供水企业服务文化实施方案实施计划书

1、 PAGE 6 PAGE 7* *县供水有限公司服务文化体系建设实施方案(2015-2017)随着经济社会的发展，公众对供水企业的服务越来越关注，要求也越来越高。近年来，公司基本完成了长江供水、镇村管网改造等重大工程建设，形成了全县“一张供水网、一辆服务列车”的管理格局。为适应服务需求日益增长的新形势、新要求，公司整体经营战略将由生产建设型向营销服务型转变，以提升服务水平、更好地服务地方区域经济发展为目标，力争用三年时间实现供水服务“市内领先、省内一流”。因此，公司确定了现阶段工作的重点是深化内部精细化管理，积极引入全新的服务理念，构建具有行业特色的服务文化体系，将服务价值观深深根植于每一位员

2、工心中，形成心理契约，激发员工的积极性和创造性，不断提升服务质量和企业形象。为统一思想认识，明确工作思路，明确任务责任，确保供水服务目标的实现，特制定本实施方案。一、指导思想以打造“* *供水”服务品牌为战略导向，以服务发展为目标，在现有供水服务能力的基础上，通过服务理念和行为规范，培养和陶冶员工主动服务意识，使员工以自觉行动诠释公司的企业精神和经营理念，逐步深化为一种信念，自觉引导员工行为。二、总体目标三年来，以规范窗口服务标准为导向，以建立科学的服务管理流程为重点，以不断满足用户日益增长的服务需求为目标，打造了一流的服务团队，培育了一流的服务文化，打造了一流的服务品牌，展示了一流的行业形象

3、。公司知名度和美誉度显著提升，企业标识和品牌形象用户知晓率达到90%以上，员工形象标准和行为规范知晓率达到95%以上，初步实现了供水服务。三。组织结构为加强对公司服务文化建设的组织领导，公司成立了服务文化体系建设领导小组，全面负责监督、组织、协调和考核。领导小组成员名单如下:组长:泰副组长:顾建明、王军成员:谢富春、钱海涛、夏、刘、崔一龙、张兴龙、钱龙、丁卫东、梅德根。领导小组办公室设在办公室，负责日常联络、协调和指导工作，严旭任办公室主任。同时成立五个工作组:1.组织体系建设组:负责实施企业文化咨询和VI体系项目，完善公司服务体系的组织架构，部署和指导各工作组的具体工作。组长:顾建明，牵头部

4、门:办公室，支持部门:公司其他部门。2.制度体系建设组:负责服务文化制度层建设的所有内容。包括服务相关管理制度、服务标准标准化手册、服务评估规则的制定和实施，标准标准化手册的宣传和实施。组长:王军，牵头部门:办公室，支持部门:城商行、工程公司、规划技术部、供水监管部、分公司。3.窗口服务建设组:负责服务文化窗口建设的所有内容。包括所有窗口服务部门的软硬件建设，督促窗口服务部门加强业务培训，提高服务效率。负责建立窗口部门之间的接口机制，确保服务不脱节。组长:夏，牵头部门:城管办，支持部门:工程公司、规划技术部、供水监督部、各分公司。4.信息平台建设组:负责智能服务系统建设的所有内容。包括信息平台

5、的功能完善，各部门应用软件系统的培训和日常指导。组长:钱海涛，牵头部门:计划技术部，支持部门:公司其他部门。5.监督保障施工组:负责对公司服务制度的执行情况进行动态监督，建立服务监督机制、评估机制和及时反馈工作机制，促进服务制度的真正落实。组长:解福春，牵头部门:供水监督科，支持部门:公司其他部门。四、方法步骤服务体系建设三年发展规划分三个阶段实施:基础建设阶段、深入推进阶段和巩固提升阶段。(1)第一阶段:基础设施建设阶段(2015年)2015年是服务文化建设的元年。这一阶段要确立公司的服务理念，以标准化服务系列手册为主导，统一员工的行为规范，构建以企业logo为核心的视觉识别系统，搭建服务体

6、系的基本管理框架，同时在公司内部宣传推出，初步培养员工共同的服务价值观。此阶段的重点:1、编制标准化服务系列手册和标准化服务评估细则。根据公司实际情况，编制完成所有窗口服务岗位的标准服务手册，包括营业厅、供水营销、安装维修、勘察设计、供水监管、客服热线等岗位的服务标准和规范。根据标准化服务手册的要求，制定各部门服务质量考核细则。2.宣传服务理念。根据公司发展目标，以“超越客户期望”为服务标准，提炼供水服务理念。服务理念重在“三变”，即变被动为主动，变单一服务为多元化服务，变程序化服务为情感服务。同时要注重服务理念和手册的宣传。出版标准化服务手册，并通过培训、考试和实践活动组织全体员工学习和掌握

7、。召开部门服务文化宣传启动会，开展班组服务手册集中学习和大讨论活动。办公室应加大服务理念的内外部宣传力度，通过各种形式的宣传和氛围营造，将服务理念灌输给每一位员工。3.完成公司视觉识别系统(VI)的设计。按规定程序推进和跟踪公司VI系统设计项目，并对设计成果进行登记和注册。4.完善信息平台建设。根据服务改进的需要，制定三年系统功能改进计划和具体方案。开始建立接水安装系统和表服务管理系统，并对应用系统进行完善和初步整合。(2)第二阶段:深度推广阶段(2016年)2016年是服务文化的发展年。这一阶段主要是推动制度的执行，完善服务体系的组织架构，落实和推广服务标准，建立服务考核机制，加强部门内部的

8、服务培训，形成以服务文化管理员工的运行机制，从而增强执行力、凝聚力和形象力。此阶段的重点:1.树立公司的整体对外形象。统一企业logo、旗帜、徽章、颜色等各种企业标识。根据公司视觉识别系统总体设计的基本应用标准；规范公司行政办公、车身外观、员工着装、工具包的样式和颜色，统一企业宣传标牌、场地标牌、宣传资料、业务文件的具体样式；统一公司营业厅的门规格和区域功能设置；在办公场所、厂区、升压站等制作安装服务理念的牌匾、画板、灯箱等。加大报纸、电视、网站等载体的宣传力度，营造浓厚的服务文化氛围。2.建立一个客户服务中心。优化服务资源，建设客服中心，以服务为龙头进行管理，整合“服务、信息、调度、考核”四

9、大功能，建设高标准的呼叫中心和客服中心。客服热线管理系统完善了服务受理、信息公告、可视化调度、网络监控、数据统计等平台，增强了服务和管理功能。营业厅有完善的功能区，简化的业务流程，有专门的业务人员指导。所有涉水业务均提供“一站式”服务，“一站式”完成。客服中心最终形成咨询、前端受理、后台监管、信息反馈的闭环管理。3.加强服务培训。完善教育培训计划，内部培训与外部培训相结合，加大全员培训力度。各部门集中对本部门所有服务管理制度、标准化服务手册、业务知识和技能进行强化培训，公司统一组织考试。4.建立服务考核机制。客服中心作为服务监督考核部门，充分发挥监督考核职能，按照考核细则对各部门的服务进行全面

10、考核。热线限时办结工单，监督质量状态流程，对服务行为进行指导和评价。考核结果与月度、年度部门和个人绩效挂钩，作为评先评优和创先争优的条件。公司监察部负责对客服热线的服务质量和工作进行考核，综合考核工单处理及时率、完成率、日常分析管理、信息公布及时率。5.初步实现供水服务的“智能化”。大力发展信息技术，以科技支撑服务文化建设，拓展各类软件系统应用，着力优化重组服务资源和服务流程。建设数字化调度中心，对县城供水进行实时、科学的监控和调度；升级客服热线系统和营销系统，提高服务效率，实现服务过程可视化管理。各窗口部门、各业务环节的办理情况、进度、办结期限在服务系统中自动记录、监控、生成。以信息技术为支

11、撑推进供水服务的“智能化”。(3)第三阶段:巩固提升阶段(2017年)2017年是服务文化提升年。现阶段，服务文化三年计划目标任务基本完成，服务文化模式初步形成，成果固化，创新推进，全面打造* *水务新形象。此阶段的重点:1.总结系统建设工作。总结各环节和工作组的工作，形成服务文化建设评估报告。组织各部门查找自身服务短板，提升自我；收集外部道德监督员、用户代表等各界代表的意见和建议，找出差距，改进办法。内外结合，让服务文化体系接地气。2.提炼和强化服务文化。在服务文化初步形成的基础上，进一步创新、完善、修订，编制发放服务文化手册，使公司的服务理念、行为、愿景、形象等识别体系更加完善。设立个性化

12、星级服务评价，激发工作热情；创建优秀服务团队活动，提高服务文化执行力；围绕用户需求，对窗口服务人员进行业务和礼仪方面的专业培训，提升服务文化的执行水平；完善服务机制，推动建立“客户代表”、“户表维修”、“社区水管家”等服务子品牌；深入开展以优质服务为主题的活动，通过走访客户、走进社区、举办开放日等形式，畅通服务渠道，传播服务文化。3.建立服务文化的长效管理机制。通过梳理总结制度建设的积极成果，形成科学可行的服务管理体系、完善的服务培训教育体系和严格的服务质量评价方法，使服务文化建设有章可循，实现可持续发展。4.制定新的服务改进计划。根据公司三年服务文化建设取得的成绩和面临的新形势、新任务，制定

13、下一个三年服务文化建设计划，提出企业文化建设规划。5.对三年来在服务文化建设中做出突出贡献、取得突出成绩的优秀部门和先进个人进行表彰和奖励。实施要求(一)统一思想认识，做好宣传发动工作。各部门要充分认识服务文化建设的重要意义，做好本部门的宣传动员工作。服务文化是企业文化的重要组成部分，是增强企业凝聚力、提高员工素质、树立良好形象的需要，也是提高企业管理水平、培育核心竞争力、促进企业可持续发展的途径。服务文化是一种价值观念，可以使员工加强自律，使员工少犯或不犯错误。在一定程度上潜移默化地影响着员工的思维方式和行为方式，引导员工保持健康积极的心态，与良好的企业氛围相融合，努力在岗位上取得积极的进步。有了积极向上的氛围，齐心协力，奋发向上，企业、员工、社会一定会实现共赢。各部门要积极动员员工投身服务文化建设，形成人人参与、积极互动的建设性局面。(二)加强组织领导，高效扎实推进。服务文化建设是一项全员参与的重要活动。各部门各单位要高度重视，认真贯彻落实。领导小组和责任部门要按照实施方案的统一要求，做好职责范围内的服务文化建设工作，明确任务，落实责任。领导小组定期召开推进会，总结活动，明确下一阶段工作任务；各部门要拿出自己的实施方案和时序进度，积极与领导小组沟通反馈，确保服务文化建设的高标准导向和高质量推进。(3)加强阵地建设，营造浓厚的文化氛围。要利用内部刊物、公司网