南城县政务服务中心服务标准及工作手册

1、南城县政务服务中心服务标准及工作手册资料汇编南城县政务服务中心2021年4月 目录TOC o 1-2 h u HYPERLINK l _Toc18418 第一章 政务大厅服务准则 PAGEREF _Toc18418 h 4 HYPERLINK l _Toc18354 1.1南城县政务服务中心进驻制度 PAGEREF _Toc18354 h 4 HYPERLINK l _Toc310 1.2南城县政务服务中心首问责任制度 PAGEREF _Toc310 h 8 HYPERLINK l _Toc13585 1.3南城县政务服务中心办事公开制度 PAGEREF _Toc13585 h 9 HYPER

2、LINK l _Toc6202 1.4南城县政务服务中心按时办结制度 PAGEREF _Toc6202 h 11 HYPERLINK l _Toc21183 1.5南城县政务服务中心一次性告知制度 PAGEREF _Toc21183 h 13 HYPERLINK l _Toc5790 1.6南城县政务服务中心绿色通道制度 PAGEREF _Toc5790 h 15 HYPERLINK l _Toc21100 1.7南城县政务服务中心“ 好差评”工作制度 PAGEREF _Toc21100 h 18 HYPERLINK l _Toc9139 1.8南城县政务服务“1号预约”制度 PAGEREF

3、_Toc9139 h 21 HYPERLINK l _Toc4345 1.9南城县政务服务“一号咨询”工作制度 PAGEREF _Toc4345 h 85 HYPERLINK l _Toc6216 1.10南城县政务服务中心窗口与办事群众发生纠纷妥善处理工作要求 PAGEREF _Toc6216 h 90 HYPERLINK l _Toc32165 1.11南城县政务大厅证照批文免费邮递服务管理制度 PAGEREF _Toc32165 h 92 HYPERLINK l _Toc24994 1.12南城县政务服务中心投诉处理制度 PAGEREF _Toc24994 h 97 HYPERLINK

4、l _Toc10138 1.13南城县政务服务中心责任追究制度 PAGEREF _Toc10138 h 100 HYPERLINK l _Toc13656 1.14南城县政务服务中心廉政制度 PAGEREF _Toc13656 h 102 HYPERLINK l _Toc3297 1.15南城县政务服务中心大厅管理规定 PAGEREF _Toc3297 h 103 HYPERLINK l _Toc25834 第二章 政务大厅服务标准 PAGEREF _Toc25834 h 104 HYPERLINK l _Toc24078 2.1服务形象标准 PAGEREF _Toc24078 h 104 H

5、YPERLINK l _Toc22357 2.2服务动作标准 PAGEREF _Toc22357 h 106 HYPERLINK l _Toc17435 2.3服务礼仪标准 PAGEREF _Toc17435 h 107 HYPERLINK l _Toc8169 2.4服务用语示例 PAGEREF _Toc8169 h 112 HYPERLINK l _Toc25165 第三章 政务大厅服务考评办法 PAGEREF _Toc25165 h 113 HYPERLINK l _Toc9517 3.1南城县政务服务中心考勤制度 PAGEREF _Toc9517 h 113 HYPERLINK l _

6、Toc23577 3.2南城县政务服务中心离岗告示制度 PAGEREF _Toc23577 h 116 HYPERLINK l _Toc8093 3.3南城县政务服务中心导办、帮办、代办服务制度 PAGEREF _Toc8093 h 117 HYPERLINK l _Toc10087 3.4窗口及工作人员绩效考核管理办法 PAGEREF _Toc10087 h 119 HYPERLINK l _Toc523 3.5南城县政务服务中心学习制度 PAGEREF _Toc523 h 144 HYPERLINK l _Toc4704 3.6南城县政务服务中心窗口负责人月例会制度 PAGEREF _To

7、c4704 h 145 HYPERLINK l _Toc25091 3.7南城县政务服务中心亮明身份制度 PAGEREF _Toc25091 h 146 HYPERLINK l _Toc19682 3.8南城县政务服务中心暖心服务制度 PAGEREF _Toc19682 h 147 HYPERLINK l _Toc16703 第四章 政务大厅服务流程标准 PAGEREF _Toc16703 h 149 HYPERLINK l _Toc346 4.1晨会流程 PAGEREF _Toc346 h 149 HYPERLINK l _Toc29542 4.2导办服务流程标准 PAGEREF _Toc2

8、9542 h 151 HYPERLINK l _Toc21620 4.3窗口人员服务流程标准 PAGEREF _Toc21620 h 152 HYPERLINK l _Toc10965 第五章政务大厅人员管理 PAGEREF _Toc10965 h 154 HYPERLINK l _Toc20677 5.1辅助服务人员配备 PAGEREF _Toc20677 h 154 HYPERLINK l _Toc25259 5.2上/下班管理 PAGEREF _Toc25259 h 155 HYPERLINK l _Toc25861 第六章政务大厅现场空间布局 PAGEREF _Toc25861 h 1

9、56 HYPERLINK l _Toc11333 6.1 空间功能分区 PAGEREF _Toc11333 h 156 HYPERLINK l _Toc18504 6.2 空间功能分区设置标准 PAGEREF _Toc18504 h 156 HYPERLINK l _Toc18666 第七章 政务厅现场环境管理标准 PAGEREF _Toc18666 h 157 HYPERLINK l _Toc2866 7.1窗口及后台管理 PAGEREF _Toc2866 h 157 HYPERLINK l _Toc28989 7.2公共区域管理 PAGEREF _Toc28989 h 159 HYPERL

10、INK l _Toc3114 第八章 政务大厅安全管理标准 PAGEREF _Toc3114 h 161 HYPERLINK l _Toc6445 8.1人员安全 PAGEREF _Toc6445 h 161 HYPERLINK l _Toc18931 8.2消防安全 PAGEREF _Toc18931 h 161 HYPERLINK l _Toc7329 8.3现场应急安全 PAGEREF _Toc7329 h 162第一章 政务大厅服务准则1.1南城县政务服务中心进驻制度第一条 为切实加强和规范南城县政务服务中心(以下简称“中心”)运行和管理、提高服务质量和办事效率，方便企业和群众办事创业

11、,根据江西省人民政府关于印发深入推进“放管服”改革全面优化政务服务若干措施的通知( 赣府字201921号)和抚州市政务服务管理局关于印发抚州市政务服务中心进驻制度的通知（抚政务字201919号）文件精神，制定本进驻制度。第二条 适用范围凡是与企业和群众密切相关的依申请类政务服务事项，包括行政许可、行政确认、公共服务以及相关收费等事项，应当纳入政务服务中心集中办理。第三条 进驻要求(一)事项清单管理原则。除对场地有特殊要求的事项外，各进驻部门按照应进必进原则将本单位依申请类政务服务事项及时进驻中心集中办理，事项有调整的应及时报县政务服务中心备案。(二)“一门式”服务原则，各入驻部门要严格落实“三

12、集中、三到位”要求, 将行政审批及公共服务人员进驻政务服务中心,并保持工作人员相对稳定，原则上在中心工作时间不少于2年。(三)政务公开原则。进驻部门必须将进入政务服务中心的依申请类事项名称、审批依据、审批权限、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准等，以书面形式报县政务服务中心审核后向社会公布。(四)“一窗” 受理原则。凡进驻的政务服务事项, 一律按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，实行一窗受理。第四条 办理制度(一)首问责任制。接待服务对象诉求的第一人为首问责任人。首问负责人,应尽其所能热情耐心准确地解答、办理、转交或引导，不得推诿、拖延。首问责任人对属于本窗口职责范

13、围内的事项，应按规定立即接办;对不属于本窗口职责范围内的事项,应指引服务对象到相关业务窗口办理。(二)一次性告知制。 窗口工作人员必须向服务对象一次性告知申请事项所需要的法定材料、法定程序以及办理时限。服务对象提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式时，进驻部门应当一次性告知所需补正的全部材料，未履行告知义务的，自收到申请材料之日起即为受理。承诺件受理后出具“受理通知单”(受理回执)。(三)“一链办理”制。对同一服务对象提出的，需要多个部门办理或多件相关的事”，由县政务服务中心牵头梳理整合、流程再造后,实行“一链办理”由第一个办理环节承办部门收集所有材料，相关部门采取联合审批、联合核查、联合会审

14、、联合验收等措施，提高服务效能。(四)限时办结制。在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，进驻部门应在规定或承诺的时限内办结政务服务事项,并尽最大可能提前办结。(五)延时错时服务制。各入驻部门高频多发的事项原则上实行延时错时制，在工作日中午、双休日及国家法定节假日提供办事服务，确保企业和群众在工作日中午和非工作日能办事。(六)预约服务制。各窗口要针对企业和群众办事提供预约服务，公布预约方式，最大限度方面企业和群众办事。(七)领导现场办公制。进驻部门要主动配合中心，切实加强窗口建设。各进驻部门主要领导每周至少到中心窗口现场办公一次，分管领导每天至少到中心窗口现场办公一次。通过亲自办、陪同办

15、等方式，熟悉本部门窗口办理事项全流程，发现并解决审批流程不优、申办材料不简、网办深度不够等问题。(八)政务服务“好差评”制。各窗口要严格落实政务服务好差评工作制度，正确引导群众当场和事后评价。(九)办事公开制。各窗口按照“公开是原则，不公开是例外”的要求，把及时、便民、实用放在工作首位，坚持全面公开、真实公开。(十)绿色通道制。各部门在办理“绿色通道”项目时，应按照特事特办、急事先办、上门协办的要求提供绿色通道服务。(十一)投诉处理制。投诉人采用书面投诉、口头投诉、电话投诉、短信投诉和网上投诉等形式进行投诉后，中心按规定的流程进行处理。第五条监督问责政务服务中心管理机构负责对需进驻的依申请类事

16、项进行核定，对应进未逬或进驻不到位的部门，由区行政服务中心管委会以函告等形式通知其整改，对未按期整改或整改不到位的部门，报请本级监察机关督办、诫勉谈话或问责。1.2南城县政务服务中心首问责任制度第一条 适用范围首问责任制是指办事人到政务服务中心咨询、申请办理政务服务事项时，业务股室或窗口首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。 第二条 工作职责（一）接待申请人诉求的第一位工作人员为首问责任人。（二）首问责任人对属于本单位职责范围内的事项，按服务承诺及时办理，一次性告知有关事项，免费提供相关资料、表格、示范文本等。（三）对不属于本单位职责范围内的事项，首问责任人应向申请人作出解释，并引

17、导申请人到相关窗口办理。（四）申请人到中心窗口或来电咨询、举报、投诉、查询等有关事项时，首问责任人应承担解答、登记或转交等义务。第三条 工作要求（一）窗口工作人员应熟悉部门的业务和工作流程，了解本部门的职责范围。（二）首问责任人对需转交其他责任人办理的事项，应及时转交，不得贻误。（三）中心应设立咨询台，配备咨询接待人员，引导群众办理行政服务事项。（四）首问责任制度的执行情况将纳入中心日常考核。对违反首问责任制的，按照有关规定追究窗口和工作人员的责任。1.3南城县政务服务中心办事公开制度第一条 基本原则按照“公开是原则”，不公开是例外”的要求，把及时、 便民、实用放在工作首位，坚持全面公开、真实

18、公开、注重实效、有效监督的原则。第二条 公开内容(一)主体公开。公开进驻部门职能职责，服务事项及联系电话等。(二)依据公开。公开政务服务事项的名称、法律依据、审批条件以及在事项办理过程中涉及的法律、法规和监管制度等。(三)程序公开。公开政务服务事项的申请材料、申报条件、办理流程、服务承诺时限、申请表格及示范文本等。(四)结果公开。及时公开政务服务事项办理的结果及行政决定。(五)收费标准和收费依据公开。公开政务服务事项的收费标准及收及收费依据。(六)咨询、投诉渠道公开。公布进驻部门(单位)的业务咨询电话、投诉电话等，畅通咨询、举报、投诉、监督渠道。( 七)其他内容公开。根据服务对象要求或按照政务

19、公开原则在审批服务过程中应当公开的其他内容。第三条 公开形式(一)在办公地点或服务大厅等显著位置设立办事公开栏、电子屏、自助查询机、意见箱、投诉电话等，确定业务咨询人员，方便群众办事、查询和投诉。(二)利用现代科技手段，通过网站、电视、报纸、广播等发布信息，设立服务热线和举报投诉电话、信箱，方便群众投诉、建议、咨询和求助。(三)窗口办事指南、申请文书范本等信息，由窗口以纸质形式公开。(四)利用中心工作群、文件等，或者利用新闻媒体等方式公开工作有关信息。第四条 工作要求(一)公开的时间根据公开内容确定，经常性工作要定期公开，阶段性工作要逐段公开，临时性工作要随时公开。(二)对涉及公众切身利益及公

20、众普遍关心的重要事项， 实行决策前公开、实施过程中动态公开和决策实施结果公开。(三)公开内容发生变更的要及时进行更新公布，保证公开信息的有效性和准确性。公开资料要齐全，及时进行补放。(四)政务服务中心应设立公开的信息查询场所，方便群众查阅。1.4南城县政务服务中心按时办结制度第一条 适用范围进驻中心的所有政务服务事项，包括行政审批、公共服务以及收费事项。第二条 时限要求(一)行政审批事项和公共服务事项，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，承诺时限必须少于规定的时限;法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，要按照便民利民、优质高效的原则，分类确定办理时限。(二)进驻的政务服务事项，应划分为即办

21、件和承诺件，并在进驻事项目录中注明。属即办件的，窗口工作人员应当场办结;属承诺件的，应向申请人出具受理通知书，并注明办结时间。(三)如遇特殊情况需延期办结的，延期后整个办结时间不得超过法定的最高期限，并以书面形式告知申请人延期办结理由和延期具体时限，同时抄送政务服务中心。第三条 工作要求(一)窗口工作人员应确保政务服务事项在承诺时限内办结。(二)最大限度地削减前置条件，简化办事程序，缩短办事时限,提高工作效率，方便服务对象。(三)窗口工作人员在办理政务服务事项中认为依法依规不能办理的，应进行登记，并出具相关的法律文书，书面告知申请人不能办理的依据或理由。出具的文书中应标明申请人依法享有申请行政

22、复议或提出行政诉讼的权利,并报告实施部门，同时抄送政务服务中心。(四)出现以下情形之一的认定为超时办结，中心按照考评办法考核，情节严重的，由纪检监察机关处理。1.无正当理由未在承诺的时限内办结;2.无正当理由对申请人的申请不予受理;3.不按规定给申请人答复;4.超过承诺时限才提出延时申请;5.在承诺期限内未将办理结果通知申请人。1.5南城县政务服务中心一次性告知制度第一条 适用范围所有窗口工作人员都必须履行一次性告知制度。第二条 告知内容(一)办理政务服务事项的法律依据、条件和要求;(二)办理政务服务事项的全部申请材料及示范文本;(三)办理政务服务事项的程序(流程)和承诺时限;(四)办理政务服

23、务事项的收费依据、收费标准;(五)办理政务服务事项的前置条件、相关程序;(六)其他疑问。第三条 告知方式(一)书面告知。申请人来窗口办理政务服务事项的申请，应当使用书面告知方式。一是按照法定一次性告知内容,提供完整的”办事指南”或有关书面说明材料;二是对申报材料不齐全需补齐补正的，提供“补齐补正通知书”; 三是针对并联审批、绿色通道等特殊审批形式的办件，需提供特定审批方式“告知书”，(二)公示告知。在窗口、自助查询机、网站上公示有关政务服务事项的名称、设立依据、申报材料、办理程序、承诺期限、收费标准、收费依据以及申请示范文本等，供公众查阅。(三)口头告知。服务对象对书面告知和公式告知内容生有不

24、清楚的, 工作人员应当向申请人口头说明、解释。第四条 告知要求(一)窗口工作人员应当一次性告知申请人所办理事项需要的材料，办理程序、办理时限和收费标准等信息，免费提供相关申请示范文本、表格和资料，并耐心细致的解答申请人提出的问题。(二)对申请人递交的申报材料应认真审查, 申请材料不齐全或不规范的。，属即办件的，应当场告知必申请人需要补齐补正的全部内容:属承诺办件的，应在承诺时限内告知申请人需要补齐补正的全部内容。(三)许可事项直接关系他人的重大利益的，应当告知利害关系人。(四)不得要求服务对象提交与申请的事项无关的技术资料和其他资料。第五条 责任追究政务服务中心窗口工作人员在服务工作中应当履行

25、一次性告知的义务 ，承担一次性告知责任。窗口及其工作人员违反本制度规定，有下列情形之一的，按照行政服务中心制定的窗口和工作人员考评办法进行考核，情节严重的由纪检监察机关处理。(一)不在办公场所公示依法应当公示的材料的;(二)在受理、 审查、决定行政许可过程中,未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；(三)申请人提供申请材料不齐全、不符合法定形形式，不一次性告知申请人必须补齐补正全部内容的；(四)未依法说明不受理或者不予许可理由的。(五)应当告知的内容，不及时、不准确、不可靠、不适用的。1.6南城县政务服务中心绿色通道制度第一条 为深化“放管服”改革，提高重大项目审批服务效率, 根据抚州市人民

26、政府印发关于有效应对疫情稳定经济增长若干措施的通知( 抚府发2020 1号)文件和上级会议精神的要求，对复工复产复建重点项目和其他投资项目的审批设立行政审批绿色通道，现结合我县实际，制定如下绿色通道制度。第二条 适用范围全县政府投资项目、招商引资项目和其他各类企业投资项目等均可进入绿色通道，复工复产复建项目参照执行。第三条 工作要求(一)由政务服务中心牵头，成立投资项目审批绿色通道帮办代办中心,由中心负责协调和落实有关工作，成员发改委、工信局、 住建局、自然资源局、生态环境局、水利局、市场监督局、交通运输局、税务局、社保局、卫健委、公安局、应急管理局、城管局、文广新旅局、林业局、民宗局、气象局

27、、供电公司、 供水公司、 燃气公司等部门组成，建立健全联席会议制度和跟踪协调机制，通过重点跟踪服务，联动服务等形式,加强对项目投资审批的协调和管理。并设立“绿色通道受理专窗”，派专人专门负责进入“绿色通道 项目的认定登记、咨询、接转等工作。(二)各成员单位根据各自的行政审批职责职能开展工作。各部门应编制绿色通道服务事项目录和容缺受理事项材料目录，报中心汇总公示(详见附件) ,拟定更加优化的申报流程、报批材料和审批时限等。(三)政务服务中心指定专门人员为“绿色通道” 项目提供组织联审会议、联合踏勘、协调督办等服务。(四)各部门在办理“绿色通道 项目时，应按照特事特办、急事先办、上门协办的要求提供

28、绿色通道服务。行政审批帮办办中心指导企业准备好各种材料,全程提供帮助。(五)窗口在受理“绿色通道项目后，成立即启动，对可以立即答复或办理的事项应当场答复、办理，对需要进行联合踏勘和召开联审会议的，及时告知中心优先安排，协办部门必须积极配合。(六)进入“绿色通道的项目，只要申报材料必要件齐全，即可先予受理，其他次要材料可以容缺受理，同时立即开展相关审批工作。申请人承诺后，可采取先批后补材料的方式，在承诺期内将所缺材料补齐、改好，后补材料最迟在审批工作完成后10个工作日内提交给相关审批部门。(七)优化审批方式，实行联审联批,使用网上不见面审批。将申请人依次向各部门提交材料的传统串联办事流程，转变为

29、一次提交、同步办理、信息共享、限时办结的“一网通办、并行办理流程。第四条 进入绿色通道审批的重大项目，实行受理即办，限时办结,各审批阶段时限由各职能部门在法定时限内根据省政府办公厅关于推进投资项目审批提质增效改革的实施意见(赣府厅发201833号)和关于印发江西省优化提升营商环境十大行动方案的通知(赣府厅发201937号)的文件精神进行优化设定，具体事项办理时间详见附件。第五条 相关职能部门要对专业中介机构加强管理，指导和督促中介机构按绿色通道的工作要求，做好重大项目相关配套服务。对自来水、供电、燃气等公司以及需要由社会中介机构承办申报文件及工程技术性审查的重大项目，各有关部门应主动按公示的形

30、式，公布具有承办资格的机构名录,供申请人自主选择。第六条 凡未按规定参加协调会、联合踏勘和未及时办结的, 一律按超时默认和缺席默认处理。对在项目审批服务过程中不负责任、推诿扯皮、延缓、迟误、失职渎职、态度恶劣等损害企业利益的部门和工作人员，造成事项未在承诺时限内办结的，政务服务中心予以通报批评,情节严重的报纪委、监委按照有关规定严肃处理。第七条 本制度由政务服务中心负责解释，自发布之日起实行。1.7南城县政务服务中心“ 好差评”工作制度第一条 为认真贯彻落实国务院办公厅关于建立政务服务” 好差评制度提高政务服务水平的意见(国办发2019 51号)要求，进一步推进放管服”改革，提升政务服务水平，

31、建设人民满意的服务型政府，结合我中心实际,制定本工作制度。第二条 本工作制度所称政务服务“好差评”( 以下简称”好差评”) 是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中，对入驻部门、政务服务中心窗口、政务服务平台和工作人员的服务质量做出的评价。本工作制度所称的评价主体包括自然人、法人和其他组织。本工作制度所称的政务服务机构为入驻南城县政务服务中心的工作部门。第三条 “好差评”的评价范围包括县直部门提供政务服务的网上政务服务平台、政务服务移动端、政务服务实体大厅、服务点。第四条 县政务服务中心应根据评价主体办事渠道提供现场评价和非现场评价两种方式。现场评价是指评价主体通过办事窗口设置的“好差评”评价

32、装置直接进行评价;非现场评价是指网上政务服务平台及政务服务移动端评价、扫码评价、短信评价、电话评价。政务服务中心入驻部门和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。第五条 县政务服务中心要严格保护评价主体信息，未经当事人同意，不得将评价主体信息提供给任何第三方。第六条 “好差评”内容包括各政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，工作人员的服务态度、服务水平、政务服务平台的便捷性、完善性等。评价内容分为评价等级和测评内容。评价等级分为五级，包括:非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意。第七条 建立差评复核机制。县政务服务中心负责政务服务中心实体大厅差评复核、转办、督办、

33、反馈工作，确保复核工作的公正性、准确性、 时效性。对“不满意”或“非常不满意”评价，要在24小时内进行核实，经核实为误评或恶意差评的不予采纳。经核查确定为差评的，应当第一时间转办到相关单位进行整改，并在规定时间内反馈整改情况。第八条 各入驻部门负责接收、处置本部门的“不满意”或“非常不满意”评价。对转办的“不满意”或“非常不满意”评价，应当及时承办,在10日内进行整改，并将整改情况反馈至县政务服务中心。若在期限内无法整改，应在规定时间内向县政务服务中心说明理由和整改期限。第九条 县政务服务中心将好差评”指标体系纳入我县放管服”改革及政务服务工作考核，每月通报全县政务服务机构的“好差评”结果，对

34、外公布。第十条 县政务服务中心要加强对政务服务的日常巡查和检查，将政务服务“好差评”情况纳入年度目标考核，作为窗口工作人员个人绩效考核和年度考核的重要内容。第十一条 对考核结果连续2次排名靠后的入驻部门及工作人员，由县政务服务中心提请县政府在全县通报，并要求限期整改，对整改不力或造成不良影响的，按规定转有关部门追责问责。对评价主体反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索，转有关部门依法处理。第十二条 各乡(镇)、各专业办事大厅参照本制度执行，在各自领域落实“好差评”制度。尚不具备条件配置“好差评”评价装置的，应提供书面评价表格。第十三条 本工作制度由县政务服务中心负责解释。第十四条 本工作制度自

35、印发之日起实施。1.8南城县政务服务“1号预约”制度 2020年6月1日以来，县本级非工作日推行政务服务 “1号预约”服务，企业群众拨打“12345政务热线”即可预约办理县政务服务中心部分业务，切实方便了企业和群众办事，获得企业群众点赞。为进一步提高预约效率及服务水平，打造政务服务“1号预约”的南城样板，现决定将县级政务服务事项全部纳入“12345”政务服务热线，实行“一号预约”，特制定本制度。一、实施范围县级政务服务中心，县直部门办事大厅全部政务服务事项。二、工作目标总结延时错时预约服务经验，科学合理设定延时错时预约服务事项和服务方式，增加预约服务比例，统一规范服务时间，及时做好宣传引导，切

36、实增强服务的针对性和有效性。2021年底前，建立完善的延时错时预约服务机制，实现“高频服务随时办、一般服务预约办”。三、预约渠道南城县“12345”政务服务热线四、预约事项延时服务涉及不动产、税务、房管、医保、民政、妇保、公安户政、交警、人社、社保、农保等11个部门166项项依申请类政务服务事项。（详见附件1）预约服务涉及残联、税务、人社、不动产、就业、城管、发改、房管、工信、交通、林业、民政、气象、生态环境、市监、水利、卫健、文广新旅、应急、住建、自然资源、农业农村等22个部门572项依申请类政务服务事项。（详见附件2）五、可预约服务时间1.可预约日期。县级政务服务大厅（含部门专厅）非工作日

37、均可预约，其中春节（除夕、初一、初二、）及清明、端午、中秋四个传统节日可预约时间为当天上午。2.可预约具体时间。可预约具体时间范围是县级政务服务大厅（含部门专厅）工作日上班时间。其中县本级政务服务大厅工作时间为上午9:00-12:00，下午1:30-5:00。六、预约方式及流程在工作日9:00至17:00，节假日前最后一个工作日15:00前，企业和群众办事通过县12345热线实现“一号预约”，只需拨打“12345”号码或登录“12345”网络平台、微信公众号即可完成预约（详见附件3）。七、实施步骤1、梳理公布预约服务事项清单。各地应对本地延时错时预约服务事项清单进行重新梳理并向社会公布。入驻政

38、务服务大厅（含部门专厅）的事项均应纳入预约服务范围。各地可视情况将“1号预约”服务延伸至乡镇便民服务中心。2、强化与县12345政务热线对接。预约服务事项清单应注明办理时限（即办件注明办理时长，承诺件注明办理时间）、联络员等报县12345政务热线汇总。县直各窗口部门专人进行预约服务，原则上各窗口首席代表为预约服务联络人。各地各部门首席代表（预约专员）如有调整应及时告知县12345政务热线。部门原则上不接受预约，但如有不能受理等情况必须提交理由，由12345热线进行评判，部门根据评判结果进行相应工作安排。3、开通时间。2021年4月1日起全面推行非工作日“一号预约”服务。八、办理要求1.明确办理

39、时限。提供预约服务的事项，即办件必须当场办结，承诺件须按承诺时间办结，从收件之日起计算。办理结果领取时间及方式应及时告知申请人，包括通过免费邮寄和自取。2.确保服务质量。各部门要严格落实预约服务，根据业务量合理安排值班人员，落实细化具体到人到事，配置完善相关设施，确保群众即来即办，“一号预约”服务畅通。要杜绝预约服务只收件不办理的情况，防止预约服务沦为形式主义。3.强化考核机制。县12345政务热线将对每个预约电话进行回访并受理，对落实一号预约不及时、受到群众投诉的部门，由12345政务热线定期进行通报，并纳入部门政务服务工作绩效考核。 附件：1.延时服务事项2.预约服务事项3.12345预约

40、服务流程图 附件1：南城县政务服务延时服务事项清单序号大厅名称窗口名称事项名称办公地址1县行政服务中心南城县医疗保障窗口异地就医备案县综合服务大楼一楼2县行政服务中心南城县医疗保障窗口医疗保险零星报销申请县综合服务大楼一楼3县行政服务中心南城县医疗保障窗口生育保险零星报销支付县综合服务大楼一楼4县行政服务中心南城县医疗保障窗口特殊药品备案县综合服务大楼一楼5县行政服务中心南城县医疗保障窗口医疗保险零星报销待遇支付县综合服务大楼一楼6县行政服务中心南城县医疗保障窗口人员参保登记县综合服务大楼一楼7县行政服务中心南城县医疗保障窗口门诊特殊慢性病申请县综合服务大楼一楼8县行政服务中心南城县医疗保障窗

41、口生育保险零星报销申请县综合服务大楼一楼9县行政服务中心南城县医疗保障窗口个人账户一次性支付县综合服务大楼一楼10县行政服务中心南城县医疗保障窗口医保关系转移接续申请县综合服务大楼一楼11县行政服务中心南城县医疗保障窗口意外伤害医保备案县综合服务大楼一楼12县行政服务中心南城县医疗保障窗口职工医保转退休申请县综合服务大楼一楼13县行政服务中心南城县医疗保障窗口待遇发放账户维护申请县综合服务大楼一楼14县行政服务中心南城县医疗保障窗口参保人员信息变更县综合服务大楼一楼15县行政服务中心南城县医疗保障窗口参保单位信息变更县综合服务大楼一楼16县行政服务中心南城县不动产登记窗口房屋所有权（单位建房）

42、首次登记县综合服务大楼一楼17县行政服务中心南城县不动产登记窗口房屋所有权（个人建房）首次登记县综合服务大楼一楼18县行政服务中心南城县不动产登记窗口更正登记县综合服务大楼一楼19县行政服务中心南城县不动产登记窗口国有建设用地使用权抵押权首次登记县综合服务大楼一楼20县行政服务中心南城县不动产登记窗口国有建设用地使用权及房屋所有权转移登记县综合服务大楼一楼21县行政服务中心南城县不动产登记窗口国有建设用地使用权及房屋所有权注销登记县综合服务大楼一楼22县行政服务中心南城县不动产登记窗口国有建设用地使用权首次登记县综合服务大楼一楼23县行政服务中心南城县不动产登记窗口国有建设用地使用权转移登记县

43、综合服务大楼一楼24县行政服务中心南城县不动产登记窗口房屋所有权首次登记（商品房、保障性住房）县综合服务大楼一楼25县行政服务中心南城县不动产登记窗口国有建设用地使用权最高额抵押权首次登记县综合服务大楼一楼26县行政服务中心南城县不动产登记窗口异议登记县综合服务大楼一楼27县行政服务中心南城县不动产登记窗口异议登记注销县综合服务大楼一楼28县行政服务中心南城县不动产登记窗口预告登记注销县综合服务大楼一楼29县行政服务中心南城县不动产登记窗口预购商品房抵押权预告登记县综合服务大楼一楼30县行政服务中心南城县不动产登记窗口预购商品房预告登记县综合服务大楼一楼31县行政服务中心南城县不动产登记窗口在

44、建建筑物抵押权首次登记县综合服务大楼一楼32县行政服务中心南城县不动产登记窗口在建建筑物抵押权转移登记县综合服务大楼一楼33县行政服务中心南城县不动产登记窗口宅基地使用权及房屋所有权首次登记县综合服务大楼一楼34县行政服务中心南城县不动产登记窗口最高额抵押权变更登记县综合服务大楼一楼35县行政服务中心南城县不动产登记窗口最高额抵押权确定登记县综合服务大楼一楼36县行政服务中心南城县不动产登记窗口最高额抵押权首次登记县综合服务大楼一楼37县行政服务中心南城县不动产登记窗口最高额抵押权转移登记县综合服务大楼一楼38县行政服务中心南城县不动产登记窗口集体建设用地使用权及房屋所有权首次登记县综合服务大

45、楼一楼39县行政服务中心南城县不动产登记窗口集体建设用地使用权及房屋所有权注销登记县综合服务大楼一楼40县行政服务中心南城县不动产登记窗口集体建设用地使用权及房屋所有权转移登记县综合服务大楼一楼41县行政服务中心南城县不动产登记窗口集体土地所有权首次登记县综合服务大楼一楼42县行政服务中心南城县不动产登记窗口集体土地所有权注销登记县综合服务大楼一楼43县行政服务中心南城县不动产登记窗口集体土地所有权转移登记县综合服务大楼一楼44县行政服务中心南城县不动产登记窗口一般抵押权首次登记县综合服务大楼一楼45县行政服务中心南城县不动产登记窗口一般抵押权变更登记县综合服务大楼一楼46县行政服务中心南城县

46、不动产登记窗口一般抵押权转移登记县综合服务大楼一楼47县行政服务中心南城县不动产登记窗口变更登记县综合服务大楼一楼48县行政服务中心南城县不动产登记窗口不动产权证书/登记证明换、补发县综合服务大楼一楼49县行政服务中心南城县不动产登记窗口抵押权注销登记县综合服务大楼一楼50县行政服务中心南城县不动产登记窗口预告登记注销县综合服务大楼一楼51县行政服务中心南城县不动产登记窗口预购商品房抵押权预告登记县综合服务大楼一楼52县行政服务中心南城县不动产登记窗口不动产抵押权预告登记县综合服务大楼一楼53县行政服务中心南城县不动产登记窗口预购商品房预告登记县综合服务大楼一楼54县行政服务中心南城县不动产登

47、记窗口不动产抵押权预告登记县综合服务大楼一楼55县行政服务中心南城县不动产登记窗口不动产转移预告登记县综合服务大楼一楼56县行政服务中心南城县住房和城乡建设窗口存量房转让合同网签及备案县综合服务大楼一楼57县行政服务中心南城县住房和城乡建设窗口二手房资金监管县综合服务大楼一楼58县行政服务中心南城县税务窗口契税申报县综合服务大楼二楼59县行政服务中心南城县税务窗口环境保护税申报县综合服务大楼二楼60县行政服务中心南城县税务窗口基金（费）申报县综合服务大楼二楼61县行政服务中心南城县税务窗口开具证明县综合服务大楼二楼62县行政服务中心南城县税务窗口土地增值税申报县综合服务大楼二楼63县行政服务中

48、心南城县税务窗口定期定额户申报县综合服务大楼二楼64县行政服务中心南城县税务窗口代扣代缴文化事业建设费申报县综合服务大楼二楼65县行政服务中心南城县税务窗口车船税申报县综合服务大楼二楼66县行政服务中心南城县税务窗口车辆购置税申报县综合服务大楼二楼67县行政服务中心南城县税务窗口增值税申报县综合服务大楼二楼68县行政服务中心南城县税务窗口耕地占用税申报县综合服务大楼二楼69县行政服务中心南城县税务窗口个人所得税申报县综合服务大楼二楼70县行政服务中心南城县税务窗口申报错误更正县综合服务大楼二楼71县行政服务中心南城县税务窗口资源税申报县综合服务大楼二楼72县行政服务中心南城县税务窗口城镇土地使

49、用税申报县综合服务大楼二楼73县行政服务中心南城县税务窗口印花税申报县综合服务大楼二楼74县行政服务中心南城县税务窗口烟叶税申报县综合服务大楼二楼75县行政服务中心南城县税务窗口企业所得税申报县综合服务大楼二楼76县行政服务中心南城县税务窗口代开增值税发票县综合服务大楼二楼77县行政服务中心南城县税务窗口房产税申报县综合服务大楼二楼78县行政服务中心南城县税务窗口代收代缴、代扣代缴申报县综合服务大楼二楼79县行政服务中心南城县税务窗口城市维护建设税申报县综合服务大楼二楼80县行政服务中心南城县税务窗口服务贸易等项目对外支付南城县税务窗口备案县综合服务大楼二楼81县行政服务中心南城县税务窗口非居

50、民合同项目备案县综合服务大楼二楼82县行政服务中心南城县税务窗口丢失（被盗）税控专用设备处理县综合服务大楼二楼83县行政服务中心南城县税务窗口跨区域经营涉税事项报告县综合服务大楼二楼84县行政服务中心南城县税务窗口耕地占用税优惠县综合服务大楼二楼85县行政服务中心南城县税务窗口发票票种核定县综合服务大楼二楼86县行政服务中心南城县税务窗口账务会计报告报送县综合服务大楼二楼87县行政服务中心南城县税务窗口对纳税人变更纳税定额的核准县综合服务大楼二楼88县行政服务中心南城县税务窗口对采取实际利润额预缴以外的其他企业所得税预缴方式的核定县综合服务大楼二楼89县行政服务中心南城县税务窗口对纳税人延期申

51、报的核准县综合服务大楼二楼90县行政服务中心南城县税务窗口增值税专用发票（增值税税控系统）最高开票限额审批县综合服务大楼二楼91县行政服务中心南城县税务窗口清税注销县综合服务大楼二楼92县行政服务中心南城县税务窗口消费税优惠县综合服务大楼二楼93县行政服务中心南城县税务窗口个人所得税优惠县综合服务大楼二楼94县行政服务中心南城县税务窗口车辆购置税优惠县综合服务大楼二楼95县行政服务中心南城县税务窗口增值税优惠县综合服务大楼二楼96县行政服务中心南城县税务窗口土地增值税优惠县综合服务大楼二楼97县行政服务中心南城县税务窗口城镇土地使用税优惠县综合服务大楼二楼98县行政服务中心南城县税务窗口房产税

52、优惠县综合服务大楼二楼99县行政服务中心南城县税务窗口企业所得税优惠县综合服务大楼二楼100县行政服务中心南城县税务窗口资源税优惠县综合服务大楼二楼101县行政服务中心南城县税务窗口车船税优惠县综合服务大楼二楼102县行政服务中心南城县税务窗口环境保护税优惠县综合服务大楼二楼103县行政服务中心南城县税务窗口国家重大水利工程建设基金的城市维护建设税优惠县综合服务大楼二楼104县行政服务中心南城县税务窗口跨区域经营涉税事项反馈县综合服务大楼二楼105县行政服务中心南城县税务窗口发票丢失（损毁）报备县综合服务大楼二楼106县行政服务中心南城县税务窗口一照一码信息变更县综合服务大楼二楼107县行政服

53、务中心南城县税务窗口一照一码信息采集县综合服务大楼二楼108县行政服务中心南城县税务窗口自然人基础信息报告县综合服务大楼二楼109县行政服务中心南城县税务窗口纳税人合并（分立）情况报告县综合服务大楼二楼110县行政服务中心南城县税务窗口欠税人处置不动产或大额资产报告县综合服务大楼二楼111县行政服务中心南城县人社（农保）窗口城乡居民养老保险待遇申领县综合服务大楼三楼112县行政服务中心南城县人社（农保）窗口城乡居民养老保险参保登记县综合服务大楼三楼113县行政服务中心南城县人社（农保）窗口城乡居民基本养老保险关系转移接续申请县综合服务大楼三楼114县行政服务中心南城县人社（社保）窗口领取社会保

54、险待遇资格确认县综合服务大楼三楼115县行政服务中心南城县人社（社保）窗口恢复养老保险待遇申请县综合服务大楼三楼116县行政服务中心南城县人社（社保）窗口暂停养老保险待遇申请县综合服务大楼三楼117县行政服务中心南城县人社（社保）窗口职工提前退休（退职）申请县综合服务大楼三楼118县行政服务中心南城县人社（社保）窗口职工正常退休(职)申请县综合服务大楼三楼119县行政服务中心南城县人社（社保）窗口社会保险费欠费补缴申报县综合服务大楼三楼120县行政服务中心南城县人社（社保）窗口军地养老保险关系转移接续申请县综合服务大楼三楼121县行政服务中心南城县人社（社保）窗口机关事业单位基本养老保险与城镇

55、企业职工基本养老保险互转申请县综合服务大楼三楼122县行政服务中心南城县人社（社保）窗口机关事业单位养老保险关系转移接续申请县综合服务大楼三楼123县行政服务中心南城县人社（社保）窗口社会保险费断缴补缴申报县综合服务大楼三楼124县行政服务中心南城县人社（社保）窗口社会保险费延缴申请县综合服务大楼三楼125县行政服务中心南城县人社（社保）窗口养老保险待遇发放账户维护申请县综合服务大楼三楼126县行政服务中心南城县人社（社保）窗口企业社会保险登记县综合服务大楼三楼127县行政服务中心南城县人社（社保）窗口机关事业单位社会保险登记县综合服务大楼三楼128县行政服务中心南城县人社（社保）窗口职工参保

56、登记县综合服务大楼三楼129县行政服务中心南城县人社（社保）窗口企业养老保险缴费人员增减申报县综合服务大楼三楼130县行政服务中心南城县人社（社保）窗口企业职工个人权益记录查询打印县综合服务大楼三楼131县行政服务中心南城县人社（社保）窗口机关事业单位个人权益记录查询打印县综合服务大楼三楼132县行政服务中心南城县人社（社保）窗口单位参保证明查询打印县综合服务大楼三楼133县行政服务中心南城县人社（人社）窗口社会保障卡补领、换领、换发县综合服务大楼三楼134县行政服务中心南城县人社（人社）窗口社会保障卡应用状态查询县综合服务大楼三楼135县行政服务中心南城县人社（人社）窗口社会保障卡启用（含社

57、会保障卡银行账户激活）县综合服务大楼三楼136县行政服务中心南城县人社（人社）窗口社会保障卡密码修改与重置县综合服务大楼三楼137县行政服务中心南城县人社（人社）窗口社会保障卡挂失与解挂县综合服务大楼三楼138县行政服务中心南城县人社（人社）窗口社会保障卡注销县综合服务大楼三楼139县行政服务中心南城县人社（人社）窗口社会保障卡应用锁定与解锁县综合服务大楼三楼140县行政服务中心南城县人社（人社）窗口社会保障卡信息变更县综合服务大楼三楼141县行政服务中心南城县人社（人社）窗口社会保障卡申领县综合服务大楼三楼142县行政服务中心南城县公安窗口边境管理区通行证办理县综合服务大楼三楼143县行政服

58、务中心南城县公安窗口丢失补领居民身份证县综合服务大楼三楼144县行政服务中心南城县公安窗口损坏换领居民身份证县综合服务大楼三楼145县行政服务中心南城县公安窗口有效期满换领居民身份证县综合服务大楼三楼146县行政服务中心南城县公安窗口申领临时居民身份证县综合服务大楼三楼147县行政服务中心南城县公安窗口首次申领居民身份证县综合服务大楼三楼148县行政服务中心南城县公安窗口迁入落户社区市辖区城镇低于范围内县综合服务大楼三楼149县行政服务中心南城县公安窗口随军家属户口迁入县综合服务大楼三楼150县行政服务中心南城县公安窗口务工人员户口迁入（落户设区市市辖区城镇地域范围内）县综合服务大楼三楼151

59、县行政服务中心南城县公安窗口工作调动入户县综合服务大楼三楼152县行政服务中心南城县公安窗口投资经商人员户口迁入县综合服务大楼三楼153县行政服务中心南城县公安窗口购房入户县综合服务大楼三楼154县行政服务中心南城县公安窗口迁移证补办县综合服务大楼三楼155县行政服务中心南城县公安窗口夫妻投靠落户县综合服务大楼三楼156县行政服务中心南城县公安窗口父母投靠子女落户县综合服务大楼三楼157县行政服务中心南城县公安窗口大中专院校毕业学生迁入县综合服务大楼三楼158县行政服务中心南城县公安窗口大中专院校录取学生迁入县综合服务大楼三楼159县行政服务中心南城县公安窗口子女投靠父母落户县综合服务大楼三楼

60、160县行政服务中心南城县交警窗口交通违法查询及处理县综合服务大楼三楼161县行政服务中心南城县卫健（妇保）窗口免费孕前优生健康检查给付县综合服务大楼三楼162县行政服务中心南城县民政窗口内地居民结婚登记县综合服务大楼三楼163县行政服务中心南城县民政窗口内地居民离婚登记县综合服务大楼三楼164县行政服务中心南城县民政窗口内地居民补发结婚登记县综合服务大楼三楼165县行政服务中心南城县民政窗口内地居民补发离婚登记县综合服务大楼三楼166县行政服务中心南城县民政窗口撤销婚姻登记县综合服务大楼三楼南城县政务服务预约事项清单序号大厅名称窗口名称事项名称办公地址预约电话1县行政服务中心南城县残联窗口新