应急管理方案

1、PAGE PAGE 21应急管管理预案案范本本应 急 管 理 方 案应急管理理方案是是酒店缓缓解各种种危机时时的管理理指南。这种方方案可以以使总经经理快速速做出决决策，避避免或最最大限度度地减少少对客人人的伤害害及酒店店财产的的损坏。应急管管理方案案应把人人身安全全放在首首位，然然后是财财产安全全和避免免损失。此外，它还应应当列出出帮助解解决紧急急状态时时所需要要的资源源。应急方案案应包括括设想的的各种紧紧急情况况发生时时的常规规做法，如火灾灾、洪水水、飓风风、台风风、龙卷卷风、风风暴、地地震、房房屋倒塌塌、爆炸炸、食品品和水污污染、炸炸弹、内内乱、罢罢工、警警戒、绑绑架、勒勒索、疏疏散及紧紧

2、急事件件等。紧急方案案内容1、员工工培训：应当每每半年进进行一次次培训，以使现现有员工工了解他他们的职职责，新新员工得得到培训训，应对对策略得得到及时时更新。安全部部门负责责提供培培训和紧紧急计划划的要求求并组织织实施。（附表表一：员员工技能能调查表表）2、紧急急资源：当酒店店出现紧紧急情况况使，往往往要求求政府、外部公公司和其其他机构构的帮助助，来满满足酒店店及客人人的要求求。必须须事先准准备一份份详细的的单位名名单，列列出单位位名称，电话号号码及所所能提供供的帮助助。在一一个单位位不能满满足紧急急需要的的情况下下，要有有备用单单位。（附表二二：资源源检查表表）3、与当当地政府府机构的的关系

3、：宾馆管管理部门门应与酒酒店发生生紧急情情况时能能做出回回应的当当地政府府机构建建立一种种工作关关系，了了解并掌掌握能够够协调酒酒店安全全工作的的政府机机构内有有关人员员的名字字，联系系方式。4、紧急急检查清清单：每每个部门门经理都都应有一一份在紧紧急情况况时应采采取的行行动的检检查清单单。在这这些清单单上，应应附上酒酒店平面面图，标标明电控控室、总总控室、机房及及其他重重要区域域地点。以这些些检查清清单为指指导，通通过实地地演习对对部门经经理、主主管进行行培训，使他们们熟悉在在紧急情情况发生生时做发发生后各各自应付付的责任任，部门门经理应应当把清清单上所所列的特特殊责任任授权给给下属，并对他

4、他们进行行培训。（附表表三：检检查清单单样本）5、演习习和疏散散：每半半年至少少进行一一次演习习。并对对员工在在这些演演习中的的表现进进行评估估，修正正酒店紧紧急计划划。6、紧急急反应用用品箱：紧急反反应用品品箱应存存放在总总台，使使酒店管管理部门门能够在在紧急情情况发生生后，跟跟踪了解解员工和和客人的的安置情情况。紧紧急反应应用品箱箱应包括括：客人身份份证牌（附表四四）客人身份份登记薄薄（附表表五）笔公文便签签文件夹客人身份份证明用用来识别别那些被被送到医医院的受受害者，上面记记录受害害者姓名名，房间间号及被被送往的的医疗机机构名称称。这种种证明牌牌一式二二份，一一份别在在受害者者的衣服服上

5、，另另一份由由总经理理保存，用来说说明和识识别受害害者目前前所处的的位置。（可用用行礼来来替代，但信息息需完整整）客人身份份登记薄薄也是用用来跟踪踪发生紧紧急情况况时所住住在酒店店的所有有客人所所处的位位置。上上面应当当记录客客人姓名名、入住住的房间间号以及及被送往往的地点点，无论论是医疗疗机构还还是临时时住所。7、急救救培训和和供应：事先挑挑选人员员进行急急救程序序的培训训，准备备一个全全套急救救用品箱箱。8、运输输计划：一旦发发生紧急急情况，你可能能必须监监督客人人的疏散散和重新新安置工工作。应应当事先先制定计计划，说说明如何何获得重重新安置置客人所所需的足足够的交交通工具具，能够够提供交

6、交通工具具的机构构应当列列入资源源清单。9、住宿宿计划：如果发发生紧急急情况时时必须把把客人从从酒店中中疏散出出去，应应当联系系可以作作为重新新安置地地点的机机构。这这些机构构也应当当列入资资源清单单。10、紧紧急计划划审查和和演习：每半年年进行一一次审查查，并作作必要修修改。附表一：员工技能能调查表表医疗培训训急救 能能力级别别 外语培训训语言 水平 防火培训训由经验的的消防员员 兼兼职消防防员 志愿愿者 其其它 消防监督督员 建筑施工工能力电气 管管道 木工 自救训练练培训（若有，请说明明训练时时间）紧急情况况经验培培训（若若有，请请说明经经验类别别）法律执行行情况培培训原警官 保保安 其

7、它 紧急交通通运输工工具培训训行礼车 汽汽车 出租租车 摩摩托车 自自行车 其其他 通讯设备备培训业余无线线电爱好好者 电话话接线员员 其其它 姓名 部门 住宅电话话 移动电电话 住址址 您是紧急急救援机机构的成成员吗？您是否否接受过过本调查查表未涉涉及的其其他特殊殊训练？您所能能提供的的住处将将有助于于我们在在发生灾灾难时创创造一个个比较有有利的环环境，谢谢谢您的的帮助和和支持。我们时时刻关心心您的安安全。附表二资源检查查表修改日期期20005年11月紧急事故故联络机机构公安局 巡警大大队 联系系电话：1100 5555331377消防部门门 市消消防大队队 联联系电话话：1119 5555

8、35006医疗急救救部门 市人民民医院门门诊部 联系系电话：1200 5553331744救护车 急救中中心 联系系电话：1200 5552227700公安交通通部门 交警大大队 联系系电话：1222 5552227122医疗机构构医院 市市人民医医院门诊诊部 联联系电话话：555331174医生 医医院总值值班室 联系系电话：553337554政府机构构市委办公公室 联系系电话：552223772市政府办办公室 联系电电话：5552222433环保部门门 峨眉眉山市环环保中心心 联系电电话：5552228977卫生部门门 市卫卫生局办办公室 联系系电话：552227331治安部门门 市治治安

9、大队队 联系电电话：5552007200旅游部门门 峨眉眉山市旅旅游局办办公室 联系系电话：552220770工程服务务机构承包商 联系电电话：电力公司司 峨眉眉山市电电力公司司 联系电电话：5552223955供水机构构 峨眉眉山自来来水公司司 联系电电话：5552665044排污机构构 峨眉眉山市环环保局 联系系电话：552204774电信公司司 峨眉眉山市电电信局 联系系电话：552220000饮食服务务机构冷藏设备备 联联系电话话：餐饮联系系 联联系电话话：食品供应应 联联系电话话：重新安置置服务机机构 饭店 联系系电话：学校 联系系电话：公交公司司 联联系电话话：红十字会会 峨眉眉山

10、红十十字会医医院 联联系电话话：555251115救援部队队 市消消防中队队 联系电电话：5553441199附表三紧急事故故检查清清单一、总经经理/值值班经理理事故发生生时1、给紧紧急反应应机构打打电话（消防、公安以以及医疗疗服务机机构）2、检查查对客人人和其它它人员造造成的伤伤害3、协助助到来的的紧急救救援人员员开展工工作4、按照照紧急救救援人员员的建议议，撤离离饭店，重新安安置客人人5、关闭闭电源和和高压交交流电6、隔离离出事地地区7、说明明客人情情况8、说明明员工情情况事故发生生后1、把酒酒店的情情况通知知管理部部门2、成立立指挥中中心3、保护护好酒店店财产安安全4、把公公用电源源换成

11、照照明和电电气临时时电源5、重新新配置通通讯系统统（如对对讲机、移动电电话）6、与公公共机构构和当地地政府的的联系7、召集集主要员员工8、保存存好客人人记录9、保存存好员工工记录10、配配备专用用小交换换机，把把有关情情况通知知打电话话来询问问的客人人、员工工、媒体体代表二、总台台事故发生生时1、把事事故情况况通知客客人和员员工（如如果事故故已经发发生，紧紧急救援援机构要要求这样样做）。2、把有有特殊需需求或有有残疾的的客人位位置通知知官方。3、把酒酒店其它它部门的的方位告告诉紧急急救援机机构。4、说明明所有值值班的总总台人员员的情况况。注：在确确保安全全的情况况下，酒酒店总台台至少有有一人值

12、值班，以以便回答答客人提提出的问问题。事故发生生后1、保护护好客人人记录、保险箱箱、电子子钥匙和和金钱。2、把紧紧急反应应用品箱箱交给酒酒店负责责重新安安置客人人的人员员。3、必要要时建立立人工记记录系统统，记录录客人的的安置情情况。三、工程程部事故发生生时1、对报报警区或或事故发发生区域域做出反反应（如如果出现现火灾，尽量用用现在的的设备灭灭火，若若火势难难以控制制，关闭闭那里的的层门，但不要要上锁。要为您您自己留留出安全全出口）。2、把情情况报告告总台或或电话总总机。3、准备备关闭公公用高压压交流电电源和电电梯。4、说明明所有当当班的工工程人员员的情况况。事故发生生后1、收集集并保存存好酒

13、店店所有重重要档案案资料和和计划。2、配合合酒店各各部门和和当地政政府机构构救援。3、协助助临时安安装酒店店财产和和设备。4、必要要时协助助电力公公司安装装现场电电力供应应。四、客房房部事故发生生时客房主管管1、通知知洗衣房房员工切切断洗衣衣机、烘烘干机和和电熨斗斗的电源源。2、如果果需要撤撤离，要要求员工工从距离离最进的的出口出出去，并并且离开开时关闭闭所有的的房间门门。3、协助助需要帮帮助的客客人。4、说明明客房部部所有当当班员工工的情况况。一线员工工事故发生生时1、将工工作车存存放在离离客房楼楼或房间间最近的的地方。2、利用用疏散楼楼梯将客客人撤离离火灾或或危险建建筑物。3、尽可可能向客

14、客人指名名安全出出口位置置、安全全地点名名称，并并帮助客客人。事故发生生后1、把客客房用品品分类，将客人人遗留物物品妥善善保管好好并分类类登记一一式两份份。2、设立立一个中中心发放放区，向向客人提提供毛巾巾、肥皂皂和客用用品。（在客人人没有撤撤离酒店店的情况况下）。3、必要要时，请请清洁公公司协助助清洗抢抢救出来来的棉织织品。五、餐饮饮部事故发生生时1、确定定事故发发生的地地点和程程度。2、建议议部门经经理准备备撤离疏疏散。3、切断断所有电电器和设设备的电电源。4、如果果接到疏疏散命令令，安排排所有顾顾客和员员工镇静静有序地地撤离危危险区域域。5、关闭闭所有的的门。6、说明明餐饮部部所有当当班

15、员工工的情况况。事故发生生后1、说明明现金收收入，可可能的话话，把它它们放在在前台保保管。2、召集集主要岗岗位员工工开会。3、必要要时与供供货部门门联系，取消订订货。4、与废废物处理理部门联联系，安安排清理理损坏的的货物。5、与食食品辅助助服务部部门联系系，把未未损坏的的食品冷冷藏起来来。6、同销销售部协协商重新新安排特特殊活动动。7、通知知预订的的饮食服服务部门门向酒店店指挥中中心提供供座椅。六、电话话总机事故发生生时1、通知知紧急求求援机构构（消防防、公安安和医疗疗机构）并详细细说明酒酒店的情情况；发发生火灾灾时，电电话线要要一直接接通消防防部门（不要失失去联系系）。2、联系系总经理理或副

16、总总经理、值班工工程技术术人员、值班经经理和保保安。3、开始始记录与与事故有有关的电电话。4、接到到撤离疏疏散通知知时，给给各房间间打电话话或利用用应急疏疏散广播播。5、把现现场员工工和客人人提供的的信息转转发给紧紧急救援援机构和和总经理理或副总总经理。6、在保保证安全全的情况况下坚守守岗位。7、如果果接到撤撤离疏散散通知，关掉电电灯和所所有设备备，并在在离开时时关上房房间门。直接到到距离最最近的出出口。事故发生生后1、协助助设立指指挥中心心的电话话系统。2、准备备填写电电话记录录及转发发信息的的表格。3、准备备每天工工作244小时的的时间表表，召集集电话接接线员执执行该工工作安排排表。4、询

17、问问如何回回答客人人和媒体体提出的的问题。七、门童童1、使所所有的电电梯返回回底层，并派一一人看守守，保证证电梯的的控制。2、保证证入口没没有车辆辆。3、关闭闭但不要要锁上管管辖区域域内所有有的门。4、取得得需要帮帮助或有有残疾的的客人名名单，帮帮助他们们撤离。5、如果果接到撤撤离疏散散通知，帮助客客人撤离离。6、协助助控制已已经撤离离到酒店店外面的的客人。事故发生生后1、联系系交通公公司，重重新安置置客人。2、使酒酒店所有有的交通通人员未未安置客客人做好好准备。3、协助助重新安安置客人人。八、保安安部1、快速速到达报报警区事事故发生生区。2、如果果发生火火灾，尽尽量用现现有的灭灭火设备备灭火

18、，如果火火势无法法控制，关闭现现场所有有的门，但不要要锁上。3、使客客人快速速撤离危危险区，直到紧紧急救援援部门解解除危险险。4、若需需撤离酒酒店，要要协助进进行疏散散撤离工工作。5、保证证酒店客客人与财财产的安安全。事故发生生后1、必要要时，请请外面的的保安公公司提供供帮助。2、保护护酒店财财产免受受恶意破破坏。3、确定定警戒区区域、保保证指挥挥中心和和客人临临时住所所的安全全。4、准备备一份关关于酒店店客用保保险箱内内物品的的清单，并把这这些物品品转移到到安全的的地方（需与一一名酒店店管理人人员一起起进行）5、尽可可能提供供所需要要的其它它帮助。6、保护护现场并并协助公公安、消消防、保保险

19、人员员的现场场勘察工工作。附表四：客人身份份证明牌牌1、客人人姓名 2、房号号 3、安置置时间 4、安置置地点 5、员工工姓名 6、工牌牌号 注：1、填写客客人姓名名；2、填写写客人登登记入住住的房间间号；3、填写写客人被被识别的的时间；4、填写写客人临临时居住住的酒店店或进行行治疗的的医院机机构的名名称；5、安置置及识别别客人的的酒店员员工。附表五：客人身份份登记薄薄日期： 时间间： 报告撰写写人： 牌号 客客人姓名名 安置置地点 附： 紧急反反应用品品箱目的：紧急反应应用品箱箱是为了了简化在在事后向向客人和和员工所所做的解解释。紧急反应应用品箱箱应该放放在中心心地带，最好是是靠近前前台或入

20、入住登记记处的地地方在发发生事故故时应该该易于拿拿到，负负责使用用这些用用品的人人员，应应该对这这里面的的内容十十分熟悉悉。在产产生恐慌慌和混乱乱时，若若熟悉里里面的内内容，使使用起来来就更方方便。用品箱的的内容：1、客人人身份证证明牌（见附表表四）2、客人人身份登登记薄（见附表表五）3、钢笔笔、铅笔笔和记号号笔4、公文文便签5、透明明胶带6、固体体胶7、剪刀刀8、夹子子9、文件件夹10、订订书紧急计划划执行步步骤：步骤执行内容容第一步抢救受害害者，重重新安置置客人并并把情况况通知酒酒店高层层管理部部门抢救受害害者1、把酒酒店的情情况通知知紧急回回应机构构，如公公安、消消防部门门和医疗疗机构。

21、2、找到到受伤的的人员并并尽可能能进行急急救，不不要移动动受害者者，除非非他们有有生命危危险或再再次受伤伤的可能能。3、在紧紧急救援援人员到到来时给给予配合合，做好好准备以以满足医医疗人员员的要求求，调动动受过急急救培训训的员工工为紧急急救援人人员提供供基本的的急救用用品，毛毛巾和毯毯子，用用于抢救救受害者者。重要安置置客人1、根据据专业救救援人员员的建议议，撤离离酒店客客人并将将其安置置在远离离危险的的地方。酒店人人员应当当协助客客人前往往事先指指定好的的安置地地点，同同时实施施为此制制定的运运输和住住宿计划划。安排排客人给给家人打打电话，一般由由酒店支支付电话话费。2、安排排管理人人员监督

22、督从酒店店撤离疏疏散出的的客人安安置工作作，包括括受伤客客人的安安置。利利用紧急急反应用用品箱（客人身身份证明明牌和登登记薄）提供的的用品，记录每每一个客客人的安安置情况况。这些些记录要要上交总总经理。3、安排排主要员员工在安安置中心心，为客客人和员员工提供供帮助。4、说明明紧急情情况发生生时酒店店内所有有员工和和客人的的情况。可以向向酒店人人力资源源部索取取员工有有关的资资料，向向总台索索要客人人的登记记资料。5、必要要时可求求助武警警、公安安人员加加强危险险区周围围的安全全，确保保物品和和酒店财财产的安安全。6、制定定并协调调保证客客人人身身安全的的程序。如果客客人已经经撤离酒酒店，客客人

23、门上上应有“双重门门锁”标记。必须进进行巡逻逻，严防防偷窃事事故发生生。7、有时时必须把把客人物物品搬出出客房。归整客客人物品品（两名名员工同同时参与与），并并将其撤撤出储藏藏到安全全的地方方。这个个地方的的钥匙应应由总经经理及其其指定的的专人保保管。8、不间间断的与与政府职职能部门门和机关关单位保保持通讯讯信息联联络。通知酒店店管理部部门把情况通通知酒店店的高级级管理部部门，索索赔调节节机构和和政府其其他职能能部门。第二步1、在这这一阶段段，应该该建立一一个指挥挥中心，安排通通讯设备备，建立立紧急防防护，切切断电源源，检查查结构是是否完整整，安排排同媒体体的联系系。2、成立立临时酒酒店指挥挥

24、中心。3、如果果因为安安全原因因饭店不不能运营营，在撤撤离疏散散酒店后后，尽量量在靠近近事发地地建立一一个酒店店指挥中中心，继继续管理理和控制制紧急情情况。该该中心224小时时派员值值守。须须有一名名沉着、有经验验的经理理留在指指挥中心心协调酒酒店的行行动计划划，负责责同当地地政府机机构和其其他部门门高级管管理层的的联络工工作。通讯设备备1、联系系通讯公公司，安安装电话话。必要要时使用用移动电电话。2、配备备管理人人员使用用的对讲讲机。3、为通通讯中心心配备足足够的酒酒店人员员或临时时雇员，保证他他们能够够解答客客人和员员工的问问题。4、将发发生的紧紧急情况况不断地地报告给给酒店高高级管理理层

25、。5、提出出所需的的用人要要求，将将工作安安排通知知酒店员员工。紧急防护护1、增加加或召集集所有保保安人员员，建立立保证224小时时的安全全的时间间表，确确定巡逻逻方式，保证饭饭店周围围和建筑筑物的安安全。2、若需需额外保保安服务务，可以以从保安安公司雇雇佣。若若有特别别需要，可求助助武警、公安协协助。3、必要要时，可可在事发发地点设设置障碍碍物，防防止进入入。4、如果果酒店已已经撤空空，开始始进行酒酒店周围围建筑物物和其他他外部材材料的安安全防护护工作。如果建建筑物结结构已被被损坏或或在一段段时间内内不能使使用，可可能需要要在酒店店周围设设置围栏栏。5、为可可能进入入酒店的的所有人人员建立立

26、标记识识别系统统，便于于保安人人员识别别那些需需要进入入或接近近事发地地点的酒酒店员工工和外来来人员。酒店员员工应佩佩戴标牌牌作为识识别标志志。6、建立立观念于于哪些人人有权进进入事发发地点的的方针策策略，并并把这一一信息通通过安全全部门。 只有有那些符符合规定定的人可可以进入入事发地地点。保保安人员员记录所所有进出出人员的的名单、时间、日期。7、要求求酒店工工作人员员关掉酒酒店电源源和高压压交流电电系统。8、同电电力公司司、燃气气公司和和自来水水公司联联系，要要求他们们检查并并确认酒酒店该系系统的完完整性。9、必要要时，同同电力公公司联系系，安装装临时照照明设备备和应急急发电机机。对建建筑结构构进行外外观检查查以确定定是否损损坏。然然后根据据需要决决定是否否请结构构工程师师进行内内部深层层检查。同媒体的的联系1、在