人际沟通与交往项目二日常沟通与交往电子教案教学课件

1、日常沟通与交 往人际沟通与交往雅安职业技术学院 蒋璐遥语言沟通的概念和形式 语言沟通（verbal communication）是指人们在社会交往中凭借有声语言或书面语言传递信息、交流思想和感情的过程。 概念形式语言沟通有声沟通书面沟通说话倾听书写阅读“人类与动物的本质区别之一在于语言。”人际沟通与交往语言沟通的特点有声语言的优点信息传递速度快信息传递效果好信息反馈较好有声语言的局限性书面语言的优点1信息易被曲解2信息易受时空限制3难做详尽准备1信息传递准确2信息传播范围扩大3可精心布局人际沟通与交往 语言沟通的作用和策略作用信息交流心理保健协调与改善人际关系工具性作用策略了解沟通对象的基本信

2、息了解沟通对象的基本信息选择沟通语言一个人的过去决定他的现在人际沟通与交往性格特点精神境界生活经历职业特点了解沟通对象特定的心理境况认识沟通所处的环境时间语境：清楚会话的时间性质和长短地点语境：确定会话的场所属性氛围语境：了解会话双方的心态和情绪人际沟通与交往 语言沟通的作用和策略控制力！开场 正题结束建立沟通基调，具有引导性进入沟通正题，具有目的性达到沟通预期，具有高效性人际沟通与交往 交谈的过程开场技巧问侯式关心式夸赞式言它式昨晚睡得好吗？您这样坐着，感觉舒服吗？今天您气色不错！这束花真漂亮，是朋友刚送来的吧。如何让患者配合治疗和护理？对治疗方案不了解对操作方法感到恐惧担心治疗经费过高了解

3、不同患者的心结，才能有的放矢地消除患者的顾虑上帝给我们两只耳朵一个嘴巴，是让我们多听少说。集中注意力明确倾听目标适当反应倾听技巧人际沟通与交往选择合适的提问与暗示时机提问与暗示要恰当避免误导提问与暗示技巧人际沟通与交往 核实谈话内容 得到沟通对象确认方式：1.重述 2.改述 3.澄清 4.归纳总结美国语言心理学家多罗西.萨尔诺夫指出沟通需要你来我往。反馈技巧人际沟通与交往1.善于把握时机 2.以重复和客气作为结束语目的：加强交谈效果，为下次谈话埋下伏笔结 束结束方式举例道谢式谢谢你配合我的操作征询式治疗已经结束，你还有其他需要吗道歉式很抱歉，这次输液没有成功，下次我会好好准备关照式明天要检查肝

4、功，早晨记着不要吃早饭护士的语言修养一般语言修养专业性语言修养礼貌性简洁性规范性真诚性逻辑性通俗性科学性治疗性准确性情感性委婉性保密性严肃性人际沟通与交往非语言沟通的概念和特点 非语言沟通（nonverbal communication）是指不以自然语言为载体，而是以人的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递。 概念你愿意和谁进行交流？人际沟通与交往非语言沟通的形式和作用形式表情仪表体态界域语触摸人际沟通与交往 指人的外表，包括仪容、服饰等，是人际交往中的一种无声语言，是一张无形的名片。（一）仪容： 1.头发：端庄、文雅、干净、整齐 2.化妆：美化、自然、协调（二）服饰：

5、 T（Time） P（Place） O（Occasion） 指人的各种姿态。包括身体姿势（body gesture）和手势（hand gesture）。（一）身体姿势（二）手势仪表体态人际沟通与交往 美国心理学家艾克曼等人在对不同文化背景下的不同民族对面部表情辨认研究中发现，人们对各种表情的辨认结果相当一致，可以说面部表情是一种世界性语言。表情（expression）人际沟通与交往（一）目光 （二）微笑1.注视角度： 与患者平视2.注视时间： 占谈话时间30%60%3.注视部位： 社交凝视区域真诚自然适度适宜人际沟通与交往 触摸是人体各部位之间或人与人之间通过接触抚摸的动作来表达情感和传递信息

6、的一种行为语言。触摸方式沟通对象沟通场景双方关系文化背景 触摸（touch） 界域语 （territorial language） 界域语是指人际交往中通过一种看不见，但实际存在的界域来表现双方关系的无声语言。种类距离应用范围亲密距离0cm45cm关系亲密者；医护进行某些操作时等个人距离0.45m1.2m熟人、朋友、同事、医护人员与患者之间等社会距离1.2m3.5m个人社会交谈或商业洽谈等公众距离3.5m群体交往人际沟通与交往护理工作中非语言沟通的策略对象焦急的患者及家属态度尊重患者及家属方式适度得体体现亲切感与权威性不同对象突发情况灵活应变人际沟通与交往护理人际交往技巧 人际交往（human

7、 communication） 指人们在社会生活中，通过互相认知、情感互 动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间 的相互关系。“来而不往非礼也”自古，我国乃礼仪之邦人际沟通与交往人际交往的技巧和策略在护理中的应用尊重求同存异尊重隐私真诚热情平等合作日久见人心团结就是生命掌握适当的礼仪是必须的人际沟通与交往人际交往礼仪一、称谓礼仪种类称呼一般性称呼先生、女士职衔及职业警官先生、李局长他人及家人称谓小女、家父姓氏称谓老王、徐老注意场合，切不可将床号作为病人的称谓人际沟通与交往人际交往的礼仪二、介绍礼仪自我介绍：社交场合敬语+姓名“您好，我叫刘琳”临床工作时敬语+单位+部门+职务+姓名“您好，我是

8、市医院骨科护士长刘琳”特殊需求时可补充自己特点好的自我介绍是给人留下良好印象的关键牌人际沟通与交往人际交往的礼仪他人介绍：先介绍后介绍职务低者年幼者男士客人职务高者年长者女士主人先少数后多数，先卑后尊人际沟通与交往人际交往礼仪三、通信礼仪1.礼貌问候，自报家门2.声音柔和，面带微笑3.拨打时间适宜4.言简意赅1.自报家门2.通话时专心3.遵守公德4.适当记录注意场合，如在查房、操作时（除紧急情况外）切不可拨打或接听电话。人际沟通与交往人际交往礼仪四、致意礼仪1.注目礼行注目礼时，行礼者应面向受礼者，或将头转向受礼者，呈正立姿势，抬头挺胸，双手自然下垂或贴于身体两侧，表情庄严，注视受礼者并目迎目送，待受礼者还礼后目光平视或将头转正，自此礼毕。2.点头礼正确做法：面向对方，面部表情自然大方，头部向下微微一动即可。人际沟通与交往人际交往礼仪3.鞠躬恭敬的鞠躬礼：脱帽，身体立正、目光平视，双手自然下垂，行礼时身体上部向前倾15度90度日常的鞠躬礼：自然站立，微笑低头，双手置于下腹部，身体上部向前倾约15度4.握手基本原则：“尊者决定”基本要求：（1）目视对方（2）面含微笑（3）稍事寒暄（4）用力适度（5）遵循握手“1.2.3”规则 间距1米 握力2公斤左右 时间3秒钟以内主人长辈上司女士客人晚辈下属男