物业员工礼仪培训ppt课件

1、阳光将台物业员工礼仪培训 2021年11月 一、礼仪概述什么是礼仪？什么是效力礼仪？礼仪概述 一 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求本身正常生活而必需共同遵守的最简单.最起码的品德行为规范.礼仪的根本要求是尊重和关怀.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼仪是笼统。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的笼统。印象是怎样产生的：印象着装+佩饰+仪容+言行举止礼仪概述礼仪是身份。一个人的身份经过他的穿衣装扮、言谈举止表现出来。 礼仪是尊重。他尊重不尊重他人从礼仪上就看的出来。 礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。礼仪就是他的言谈举止、穿衣装扮、接人待物。 礼仪概述礼仪概述个人笼统是企业公众笼统最重

2、要的组成部份之一笼统是宣传，笼统是效力，笼统是品牌，笼统是效益掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业笼统，可以到达个人、企业双赢。个人笼统对于企业笼统的重要作用小问题 他作为一个物业效力人员，陪同客户进门、进电梯，是他先进，还是让业主先进？礼仪概述二效力礼仪 是各效力行业人员必备的素质和根本条件。出于对客人的尊重与友好，在效力中要注重仪表、仪容、仪态和言语、操作的规范；热情效力那么要求效力员发自内心的热忱地向客人提供自动、周到的效力，从而表现出效力员良好风度与素养。二、浅笑效力浅笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第一流的浅笑更为重要，假设短少效

3、力人员的浅笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。浅笑如盐浅笑是物业效力人员的第一项任务浅笑是可训练的带着浅笑出如今业主面前浅笑可以拉近彼此的间隔没有笑容就没有好的人际关系浅笑如生命中不可短少的盐。是生活中最不可或缺的必需品 浅笑的度一度浅笑像春天里的太阳让人觉得身心酣畅。二度浅笑要悄然扬起 本人的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳， 给人无限的暖和。 三度浅笑就是传说中的“八颗牙浅笑，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。浅笑的温度浅笑是物业效力人员的第一项任务 甜美的浅笑能拉近彼此的间隔面对业主目光友善，浅笑真诚、亲切，表情自然伴随浅笑要显露6-8颗门牙、嘴角悄然上翘眼睛要礼貌正视顾客

4、，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的浅笑浅笑 面对生活，面对任务 面对宾客他的浅笑预备好了吗？浅笑效力认识用心效力- -假设我是业主自动效力- -要做的正是对方正在想的变通效力- -任务规范是规范 但顾客称心才是目的热情效力- -不厌其烦的态度假设顾客永远是对的！三、仪表仪容 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神容颜的外观。效力人员的仪表仪容服饰规范：着装规范、饰品规范仪容规范：面部修饰、肢体修饰、 发部修饰、化装修饰仪态规范：站姿、坐姿、行姿效力人员的仪态修

5、炼 专业优雅的行为举止 效力人员的仪态修炼一服饰规范1衣 服 男性、女性： 任务时间内着本岗位规定制服，非因任务需求，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕明晰，长及鞋面。 不 允 许 ： 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。衣服不合身，过大过小或过长过短。 擅自改动制服的穿着方式，私自增减饰物。 服饰规范2鞋男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧坚持清洁，鞋面要干净，以黑色为宜。 不 允 许 ： 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 穿着拖鞋。钉金属掌或着

6、露趾凉鞋。 服饰规范3饰品佩戴： 符合身份不可无所顾忌、过度张扬。 以少为佳除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。 二仪容规范必需坚持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。男员工： 必需勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到每日剃胡须。女员工： 淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长发须束起或运用发髻 三仪态规范1站姿： 站如松头正、肩平、身直； 含颌、挺胸、收腹、直腿。仪态规范2 行 走 员工在任务中行走普通须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头浅笑，自动让路。与客人同时进出门厅、楼梯、电梯时，应留意礼让客户先行，有急事要超越客人，应

7、先在口头致歉“对不起、“请借光，然后再加紧步伐超越。不允许 ： 走过道中间。与客人抢道并行。任务场所内奔跑，腾跃。边走边吃东西 。 仪态规范3行姿： 行如风身体协调、姿态优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。上下楼梯： 坚持“右上右下原那么，留意礼让宾客。陪同引导： 效力人员应居于左侧或左前方，途中及时照顾提示。出入房门： 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。 仪态规范4坐姿： 坐如钟头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿构成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。错误坐姿： 双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、

8、腿部抖动、腿放上桌椅等。四、岗位规范一、迎送宾客： 自动问候敬礼您好、您早、节日高兴 自动为业主效力搬物品、拉车门 自动为客户开电梯讯问客户去向，引导至电梯前, 为客户开电梯。 岗位规范二)、接听流程： 接听说问候语讯问应对记录告知 收线他好。汇豪物业，请讲。 岗位规范记录五个重点：1、谁打来的？2、什么地点打来的？3、什么时间打来的？4、为什么打来？5、如何处置的？上报、处置、转告、存档 举例阐明接听时：您好您好，汇豪物业 *部*人员请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时对不起，先生，您刚刚讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？ 举例阐明当对方要找的

9、人不在时对不起，他不在，有什么事情需求我转告他吗？谢谢您，再见。打出时先生，您好，我是汇豪物业*部*人员，费事您找*先生。当要找的人不在时您能替我转告他吗？谢谢您，再见 举例阐明 用户赞扬时先生，您好！汇豪物业*部*人员。请问您是几号楼业主？请通知我概略，好吗？对不起，先生，我立刻处置这个问题，大约在*时间给您回答。请问怎样与您联络？您放心，我们会尽快采取措施，使您称心。谢谢您的意见。再见！ 举例阐明 用户咨询管理费时先生，您好！请问有什么可以协助的吗？请稍等，我帮您查一下。您今年的物业管理费*元、电费*元、维修费*元、合计*元。您计划来交款吗？一会儿见。(三、维修人员上门效力程序 敲门证明身

10、份阐明来意戴上鞋套谨慎搬动清扫现场业主签字道别 不得在住户家中吸烟、喝水、喝酒、吃饭等。 严禁在岗时间接私人或做与任务无关的事项。 岗位规范四、手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目的，同时眼看目的并留意对方能否已看到目的。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指呼唤客人。 3、递东西必需双手奉上。岗位规范为客户指路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向悄然前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目的，眼睛看着目的并兼顾对方能否看到指示的目的。 岗位规范-正确指引用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行为岗位规范-不正确

11、指引作业时有客户经过，应停顿作业，自动向客户点头/问好，面带浅笑。作业时与客户相遇岗位规范消杀过程中有客户经过，立刻停顿消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续任务。维修电梯时，有客户来到，停顿任务自动告知电梯正在维修中。作业时与客户相遇与客户相遇作业时不避让客户不正确行为与客户相遇作业时不避让客户不正确行为与客户相遇五、文明效力要求一效力态度1、礼貌员工在任何时辰都必需运用礼貌用语，“请字当 头，“谢字不离口。2、乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待任务。3、热情尽能够为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到 、意到、手到“四到。4、耐心对客户的要求应仔细、耐心地倾听，并尽量在不违 背本

12、公司规定的前提下办理。对客户的赞扬，必需坚持 “五清楚，一报告处置原那么，即听清楚、问清楚、跟清楚 、复清楚、记清楚，艰苦赞扬迅速上报公司指点。5、平等一视同仁地对待一切客户。文明效力要求文明效力要求举例 用户室内工程报修时您好，物业工程部。请问您室内哪里要维修？您可以留下您的姓名和联络以方便维修。谢谢您的协作，我们尽快派人替您维修，大约在非常中内给您一个回答。 收管理费时先生，您好！请问您是来交物业管理费的吗？请问您的房号？您应交管理费*元、电费*元、维修费*元收您*元，找回*元。这是您的票据，请保管好。谢谢您，再见。文明效力要求举例 用户来访赞扬时先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请

13、问您贵姓？您能把详细情况通知我吗？如职权或才干不能处理时对不起，先生，您反映的问题由于某种缘由暂时无法处理，我会把您的情况向公司指点反映，尽快给您一个称心的回答。当赞扬不能立刻处置时对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反响到有关部门处置，大约在*时间给您一个回答。请您放心。谢谢您的意见。二文明礼貌五句话十个字您好问候语请恳求语谢谢赞赏语对不起负疚语再见道别语三接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 文明效力要求(四)门卫效力三句话 “您好 “这是您的车辆登记卡，请收好 “谢谢协作文明效力要求1、记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主意面时能说出业主姓名。2、学会正确称谓，称谓是翻开交际的“敲门砖3、路遇行动不便或年龄较大的业主，要将其送回家。4、与业主交谈五不问：不问收入、不问年龄、不问婚姻、不问安康、不问个人阅历。(六)其它要求文明效力要求 结 束 语不论您以前怎样，参与汇豪物业后您就成了汇豪物业管理公司的一员，在这里您有绝好的时机来重新塑造您本人。您学到的不只是礼仪知识，还有做人的道理。这时您会