《客服主管高效工作手册》光盘备课讲稿

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客服主管高效工作手册光盘-客服主管高效工作手册光盘杨琼石真语编著责任编辑：文菁华ISBN9787894827197机械工业出版社第一章客服主管岗位描述1.客服主管岗位说明书客服主管岗位说明书职位名称客服主管职位代码所属部门客服部薪金标准填写日期核准人职位概要负责与客户信息沟通，维护和服务客户，处理客户反馈,指导和考核下属工作岗位职责1.信息沟通（1）负责把客户要求传递到公司相关部门（2）负责与客户沟通双方在合作中出现的问题，寻找最佳解决方案2.维护和服务（1）访问客户，听取客户意见（2）向客户提供服务（

2、3）审查客户资料，提供报价，合同评审，签订合同，监控生产进度，制定发货计划（4）提供送货服务（5）跟踪客户对产品需求的变化，提供最及时的服务（6）客户满意度调查和评价3.处理客户反馈（1）负责客户反馈的内部传递（2）跟踪问题的解决过程（3）评价问题解决的满意程度（4）将问题的解决结果回复客户（5）客户反馈处理评价4.市场开发（1）收集不同领域对产品需求信息直属下级间接下级晋升方向转轮岗位（续）职位名称客服主管职位代码所属部门客服部薪金标准填写日期核准人岗位职责（2）根据市场信息制定开发计划（3）执行被批准的或上级下达的开发计划，定期做出开发报告（4）了解产品行业动态和竞争对手发展变化，不断改善

3、客服策略，成为具有竞争力的供应商（5）走访客户，展示公司形象和能力，拉近与客户距离5.监控货款（1）按规定开发票（2）在规定的账期内收回货款（3）对超账期货款，应采取有效措施催收，催收无效，应升级处理（4）要掌握客户的资信状况，防止出现呆账和死账（5）对任何原因产生的超账期或呆账、死账都承担责任6.指导和考核下属工作（1）负责对下属工作指导，并进行绩效考核（2）负责对新上岗客服专管业务培训7.完成上级委派的其他任务工作绩效标准1.信息沟通及时准确，失误率为零2.客户没有对所提供服务投诉3.客户反馈在2小时内传递到品质部，并对问题处理全过程有监控，没有客户再次投诉4.完成年度个人客服指标，没有人

4、为因素造成客户丢失，并有新的客户领域被开发5.没有呆账或死账发生6.下属能达到公司考核标准，没有突发事件产生，没有长期得不到解决的问题直属下级间接下级晋升方向转轮岗位（续）职位名称客服主管职位代码所属部门客服部薪金标准填写日期核准人岗位工作关系1.内部关系（1）监督在基本的客服工作方面，接受客服副总经理的指示和监督（2）指示在负责生产监督工作方面，向客服专员发布指示（3）合作关系在处理客户问题方面，与质量保证部发生协作关系，在确认客户提出的产品技术标准方面，与制造部生产工程发生协作关系2.外部关系在有关客服事宜方面，直接与客户的采购部发生联系，在有关质量处理问题方面，与客户质量部发生联系，在公

5、司货款回收方面，与客户财务部发生联系工作权限1.对下属人员的临时工作调动权2.对下属人员的工作指导权，工作监督权和绩效考核权3.对客户标准交货期、重复订单的确认权4.对订单交货期改变的申请权5.依据客户要求对在线订单暂停的决定权6.对客户资信评价的建议权直属下级间接下级晋升方向转轮岗位（续）职位名称客服主管职位代码所属部门客服部薪金标准填写日期核准人任职资格1.知识及教育水平要求（1）客户服务知识（2）产品动态及行业知识（3）公司产品及生产工艺技术应用方面的知识（4）经济合同知识（5）电脑基础知识及常用软件知识（6）英语知识2.岗位技能要求（1）熟悉公司生产工艺、公司产品和客户服务流程（2）具

6、备良好的人际交往能力、沟通能力（3）较强的口语表达能力（4）对市场有敏锐的观察力（5）良好的英文阅读与理解能力，英文听说能力强者更佳3.素质要求具有健康的体魄、充沛的精力、强烈的责任心和创新精神，无特殊性别与年龄要求4.工作场所及环境在公司内工作，温度、湿度适宜。无噪音、无粉尘等污染5.岗位工作时间在公司制度规定的时间内工作，因工作需要有时需要加班直属下级间接下级晋升方向转轮岗位2.客服助理岗位说明书客服助理岗位说明书职位名称客服助理职位代码所属部门客服部职系职等职级直属上级客服主管薪金标准填写日期核准人职位概要协助客服部主管完成客服部门日常事务工作岗位职责1.负责公司客服合同及其他客服文件资

7、料的管理、归类、整理、建档和保管工作2.负责各类客服指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对客服动态情况的质询3.负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考4.协助客服人员做好上门客户的接待和电话来访工作5.在客服人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理6.负责客户的投诉记录，协助有关部门妥善处理7.协助部长做好部内内务、各种部内会议的记录等工作8.逐步推广使用电脑信息系统处理客户资料，妥善保管电脑资料，不泄露客服秘密9.完成客服部管理人员临时交办的其他任务任职资格1.大专以上学历，熟练操作电脑

8、及各种办公设备2.熟悉企业租约、合同的格式和内容3.具有较强的语言文字能力，文字输入速度较快，处理部门内部的文字性工作4.具有一定的外语水平，能够阅读外文函电及接待工作5.掌握一定的统计、预测、财务及文秘等知识6.熟悉了解客服部工作流程，辅助岗位工作7.具有一定的公关和社交能力直属下级间接下级晋升方向转轮岗位3.客服人员岗位说明书客服人员岗位说明书职位名称客服代表职位代码所属部门客服部职系职等职级直属上级客服主管薪金标准填写日期核准人职位概要建立、维护、扩大客服终端，为所辖区域内客服市场提供专业性支持按照企业计划和程序开展产品推广活动，介绍产品并提供相应资料建立客户资料卡及客户档案，完成相关客

9、服报表参加公司召开的客服会议或组织的培训与客户建立良好关系，以维护企业形象岗位职责1.工作职责（1）负责分管区域内经销商工作的指导、检查和考核（2）负责分管区域内的广告策划及安排、策划、组织大型促销活动的服务（3）负责落实分管区域内客服任务的分解落实与解决疑难问题（4）负责分管区域内经销商的管理，传达公司政策2.每日、月工作安排与要求（1）电话联系经销商，了解客服情况、库存、资金状况及存在问题，要求做到每个经销商每月电话沟通不少于7次，并记下电话记录（2）每月走访经销商及检查专卖店导购员工作，每月不得少于12次，并做好走访记录（3）重点解决负增长客户或市场发生问题的客户回复（4）检查、监督分管

10、区域内产品零售价格、区域窜货情况（5）每月与经销商分析1次市场形势，制定发货计划，落实客服任务（6）与经销商共同商议提出广告宣传促销活动的建议方案，报请部门经理后经公司批准后组织实施（7）及时了解市场信息与客户要求，按月汇报部门经理，有特殊问题，可立即越级汇报直至公司直属下级无间接下级晋升方向转轮岗位（续）职位名称客服代表职位代码所属部门客服部职系职等职级直属上级客服主管薪金标准填写日期核准人岗位职责（8）及时处理质量问题，分管区域质量投诉须在8小时内进行处理，并反馈上报公司售后服务部（9）月总结每月30日前，将工作总结交到客服部，内容包括本月地区完成客服额、完成本月任务的原因、在本月完成的具

11、体工作内容及效果、下月工作目标、竞争对手的客服排行情况及原因、竞争对手有哪些值得学习和借鉴的地方10.每半年对经销商进行一次评估，写出评估报告11.应收账款清理，按公司规定及时收回各种应收账款任职资格1.大专以上学历，受过专业培训2.具有1年以上行业基层工作经验3.具有较强的市场活动能力.应变及判断能力，熟悉本职工作，掌握一定的专业知识，能独立进行业务活动4.具有一定的语言表达能力与文字处理能力5.掌握一定的客户服务技能、技巧及市场营销知识，有旺盛的精力和积极的工作态度6.了解客户机竞争对手情况的能力7.熟悉各种设施和各项服务内容8.具有公关能力、谈判能力，善于与各类客户交往直属下级无间接下级

12、晋升方向转轮岗位4.客服部岗位说明书客服部岗位说明书（一）工作编号岗位名称员工人数制表人姓名检查人姓名工作内容概要工作程序和方法比率工作时间正常班（实际工作小时）早到（约小时）加班（约小时）迟到（约小时）早退（约小时）轮班制（）工作种类单独作业共同作业（人）连续作业间断作业（人）姿势坐（%）高空（%）走动（%）蹲、弯腰（%）工作地点公司内外（%）高空（%）室内外（%）地上（%）车上（%）水上（%）其他使用的机器仪表用语注释客服部岗位说明书（二）工作名称填表人姓名检查人姓名履行职务所需要的条件最高需要高度需要普通程度需要稍稍需要几乎不需要备注智力条件基础知识作业知识规划能力注意力判断能力沟通能力

13、领导能力身体条件体力运动能力感知能力责任心、责任感熟练程度身体的疲劳度轻一般稍重重超重精神的疲劳度几乎没有稍有一般稍大大工作环境湿度低稍低舒适稍高高噪声无稍有一般相当大很大灰尘无稍有一般相当大很大臭味无稍有一般相当大很大污秽无稍有一般相当大很大危险度无稍有一般相当大很大5.客服部岗位职务说明书客服部岗位职务说明书部门岗位名称任职人任职人签字直接主管直接主管签字任职条件学历工作经历专业知识业务范围岗位目标与权限岗位职责负责程度（全责部分支持）衡量标准数量、质量6.客服主管必备素质说明表客服主管必备素质说明表5项必备素质说明重要指数招聘技巧充分了解、掌握面试员工的基本步骤，不能依赖直觉来挑选员工绩

14、效管理掌握客服任务分配的方法，对员工的表现进行考核，然后与员工沟通达成一致辅导技巧主管每天与团队在一起，与员工的沟通、表扬、批评、提出建议都属于辅导的范畴。发现下属的问题，提出建议，给予反馈，是辅导的基本步骤战略管理在宏观战略的角度上管理团队，通过竞争分析，根据企业的愿景、市场、核心价值以及竞争对手的基本情况，制订长远的规划财务知识客服主管应可看懂最基本的财务报表，例如，损益表、资产负债表、现金流量表等，这些最基本的财务知识可帮助其了解和领会公司的经营情况7.客服主管能力要求说明表客服主管能力要求说明表基本能力知识能力熟悉企业产品，了解行业资讯，并具有一定的语言及现代技术应用能力规划能力透析市

15、场形势的变化，了解竞争对手及其胜出原因，建立长期发展规划，制定部门行动方针组织、协调能力分解工作目标，制订工作计划；进行组织分工，落实各项具体任务；把自己管辖范围内的人力、物力、财力统筹安排、实施合理有效的组合，及时进行信息沟通，消除群体内外的摩擦和“内耗”指挥、领导能力设法让下属之间达成共识；培养下属的责任心和使命感，有勇于挑战的抱负和主人翁的意识；敢于授权，敢于用人；培养部属的工作成就感，激发部属的最大潜能评估、创新能力事先制定明确、具体的考核评估准则，对服务人员和服务系统进行定期评估，以采取改进措施；根据客户服务需求的变化，时刻创新服务，提升服务竞争力涵养修成客服主管的涵养修成，直接影响

16、他在团队中是否可以获得服务人员的尊重和信赖，以及能否与相关工作人员建立良好的人际关系，在工作上获得有效的配合和支持多元化能力远瞻力对企业内部环境及外部环境有更深刻的了解，对未来发展要有远见卓识判断力对组织内部发生的事情做出有效判断，对相关问题加以规避，总结经验洞察力多角度、全方位地分析问题，抓住问题核心，利用现有资源，提出有效的解决方案应变力面对问题，积极应对，能在第一时间用正确的方法和方式进行处理敏感力敏锐判断员工的心态和需求，在恰当时间内给予关怀或提示，制造积极的工作氛围忍耐力对提高客户服务质量的目标表示深信不疑，对客户投诉、抱怨保持理性处理，不会因为工作不顺而表现得急躁（续）专业能力团队

17、管理能力作为主管级别的职位，客户主管首要任务就是建设与管理客户服务团队。具体内容包括团队组织架构设计、岗位权责划分、人员招募与考核、业绩考核与激励等沟通能力客服主管的沟通能力主要表现在3方面：一是与上级的沟通；二是与下属的沟通；三是与客户的沟通市场分析能力指对客户的服务需求分析，具体分析内容为客户的服务需求、核心需求及竞争对手的客户服务内容等信息管理能力指对客户资料的整理和利用能力，例如，将客户资料分类、建立数据库等呼叫中心管理能力呼叫中心已经成为众多企业的服务工具和竞争法宝。客服主管担当呼叫中心的规划、设计与管理职责客户投诉管理能力客户投诉处理不当直接影响企业形象，客户主管对此有不可推卸之责

18、。具体的管理内容为分析客户投诉的内容、原因，制定处理措施和预警机制客户关系管理能力狭义的客户关系管理指借用CRM进行客户满意度和忠诚度管理；而广义的客户关系管理指可以提升和改善客户满意度和忠诚度的所有合理的方式，对客服主管而言，这两则都是非常重要的8.客服部门人员能力说明表客服部门人员能力说明表客服人员职位技能技巧培训经历态度市场分析员对客户服务工作有较深刻认知，有良好的市场判断能力和开拓能力受过市场营销、管理技能开发、财务知识、产品知识等方面培训高度的工作热情，较强的观察、应变能力培训专员熟悉培训市场，能与培训供应商保持联系及合作关系，熟练制定企业培训课程规划，熟悉内部培训及外部培训组织作业

19、流程受过员工培训与开发、教育学、劳动法律法规等方面的培训优秀的表达沟通和规划能力，思维敏捷，能够带领团队开展日常培训工作话务员熟悉产品及行业信息，观察、判断和人格识别能力强，具有一定的客户服务经验，普通话标准受过产品知识、文书写作、档案管理等方面的培训工作细致认真，谨慎细心，热情主动，责任心强，具有团队精神客户维护专员对客户服务工作有较深刻认知，具有客户服务经验受过市场营销、管理技能开发、服务管理、合同法等方面的培训积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战，具有较强的沟通、协调能力和良好的团队合作精神文案企划专员对客户服务有较深刻认知，具有客户关系管理经验受过市场营销、公共关系、新闻传播、企

20、业文化、产品知识等方面的培训工作细致认真、积极主动，具有较强的理解沟通协调能力和团队合作精神技术专员精通局域网的维护及网络安全，能完成网络的技术组建和技术支持等工作，能独立分析和处理网络故障，具有较强的数据安全和保密意识受过网络技术等方面的培训工作严谨细致，善于分析、思考、解决问题，有责任心9.客服主管角色分析表客服主管角色分析表角色类型角色定位说明职能分析人际关系方面的角色领导者角色重要目的是把部门成员的个人需求同部门目标结合起来，以便实现有效的工作负责对下属进行激励和引导、培训、薪酬、提升、表扬、干预及解雇联络者角色客服主管通过外部会议、社会活动及公共事务等联系渠道，与客服部以外的人和团体

21、保持联系与沟通通过各种正式的和非正式的渠道来建立和维持本部门同外界的联系信息方面的角色信息接受者的角色客服主管得到的信息有以下5类，包括内部业务的信息、外部事件的信息、分析报告、各种意见和倾向以及其他部门的意见接受来自方方面面的各类信息信息传播者的角色客服主管向客服人员传播事实或有价值的信息，使下属了解情况，便于进行引导。信息传播者角色同授权也有密切联系把外部信息传达给部门成员，把内部信息从一位下属传递给另一位下属发言人角色要求客服主管把信息传递给直接上级和企业之外的公众，维持联系网络，但是信息必须及时把本部门的信息向周围的环境传递决策方面的角色变革者角色对工作认真观察，以便寻找各种机会和问题

22、。当发现问题或机会后，立即提出改进方案，并报上级批准后实施在其职权范围内充当变革的发起者和设计者故障排除者角色重新安排工作日程，全力投入故障排除工作，争取较充裕的时间拟定改进性方案资源分配者角色客服主管保留客服部所有重要决定的权力，保证把这些决定互相联系起来，使它们互相补充、防止冲突，并在资源有限的情况下选用最好的方案安排自己的时间.建立工作制度及对重要决定的实施进行事先批准谈判者角色谈判包括正式的商务谈判和非程式化的谈判参加谈判场合，并做出决定10.客服人员必备素质说明表客服人员必备素质说明表必备素质说明重要指数公司知识公司经营理念、历史和使命、规定和制度、研究和开发、生产、运输和售后服务体

23、系等客户背景客户的采购用途和趋势、竞争对手的资料和定位技术和产品知识产品知识的特性、益处、与竞争对手的区别和优势，以及和客服相关的业务流程、安装实施、人员培训和售后服务与支持面对面客服技巧包含建立信任、挖掘需求、介绍价值、促成交易4个步骤；在零售、专卖、直接客服和增值代理方面有不同的变化客服演示技巧包括正确的使用站姿、笑容、手势等肢体语言；声音抑扬顿挫，注意重音、停顿；精心准备演示内容客户拓展技巧包括收集资料，分析客户的组织结构，建立并发展关系，挖掘和引导客户需求，通过谈判取得订单的技巧，扮演团队作战中的协调者渠道招募技巧以分销和代理模式为拓展客服区域的起点，包括经销商的寻找、接触、谈判，并最

24、终达成合作意向等步骤渠道管理技巧渠道管理包括制订渠道管理策略，并与经销商共同制定产品营销策略、渠道价格体系和客服活动的能力促销管理技巧根据市场的动态和公司的营销策略，提出促销目标，确定实施步骤、时间表、负责人和资源以达成促销目的；分析活动效果和投资回报率，并提出改进意见陈列管理技巧通过观察和判断客户人流的走向，在自己的客服区域内或者更加扩大的范围内有序地陈列产品和海报，避开客服的死角寻找最佳陈列位置谈判技巧包括营造融合的气氛与客户进行交流，赢得客户的信任度的能力11.客服人员能力素质指标评价参照标准客服人员能力素质指标评价参照标准（年度能力考核）指标满意达成目标达到目标接近目标远低于目标人际交

25、往能力关系建立90100分7589分6574分64分以下容易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系能够与他人建立可信赖的长期关系较为自我，不易与他人建立长期关系刚愎自用，不易与他人相处，自我封闭团队合作90100分7589分6574分64分以下善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自的优势，保持良好的团队工作氛围能够与他人合作共事，相互支持，保证团队任务的完成团队合作精神不强，对工作有影响不能与他人很好合作，独断专行解决矛盾90100分7589分6574分64分以下巧妙地和建设性地解决不同矛盾能够解决已发生的矛盾，不致对工作产生大的负面影响解决矛盾手法生硬，影响工作顺利进行遇到矛盾不知如何解决

26、敏感性90100分7589分6574分64分以下对他人较关心，容易感知别人的想法，体谅他人，善于领会他人的请求，并付之于适当的言行能关心他人，体谅他人，领会他人的请求，有时帮助想办法解决有时能关心他人，体会人的苦衷不太关心他人，对他人的需求毫无感觉（续）指标满意达成目标达到目标接近目标远低于目标影响力团队发展90100分7589分6574分64分以下易于与他人沟通，积极促进团队协作，在团队中是自然的核心人物，并能引导团队达到组织目标能够根据公司要求努力促进团队的协作和沟通，使工作顺利开展尚能与人合作，但协调不善，影响工作无法与人协调说服力90100分7589分6574分64分以下能够表述自己的

27、主张、论点及理由，比较容易的说服别人接受某一看法与意见能说服下级、同事、上级接受某一看法与意见说服别人比较困难无法说服别人，或咄咄逼人，或逃避退让应变能力90100分7589分6574分64分以下待人处世很灵活，善于审时度势，很容易适应岗位、职位或管理的变化所带来的冲击，并能顺应其变化很快适应环境，取得主动待人处世较灵活，能够根据公司要求，认可公司变化所带来的冲击，并能顺利的完成转变对公司的变化或角色的转变不太适应，工作开展有困难待人处世刻板，适应性差影响能力90100分7589分6574分64分以下能积极影响他人的思维方式和发展方向能以自己积极的言行带领大家努力工作有时能影响他人对他人几乎无

28、影响力（续）指标满意达成目标达到目标接近目标远低于目标领导能力评估90100分7589分6574分64分以下能合理评价他人的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向能较为合理的评价他人的技能和绩效，指出其不足能够按公司要求对他人作评估无法正确评估他人反馈和培训90100分7589分6574分64分以下善于了解下属需要，通过一对一的反馈和培训以帮助他人成长和发展能够根据实际情况，通过培训和反馈帮助他人成长和发展不能很好的利用反馈和培训的手段对下属的工作无反馈和培训授权90100分7589分6574分64分以下善于分配工作与权力，并能积极传授工作知识，引导部属完成任务能够顺利分配工作与权

29、力，有效传授工作知识，完成任务欠缺分配工作.权力及指导部属之方法，任务进行偶有困难不善分配工作与权力，缺乏指导员工的方法，内部时有不服怨言激励90100分7589分6574分64分以下了解他人的需求，善于引导下级积极主动地工作，用奖励和表彰等方式提高积极性，并使员工积极努力地工作有制度，能够利用奖励和表彰等方式提高员工积极性有一定的制度，但不能充分发挥作用，无改进措施，员工积极性不高工作主要靠命令与指示（续）指标满意达成目标达到目标接近目标远低于目标领导能力评估90100分7589分6574分64分以下能合理评价他人的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向能较为合理的评价他人的技能

30、和绩效，指出其不足能够按公司要求对他人作评估无法正确评估他人反馈和培训90100分7589分6574分64分以下善于了解下属需要，通过一对一的反馈和培训以帮助他人成长和发展能够根据实际情况，通过培训和反馈帮助他人成长和发展不能很好的利用反馈和培训的手段对下属的工作无反馈和培训授权90100分7589分6574分64分以下善于分配工作与权力，并能积极传授工作知识，引导部属完成任务能够顺利分配工作与权力，有效传授工作知识，完成任务欠缺分配工作、权力及指导部属的方法，任务进行偶遇困难不善分配工作与权力，缺乏指导员工的方法，内部时有不服怨言激励90100分7589分6574分64分以下了解他人的需求，

31、善于引导下级积极主动地工作，用奖励和表彰等方式提高积极性，并使员工积极努力地工作有制度，能够利用奖励和表彰等方式提高员工积极性有一定的制度，但不能充分发挥作用，无改进措施，员工积极性不高工作主要靠命令与指示（续）指标满意达成目标达到目标接近目标远低于目标责任管理90100分7589分6574分64分以下能够充分与下属沟通，督导员工的工作进展及时反馈和培训，让下属对自己的工作担负责任能够与下属沟通，注重过程管理，指导和协助员工完成任务虽能与员工沟通但缺乏对员工的指导和协助放任自流沟通能力口头沟通90100分7589分6574分64分以下简明扼要，具有出色的谈话技巧，易于理解抓住要点，表达意图，陈

32、述意见，不太需要重复说明语言欠清晰，但尚能表达意图，有时需反复解释含糊其词，意图不明倾听90100分7589分6574分64分以下能够很好的倾听别人的倾述，很快明白倾述人的想法和要求能够注意倾听，力求明白能够倾听，有时一知半解不注意倾听，常常不知对方所云书面沟通90100分7589分6574分64分以下表达清晰、简洁，易于理解，无可挑剔几乎不需修改补充，比较准确的表达意见文章不够通顺，但尚能表达清楚主要意图文理不通，意图不清，需作大修改判断和决策能力战略思考90100分7589分6574分64分以下能透过现象看本质，把握组织面临的挑战和机会，兼顾短期和长远目标能够根据现状，了解组织面临的挑战和

33、机会主要忙于事务性工作，有时也会注意公司的前景和对策等问题对公司的将来不太关心，也不注意工作上可能出现的机会和挑战（续）指标满意达成目标达到目标接近目标远低于目标创新能力90100分7589分6574分64分以下工作中能不断提出新想法、新措施，善于学习，注意规避风险，锐意求新，在工作中有较大创新工作中能够努力学习，提出新想法、新措施与新的工作方法并有风险意识按部就班，很少提出新想法、新措施与新的工作方法因循守旧，墨守成规解决问题能力90100分7589分6574分64分以下能迅速理解并把握复杂的事物，发现明确关键问题，找到解决办法问题发生后，能够分辨关键问题，找到解决办法，并设法解决发生问题，

34、能够去想解决办法，但有时抓不住关键遇到问题，束手无策推断评估能力90100分7589分6574分64分以下对所做决策有良好的权衡和判断评估大致能作出正确的判断和评估对事物有大概的判断和评估，缺乏方法和手段，结果不能十分可信对日常工作经常判断失误，耽误工作进程决策能力90100分7589分6574分64分以下善于确定决策时机，提出可行方案，合理权衡，优化选择，对困难的事处理果断得当善于确定决策时机，提出可行方案，但在权衡、选择时偶有适当，大多数日常事务处理果断得当能够确定决策时机，但很少提出可行方案，常求助于幕僚遇事优柔寡断，缺乏主见（续）指标满意达成目标达到目标接近目标远低于目标计划和执行能力

35、准确性90100分7589分657464分以下能够按照计划严格执行，并确保在每个细节上减少差错能按照计划执行，比较注意细节，偶有差错发生并能迅速改正能大致按计划执行，不太注意细节，偶有差错发生工作无计划，随意，常出差错效率90100分7589分6574分64分以下时间和资源的利用达到最佳，工作效率高，完成任务速度快，质量高，效益好工作效率尚可，能分清主次，能够按时完成工作，基本保证质量工作效率较低，需要别人帮助才能完成任务工作不分主次，效率低，经常完不成任务计划和组织90100分7589分6574分64分以下具有极强的制定计划的能力，能自如地指挥调度下属，通过有效的计划提高工作效率，以最佳的结

36、果为目的能根据公司的要求，制定相应程序和计划，在权限范围内配置资源，明确目标和方针制定计划和组织实施有难度，需要别人帮助方能进行做事无计划，缺乏组织能力12.客服人员态度协作指标评价标准客服人员态度协作指标评价标准指标超出目标达到目标接近目标远低于目标积极性90100分7589分6574分64分以下长期坚持学习业务知识；对于额外任务能主动请求，并能高质量完成；工作中善于发现问题，并经常提出新思路和建议主动学习业务知识；主动承担一般的额外任务；工作中有时能够提出新的思路和建议偶尔主动学习业务知识；有时主动完成一般额外任务；提出个别的新思路和建议基本上不主动学习业务知识，很少主动请求承担额外任务，

37、不能提出新思路和建议协作性90100分7589分6574分64分以下主动协助同事出色地完成工作能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作根据同事的请求，提供一般协助不能积极响应同事的请求或者协作任务的完成质量较差责任心90100分7589分6574分64分以下工作有强烈的责任心工作有较强的责任心工作有一定的责任心工作责任心不强纪律性90100分7589分6574分64分以下能够长期严格遵守工作规定与标准，有非常强的自觉性和纪律性能够遵守工作的规定和标准，有较强的自觉性和纪律性基本能够遵守工作规定和标准，基本能够遵守纪律，但有时出现自我要求不严的情况不能遵守工作规定和标准，经常发生违规情况，自觉

38、性和纪律性差13.客服主管管理协作指标评价标准客服主管管理协作指标评价标准指标超出目标达到目标接近目标远低于目标主动性90100分7589分6574分64分以下经常主动去其他部门询问，是否有工作协作需要有时去其他部门询问，是否有工作协作需要几乎不去其他部门询问，是否有工作协作需要从来不去其他部门询问，是否有工作协作需要响应时间90100分7589分6574分64分以下其他部门/人员提出合理工作协助要求时，每次及时响应其他部门/人员提出合理工作协助要求时，多数及时响应其他部门/人员提出合理工作协助要求时，少数及时响应其他部门/人员提出合理工作协助要求时，从不及时响应解决问题时间90100分758

39、9分6574分64分以下尽快协助，解决问题远低于预期时间尽快协助，解决问题在预期时间内尽快协助，解决问题超出预期时间对于需协助解决的问题根本不处理信息反馈及时90100分7589分6574分64分以下协助工作完成后，每次都及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员协助工作完成后，多数能及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员协助工作完成后，偶尔能及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员协助工作完成后，从来没有及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员服务质量90100分7589分6574分64分以下其他部门对协助工作结果非常满意其他部门对协助工作结果比较满意其他部门对协助工作结果不太满意其他部门对协助工作

40、结果很不满意14.客服主管管理绩效评定表客服主管管理绩效评定表指标超出目标达到目标接近目标远低于目标沟通效果90100分7589分6574分64分以下与下属沟通顺畅，人际关系和谐；下属碰到各种问题愿意主动和上级沟通与下属保持良好的关系，经常与下属进行有效的沟通能够与下属沟通，但是存在沟通不完全现象难以和下属沟通，下属不愿意和上级沟通，上级难以了解下属的想法工作分配90100分7589分6574分64分以下合理分派工作，充分发挥下属潜能，对下属工作中存在的重要问题及时给予指导根据下属的个性和能力合理地分配工作，并能给予必要的指导给下属分派工作基本能让下属满意，没有明显的忙闲不均现象，有时会指导下

41、属工作给下属分派工作存在较大问题，导致严重下属不满意，基本不能指导下属工作下属发展90100分7589分6574分64分以下帮助全部下属明确自己的发展道路，并且得到下属认同；随时指出下属的改进点关心大部分下属的个人发展，并能提出改进的要求或建议对下属的自身发展会提出一些意见，也能偶尔提出改进要求不能让下属明白自己的发展方向，并且基本不能指出下属的改进点管理力度90100分7589分6574分64分以下下属行为成为其他部门员工效仿的榜样能够严格规范下属行为基本能够规范下属行为难以规范下属行为15.客服主管的职业规划流程图客服主管职业规划流程图解1.职业的重新选择2.职业生涯路线的选择3.人生目标

42、的修正4.实施措施与计划的变更等1.计划采取什么措施，提高工作效率2.计划学习哪些知识，掌握哪些技能，提高业务能力3.在业务素质、潜能开发方面，采取什么措施等1.兴趣与职业的匹配2.性格与职业的匹配3.特长与职业的匹配4.价值观与职业的匹配5.内外环境与职业相适应1.热门行业、热门职位对人才素质与能力的要求2.深入地了解这些行业与职位的需求状况3.结合自身特点评估外部职业机会1.喜欢干什么职业兴趣2.能够干什么职业技能3.适合干什么个人特质4.最看重什么职业价值观5.人、岗是否匹配胜任力特征自我认知、定位评估职业机会选择职业目标终生学习灵活调整16.客服主管规范管理和高效执行流程图客服主管规范

43、管理与高效执行流程图解1.面对变化4.制定计划2.发现问题3.正确决策6.分析评估5.执行控制变化客服主管客服总务人员档案管理人员设备管理人员部门助理部门经理员工17.客服部组织结构设计流程客服部门组织机构设计流程图解结构设计前期结构设计中期结构设计后期组织生命周期组织变革方向和目标战略梳理了解企业主价值链与主流程组织管控模式现行组织结构诊断确定组织设计的影响因素组织运行模拟组织设计原则组织变革风险识别组织变革的影响18.客服部组织结构图综合型客服部门组织结构客服主管接待访客技术支持客户关怀满意度调查产品咨询投诉处理前台服务人员后台服务人员预测规划合同存档客户资料整理意见反馈职能型客服部门组织

44、结构客服主管售后服务管理客户投诉处理管理产品输送服务管理满意度调查管理客户关怀服务管理客户关系管理办公文秘工作管理综合事务管理流线型客服部门组织结构处理/分析前台服务意见反馈技术改进产品开发客服主管辐条型客服部门组织结构客服部销售部生产部行政人事部物流部客服主管19.客服部组织设计前的考量维度表客服部组织设计前的考量维度表考量维度与顺序考量的主要内容考量结果举例/说明战略梳理总体战略组织的关键职能例如，如由生产型向营销型企业转型，营销机构与职能需要定位为组织的关键职能来设计职能战略/分子公司战略业务单元与职能部门的发展方向与目标例如，分公司模拟或比照子公司运作的发展方向组织生命周期考量发展阶段

45、判定本阶段的组织特点企业创业期、成长期、规范期、成熟期等不同阶段的组织特点组织结构与发展阶段是否匹配组织成熟度判定进行组织成熟度问卷调研现行组织结构诊断组织结构诊断组织结构对总体组织型态与各部门一级结构、二级结构进行诊断组织职能诊断职能交叉（重叠）、职能冗余、职能缺失、职能割裂（或衔接不足）、职能分散、职能分工过细、职能错位、职能弱化等对各部门职能现状进行诊断，并确定主要职能改进领域与改进重点管理层次诊断管理人员分管职能的相似性、授权范围、决策复杂性、指导与控制的工作量、下属专业分工的相近性等不同管理层级之间管理幅度诊断工作的复杂程度、需要监管的程度、人员素质、部门间平衡等不同部门的管理幅度大

46、小战略承载能力战略适应能力、管理能力、凝聚能力、汇报系统、抵御风险能力等方面进行组织对企业战略承载性的问卷调研组织管控模式管控模式组织的定位与管控模式设计主要针对集团型企业的财务管控型、战略管控型、操作管控型等不同模式明确组织变革的方向与目标组织设计与变革目标总目标、各部门分目标变革目标决定了组织设计与变革的重点20.客服部目标责任图客服部目标责任体系图总目标客服副总目标责任客服目标部门目标责任客服主管目标责任个人目标责任部门目标管理层目标个人目标注：明确目标责任要从上到下，按层次逐级落实，建立起目标责任体系21.客服部组织设计后考量维度表客服部组织设计后考量维度表考量维度考量内容考量结果举例

47、/说明组织变革风险识别变革风险识别利益群体分析、人员风险、业务风险、组织能力与人员能力风险等根据识别出来的风险点，制定相应的风险规避措施组织运行模拟部门与职能设置部门独立性，部门内各个二级机构的职能相近性、紧密性，部门内部资源或信息需求与应用方向，主要职能的工作周期、饱和度等组织设计方案进行实施前的运行模拟分析，考虑结构、职能变动带来的流程是否顺畅，内部关系是否复杂等；勿封闭设计，导致实施后出现很多问题，甚至使组织设计方案出现较大变动，造成组织设计的短板内部运作流程新机构的主要运作流程内部沟通关系部门纵向多重隶属关系或横向关联部门关系资源支持与调配场地、资产、人力等资源的拆分、统筹与调配组织结

48、构调整不应只看到静态的组织结构平面图，还应看到对相应资源调配的影响，例如，场地资源组织变革的影响新旧组织接轨新旧组织接口考察新机构变化对现组织的影响，例如，职能增加是否与原机构的某项职能重叠，财务部门增加稽核职能与审计部门的职能的分工对现有人员的影响现有人员能否支持新组织结构与职能运转考察机构新定位对人员任职资格的变化的影响管理团队建设管理团队任职资格设计例如，考虑同层级管理人员的素质相当，相差过大不利于团队建设。需要设计管理人员的任职资格，并有助于团队的合作与交流管理方式支持管理模式与风格考量原有的管理模式是否适应新职能的要求22.客服部工作的评价体系客服部工作的评价体系评价体系具体描述举例

49、/说明客户客服部门的核心能力在于专业化，即能不能以精简的专业队伍提供包括咨询在内的一流服务，而客户是检验和衡量一家公司客服部门的专业水平的最终标准例如，人力资源部，可不可以与IBM等国际跨国公司或联想等国内领先企业的人力资源机构比较公司任何部门存在的价值和理由，是对公司的生存与发展具有贡献辅助流程为核心流程运行提供必需的资源支持，与此对应的客服部门的贡献即体现在资源提供能力和表现（数量、质量等）上业务部门客服部门直接支持并间接透过业务部门的运作实现其价值，因此业务部门最有资格和权力来评价客服部门的贡献例如，人力资源部是不是为各类业务人员组织了有效的培训？是不是及时招聘甄选到合适的业务人员？是不

50、是设计了合理的绩效管理制度并指导业务部门实施员工客服部门的支持性功能一般还包括建设和优化公司的软硬环境，例如，企业文化、组织气氛、工作条件、生活环境等通过环境因素正向引导员工的态度和行为，达到改进和提升业务绩效和公司贡献的目的23.客服主管目标管理和评价系统图目标管理和评价工作系统图评价所得成果下级正在完成的任务客服主管定期检查进度纠正措施和主管指导下级的最终成果循环往复企业目标计划前提关键项目目标相应的组织机构主管的目标主管对下级的目标提出初步建议主管对目标的初步说明可以利用的资源相一致下级的目标可能影响可能影响影响新目标确立第二章高效客服团队建设1.客服团队传统活动预定表客服团队传统活动预

51、定表月旬上旬中旬下旬年月行动预定表日项目12331预定实际预定实际预定实际预定实际预定实际2.客服团队目标管理表客服团队目标管理表部门职务姓名时间负责人检验章目标项目1.2.3.4.5.具体内容本人对结果的评价与反省上级对结果的评价与说明3.客服团队管理制度客服团队管理制度一、会议管理1.会议种类每日晨会、每周例会、每月总结会2.会议内容（1）团队成员总结上阶段的工作执行情况，计划下阶段的工作目标及内容，提出工作中存在的问题（2）团队领导对上阶段营销工作做出整体分析与点评，并对下阶段的营销工作做出安排（3）公布团队成员上阶段业绩，奖励工作先进者并向落后者提出整改建议（4）开展营销专题讨论或培训

52、，帮助团队成员提升技能、调整心态，激励整个团队的士气二、表格管理设计合理运用得当的营销表格既是团队成员管理客户和自我管理的重要手段，也是团队领导进行日常管理的重要工具，表格管理可让工作条理清晰，让人对业绩一目了然，还可让团队动态监管客户1.常用的管理表格（1）工作汇报表例如，工作日报表、周报表、月报表等，该类表格的主要内容包括汇报人的送货结款情况、市场信息反馈、客户及业务员的建议等总结性内容（2）货款出纳汇总登记表主要是团队成员具体针对某一阶段的货物配送、款项回笼情况进行数据统计的表格，主要用于应收账款的监控（3）客户档案表针对自己的工作对象分类型地建立起的表格，其内容除客户名称、地址、联系人

53、、电话等基本信息外，还应包括其经营特色、行业地位、影响力、分销能力、资金实力、商业信誉以及与本公司的合作意向等更为深层次的因素2.注意事项（1）表格所填写的内容须真实。团队成员的各项工作须深入实际，切忌为应付检查而闭门造车胡编乱造（2）对已建立的表格特别是档案类的表格要进行动态管理。团队成员须通过高频率拜访，及时获悉客户、市场各方面的变更和变动，更新对应表格信息内容（3）团队领导须亲自参加到抽查、回访等活动4.高效客服团队重建流程图高效客服团队重建流程图不要急于作任何决定。先花一些时间去了解客服团队所处的环境，了解有关客服团队成员的基本情况，再考虑下一步通常士气低落客服团队的主要问题是客服员不

54、再对自己有信心，他们有可能还未有过成功的经历，也没有在团队内树立起一个大家可引以为荣的代表人物客服团队中需明星客服队员作领跑，如果现有客服团队中还没有成功的明星队员，则需再招募一个有潜力的客服队员，担任榜样作用向那些表现不好的组员进行必要的指导和训练，要么努力工作，提高自身素质以达到必要标准，要么立即离开客服团队要向队员传达工作要求，给每一个客服队员不断的提高工作标准，这种标准应该包括客服人员的工作习惯、工作方式、工作成绩等剔除一个不能达标的客服队员，是向客服队员发出了一个清晰而明确的信号。那些工作标准必须得到贯彻，如果不落实这些标准，那么制定的工作标准就没有任何意义和客服队员一起工作，了解客

55、服队员所面临的各种问题，使所制定的工作标准具有可行性鼓励队员在实现团队的共同目标的前提下，开展内部竞争了解客服队员的需要并帮助他们实现这些需要，要与每个客服队员个别谈话：了解每个人的真实想法、对公司的要求、该队员的过去等，将客服队员的个人需要和团队的目标相联系慎思分析问题找到明星客服队员杜绝客服表现平庸确定工作标准剔除不能达标的业务员培训客服队员培养内部合作竞争实现每个客服队员的进步5.客服团队领导能力评估表客服团队领导能力评估表评估题目选项（在符合项项下打）a.从不b.偶尔c.经常d.总是1.我鼓励团队成员为自己设定真正可全心投入的工作2.我与国内外客户会面，确定其满意团队的服务3.我寻求所

56、有可持续改进工作方法的机会4.我和团队常有社交活动，建立团队精神，交换意见5.在该奖励时我一定给予成员奖励。但是需要批评时我也毫不迟疑6.我有一支幕僚团队，可向他们咨询团队的工作进程7.我给予团队及其成员严谨的目标，并时常与他们进行沟通8.我与团队“大佬”保持联系，维持内部关系的顺畅9.我尽力向团队成员表示自己对他们绝对信任10.我会解释为什么不要用某位成员提出的解决问题的方案11.倘若团队成员可以胜任整个任务，我会让团队负全责（续）评估题目选项（在符合项项下打）a.从不b.偶尔c.经常d.总是12.我允许团队对影响其利益的决策拥有发言权13.我会向团队成员询问对现行的工作方式的看法14.我找

57、寻团队中每一个问题的最根本原因15.我谨慎地改变管理风格以适应改变的需要16.我鼓励团队成员来找我谈任何问题17.我事先计划好团队会议，并总能提供行动议程18.我利用各种可用的方法与团队成员沟通19.我将所获得的一切信息（假如不涉及机密事件），全部向团队成员公布20.我尽力在团队等级制度中除去没有必要的层次21.我向“大佬”及其他地位高的人咨询，以便团队工作的顺利进行22.我鼓励团队成员以创新的方法去思考问题23.我召开脑力激发会议促使团队产生创意（续）评估题目选项（在符合项项下打）a.从不b.偶尔c.经常d.总是24.我经常检测团队精神及成员工作士气25.我视解决问题为不断改进的机会26.我

58、消除团队中因责任重叠引起的冲突27.我坚定地站在团队前带领团队以激励士气27.我坚定地站在团队前带领团队以激励士气28.一旦人事方面的问题发生，我立即对其进行处理29.我总是随时记录工作改善的办法分析：现在你已做完自我评估。请加出总分，阅读相应的评分标准，核对你的能力。无论你取得何等程度的成功，必须记住，总还有有待改进的余地。找出你的薄弱之处并参考本篇有关内容，找到具体建议与提示，以助你建立及完善领导团队的技巧。3263分：你没有跟上改变的节奏，要寻找最新管理风格的方法6495分：你有一定的领导能力，但仍应集中精力克服弱点96128分：你的表现非常优秀，千万不可自满而怠于更上一层楼6.客服方针

59、管理制度客服方针管理制度一、客服方针的内容1.客服方针是客服经理在自己所辖的业务范围以内，制订促销及营运方面的方针2.客服方针分为长期方针(35年)，及短期方针(1年以内)两种，其中，客服经理所决定的，属于短期方针3.客服方针的确立，应以公司经营的目的为基础二、如何订立客服方针1.明确公司业务的经营目标、领导的政策，并以此为依据，制订适合的客服方针2.客服部对于各方面的问题（例如，市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等），须制订方针3.配合当年的营运重点及公司的经营方针，订定客服方针三、客服方针的贯彻1.除了以口头发表或说明之外，还应发布文件，以期正确并彻底地实施方针2.尽量避免“自己认为

60、有关人员已经明白，而实际上并未彻底了解”的情形发生3.客服方针公布后，仍需反复加以说明7.客服计划要点说明书客服计划要点说明书一、客服计划的内容1.客服主管所拟定的客服计划，包括以客服额为主体的预算数值和计划的实施步骤2.包括客服组织、产品、消费者、售价、客服方法及促销的广义计划二、拟定客服计划时的应注意事项1.配合已拟定的客服方针与政策，来制订计划2.拟定客服计划时，不能只注重特定的部门(或人)3.客服计划的拟订须以主管为中心，全体客服人员均参与为原则4.勿沿用前期的计划，或制订惯性的计划；须要组合新计划，确立努力的新目标才行三、客服计划的实施与管理1.主管对于客服计划的彻底实施，必须负完全