受，于 2010 年初以“不愿接受搜索内容”为由扬言市场，眼下谷歌中国业务恢复正常。事件点评：作为全球知名的搜索引擎巨头，谷歌应该健康、良性的搜索结果体现出自己的社会责任。在主管部门加强网络扫黄的形势为搜索引擎更应该尽最大努力净化网络。面对“涉黄事件”，谷歌要积极承担事件责任，而不应该一味指责有关部门的公众视线，回避自身的责任。整顿作法，更不能以为由转移5、事件10 月 14 日晚法营运”，为证清白，引起广大公众关注。的善意助人行为，被部门认定为“非”行为手腕。经后，“1

8、8 日，市要求浦东新区迅速查明事实并及时公布于众。20 日，浦东有关方面公布“实”，“并不存在所谓的倒钩”，称“营运行为情况属问题”，公众对此持怀疑态度。同一天，面对织成立了包括气会，认定有关部门在压力，为在内的联合“事件”，浦东新区组通组。26 日，浦东新区举行过程中使用了不正当取证，并就 20 日公布的错误结论，向社会公众做出公开道歉。事件点评：据，在市范围内“”由来以久，界事件并非个案。事件初期，浦东有关方面草率的结论，是激化事件的，这在一定程度上反应出，在事件时，也一定要坚持“承担责任原则”与广大公众沟通，否则将会陷于更大的之中。在事件后期，有关部门积极事件，并敢于承认错误的应对措施是

9、值得肯定的。6、虚假代言在 2009 年，名人代言成了的重灾区，的代言就是一个最具代表性的事件。11 月 1 日，中国通报称著名艺人10 个产品虚假代言。11 月 5 日，一脸茫然次正式回应“代言门”事件，“我要向谁道歉？如果要道歉，道歉的不应该只是我一个。”次日，以个人博客的形式再次回应，称“对这些代言行为深表遗憾和歉意，诚恳接受大家的批评。我愿意认真总结经验。”11 月 19 日，在接受 CCTV经济时称，。”“全世界的，全有夸张的成份在里面，因为不夸张就不叫2009 年，从内部纠纷到虚假代言，多次被公众关注与指责。就这次虚假代言事件来看，虽然侯先生坚持了“速度第一”的应对原则，但遗憾的是

10、，他并没有真正发自内心的承认自己的错误，并以此承担自己的事件责任，而是采取了一种艺术化段来应对公众与的指责。事件点评：对于高关注度的知名艺人来说，如因代言，就一定要积极主动的承认自己的错误，以此争取获得广大公众与的谅解。当然在进行以免因代言时，一定要从法律和道德的双重角度，尽可能的规范自己的行为，代言行为而使自身公众形象受损。7、中国移动涉黄事件11 月中旬，央视焦点访谈栏目对“”话题两次关注，深藏于网络背后的“黄毒”利益链条被挖出，作为这一链条中的支持方，中国移动受到了、用户以及各方的指责。11 月 29 日，中国移动以实际行动对事件做出回应，对外公布了色色情情核查结果与整治情况，同时呼吁建

11、立社会各方联制，彻底断开服务器的，从秽内容。在工信部“谁接入，谁负责”的大原则下，中国移动作为运营商承担着增值内容的职能，但由于多种利益的驱使，中国移动“涉黄”，现在被、被广大用户质疑实属必然。事件点评：近期，国资委要求央企要努力成为履行社会责任的表率，而中国移动的“涉黄事件”无疑成为了一个典型的。虽然事件被后，中国移动采取了一定的扫黄措施，但其扫黄的态度是否坚决，扫黄结果是否令人满意，目前来看还是个疑问。对于移动公司来说，除了有力的扫黄措施外，还要从社会层面彻底反省自己的错误，从上堵住“”的根源；同时，还要借助沟通，向广大公众承认自己的错误。8、农夫、“砒霜门”11 月 24 日，海口市工商

12、局发布商品消费警示，称农夫山泉、等品牌 9 种饮料、食品总砷或二氧化硫，不能食用。两大知名饮料企业陷于之中，事件与消费者关注，“砒霜门”事件由此触发。11 月 26 日，面回应称尚未收到任何公司回应称涉案产品异地检验合格；次日农夫山泉方机构的关于此次检测的检测，并称农夫果园与水质疑“砒霜门”溶 C100 多次合格。11 月 30 日，农夫山泉召开事件，认为海口工商的消费警示是一个错误，董事长钟睒睒称“这是针对农夫蓄意策划和的恶性事件”。12 月 1 日：海口市工商局发布复检结果，称经部门复检，农夫山泉、事实企业 3 种抽检产品全部合格。海口市工商局以自我否定的方式，还原了，为两品牌涉案产品。虽

13、然事件已得到平息，但却因此使农夫山泉蒙受了十亿元的销售损失。事件点评：从坚持“速度第一原则”积极进行事件回应，到快速提供权威部门的产品合格检验，农夫山泉方面的事件应对可圈可点，但为什么高调的农夫山泉却最终会蒙受的销售损失呢？这源于其片面与有关部门进行叫板，而将广大消费者的安全顾虑抛置脑后，没有与之进行深省。沟通，这一点发人9、SOHO 中国诚信门作为地产界知名企业，SOHO 中国一直以来具有不错的品牌美誉度，但在 2009 年底却陷于一系列的诚信之中。先是 11 月份，经有关称，SOHO 中国旗下建外 SOHO 项目，因拖欠电、水等多项费用，出现停暖、停热水；接下来新年伊始，新楼盘嘉盛中心刚开

14、盘就遇尴尬，自称被骗的 20 余名业主，打着横幅到售楼处，劝人不要买的房子；之后，甚至出现了业主高喊“，大”以及堵门的行为。11 月 20 日，面对“停电门”，在有关部门的支持为公关高手，SOHO 中板牵头建立了应对的缴费，并通过博客、，有意另组物业等多种，呼吁及早界入此事，却被指进行事件公司接下旗下地产项目的物业管理。而对于之后的系列业主中国没有一人进行正面回应。行为，至今 SOHO事件点评：就上述系列事件，目前并不知晓有关内部实情，但 SOHO中国必须进行迅速做出正面回应，主动承认自己的错误，以此承担事件责任，否则将会陷于更大的之中，其良好的品牌美誉度也将严重受损。10、碧桂园质量门12 月初，因自己位于碧桂园长沙城的联排别墅多次出现质量问题，而开发商碧桂园方面没有满足自己的合理要求，业主联系有关，将碧桂园“质量门”进行。事件并非个案，据广大业主反应，问题别墅所在的小区房屋返工率高达 300%；同时，异地碧桂园部分项目也陷于质量门中。12 月 9 日-10 日，受累于“质量门”事件，碧