店面营销及导购技巧

1、店面营销(yn xio)及导购技巧主讲(zhjing)：bichao共五十页经营(jngyng)的四大宗旨 品质服务(fw)清洁价值共五十页企业(qy)发展的两种模式1、滚动式发展(fzhn)2、价值、扩张共五十页企业(qy)发展壮大的5张王牌1、品质2、成本3、服务(fw)4、创新5、团队共五十页品质(pnzh) 在合理价格的基础上保持最高的质量标准。采用最优良的产品，但所有这一切(yqi)如果没有你的帮助，就会失去它的光泽。记住，要经常地检查你所提供的产品和服务，如果产品有问题就不能提供给你们的顾客，并立即报告你的主管。共五十页服务(fw) 没有(mi yu)快捷、礼貌的服务，品质和清洁就

2、会被浪费。一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客再次光临，请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素，只要我们记住了这一黄金规则：礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难，但这是我们的工作。这也是麦当劳与众不同之处。 共五十页清洁(qngji) 清洁象一快磁铁将顾客吸引到店面来，我们的店面必须始终保持一尘不染，里外都应如此，只有全体人员全力以赴才能(cinng)做到这一点。 共五十页价值(jizh) 店面应是在明亮、舒适宜人的环境中，为顾客提供了价格合理，品质(pnzh)

3、优秀的服务。 共五十页店面作风(zufng)的七项原则 1、注重整体利益：当你做每一件事情时，都应考虑它会如何(rh)影响整个公司的利益。 例如，当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会一再光临连锁店。2、群策群力：在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。 例如，每一名员工都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩：如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名员工的贡献。没有所有员工的参与，你不可能获得成功。共五十页店面(din min)作风的七项原则（续）4、

4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益：量通发展的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启迪。5通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题：只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使员工(yungng)更有效地工作。共五十页店面作风(zufng)的七项原则（续）6 积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致：有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团

5、队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他员工的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。7 百分之百地支持决定：在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在店面销售过程中，员工就同一(tngy)问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。共五十页工作(gngzu)仪表1、 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。2、 指甲：指甲不能太长，应经常注意(zh y)修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3、 胡子：

6、胡子不能太长，应经常修剪。4、 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃 有异味食品。5、 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 共五十页工作场所(chn su)的服装 1、 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2、 领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3、 鞋子应保持清洁，如有破损应及时(jsh)修补，不得穿钉子的鞋。4、 女性职员要保持服装淡雅得体，不得穿带钉子的鞋。5、 职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。 共五十页服务(fw)技巧 微笑技巧 熟容技巧 礼貌(lmo)语技巧 释疑

7、技巧 效用技巧 共五十页1、微笑(wixio)技巧 这是常见的商业销售技巧。微笑能给顾客送去三春的温暖。能对顾客产生颇大而积极的心理效应。见能以微笑面对顾客的营业员总能取得较好的销售业绩。世界著名推销大师(dsh)、日本原一平的笑容被誉为“值百万美金的笑容”。他就是靠积日练就的微笑和坚韧不拔的推销精神成为国际扬名的“推销之神”。然而，营业员要时时以微笑面对每一个顾客，是很不容易的。因为有许多来自家庭、自身身体、工作环境等的因素干扰着营业员的情绪。这就要求营业员一到工作岗位，就要进入角色，排除各种消极情绪干扰，把微笑送给每一位顾客。 共五十页2、熟容技巧(jqio) 这也是常见的商业销售技巧。从

8、客观上说，顾客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客难做。主要原因是，生客对营业员信任的产生，心理隔阂的消除有一个过程。而熟客就不存在这种情况。但营业员在心理上应当没有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。这叫心理熟客。在我国传统商法里，心理热客被称为“百客百熟”。营业员若把所有(suyu)顾客都看成熟客，与顾客的心理距离一下予拉近了，就容易与顾客交谈，了解顾客的购买意向，促成交易。着能把顾客看似亲人，急顾客所急，忧顾客所优，就能取得更佳的销售效果。共五十页3、礼貌(lmo)语技巧 包括“您好”和“请走好”两大礼貌语技巧(jqio)。迎客时，说声“您好”；送客时，说声“请走好”，看似极简单的礼貌

9、语，其实是经久不衰的惯用商业技巧(jqio)。这两句札貌语对顾客产生宾至如归的效应，也使顾客产生受尊重感，一个好的营业员都善说这两句礼貌语。营业员每个营业日接待的顾客比较多，更有条件也更有必要说好“您好”和“请走好”。共五十页4、释疑(shy)技巧 这是销售的特殊技巧。多数顾客在选购产品时，常见的心理状态是疑惑众多，需要营业员释疑解惑。如果营业员不能满足顾客的这一要求，顾客就很难作出选购决定。因此(ync)，释疑就成为促成购买的相当重要的技巧。营业员要善于抓住顾客的疑感点，还要善于运用一些专业术语予以释解，运用专业术语释疑也是一种技巧。 共五十页5、效用(xioyng)技巧 这也是销售的特殊技

10、巧。因为顾客极其重视产品效用。效用如何，是顾客决定是否购买的相当重要的因素。营业员要紧抓效用展开攻心，如此 便能得到很好的销售效果(xiogu)。当然阐述效用，要有理有据，要掌握分寸。 共五十页店面(din min)导购步骤寒暄了解(lioji)背景产品介绍处理异议促销交易共五十页第一步：寒暄(hnxun)打招呼至欢迎语：欢迎光临，请问先生（小姐(xio ji)）有什么需要帮助的吗？欢迎光临南方品牌专卖店，先生（小姐）来看家具的吗？这边请。致问候语共五十页接待(jidi)礼仪及注意事项仪表端庄、态度亲切接待顾客时，一人或两人（一主一副）即使不是有意购买几句的顾客，也应该追礼貌(lmo)和个人仪

11、表，要给顾客留下良好的印象生意不在情谊在，顾客参观完要将顾客送至门口共五十页情景一：当顾客(gk)进入店内时技巧1：打招呼欢迎光临南方(nnfng)家私专卖店请随便参观选购请问您有什么需要？请问您希望选购哪类家具？共五十页情景(qngjng)一：当顾客进入店内时技巧2：吸引注意力先生（小姐），请容我推荐几款流行的家具，好吗？如果我能给您的家庭提供一个整体的家具搭配，我相信您会感受到我们南方家私不仅仅是卖家具，更是一家专业的顾客家居形象顾问公司先生（小姐），以您的眼光和喜好，您认为哪一种款式(kunsh)比较好看？共五十页情景一：当顾客(gk)进入店内时技巧3：赞美对方，获取好感小姐，第一眼看到

12、您，就感觉您有一种说不出的特殊气质这个挎包是您自己选购的吗？非常好看。小姐，您很像我们昨天接待过的几位顾客，他们是典型的成功(chnggng)女性的代表，有一种高贵的气质。小姐，您背后有专家给您做装扮指导，对吗？某些搭配看得出很讲究。共五十页情景二：当顾客自己(zj)在选购时技巧1：随机介入先生，您现在看到的这几款都是意大利的设计先生，您看的这款设计有几种颜色，您是喜欢黑色还是红色？小姐，您真有眼光，这款式今年最流行的，它倡导“乐观、健康、执着”的生活(shnghu)理念。小姐，您正看着的这一款，您知道它的设计的独特之处再哪儿嘛？共五十页情景二：当顾客自己(zj)在选购时技巧2：诱发兴趣诱发顾

13、客对品牌的兴趣 先生，您知道“玫瑰(mi gui)之约”表示什么吗？ 诱发顾客对做工的兴趣 先生，您知道我们的家具在做工方面有什么独特之处吗？诱发顾客对材料的兴趣 先生，您知道好的家具材料可以从哪些方面来衡量吗？诱发顾客对时尚的兴趣 小姐，您知道今年流行家具设计风格是什么吗？诱发顾客对公司规模的兴趣 先生，您知道我们南方家私在全国有多少家专卖店吗？共五十页第二步：了解(lioji)背景 作为一名家具导购员，不仅仅是一名简单的“解说员”、“算价员”，而应是一名专业的销售顾问(gwn)，需要通过与顾客的沟通，了解他的需要、要求，了解他的期望是什么，了解他们的心中有些什么疑虑和难题，然后有针对性的推

14、介，或提出切合顾客需求的解决方案。共五十页1.导游(do yu)式销售 如同导游介绍名胜景点一样，不理会他们是否在听，感受如何，而来到哪儿说到哪儿，走完就说完。 这种销售模式不适一种好的销售模式，因为顾客(gk)不是游客，游客是先买票后参观，而顾客(gk)是先参观，后付钱；不满意还不付钱。共五十页医生(yshng)式销售 销售如医生看病一样，通过望、闻、问、切来了解客户的需求：望：观察顾客的个人形象、气质、衣着(yzhu)、举止等来作出相关判断，以利销售闻：倾听顾客在讲什么、提出什么问题、在议论什么等来掌握对方的信息。问：提出问题询问顾客需要什么切：不断地去试探顾客，了解和分析顾客的需求和满意

15、度共五十页情景：在顾客选购(xun u)过程中的发问技巧技巧1：探询式提问先生，您以前使用过我们这个品牌的产品吗？先生，您对我们的品牌了解吗？先生，您希望选购哪些款式？先生，您的预算大概在什么范围？先生，您有什么特殊的要求吗？先生，您希望我在哪方面(fngmin)重点为您作介绍？先生，您家的装修风格是怎样的？共五十页情景：在顾客选购过程(guchng)中的发问技巧技巧(jqio)2：二选一问法了解要求：小姐，我想知道您这次买床的预算在5000元以下还是5000元以上？了解喜好：小姐，您是喜欢深色还是浅色的衣柜？了解异议：小姐，您说价格高是与别的品牌相比，还是价格超出了您的预算呢？共五十页情景：

16、在顾客选购过程中的发问(fwn)技巧技巧3：引导(yndo)式提问法小姐，对于这款家具的设计，您能谈谈个人的观感吗？先生，对于我们对产品，您是否能谈谈喜欢的和您认为不满意的地方？ 共五十页情景：在顾客选购(xun u)过程中的发问技巧技巧4：请教式提问法 先生，我非常(fichng)敬佩您对家具和家居布置方面的了解，我想请教您一个问题，作为一名导购员，遇到您这样的专家顾客，我们该从哪些方面提供服务才能赢得认同呢？共五十页情景：在顾客(gk)选购过程中的发问技巧技巧5：递进式提问法步骤一：引用语 小姐，欢迎(hunyng)来到南方家私专卖店，无论您今天是否购买我们的家具，我们都希望您对我们的家具

17、有更多，更深入的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位的选择，好吗？步骤二：界定选购范围 为了能更有针对性地为您推荐南方家具系列，首先让我们了解一下您对家具所关注的一些主要问题，好吗？步骤三：了解关注点 那么，我想知道您最关注的三个问题是什么？共五十页第三步：产品(chnpn)介绍卖价值不仅仅是卖家具家具价值的五大要点：品质环保(hunbo)款式风格功能组合艺术欣赏售后服务共五十页产品(chnpn)价值核心价值：指家具的功能，技术，用途，板材，面料，配件，质量等要素。形式价值：指家具的款式，颜色，系列的设计，风格，组合变化等。延伸价值：指家具带来的生活方式，居住感受，空间美感或美好的心灵暗

18、示；以及产品的各种认证，奖项(jin xin)，公司名誉，品牌效应，价格政策等。共五十页情景(qngjng)一：产品示范，让顾客与产品沟通技巧：小狗交易法（体验式销售）小狗交易法是指把自己的小狗先与客人的小狗玩耍，让客人对小狗产生好感。而家具(ji j)销售则是让顾客自己感受家具(ji j)，让他们把我们的家具(ji j)与他们自己的已经有的家具(ji j)进行思想组合。共五十页情景二：向顾客推介产品的某些(mu xi)特性时技巧1：特点、优点、利益介绍法特性：就是指独特(dt)的产品优势，使其他产品所不具有的特点。优点：是产品的直接有利点，如自由组合式家具的优点就是顾客可以依据个人的喜好或环境的不同，随意调整家具的摆放方式利益：就是特性、优点延伸到顾客所能享用、感受到的是在的好处。共五十页情景二：向顾客推介(tu ji)产品的某些特性时技巧2：暗示法 将家具设计或造型上的某些特点转化为一种美好的生活(shnghu)寓意或祝福。这就能让顾客在选购产品的同时，多一点心理上愉悦。这是心理暗示的销售方法，顾客也往往会被这种种美好的暗示、寓意所打动，因而爽快的购买。共五十页情景二：向顾客推介(tu ji)产品的某些特性时技巧3：拟人法将产品人格化的一种表达技巧，这样会为顾