创e营销策划公司案场管理准则

1、创e营销策划公司案场管理准则（1）、创e员工仪容仪表的标准：（2）、创e员工言谈举止的标准：（3）、案场的行为规范标准：（4）、工作日签到的标准：（5）、工作日卫生的标准：（6）、工作日的晨会的标准：（7）、工作日排轮的标准：（8）、接待客户准备标准：（9）、迎客的标准：（10）、开场白的标准：（11）、讲解沙盘的标准：（12）、讲解配套的标准： （13）、讲解开发商的标准：（14）、讲解物业管理的标准：（15）、讲解户型的标准：（16）、带客户去看楼的标准：（17）、算价格的标准：（18）、逼定的标准：（19）、收取定金的标准：（20）、逼封以及收取保留金的标准：（21）、送客的标准：（22

2、）、回访客户的标准：（23）、接电话的标准：（24）、客户走后，案场清理的标准：（1）创e员工仪容仪表的标准：仪容仪表（一）男士1、上班时间一律统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。3、不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。4、上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。（二）女士1、上班时间一律统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子；2、女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打

3、得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；5、不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售管理中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。6、上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。7、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客户的面或在公共场所整理。（三）整体要求1、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，

4、体现良好的精神面貌；2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。3、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。4、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。（2）、在工作中言谈举止的标准： 置业顾问在同客户初次谋面或交谈的时候需要注意到以下几个礼仪习惯： （）目光交流 要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。 （）称谓的选择和使用 一般情况下，在商务活动中，有两套称谓方法，第一种就是称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式； 第二种我们可以称

5、呼对方为某某经理、某某主管、某某总监，以及某某领导，就是说直接称谓他的职务。 （）握手 握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。 握手时，对方伸出手后，我们应该迅速地迎上去，握手的时候最应该避免的是很多人互相地交叉握手。 握手时还要避免上下过分地摇动。 （）相互介绍 在相互介绍的时候，应该注意顺序的选择，一般先由职位高的人开始介绍，如果是分为主方和客方的话，应该是先把主方介绍给客方，然后再把客方介绍给主方。 （）互换名片 要双手拿出自己的名片，这时候有一个停顿，要注意将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，再双手递过去。双手接过对方的名片，要简单

6、地看一下上面的内容，既不要把它直接放在兜里或放在其他位置根本不看，也不要长时间地拿在手里不停地摆弄，而应该把名片放在专用的名片夹中，尽量避免把名片放在口袋中，或者放在其他的位置。 （）其他注意事项 社交场所是禁止吸烟，禁止大声喧哗的，要注意音量的控制。 （3）案场的行为规范标准：1、遵守公司的各项规章制度；2、关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3、准时上班，不准迟到、早退和旷工；4、员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5、工作时间不得从事与工作无关的事情；6、上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；7、不得在工作时间从事娱

7、乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；8、不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话； 9、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；10、上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；11、任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；12、随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位销售人员在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；13、下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品；14、具有一切从客户角度出发为客户服务的精神；15、切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，

8、不得无理拖延或拒绝；16、提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；17、守法、廉洁、诚实、敬业；18、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；19、不得兼职；20、保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。21、禁止利用公司名义谋取私人利益；22、热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。23、公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。24、具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。（4）工作日签到的标准：1、所有管理人员在工作日必须8点20分前，到创e公司签到。2、如果有工作必办的事情，需提前10分钟给销售

9、总监请假。3、如果管理者迟到一次，罚款20元，罚金直接从当月工资扣除。4、所有案场工作人员需在规定上班时间内按照案场经理的要求去签到。5、所有案场工作人员签到的时间必须真实，如有虚假，则按照旷工处理。（5）工作日卫生的标准： 1、所有案场工作人员必须按照值日表，和卫生洁净的标准来执行。 2、案场的卫生必须在早8点50分打扫并检查完毕。下午2点30分做一次维护。 3、案场的卫生要做到谁利用，谁维护的原则。4、案场卫生的标准是：所有工作台面整洁、所有销售工具井然有条、所有物品摆放有序、要做到无水迹、无死角、无遗漏、无灰尘。 5、所有案场每周三为大扫除日。（6）工作日的晨会的标准： 1、所有案场的管

10、理者每日早回公司开晨会，内容为：总结汇报前一日的所有工作情况，并详细的安排当日的工作内容。 2、案场经理每日的晨会的内容为： 核实签到情况。 检查工作人员的仪容仪表。共同朗读羊皮卷通报前一日的项目销售和个人销售，并做点评，公布公司的工作指令和当日的销售任务，安排每一个人的工作细则，并提出工作建议和注意事项。做激励游戏。齐喊创e公司的口号。时长必须15分钟以上。（7）工作日排轮的标准：1、客户归属原则上以客户第一次到现场的接待人员为其归属。2、中午值班人员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他置业顾问接洽或电话预约。如客户属第一次来访，置业顾问应在接待过程中选择适当时机问清客户

11、有关来访登记表中的内容。3、 如客户属第一次来现场，并与其他置业顾问无电话预约，则由轮值置业顾问接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值置业顾问应及时通知有约置业顾问接待；如有约置业顾问因病假、休息、因公外出，轮值置业顾问应协助接待其预约客户并不做轮空处理；如有约置业顾问在谈其他客户，轮值置业顾问应第一时间告知有约置业顾问让其选择，除上述原因之外，该客户归属轮值置业顾问，计轮值置业顾问接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值置业顾问算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值置业顾问工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值置业顾问，计轮值置业顾问接待

12、客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或置业顾问正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。正接待投诉客户的置业顾问，按轮空处理。老客户带来人员-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约置业顾问；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值置业顾问。老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约置业顾

13、问的，归属轮值置业顾问。表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工方、开发商等合作公司的不算接待客户。客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停见客三天并按相关管理规定处理。如一个客户接待时间较长，置业顾问已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他

14、客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。如有多个客户要买同一房号，由销售控制员或案场经理按照“谁先交钱卖给谁”原则做客服，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值置业顾问，以后再记起原置业顾问的，仍归属此次轮值置业顾问，原置业顾问归属无效。销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值置业顾问，轮值置业顾问应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的置业顾问为暂时归属，销售管理人

15、员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将暂停作业一周至半个月。因置业顾问离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。预约客户指:客户进门时声明或经轮值置业顾问在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出置业顾问，未来访但知道电话预约置业顾问的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值置业顾问位置，均排在轮值置业顾问位置，之后按原顺序接待。轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值置业顾问位置，按原顺序接待。（8）接待客户准备标准： 1、检查自己的仪容仪表。 2、调整好自己情绪和端正自己的工作态度。 3、在接待客户前必须熟知项目的一切客户会关心的问题，

16、以及具备处理基本异议问题的能力。 4、检查自己的销售工具：笔、夹子、便签、置业单、名片、等是否备齐。清楚自己的排轮。（9）迎客的标准：1、当客户离销售中心5米远的时候，轮值的置业顾问必须立即上前开门迎接打招呼。2、在迎接的时候要做到彬彬有礼、落落大方、同时要注意自己给客户的第一印象。3、在帮客户开门的时候，一定要注意客户是通过什么交通方式来的，一行几人。（10）开场白的标准： 1、良好的沟通的开端来自于自我介绍。 2、在和客户交流的同时，一定要注意适当的赞美对方，力争第一时间拉近和客户之间的距离。 3、需要了解的内容：客户的现住址、客户的居住楼层、现居住面积、客户的工作地点、客户的收入状况和能

17、接受的楼层及总价、付款方式、客户对本项目的了解程度、在来本项目之前都去过那些楼盘看过、总之了解的越多越好！ 4、在和客户沟通的时候一定要注意轻重缓急、语言不能生硬、应该边沟通、边赞美、边介绍。 （11）讲解沙盘的标准： 1、客户进门最关心的就是沙盘模型、单体户型、和价格，在讲解沙盘的时候，有经验的置业顾问就能感知的到客户购买需求的强弱、和客户对某个环节的重视程度。2、在讲沙盘的步骤依次为：项目的路标和其优越性周围的公共配套设施对其的影响性，例如：菜市场、学校、银行、行政单位、公园、广场、公交站点等，项目的经济指标：占地面积、建筑面积、容积率、绿化率、楼间距、等。产品的情况：产品的类别、产品的定

18、位、等，景观：包括水系、广场、植被率、大树率、树种、花种、等物业：安防和保洁强化项目的品质和档次及排他性。3、在讲解沙盘要注意以下几点： 要相信自己所讲的产品，这种相信一定要通过语言和肢体以及高涨的情绪中表露出来。 在给客户讲解的时候一定要注意边讲，边交流，一定要互动，达到共鸣。 在给客户讲解的时候要时刻注意客户的反映，好找到切入点。 讲到本项目某个优点时，一定要让客户感受到给他本人能带来什么？ 讲沙盘的时长最好不要超过15分钟，以免客户听觉劳累，和发现项目的缺点。（12）讲解配套的标准： 小区的配套设施是和业主生活密不可分的配套的内容：水，的来源和供水方式，收费的标准和方式。电，的来源和供电

19、方式，收费的标准和方式。气，的类别，和主管网的终端，以及资费标准，和品牌的区分。暖，供给的单位，和供暖的形式，以及收费标准。通讯，的单位、方式、是否有宽带终端入户，是否有24小时远红外线监控，是否24小时摄像头的巡查。是否有一卡通的智能化服务。是否有烟感喷淋系统，是否有天然气泄漏自动报警系统。（13）讲解开发商的标准： 开发商的能力强弱决定着客户对产品的信心的大小。尤其在当今市场，品牌的效应显得尤为重要. 开发商的内容: 公司名称、注册资金、开发资质、是否有子公司、旗下是否有其他产业、曾经开发过那些小区，公司的辉煌历程等。（14）讲解物业管理的标准： 物业管理的具体内容: 生活垃圾处理的方式和

20、人员的配比. 小区保安的班次和人数， 景观的维护人员，以及维护的时间。（15）讲解户型的标准： 1、置业顾问必须熟知项目每一个单体户型的开间、进深、以及套内净面积。2、置业顾问必须熟知每个户型的优缺点，讲解时强化优点，规避缺点。3、讲解户型时，尽可能的生活化、情景化、给客户勾勒他未来的家。（16）带客户去看楼的标准： 1、注意看房路线，准备看房时，提前规划好路线。 2、看房时，要不断的和客户一起回顾在售楼部所讲的小区的周边配套和小区以后成形后的壮观美景。 3、如果是期房，带客户进工地所有人员都要戴安全帽，时刻要注意安全。 4、利用闲暇时间区把负责看楼的老叔用自己的办法搞定，以免在关键的时候拆台

21、。（17）算价格的标准： 1、在给客户填写置业理财单的时候，是第二次有效的沟通的的开始，因为能和客户交流到算价格的时候，客户的质量是属于A级的，优秀的置业顾问会尽最大努力去把握的。 2、在算价格的同时要注意和客户互动，确定客户的收入情况，目前手头现金数额、现固有资产、现工作地、工作状况、配偶的工作地和工资收入状况、客户能接受的付款方式、能接受的月供、等；在沟通的时候一定要以列举合适客户的置业单为由，注意发问的技巧和适时的赞美。3、如果客户准备按揭付款，置业顾问在算月供的时候，应该以等额本息法来计算，这样客户不会有很大的还款压力。好为下一步逼定做铺垫。4、在算完价格的时候一定要做来客登记表。5、

22、如果洽谈的氛围很好的情况下，尽可能的多和客户交流一些，升值保值、入市良机以及成本分析的话题，这样有助于提高本社区以及所推的房源的性价比和商品的差异化，同时可以为逼定做更好的过渡。6、在算完价格的时候，如果客户是按揭付款，置业顾问务必要附上按揭所需资料并说明贷款的程序。7、如果客户没有要求的情况下，置业顾问无需把房价之外的相关费用列入置业单内，以免客户在一些很小一部分费用上斤斤计较，或和其他楼盘做对比，浪费时间，脱离主题，影响逼客。（18）逼定的标准： 1、一百减一等于零，煽动性很强的销讲词，产品唯美的表现力，以及严谨的谈客步骤只为这一着重的环节，在逼定的时候，一定要有一个强有力的切入点，要知道

23、客户内心真正需要什么？我们的产品那一点最为吸引客户，我们要扬长避短，着重的强化一点或两点就够了。2、在逼定的时候，一定要注意： 把握火候:可能客户的感性是5分钟，客户给我们的时间是有限的，我们要为我们前面所付出的负责。 相信自己:自信是可以感染人的，你的声音、你所讲的一切和房子有关的、你的谈吐、你自信的每个细小的举止，都会直接影响客户的购买欲的， 良好的心态:不要用自己的情况去恒定客户，可能客户所讲的不卖的理由都是借口，有百分之一的希望，我们要尽百分之百的努力。我们要做永远的赢家，客户今日犹豫，我们不加以引导，可能明日客户要为此付出惨重代价，因为我们所售的商品就是这样的。 团队意识：当自己的表

24、现力到极限时，客户只是微微燥热，那就我们自身表演不够，这个时候，一定要求助你的同时，或上司，让其协助你逼客，同时也可以调节洽谈氛围和提升你说话的可靠性。优越感：我们是售楼部的主人、我们最了解我们的产品、我们是最专业的地产置业理财专家，我们所讲的话堪称权威，我们所给客户所讲的一切，只为客户美满的置业，客户完全的很有必要的信任我们，并接受我们的引导。（19）收取定金的标准：1、在定房时，合理的程序是：恭喜客户成为业主,目的：(让客户倍受尊重，让在场未成交的客户有紧迫感，给置业顾问提醒，让同事帮忙保留房源) 带客户入账填写楼宇认购书，并要求客户仔细阅读认购书的内容，同时要时刻掌握客户，要求客户签字，

25、在实际成交单价、实际成交总价、约定的付款时间、自己的名字上用食指按手印，以示确认。2、在送客户走的时候一定要再次的邀约下次交款的时间，并按照约定的时间推算如遇周末应该提前和客户约定。3、如果感觉客户有很小的遗憾，尽量和客户多在售楼部交流一会，并加以说明客户所定房子的诸多优势，以确保客户不在因为对比再去别的售楼部，同时也可以挖掘土豆效应。（20）逼封以及收取保留金的标准：逼定的目的：1、客户交钱（不管是多少钱）后，会把心思放在这个楼盘，这个户型，这个房子上。同时，会用我们楼盘的卖点去和别的楼盘做对比。 2、客户保留后，不论定不定，它都会再次上门，因为他的钱还在这。同时还可以给我们再次炒作的机会。

26、注意事项： 1、在逼定未果后，趁客户还犹豫，我们要第一时间去逼封，要注意应用过渡语。 2、在告知保留的条件和要求时，一定要让客户感受到你所做的一切都是为了客户，在交流的时候要让客户知道，如何把握机会。 3、在逼定的过程中一定不能因为客户不相关的理由而泄气，一定要顽强，要强烈的要求，因为可能客户不保留，出了这个门，他所看的那套房子就卖掉了。 4、做任何事情，不管结果是什么，但是我们一定要有一个结果，谈客户也一样，当场定不下来，要想尽一切办法，让客户交点钱保留，有这样的结果来给自己个交代。一、我们每个案场的保留金最低额度为：500元，特殊情况必须向案场经理申请，上限为2000元，保留时间以24小时

27、为限，注意越短越好。二、保留金必须现场交给案场经理，收款收据由公司指定的人负责，客户所交的保留金必须和收款收据的数额相同。（21）送客的标准：1、客户执意要走，出门后一定要手持本项目的楼书，置业顾问的名片，DM单，置业计划单。2、送客户，一定要到门外，再次和客户交流，因为氛围不一样，可能会有意想不到的收获。3、客户要走，一定要了解他去那，尽量避免客户去周边的竞争楼盘。或在言语中，先把去同地段楼盘去看的念头打消掉！4，客户走一定要和客户约定下次见面或致电的时间和地点。同时让他抓紧考虑，下次来的时候可以邀亲戚朋友一起来。（22）接电话的标准：一、接听咨询电话的时候，先自报家门，然后要做以下工作：

28、客户姓名、联系方式、通过什么方式来了解售楼信息、现在具体位置、对本小区了解有多少、然后用1.5分钟左右时间给客户讲解小区主要情况和卖点、告知售楼地址以及项目地址、第一时间约他来现场参观。整个接听电话时间最好控制在3分钟内。创e营销销售人员接听电话规范要求：1、置业顾问应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！中梁 甲第一号！”2、置业顾问在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。6、接听电话后，销售人员应立即详细填写电话登记表。（23）回访客户的标准：一、电话跟踪技巧 做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们共同分享电话跟踪的技巧： A、电话跟踪中客户与时间的选择？ 1、客户一般分为两大类：上班族、无业族。上班族：上班族的客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说客户都不会和你用心在交谈。中午也