酒店维保服务工作标准_第1页
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文档简介

1、酒店维保服务工作标准1、目的：对维保服务工作进行控制，确保维保服务工作合乎公司质量方针、服务理念。2、适用范围：酒店3、责任和权限：工程管理室负责维保服务工作的管理，客户服务部负责信息接收、反应， 工程部负责监督。4、定义；维修保养服务作业。5、操作程序：信息接收，根据客户服务部信息初步分析可能的故障原因、维修措施及所需备件，带好相应工具 备件、“五个一”道具、维修单、佩带上岗证十五分钟内或根据约定时间及时 到达现场。工作服正规整洁、仪容仪表清洁、精神饱满、眼神正直热情、面带微笑，连续轻敲2次， 每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃，穿鞋套再踏进客户门，自我介绍，并出示上岗 证。找一个靠近维修

2、点的合适位置，在保证不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在 地上，然后将工具箱放在垫布上。(4)耐心听取客户意见，消除用户烦恼，服务语言规范，要求：语言文明、礼貌得体、语调 温和、悦耳热情、吐字清晰、语速适中，准确判断故障原因及所需更换的零部件，假设需要收 费，征得客户同意并出示收费标准，严格按公司相关故障维修工艺，迅速排除故障。对客户特殊要求，不要轻易答复用户，报中心管理处请示后办理。(6)禁止在客户处抽烟、喝水，如需移动客户物品时，须事先向客户说明，并征得客户同意， 进行产品或家具搬动时，不允许在地板或地毯上推来推去，工作结束，将维修点恢复原位, 用自带干净抹布将维修点内外清擦干净，擦净地板，清理维修工具。详细填写维修记录单内容，询问客户是否还有其他需求，让客户对维修服务质量和服务 态度进行评价、签名，确保客户满意，离开客户时，向客户致谢。走到门口先脱下一只鞋套 跨出门外，再脱另一只鞋

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