《美容美发行业员工手册》

1、PAGE .PAGE ：.；精品资料网cnshu万份精华管理资料，万多集管理视频讲座精品资料网cnshu 专业提供企管培训资料美容美发效力目 录第一节 引言第二节 使命与目的第三节 公司简介第四节 总那么第五节 入职指引第六节 劳动合同与人事档案第七节 员工权益与义务第八节 培训制度第九节 考勤制度第十节 卫生制度第十一节 效力流程管理制度第十二节 销售管理制度第十三节 任务轮牌制度第十四节 顾客赞扬管理方法第十五节 绩效考核与薪金制度第十六节 福利制度第十七节 奖惩制度第十八节 效力管理流程第十九节 本钱控制管理制度第二十节 员工关系与沟通第二十一节 员工行为规范第二十二节 员工职业开展第一

2、节 引 言各位员工： 很高兴您能到XXX美容美发效力任务，请纵情发扬您的人才，实现您的人生梦想目的，并凭着您的任务热情和进取心及对美容业的热爱，愉快的在这里任务、生活、生长。美发、美容业要作好效力，需求您和大家的共同努力，为顾客提供完美的效力，力求以科学、专业的美发、美容技术和高质量的效力水准树立并维护本公司良好的企业笼统和声誉，作为他们共同斗争的目的，您会在这里发扬出最正确的程度。为了使您对本公司的根本情况和有关规章制度能有比较清楚的了解，并仔细遵照执行，请入职员工仔细阅读，了解并严厉执行其中各项内容，以便明确本公司对员工的根本要求，本也同时作为增训考核的内容之一。谨希望各位员工敬业乐业，真

3、诚协作，为实现他们的宏伟目的而努力斗争。 第二节 使命与目的他们使命：对社会造福群众，倡导文明 对顾客效力至上，称心第一 对员工提供舞台，促进开展他们的效力通那么：员工称心：员工是企业最珍贵的财富，企业的胜利标志即是为员工提供开展与生长的时机，协助 员工获得任务中的满足感和成就感。顾客称心：不断了解客户的需求，比竞争者更好地满足其现实和潜在需求，发明一流的高质量的客户称心度。上级为下级效力；二线为一线效力；同事为同事效力；全体为顾客效力。XXX美容美发效力组织构造图行政经理总经理培训教育员工管理员工监视顾客管理美容部主管美发部主管技术总监后勤部主管后勤保证财务管理货品管理保洁培训教育员工管理员

4、工监视顾客管理培训教育服务管理技术监视顾客管理第三节 XXX美容美发效力简介XXX美容美发店，总店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行业技术技艺，高质量的效力体系，创新的最详尽行业管理系统美容美发连锁体系总部。 第四节 总 那么目的为使本公司员工管文科学、规范，并使公司可以长期稳步开展，特制定本手册。范围一本公司员工管理，除遵照有关法律、法规、行政规章及公司规章制度外，悉依本手册办理。二本手册所称公司指XXX连锁机构。三本手册适用于公司各部门正式同意录用的一切员工。本手册

5、中管理制度的解释权归公司。第五节 入职指引 .原那么及聘用规范 用人原那么：重业务、重才干、不拘一格、任人为贤。 聘用规范：符合本市劳动管理部门的管理条件，据本公司的开展需求，凡是具有一定专业知识和技艺、身体安康、无不良行为记录，有志从事美容美发效力任务的应聘人员，经过自愿报名，公司测试考核合格者，均有录用时机。 .资历审核 凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件，学历证书及相关证件，由公司审核无误。 凡报名应聘本公司技术职位的人员应提供专业技术资历证明。 .身体检查：凡经初试、面试合格人员，必需经过本市卫生防疫站身体检查并获得安康合格证，费用自行负担。 员工入职后，每年一次体检，对患有传染性疾

6、病的员工，公司有权做出病退或终止合同处置。 .入职考试： 应聘人员初试面试合格后，须参与一个月培训，考核合格后，成为公司实习员工试用试用期三个月。 .试用期： 一切入职员工在试用期间，如员工预终止协作，须提早半个月天以辞职报告书面的方式报告公司，否那么应赔偿公司的培训招聘损失元整，并不结算一切薪金，试用期均为三个月，试用期满考试合格上岗。并与公司签署劳动合同书，时限根据详细不同岗位签署时限，最高年。 .解雇、辞职：员工在合同期内因违反店规或其它店内规定，后果严重者，违法犯罪者，由公司解雇者，扣发当月工资和有关职位保证金以作补偿。员工在合同期内要求辞职，均应提早一个月写出书面恳求报告，经公司同意

7、，办理离任手续，否那么按旷工论处，合同期内辞职者，扣发有关职位保证金。入股员工办理持股退股手续，并做清算。无论何故，员工离任都必需按公司规定交回制服、工具，退清欠款。办完一切离任手续，方可分开公司。 .职位保证金： 为了更好的保证公司的正常运营次序，保证顾客的长期继续的优良效力质量。保证优秀员工的岗位稳定，特制定以下规定： .凡属公司正式员工，均应交纳相应职位的职位保证金作为对本职位岗位的保管承诺。.职位保证金的详细数额为： 大工元，中工、后勤、美容：元。 .员工在合同期内提出辞职，被公司开除者，因违法被刑事处分者均不退还职位保证金。 .员工在合同期满提出辞职，被公司开除者，公司无条件退还职位

8、保证金。第六节 劳动合同与人事档案劳动合同 一合同背景 为确立公司与员工的劳动关系，明确双方的权益与义务，公司实施全员劳动合同制管理。公司的劳动合同制管理以国家公布的和地方相关劳动法规为根据，本规定未提及事项均遵照上述各项法规执行。 二适用范围 正式员工在公司任务期间，均需与公司订立劳动合同，确立劳动关系。 三合同期限 劳动合同的期限为三年，合同期间被辞或辞职者职位保证金不退。 四合同签署、续订、变卦和解除，纠纷处置等详见。人事档案五公司提倡耿直老实，并保管审查员工所提供个人资料的权益；如有虚伪，将立刻被终止或解除劳动合同。 六进入各单位的新员工填写的、证件及个人资料将由本单位管理层归档，建立

9、人事档案，并按相关规定上报公司。 七公司的人事档案由管理层一致管理。各公司在年初时应提供本公司人员根本情况，发生人员变动时应向本单位管理部门备案。八查阅人事档案必需填写恳求书，经主管指点签字赞同方可进展。第七节 员工权益与义务员工权益一公司录用员工时，优先思索内部招聘。二内部招聘须公开招聘，考核结果公开，实现公平竞争。三员工劳动时间获得报酬，不得低于国家规定本地域本行业最低工资规范。四员工按国家规定及各单位细那么享用保险福利待遇。五按考勤制度员工每天任务时间为：小时双班制 六员工按公司休假制度休假。七员工正式录用后须签署合同，享有规定的各项权益。八公司员工有实现自我开展的权益。九公司员工有参与

10、培训的权益。员工根据本身实践情况和岗位要求有权提出培训要求并参与培训。十员工有根据任务岗位详细情况提出合理化建议的权益。十一员工有申诉权，对直接上级的不公平待遇或人身损伤有权越级上诉；如赞扬不予受理处理，员工有权向国家有关部门提请劳动争议处置，但情况必需属实。十二在特殊任务环境中任务的员工，依有关规定享有劳动维护待遇以及运用劳动维护用品的权益。十三员工对公司中层指点的任务态度、任务方法、违法行为有赞扬的权益。员工义务十四遵照国家法律、法规及本公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各项管理细那么。十五任务上遵照公司利益第一的原那么，自觉维持公司的利益和笼统。十六严厉按公司严密及职务严密准那么规定

11、，保守公司的商业。个人工薪待遇、店内货品进货情况严禁对外泄密，情节严重者重罚元，并予以开除。十七严厉按公司的管理方式运作，确保任务流程和任务程序的顺畅高效。十八积极学习，刻苦研讨，努力提高职业技艺程度，积极参与培训和考核。十九遵守公司的各项劳动平安卫生规程，严厉按岗位操作规程操作，对操作规程中不合理的问题，及时提出并报直接上级尽快处理。严禁违章作业，杜绝事故发生，因个人违章操作，呵斥的一切后果员工自行承当。二十发明调和的任务环境，相互学习，相互协助 ，共同提高，发扬团队精神，加强公司的凝聚力。第八节 培训制度目的实现公司与员工共同开展，使培训更有利于公司竞争力的提高。原那么公司根据开展战略和业

12、务需求，在思索培训效益的情况下，实行一致安排和个人争取相结合的培训原那么。培训内容包括公司文件、开展战略、规章制度、根本政策、与所在岗位相关的专业知识培训等，使员工掌握公司的政策和行为规范，具备完本钱职任务所必需的根底知识和到达高绩效任务规范所需的高级知识。一技艺培训包括岗位职责、操作规程和专业技艺的培训，使员工在充分掌握实际的根底上，能熟练地运用、发扬、提高。二系统了解与发明力培训新理念、新思想等有助于员工对整个消费或效力过程及各部门之间的关系进展系统了解和创新产品和效力的培训。培训方式包括自我培训、公司内部培训、公司外部培训、综合培训等。三自我培训自我培训是员工在任务时间之外，经过自学或其

13、他方式积极提高本身素质和业务才干，本人承当费用的培训方式。四内部培训内部培训指由公司或各单位内部组织管理的培训，主要有以下几种方式：新员工培训，包括知识培训和部门任务引导；“师带徒，即由一位专业程度和声威高的员工担任对新员工的生长的培训；现场培训，即根据任务需求由有关管理人员或资深技术人员在任务现场进展的培训；实行轮岗，经过在不同岗位上任务，熟习多个岗位的技艺；“以会代训，即在专业技术研讨会或管理睬议上由有关技术专家或管理人员进展的培训；专家讲座，公司每年将约请高、中层管理人员、有关专家就公司运营管理、企业文化建立、专业技术等进展一致宣讲。五外部培训外部培训指选派员工参与由公司以外单位组织的培

14、训，主要有以下几种方式：学历或学位证书培训；参与针对岗位的短期专业培训，各类职业经理人的相关专业培训；参与有关专题讲座、展览会；六综合培训公司根据开展需求在有关人员自我培训的根底上进展特定工程的培训。如公司有关人员从内部升到部门副经理以上职位前半年内，各单位人力资源部门将组织提升新职位培训，包括参与针对提升岗位的外部专题培训和公司指点人一致安排的内部培训。员工的培训权益七员工有权益根据业务开展要求和个人职业生涯规划恳求参与公司内部培训和外部培训。八经同意参与培训的员工有权益享用公司为受训员工提供的各项待遇。九员工有权益向人力资源部或人力资源管理部门及本部门担任人提出改良培训效果的建议。十业绩评

15、价最高的参与培训，费用由个人和公司各付一半；学习成果与效益挂钩，所发明的效益中反还员工相应的培训费。员工的培训义务十一培训期间受训员工应仔细学习，努力到达培训目的。十二培训期间一概不得故意躲避或不到，对无故迟到和不到的员工，按公司考勤制度处置，员工在培训期间无故迟到和不到次，将取消培训资历。十三受训者在参与重要的内部和外部培训后，应及时将有关的培训资料交公司有关部门保管，并担任在相关范围内宣讲。十四员工有义务将培训成果运用于日常任务中，并产生效果。十五内容：学习本店的规章制度，根本的岗位知识，实践操作技艺，根本的专业知识，顺应任务，学习新业务和技术，工程程序和效力技巧，十六有方案，分批、分阶段

16、，按不同的任务和岗位，需求进展培训，不断提高员工队伍素质。十七管理人员应学习和掌握管理实际知识和技巧，提高指挥、协调督导和谋划才干。制定周、月、季培训方案。十八培训采取授课、讲座、座论会、日常任务会，实践操作演习，不断考试考核，反复联络等方式。十九培训严厉把关，凡有弄虚作假者重罚。二十培训缺课者每次扣发元。病、事假员工除外，病、事假员工自行补课。二十一培训课程内容，员工无条件接受。二十二培训后严厉考核过关，考核情况进入员工档案。二十二因培训需求外聘讲师培训或者外派培训所产生的费用由公司承当，但需签署此种培训的培训合同。合同期内员工分开公司培训费用由员工分摊，合同期外培训费用由公司承当。第九节

17、考勤制度.营业时间：周一周五：早班：；晚班： 周六、周日：早班：；晚班：.考勤 .管理人员担任日常考勤任务。必需仔细担任监视，制止弄虚作假，考勤记录将作为当月工资处置根据。.任务时间不得擅自离岗，如需外出需到前台登记，并得到主管同意，否那么按旷工处置。.迟到、早退/旷工.无故迟到、早退者将严厉记入考勤，并在当月工资中扣除罚款元/分钟.上班忘记打卡者，按旷工处置。下班忘记打卡者按迟到/早退处置元/次.未请假或请假未批，骗取、涂改、伪造病假证明者，按旷工处置。.无故不打卡者；委托他人或代他人打卡者；不真实签到者，按旷工处置。.旷工处分：一天实践工资另加元。.打卡上班后，员工均按轮牌顺序待岗待客，不

18、允许上班后吃早点、洗脸等一切个人行为影响正常营业次序。否那么按迟四处置。.事假.事假须上交公司规范格式的事假条。经主管或经理同意后方可离岗。如有特殊情况需当日打请假，并于事后补办手续。.事假按实践请假时间扣除相应工资，最小单位.天上岗时间杜绝一切外出办理私事，小时含以上均按半天事假处置.无任何请假手续而口头请假者一概按旷工处置。.病假.病假一天以上须出示医院开据的病假证明，方可准假，特殊情况并以事后办手续。.病假按实践时间扣除相应工薪。.虚报病假而躲避任务者，一经查实按旷工处置。第十节 卫生制度一、总那么： 营业场所厅面卫生实行三清制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后大清洁，还有分区域担任清洁

19、，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每周一次大扫除，每月一次大清洗。班前三洁和班后三洁物品、设备、场地清洁，洁具清洁全员熟习掌握“S管理系统。二、每日上班、下班卫生清洁。 地毯、沙发等软的灰尘； 硬地面的清扫和湿拖； 茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设，灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的一切的抹尘、除蜘蛛网； 对各类美容粉刺针、毛巾、拖鞋要做到每日消毒； 使营业场所一切摆设干净、亮堂、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时坚持清新、枯燥、无异味； 卫生间、浴室间、便池、洗面池随时坚持干净、无异味； 消毒柜运用和清

20、理，洁具全面清洁。 部门值日领班每日必需对所管理的区域的卫生负有最后责任； 留意个人卫生，勤换工服、任务鞋、袜子等； 员工个人物品按规定放入员工存衣柜内。三、卫生大扫除的安排： 每天二次整理营业厅卫生。包括：美容用品、美发用品、器具、产品卫生及设备的加水、维护。 地板、地毯、按摩床、美容床、大工台、大工椅、茶几、玻璃以及各种毛巾的分开洗晒、存放、消毒，渣滓每天倒； 卫生间的一切设备，办公室的卫生； 空调音响； 每星期一次大扫除。包括：吊顶；床罩、发套；床柜、窗帘；床底、墙壁。 每周一次楼外清扫。包括：门面玻璃门墙；门面灯箱；门面宣传箱。第十一节 效力流程管理制度 只需一个具有优质顾客效力的美容

21、院才干得以生存，获得胜利。为了更好的为顾客效力，添加本公司的实践竞争力，特制定本制度，本公司员工应具备的个条件：项 目自我评价自我建议.我能否具备专业的知识与技艺？是 否.我能否具备做事的干劲？是 否.我能否有充沛的膂力？是 否.我能否具备参与的热忱？是 否.我能否有明朗的个性？是 否.我能否做事勤勉，不懒散怠惰？是 否.我能否处事谦虚，不争功诿过？是 否.我能否有责任感，愿承当职责？是 否.我能否有发明性，不墨守成规？是 否.我能否和蔼可亲，易于亲近？是 否.我任务能否矫捷而有效率？是 否.在任务忙碌中，我能否能坚毅忍受，经得起考验？是 否.我能否具有自自信心，置信本人有才干开创一番事业？是

22、 否.我能否具有上进心，不断充实相关知识技艺并提升本人的文化品味？是 否.我言行能否老实，不欺上瞒下？是 否.我头脑能否冷静，遇事不致慌乱？是 否.我能否有洞察力，能看出顾客的需求？是 否.我能否有不屈的精神，能贯彻一直？是 否.我能否有积极的心态，不消极颓废？是 否.我能否具有爱心，能领会顾客的心境？是 否一、本公司员工的任务职责 为顾客提供有效的效力组合：本公司员工应以顾客的美容顾问自许，不只单纯地提供顾客想要的效力，还要根据顾客的发质、肤质，运用专业的知识设计出一套适宜顾客的效力组合与商品组合，向顾客阐明这套组合在多少时间内会到达什么样的效果，建议顾客采用。譬如顾客属容易长青春痘的油质肤

23、质，那么可建议顾客多久来店做一次脸部保养，平常可采用那些保养品来作保养，约多少时日可以到达肤质明显改善的效果。 为顾客选择适宜的商品：如前所述，根据顾客的需求设计商品组合。 将效力与商品的情报提供应顾客：除了将平常美容保养的方法与保养品的运用方法告知顾客外，也要将美容院最新的效力工程与新产品的知识与情报，自动提供应顾客，尤其是适宜消费那些效力工程与产品的顾客。 发明温馨清新的消费环境：除了店面空间摆设陈列装潢等硬体质量，效力人员的专业知识技艺、礼貌、态度等软体质量更是美容院效力质量的关键，两者配合起来，才干让客户享遭到温馨清新的消费环境。 使顾客对美容院产生信任、认同感：除了担任提供效力、销售

24、商品的角色外，最好能与顾客在生活与情感上打成一片，使顾客除了信任、认同美容院的技术与知识外，还产生情感上的认同，本公司员工可由效力过程与顾客分享生活上的阅历，美容阅历的分享即是一个很好的切入点。假设属社区店，最好能多参与社区活动，与社区居民的生活打成一片，并定期采访社区中有美容需求的消费群，告知效力与商品讯息，并成为美容资讯的传送站。二、本公司员工的“三迷主义 迷恋职业只顾怨叹本人是个小小的本公司员工，这种人不能够会有好的成就。唯有置信“美容业是发明安康、美丽与幸福的行业，是一种足以骄傲的职业，并且了解到在欧美日本美容业是个专业化、高收入且受人尊崇的族群，并以此自我期许，才有能够成为胜利的美容

25、行业人士。 迷恋商品对于本人提供的效力无形的商品与销售的商品不感兴趣的人，如何可以压服顾客喜欢并出钱购买效力与商品呢？衷心热爱商品和本行业，在向顾客进展效力与推销商品时，自然活力四射、热情弥漫，言词也坚决有力，顾客在其意念感染之下，购买商品并且再度光临的机率也随之提高。 迷恋自我这并非意味狂妄自大，而是一定自我的无限潜力，以及勇于面对挑战的积极态度。三、本公司员工的“三意主义所谓“三意主义即是下述三种心意。 热意积极性热意是使顾客称心的关键，是本公司员工无可取代的财富。一个效力业的人员无论技术多高，人品多好，一旦缺乏热意就无法胜利。诚意老实性小偷与骗子当中固然也有假藉热意胜利的人，可是他们皆无

26、诚意。假设对顾客缺乏诚意，纵使外表再怎样亲近炙人，终究与小偷骗子相去不远。诚意是个人良心的表现，会在当事者的举手投足之间流露无遗，顾客可以透过直觉洞察其中真假。创意发明性做了几年本行业之后，很容易变成呆板僵化，可以废除呆板僵化的，就是发明性。磨练创意必需从废除一切既有成见做起。发明性这种东西可以有利于一切效力与销售活动，从中带来莫大利益。四、本公司员工“三大认识身为效力行业人员，常怀问题认识乃是必备的根本态度。尤以以下三项问题认识更属不可或缺。顾客认识一旦不获得顾客青睐，无论效力与商品何等优良也是枉然。所以必需抱持顾客第一主义的观念，时时留意目的消费群消费习性与趋势的变化，以及同业竞争的战略与

27、动作，设计出最符合顾客需求的效力与商品组合，努力于顾客开辟、管理、效力等事宜。本钱认识要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费抱持问题认识。美容院的一切破费皆属本钱，因此他在运用这些东西时必需贯彻本钱，力求降低本钱认识，其间又以任务时间的质与量为最大的本钱。他所节省下来的本钱都会一点一滴地化为店的收益，他的报酬也会跟着提高。协作认识美容院是由抱有共同目的的一群人所组成，因此，在运作上最好可以上下左右协调一致。身为组织成员的他，必需对此有所自觉，从而认知个人执行效力之道。五、本公司员工成为组织成员的自我评价身为本公司员工的人，乃是美容院的代表。他的一切言行举止，看在顾客眼里，与其作为顾客对他个人的

28、评价根底，不如成为顾客评定美容院笼统的重要要素。六、获得顾客信任的条件顾客心目中评价信任的条件有以下三种：人品方面礼貌待人，以诚为本，有较好的团队协作认识。技艺方面美发、美容专业知识与技术、美容化装品知识、效力与销售技巧、了解才干、表达才干等。外表方面予人好感的装扮、清新整洁的仪容、充溢朝气的安康美、应对得体的谈吐、干净利落的动作等。七、尊重顾客三原那么本公司员工须用心实际下面三项原那么，以便带给顾客好感：以赞赏的态度来尊重顾客一旦对于顾客表示赞赏，顾客将会觉得心称心足，以为本人在本公司员工眼中是个重要的人物。假设能详细表达赞赏的事项，对方也会进一步报答以好心。以正确的礼仪来尊重顾客有云：“正

29、确的礼仪就如金钱普通，既不可过度滥用，也不能吝于表示，过度的礼仪恐怕给人殷勤虚伪之感，因此效力员应斟酌运用正确的礼仪来适度满足顾客的自尊心。以记住对方姓名来尊重顾客姓名对于个人来说，是一种“自我的延伸，假设本公司员工能记住顾客的姓名，在她下回光暂时礼貌性地称谓其名，顾客将会有被注重之感。八、效力业的效力层面效力业的效力有三个层面，即“人的效力、“物的效力和“钱的效力。改善效力业设备带给顾客满足，这是属于“物的效力；折扣降价优待顾客，这是属于“钱的效力。唯上述两种效力有其一定的限制，倘假设不计本钱投资设备或拼命降价，店的运营将会堕入危境。这三者当中最具效果的效力，就是“人的效力。这种效力不仅立刻

30、可行，而且毋需任何经费，只需具备热意情、诚意、创意等心态即可，保证效果宏大。九、三种顾客效力的内涵“顾客效力大致可分成以下三种售前效力：这是指广告、宣传、公关活动而言，包括本公司员工所提供的资讯、音讯的传送、各种的咨询应对等也包括在内。今后的本公司员工，可以说最好是个“美容顾问销售员。售中效力：这是指直接为顾客效力或向顾客销售产品的过程。就提供美发、美容效力而言，从招呼顾客开场，以致讯问顾客的需求、回答顾客的咨询、进展美容效力、向顾客提出运用保养品的建议等一连串效力过程当中，带给顾客满足的一切均属此范畴。第一印象就让顾客觉得反感、提供不符合顾客肤质发质的效力、推销不符合顾客肤质发质的产品诸如此

31、类的行为，都是有违效力精神的。售后效力：这是指美容效力终了或商品出卖后的效力。顾客接受美容效力后，本公司员工必需追踪此项效力能否对顾客有本质效益，譬如肤质发质有明显改善；假设有销售商品给顾客，也须追踪顾客的运用情形。十、顾客厌恶的效力业人员类型顾客心目中理想的效力笼统为何？曾有某机构针对两百位大学生与一百五十位家庭主妇做了问卷调查，结果显示的“三大恶分别为：效力人员只顾和其他顾客说话。忙乱时任务草率终了。让后来的顾客优先上座。第十二节 销售管理制度为了更好的提高对顾客真实需求的满足，为顾客的皮肤、头发、身心安康担任的前提下做好良好的销售效力，特制定本管理制度，请各位员工遵照执行。严厉按照专业皮

32、肤知识、毛发知识、安康知识为顾客配用相顺应的店内专业美容产品、美发产品工程，杜绝为了到达销售目的而不担任任的乱配产品，乱引荐工程。仔细学习“顾客消费心思分析、“销售技术，真正掌握并用在实践任务中，发扬最大的知识效益。店内一切销售行为严禁“强压式销售行为，顾客在接受本公司员工操作效力时制止进展任何销售行为。店内销售过程中员工之间产生的矛盾应明智面对，不可因销售冲突而影响同事关系，无论任何理由请按本制度第条处置。本公司员工销售业绩确认按结果确以为准。即任何销售胜利衡量规范均以顾客确认签字、主管签字或付款时当事本公司员工为业绩所得者，而销售过程当中的任何不确定销售行为均不算销售业绩。顾客对某产品的信

33、任而长期在店内直接购买产品的，与实践操作和当事本公司员工销售业绩无关，本公司员工应以老实、重才干的心态来面对销售业绩。以上条例不尽之处，按实践情况公正处置，凡违反以上规定的销售行为，那么不予计算当事者销售业绩。第十三节 任务轮牌制度公平、公正、良性的员工间竞争是美容院提高业绩，加强员工积极性的有效措施，本公司任务轮牌制度如下：员工打卡上班，区域卫生完成后，首牌前三位员工与末牌后三位员工在等候区待顾客，其它员工在员工休憩室，首牌员工接待顾客对末牌为其预备。次牌员工与次末牌员工接岗，其它员工预备，以此类推，凡脱岗员任务自动离岗处置，工牌将移到末位处置。任何时候，首牌员工点牌正常轮牌，其它点牌发生时

34、原牌不动，假设点牌员工正在操作中，除顾客情愿等待外，按正常轮牌进展。点牌员工下班或休憩时，无条件迅速回店为点牌顾客效力。否那么以后点牌顾客不予计算认可。工休、请假员工上岗后任务轮牌从首位上牌。任务轮牌除主管外其它任何员工无权私自移开任务轮牌，否那么按停牌处分。无论任何缘由员工都应以顾客效力为天职，任何情况下都应先为顾客效力，凡出现推牌、抢牌的员工停牌一天处置，情节严重者扣发当月工资。本任务轮牌制度不详尽处，以详细事宜合理处理。第十四节 顾客赞扬管理制度目的 为了更好的保证顾客的权益，提高效力质量，创行业高质量效力企业。特制定本制度。本制度共分三种赞扬：技术赞扬、效力赞扬、销售赞扬技术赞扬人身损

35、伤赔偿： 技术人员因违背技术操作规范而呵斥顾客头皮、头发、面部各器官伤残景象，一切后果由主要操作当事人承当全部赔偿责任。因劣质产品呵斥顾客头皮、头发、面部各器官伤残景象，一切后果由公司承当全部赔偿责任。在咨询过程中不作过敏测试而呵斥顾客皮肤过敏景象产生的一切赔偿由操作人员承当全部赔偿责任。退款赔偿 因技术人员操作结果顾客不称心赞扬要求赔偿、退款的一切后果由主要操作人员承当全部责任。因技术人员承诺顾客效力结果而本身技术无法满足顾客而产生的退款景象，一切后果由主要操作人员承当全部责任。重新操作赔偿 因技术人员操作结果顾客不称心赞扬要求重新操作而产生的一切责任由主要操作人员承当全部责任。效力赞扬 公

36、司规定店内的各岗位效力操作流程的每个细节均为效力赞扬范围，公司员工凡违反效力操作流程者均属内部赞扬范围。因顾客对效力员工的效力态度产生赞扬，员工无条件接受同时由行政经理视其情节轻重做出相应处置。销售赞扬 店内员工不根据顾客真实需求，强卖、硬推销产品和效力工程呵斥顾客反感景象，无论顾客有无直接赞扬均按销售赞扬处置，其销售业绩不予计算的同时另加元罚金。第十五节 绩效考核制度目的 经过绩效考核促进下级沟通和部门间的相互协作。经过客观评价员工的任务绩效、态度和才干，协助 员工提升本身任务程度，从而有效提升公司整体绩效。原那么 提高员工绩效为导向。定性与定量考核相结合。多角度考核。公平、公正、公开。用途

37、考核结果的用途主要表达在薪酬分配、职务提升、岗位调动、培训需求四个方面。考核周期考核周期分为月度考核和年度考核，其中月度考核于每月度终了后日内完成。考核关系考核关系分为直接上级考核、直接下级考核。考核准度、目的、范围 各部门员工：A.义务绩效占绩效考核比例%，其中包括：操作业绩、销售业绩、工程销售业绩。B.效力绩效占绩效考核比例%，其中包括：技术技艺、效力流程、效力赞扬、技术操作流程。C.任务态度绩效占绩效考核比例%，其中包括：考勤、服从管理、积极性、责任心、纪律性。D.品德绩效占绩效考核比例%，其中包括：同事关系、团结协作、爱店如家、本钱控制、学习提高。员 工 绩 效 考 核 表考核内容考核

38、准度考核细节范围考核指数量化计算A.义务绩效占总考核比例%操作业绩：%产品销售业绩%工程销售业绩%为单位B.效力绩效占总考核比例%技术操作流程效力流程效力赞扬总分分，最小分值.分，违反操作流程、效力流程.分/次，情况严重分/次，效力赞扬一次减分C.任务态度绩效占总考核比例%考勤效力管理行为规范敬业精神总分分，最小分值.分，考勤中迟到一次.分/次、早退分、旷工分/次，病事假.分/次D.品德绩效占总考核比例%爱店如家，团队精神，本钱控制，员工关系总分分 ，最小分值.分，本钱控制.分/次，员工关系，团队精神分/次行政管理人员绩效考核考核内容考 核 准 度考核细节范围考 核 指 数管理绩效考核占总考核

39、比例%，其中：.效力绩效%，效力流程%，效力赞扬%.卫生、店内营运环境%.员工行为、考勤、管理人员敬业精神%.员工关系，团队精神%.本钱控制，管理任务流程%因员工行为、店内管理直接反响管理者才干、素质，所以绩效考核以最小.分值计算，管理人员罚分是员工的倍。.%为单位计算义务目的绩效考核占总考核比例%，其中：.操作业绩%.产品销售：%.工程销售：%.根底客源%按实践目的义务完成情况及各业绩比例考核、最小分值分考核指数%为单位计算第十六节 福利制度.休憩： 员工每月全休四天，高中层管理人员休憩，按实践任务需求制定轮番休憩时间。以保证管理任务的正常进展，详细日期由所属部门和主管根据任务需求预选安排。

40、.探亲假： 在公司任务满个月的正式员工，并且一向表现良好，任务仔细担任，评为优秀员工二次以上含二次者、全年全勤。享用公司之探亲假天，每年度一次，探亲假为带根本工资假日，休假期为月月期间。 员工探亲假的恳求，必需提早一个月向公司书面恳求，经公司同意后方可办理休假手续。 探亲假只能在本年度享用，不得积到下一年度。.全勤奖： 凡到达全勤规范规定的每个员工，每月均享用全勤奖元，全年度全勤奖元。.优秀员工奖金：公司每周一次优秀员工评选评选条件详见优秀员工评选制度，奖金为元整。.员工生日：凡属公司正式员工，生日放假一天，并由公司赠送生日礼物一份。.节假日休假规定： 因本行业为纯效力性行业，节假日均为效力顶

41、峰期，除春节放假天外其它节假日包括：三八节、五一、十一、圣诞、元旦、周六、周日均无休假。 “三八节公司女员工由公司发放三八福利。 聚餐每年两次店庆及元旦，其它聚餐以及文娱活动、奖品、慰劳品视其营业情况暂时决议。.保险： 凡在店内任务满年的正式员工、在正式合同签署即日起享用住院险、不测险、养老险待遇。公司承当%，员工承当%，员工在合同期内因辞职、开除等分开公司保险金自行承当。合同期以外分开公司保单自行保管，承当分开公司以后的保险金。.洗理 店内员工每周洗头三次，时间在一、三、五上班前下班后。 店内员工每月剪发一次，时间在上班前下班后。 店内员工除技术操作、发型展现需求外，任何烫染、发质护理按实践

42、产品本钱在当月工薪中扣除。第十七节 奖惩制度总那么 奖励的目的在于既要使员工得到心思及物质上的满足，又要到达鼓励员工勤恳任务、发奋向上、争取更好业绩的目的。惩戒的目的在于既要促使员工到达并坚持应有的任务水准，又要保证公司和员工共同利益和长久利益。奖惩的原那么公司对员工的根本要求包括公司的各项规章制度，员工的岗位描画、任务目的和暂时任务义务。只需员工的表现较大程度地超越公司对员工的根本要求时，才可以给予奖励。员工的表现达不到公司对员工的根本要求，根据情节不同，均要给予相应惩戒。记过不含以上处分必需征得公司赞同方可办理。处分过失单必需到达本人，本人有向上级申诉的权益。该罚不罚且护短的管理人员由公司

43、处分，下达“责任过失单。奖励奖励的方法有经济奖励与行政奖励两种。经济奖励包括加薪、奖金、奖品。行政奖励包括嘉奖、记功、记大功。员工有以下事件之一者给予嘉奖，并一次性颁发资金元，资金随当月工资发放，嘉奖通报全公司。 任务努力、业务熟练，能适时完成艰苦或特殊交办义务者； 指点有方，使业务拓展和任务业绩有相当效果者； 品行端正，一向忠于职守，堪为全体员工楷模者。员工有以下事件之一者予以记功，并颁发奖金元，奖金随当月工资发放。 维护公司平安，积极采取措施排除险情，确有实效者； 全年累计获嘉奖五次者； 延续一年，完本钱职任务，无任何劣迹、惩戒和事故者； 对维护公司荣誉、塑造企业笼统方面有较大奉献的； 在

44、技术改良、管理、市场营销提出合理化建议，在运用中获得较好效果的。员工有以下事件之一者予以记大功，并颁发奖金元，奖金随当月工资发放。 遇有不测事件或灾祸奋不顾身，为公司减少灾难性损失或舍己救人者；开发、工艺设计、产品设计、改善劳动条件等方面有发明、技术改良或者提出合理化建议，在运用中获得艰苦成果者；全年累计获记功三次者。获嘉奖、记功和记大功者均获公司颁发的相应奖励的奖状。当年度获记功和记大功奖励的员工在通报公布后，可根据公司安排，结合个人志愿参与如下活动： 公司高层指点与优秀员工见面会； 年度优秀员工庆功会暨学习座谈会； 将本人照片先进事迹张贴于各单位优秀员工宣传栏处； 公司内部刊物上专门开设“

45、优秀员工专栏，对各位获奖员工进展引见和先进事迹报道； 获奖者可在“优秀员工专栏发表自撰的任务相关文章如领会、阅历等。获记功奖励者可享用额外的日带薪假期或公司组织的带薪并负担全部费用的为期天的集体旅游二者之一；获记大功奖励者可享用额外的日带薪假期或公司组织的带薪并负担全部费用的为期天的集体旅游二者之一。 获记大功奖励的员工，其获奖情况将记入个人档案。 任用与提升员工时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工，对德、才兼备、表现极为突出者还可破格提升。 事项如为多人共同协作而完成的，其资金按参与人数以一定的比例分配。 与本职任务有关的奖励，由其直接上级提出：凡与任务无关的，由见证人提出，均需填写“奖励

46、单位。奖励的核实人为本单位人力资源管理部门，同意人为本单位总经理。惩戒按照规定的规范规章制度、岗位描画、任务目的、任务方案等检查员工的表现，对达不到规范的员工，视情节轻重给予相应的处分。检查员工对公司的各项规章制度的执行情况，假设违反有关纪律规章制度，称为违纪过失，由各单位人力资源管理部门提出填写“违纪过失单，核实后交本单位总经理审批；调查岗位描画以及任务目的、任务方案的完成情况，假设因失职而使本人负有直接责任和指点责任的部分任务遭到损失，称为责任过失，由各单位人力资源管理部门提出填写“责任过失单，核实后交本单位总经理审批。惩戒的方式有经济处分与行政处分两种：经济处分分为罚款、扣发奖金或工资、

47、降低工资规范；行政处分分为警告、记过、记大过、解雇、开除。员工有以下事件之一者视其情节轻重给予口头或书面警告处分。 因个人过失发生任务错误，情节细微者； 未经同意擅自离任怠慢任务者； 任务时间未办理相应手续外出办理私人事务者； 妨碍现场任务次序或违反平安卫生任务条例经劝告不矫正者； 不服从上级指点任务安排及任务调动者。员工有以下事件之一者给予警告处分的同时扣发当月部分工资。 代人或托人上下班打卡或伪造出勤记录者扣除当月岗位工资%； 旷工半日扣除当月应发岗位工资的%，旷工一日扣除当月应发岗位工资%，以此累加，直至扣完当月全部工资。员工有以下事件之一者给予记过处分，罚款元，并扣发当月奖金。 对上级

48、指示或有期限命令，无故未能如期完成致影响公司权益者； 在任务场所喧哗、吵闹，妨碍他人任务而不听劝告者； 对同事恶意攻击或诬害、伪证，制造事端者； 年度内托人或受托打卡或伪造出勤记录两次者。员工有以下事件之一者给予记大过处分，罚款元视情节而定，扣发当月奖金，并降低一级工资规范。 不服从主管人员合理指点，屡劝不听三次以上者； 对下属正常申诉打击报仇经查现实但情节细微者； 个人缘由致任务失误呵斥元含以上，元不含以下损失者； 故意损坏公司重要文件或财物者； 年度内累计记过两次及以上者。员工有以下条件之一者，视情节轻重予以解雇或开除。 多次迟到或早退，经批判和教育不改者； 行为不检，群众影响极差者； 无

49、故延续旷工三日或全月累计旷工六日者； 个人缘由致使任务失误呵斥元含以上损失者； 盗窃、侵占或有意损害同事或公司财物经查属实者； 在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者； 在公司内煽动怠工或罢工者； 造谣惑众抵毁公司笼统者； 未经答应兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者； 在职期间冒犯刑律者； 伪造或编造或盗用公司印信严重损害公司权益者； 吸食毒品或唆使他人吸食毒品，尚未构成犯罪者； 年度内累计记大过两次者； 泄露公司经查属实者； 管理人员年度被记大过者，将并处以降职或免职； 暗箱操作，串货者。优秀员工评选制度为了更好的表扬优秀员工，鼓励员工任务热情，构成员工良性竞争气氛，特定本制

50、度，每周每部门评选一名优秀员工，张贴照片，奖金元，记入员工档案。评选条件 A全勤 B无赞扬 C无处分文件 D业绩评价最高办卡业绩不在此评选内评选如法 A满足评选条件者，以每周为一期评选 B周会专题评选公开、公正 C按照每周任务记录、奖罚记录，业绩统计准确评选 D假设在满足评选条件“D的前三位员工均无评选资历，本周即没有优秀员工。E店长评选优秀员工时，按评选条件拟定评选如式。PAGE PAGE 39 联络：/顾客进店迎宾员接待：店面经理接待；就近人员接待迎宾员首牌助理带位迎宾员美容助理带位顾客到位后：首牌发型师咨询美容师为顾客提供咨询助理效力：发型师效力顾客效力后 发型师讯问顾客称心度：讯问能否

51、补妆完好填写顾客档案发型师引领顾客买单咨询效力：欢迎顾客光临：讯问顾客需求美容效力或是美发效力迎宾员带顾客到美容咨询区单次消费，美容师带位效力收银员收单、发型师美容师、迎宾员、店面经理送客，欢迎下次光临.迎宾员带顾客到休憩区，发型助理接待.顾客休憩区无位，迎宾员直接带顾客上发型位美发 美容确认效力工程购卡有美容需求 无美容需求第十八节 XXX美容美发效力效力管理流程顾客无消费意向发型师效力流程步 骤语 言动 作备 注迎 客您好！欢迎光临浅笑表示自动援助咨 询您好，我是设计师，请问他是剪发还是重新换一个发型。我建议您我请助理先帮您洗发，好吗？浅笑两眼凝视客人诚实热情上 位您请坐！这样可以了吗？沟

52、通：赞誉、流行趋式、发型、化装等。引见公司并宣传促销活动。希望您能经常光临。姿式优美动作迅速满脸浅笑上围布送 客谢谢光临！有空常来！您还称心吗？看起来年轻许多！很美丽！您需求补妆吗？他们有免费的补妆效力！谢谢！欢迎引见朋友来！道谢！面带浅笑！安排助理冲水。带顾客结帐发型助理效力流程步 骤语 言动 作备 注迎客之前设计师好！我看起来好吗？有什么要我协助 ！请！对不起！谢谢！坚持“待机形状。随时预备“马上效力。服装仪容整理。器材之检查。坚持舒爽愉快的心境。自动随时凝视顾客能否有需求！能否称心站班姿态您好！欢迎光临！小姐好！好久不见！谢谢光临！有空常来！小姐！今天看起来好美丽！不拿毛巾两脚翻开与肩同

53、宽。两手自然交叉握于腹前，左手在上、右手在下。挺胸缩腹，精神丰满面带浅笑，心境愉快。来者是客。赞誉客人。迎接客人您好！欢迎光临！请跟我来！请这边来！请等一下！两眼凝视客人。以手势引导客人前进方向。帮客人置妥衣物。您好！请问找哪一位！请稍等！您好！请问有什么事！您好！要我协助 吗？引导就座请跟我来！请这边从。坐这边好吗？对不起请稍等！在客人前恭敬地引导。就座位，环顾位子能否干净。以单手指引入座并调好座位间隔 、方向。双手拉好位置坐椅。就座之后您好！我是助理，由我为您效力！谢谢！拿毛巾帮客人围上。头微侧右方跟客人打招呼！马上送茶水，书报。按摩这样按摩会不会太重？您习惯按摩吗？请问我可以帮您按摩吗？

54、这样按摩好吗？请问您是要发型设计？还是要修一下？您要指定哪位设计师帮您效力？话家常引见公司目前活动时间和优点规范按摩程序。施术者姿态要求端正、美观。按摩时间：分钟。颈部分钟肩部分钟背部分钟手部分钟留意客人的习惯性及能否称心？留意客人发质发型情况。防止政治、宗教、个人隐私话题。本段是拉近顾客的第一关。修甲他们店提供免费修甲，它能让您的手更美丽、美丽规范效力程序。姿态正确鼻孔毛发修缮您的鼻孔毛发稍长，需求修缮一下吗，这样会更卫生一些规范效力程序。姿态正确擦皮鞋他们店还提供免费擦皮鞋效力，请问您的鞋需求擦一下吗？规范效力程序。姿态正确修面另外他们还提供免费修面，您需求修一下面部吗？规范效力程序。姿态

55、正确洗 发请稍等，我去拿发精。话家常：天气、家庭、流行、兴趣、赞誉等引见公司现状及优点。规范洗发程序。姿态正确留意洗发精及装水瓶的干净。瓶子不得置于地上。洗发水应倒在手心上，不得直接倒在头上。冲 水小姐，他们去冲水好吗？谢谢！请问还有什么地方要加强吗？这样称心吗？请跟我去冲水！谢谢！对不起！这样躺会累吗？水温这样可以吗？谢谢！还有哪边要冲吗？谢谢！对不起，辛劳您了！请这边走！请稍等一下，设计师马上来，对不起！请稍等一下，谢谢！以手势引导至冲水台。冲水前，先悄然揉搓一下头皮。冲水后，用头巾包好并简单头部按摩。以手势引导带回原位。冲水前必需先用手试水温度左右。冲水时间三分钟。切忌水喷在客人脸上。客

56、人戴耳环，冲水前必需妥善代为保管。送帐单小姐，请问还有需求我为您效力的地方吗？我希望下次还有为您效力的时机。对不起！要不要我帮您加点茶水！送帐单时，在帐单上填客户姓氏，并且双手奉上。态度谦恭，面带浅笑。帐单内容必需详实送 客谢谢光临！有空常来！还称心吗？看起来年轻许多！好美丽！谢谢！欢迎引见朋友来！诚心诚意地道谢。以度鞠躬欢送客人面带浅笑目送客人。应怀真诚的赞赏。应关怀到客人的称心态度。留给顾客好印象，是下次生意的开端。美容师效力流程步 骤语 言动 作备 注 迎 客您好！欢迎光临！您请坐顾客走进门前时起立，在确认顾客需求美容效力时浅笑着迎上前。随时凝视顾客能否有需求！能否称心！询 问您好！您是

57、一个来还是跟朋友一同来的？您的肤色气质、气色很好！面带浅笑，心境愉快。来者是客。赞誉客人。倒 茶冬天：请这边坐，喝杯茶暖暖身子！夏天：请这边坐，这里有空调，先凉爽一下，喝杯茶解解渴。倒茶水留意：假设倒茶水的地方太远，最好由他人倒水，接待人员不可远离顾客，以便控制顾客自在流动倒茶时使顾客能看到他从消毒柜里拿出玻璃杯，从一壶泡好的茶中倒出养颜茶，双手递到顾客手里不要放在桌子上。引入正题茶好喝吗？顾客都会说好喝是的，这叫养颜茶，对您的皮肤有益处。您好似是第一次来吧？以前做过美容吗？在哪里做过？以前有没有朋友跟他引见过这家美容院？他们的很多顾客都喜欢把他们的朋友叫到这里来一同作美容的。识别顾客类型：新

58、消费者、流动型、竞争对手的消费者。暗示这家美容院的人气很旺，并识别来的动机：偶尔路过、朋友引见、慕名而来？简 介假设有必要，可简介本店情况、志向、专业性、权威性或品牌的优点，也可以带顾客观赏一下美容院，但不要引见新产品，假设顾客显得不耐烦，那么应停顿引见。面带浅笑，表现真诚！识别需求在他们店里，面部美容和全身整体美容是他们的强项，今天您是先做面部皮肤护理还是其他？针对顾客需求，进展咨询。皮肤讯问我如今先给您做个皮肤分析，他们用电脑所做的皮肤分析能够比其他美容院做更准确和细致一些。冬天：力争让客人脱去外套，稳定顾客。皮肤诊断仪摆放位置尽能够的讲究，能显示档次。尽能够的让顾客看到本人皮肤更多的缺陷

59、。产品咨询以前用过哪些咨询？效果如何？判别顾客的职业和消费才干识别顾客专业性，对较内行的顾客必需迅速击垮其心思优势，但不能惹恼顾客。消费引导看皮肤分析表，针对刚刚分析的皮肤或美容问题让顾客了解更多效力的内容和产品的益处，美容能给她带来的高兴的感受，假设不做美容有能够出现更多令人苦楚的事情。使顾客有紧迫感，赶快做美容的决议。今天做决议的益处。可以送一盒茶或赠品最后问：他是想先开卡后做美容还是先美容后开卡呢？耐心、真诚的解释！引见美容师强调美容师的专业性、丰富的阅历。把刚刚的皮肤分析表用文件夹装好交给美容师，以示专业性。对顾客效力时引荐产品时先摸清顾客需求，细分需求，效力过程中和顾客沟通时机与要点

60、要把握准确。送 客把顾客送至门口，讯问顾客称心度。约定她下次来的时间，假设在非忙碌时来，还可以获得赠品。谢谢她光临本店，欢迎下次光临。面对浅笑，真诚欢迎顾客下次光临。第十九节 本钱控制管理制度有效的本钱控制是企业生存、开展、竞争的重要环节，每一位员工都应养成良好的节约美德，做一个品德良好的员工。一、饮食、清洁及其它公司为员工提供任务餐、饮水。目的是为员工更好的任务生活，学习开展，任务餐严禁浪费，有以下行为者将重罚：倒饭、菜，或不用餐不提早阐明呵斥浪费者。用纯真水洗杯子，多接少喝、不喝者。运用一次性客用水杯者。洗餐具不节约用水、洗洁剂者。洗工服浪费水电、洗洁剂者。卫生间不随手关水、电呵斥浪费者。