第1章----电子商务客户服务概述ppt课件

1、第 1 章 电子商务客户服务概述 电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现的一种基于互联网的客户服务手段。客服人员是与客户直接联系的一线业务人员，负责接待客户咨询、订单受理、客户投诉，通过各种沟通渠道进行客户调查，同时还担负着及时将客户建议传递给本公司其他部门的重任，如传递来自客户对于商品的建议和对线上下单操作、修改等功能的反馈。一、电子商务客服的分类 电子商务客服按服务形式划分可分为智能客服、在线人工客服和电话客服。1. 按服务形式划分 （1）智能客服 智能客服也称机器人客服，它是在综合学科知识基础上发展起来的一项面向行业的应用技术。客户在智能客服页面输入问题后提交，

2、智能客服会给出相应的答案。 （2）在线人工客服 在线人工客服通过各种即时通信软件与客户进行交谈，一般有固定的在线时间（工作时间），在线时间内向其咨询可得到相应的答复。 （3）电话客服 电话客服也是电子商务客户服务的一种方式，客户可以通过热线电话向客服人员进行咨询，但需要等待一定的时间，且等待时间通常比在线人工客服要长。 电子商务客服按业务职能划分可分为售前客服和售后客服。2. 按业务职能划分二、电子商务客服的作用 客服的存在使他们的疑惑得到了解决，消除了他们的距离感。当客户对商品的性能、尺寸等存在疑惑时，客服人员及时为客户进行解答，可以让客户逐步了解商品，在与客服的交流过程中也逐渐了解商家的服

3、务和态度，这对树立良好的企业形象能够起到积极的作用。1. 塑造企业形象 很多客户在进行网购时会向客服进行商品情况的咨询，通过客服人员的答疑，客户能更好地了解商品。有时客户对商品本身没有疑问，而是对发货时间或使用的快递公司等有一定要求，通过客服人员良好的服务，客户可以更加顺利地下单。在与客户的沟通过程中，客服人员可以对本店正在开展的促销活动进行推广，挖掘更多的潜在客户，开拓销路。2. 提高网购成交率 一次好的购物体验可以提高客户再次购买的概率，良好的客户服务更是为提高客户回头率提供了保证。当客户享受过一次良好的客户服务后，再次购买类似商品时，往往会优先选择曾经购物的店铺，因为客户经过之前与客服的

4、沟通，更加了解该店铺商品的情况。3. 提高客户回头率 客服人员在客户对商品存在疑惑时及时答疑，可以使客户更加了解感兴趣的商品或服务的细节。在售后存在问题时客户通过与客服沟通可以及时得到相应的解决方法，能让客户体验到更加优质的服务。4. 提升客户体验三、电子商务客服的组织结构 电子商务客服的组织结构根据企业规模的不同，主要可分为两种：一种是单一型组织结构，另一种是按电子商务部门职能设置所产生的复合型组织结构。单一型复合型四、电子商务客服的岗位职责 客户对商品售前的信息咨询、使用注意事项咨询、发货时间咨询、所使用的快递公司咨询、售后商品的更换咨询等，均属于客户疑问解答。1. 客户疑问解答 订单出库

5、状态处理、追踪，调整价差，修改订单信息等，是客服人员在订单处理时常见的问题，也是电商客服工作较重要的内容，需要客服人员专业、细心地完成。2. 订单处理 网络店铺需要经常开展优惠活动吸引客户，这些优惠信息可以由客服人员在与客户进行交流的过程中进行推广，让客户享受到良好服务的同时，提高在本店铺购买其他商品的概率。 可以对客户进行“商品搭配套餐”的推广，提高客户购买相关联商品的欲望。3. 推广优惠活动 定期或者不定期对客户进行回访，可以使店铺的相关信息再次出现在客户的视野中，增加客户再次购买的可能性，如定期推送店铺促销信息，或者店铺有新品上市时对客户进行二次推广。 4. 客户关系维护 客户使用商品后

6、，可能会提出一定的改进建议，这时候客服的重要性得以再次体现。客服人员在收集客户的反馈意见后，可以快速地提交给商品设计、生产部门，从而提高商品的品质，吸引更多的客户进行购买。 5. 根据客户的反馈对商品的改进提供建议五、电子商务客服人员应具备的基本素质和技能 （1）爱岗敬业 作为一名电子商务客服人员需要热爱自己的企业、自己的岗位，做一行敬一行。1. 基本素质 （3）细致耐心 客户在交易过程中可能多次对商品本身、物流环节等提出疑问，这时需要客服人员细致耐心地进行解答，这是作为客服人员必须具备的素质之一。 （2）礼貌热情 电子商务客服人员在与客户沟通的过程中需要保持礼貌与热情，因为在大多数情况下，客

7、服人员需要通过计算机及即时通信软件与客户进行交流，所以在为客户服务时首先要向客户问好，沟通时可以通过一系列生动的聊天表情拉近与客户的距离。 （4）不随意承诺 若公司销售的是有形的商品，客户下单后需要通过物流公司进行商品的运输及配送。有些商品可以免除客户的运费（即包邮），但有些商品是客户承担运费，要根据公司的规定严格执行，并向客户做出解释。 （5）平等待客 无论客户的语气或者用语有什么不同，作为客服人员要有一颗平等对待客户的心。客户咨询的问题可能与上一位客户咨询的问题相同，作为客服人员虽然已经给上一位客户做了详细的答复，但面对新客户时，虽然是同类问题的咨询，也要平等对待客户，细致耐心地答复他们的咨询。 （6）有良好的控制力 与客户沟通过程中遇到不顺利的情况，客服人员要调节好自身的心态，积极乐观地工作。有的客户语气不一定“友善”，可能还会“难缠”，作为客服人员需要始终使用文明用语。每回答完一位客户的问题，看作处理完一件工作，每完成一张订单的处理，就是工作进度的一个更新，随时保持乐观的工作态度。 （1）能熟练操作常用软件，掌握网络基础知识，文字表达能力好，反应快。 （2）有较高的语言沟通能力和技巧。 （3）熟悉店铺商品的