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1、Word文档 餐厅客人要求自带酒水怎么办 ：易钟 错误应对：1、先生，我们这里不允许自带酒水2、先生，不好意思酒店规定客人不能自带酒水，不然则加收20%开瓶费。3、先生，自带酒水也可以，不过要加收20%开瓶费。问题诊断： 先生，我们这里不允许自带酒水，这种说法过于直接，没有给客人台阶下，会让客人感觉很没有面子，从而会激起客人与我们的对抗。先生，不好意思酒店规定客人不能自带酒水，不然则加收20%开瓶费。和先生，自带酒水也可以，不过要加收20%开瓶费。这两种说法都提到了开瓶费，而前一种说法，又拿酒店的规定来压客人，这都是让客人很反感的做法，在现在谢绝客人自带酒水的纠纷中，特殊是酒店收开瓶费的投诉最

2、多，这应当引起酒店经营者的重视和关注。 服务策略： 关于酒店业是否可以谢绝客人自带酒水进入餐厅享用，国内许多媒体都进行过争论，也是仁者见仁，智者见智，在国外，餐饮企业和客人之间有种默契，客人一般不会自带酒水到餐厅饮用。中国旅游饭店业协会制定的旅游饭店行业规范在第29条内容中也做了这样的要求，内容是饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。这里说的可以谢绝但其实也可以不谢绝，现在就有许多地方酒店不谢绝客人自带酒水，甚至把这种做法变成一种特色和差异化营销来经营，这就依据不同酒店的经营思路来打算了。 现在在谢绝客人自带酒水的纠纷中，无疑

3、酒店方是被动的，就本案而言，无论餐厅是谢绝顾客自带酒水还是允许自带酒水，建议留意以下几点： 都要提前明示和告知客人。充分敬重客人的知情权和自主选择权。例如，在客人订餐时主动说明餐厅的做法，谢绝自带酒水的小标牌应当放在惹眼处，客人进门的时候，如服务员看到应当问是否寄存，遇到客人个别要求要急躁协商，婉言谢绝客人自带酒水,讲明缘由等，服务人员要留意服务态度和语言表达。可以学习国外一些餐厅的做法，将菜单陈设在餐厅入口处，以便客人进店前就能有条件对餐厅供应的菜品和服务条件有所了解。 假如同意客人可以自带酒水，肯定要提示客人有关责任问题，特殊是举办相当规模活动的客人携带的大批量酒水，事先要与客人商定卫生平

4、安、使用平安、管理平安、丢失平安等方面的问题。在这里店方也要留意假如出了问题餐厅还是要担当附带关注责任。 可以依据不同酒店状况，适当收取附加服务费，但肯定要留意客人接受程度和适当的提前告知方法。 语言模板：服务员：先生，我们这里有酒水销售,而且我们的酒水都是从正规渠道输送过来的,有严格的质量保证，谢绝客人自带酒水的缘由就是为了平安起见，请您理解我们的做法，再次感谢您的支持与协作。服务员：（若客人执意要喝自带酒水）先生，是这样的，我也很理解您的心情，您若执意要喝您自带的酒水，您看收您酒水的10%的服务费应当可以吧？（征求客人同意，若的确收不到也要敏捷处理,切莫与客人发生不开心.与此同时要让客人清楚店内是不行自带酒水的,盼望

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