2018年酒店管理公司前厅及预订专业技能综合考试

1、2018年酒店管理公司前厅及预订专业技能综合考试您的姓名： 填空题 *_基本信息：矩阵文本题 *酒店：_职位：_一、单选题，每题2分1.2018年，金钻会员专享价对应的会员折扣是（） 单选题 *A.92折B.88折C.83折(正确答案)D.75折2.2018年，会员获得积分的消费类别是（） 单选题 *A.客房、康乐B.客房、餐饮(正确答案)C.餐饮、康乐D.客房、温泉3.会员免费迷你吧配置标准是（） 单选题 *A.碳酸饮料2罐B.袋装零食2袋C.碳酸饮料1罐、袋装零食1袋D.碳酸饮料2罐、袋装零食2袋(正确答案)4.2018年起，会员保级的有效期是（） 单选题 *A.2个自然年(正确答案)B.

2、3个自然年C.1个自然年D.4个自然年5.对接触点所造成的负面不及时处理，会对（）产生巨大的摧毁力 单选题 *A.运营B.生产C.品牌(正确答案)D.企业6.任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么（），都是一个形成印象的机会。 单选题 *A.时间短B.微小(正确答案)C.影响大7.行李车搬运客人行李要遵行（） 单选题 *A.下面放置软物上面放置硬物B.下面放置硬物上面放置软物(正确答案)8.客人寄存行李，简要说明酒店发放的行李储存标签情况，酒店在（）后有权使用任何方式处理行李 单选题 *A.半年B.30天C.3个月(正确答案)D.10天9.当客人抵店时，门岗行李员为客人

3、拉车门，要做到（） 单选题 *A.主动相迎、热情欢迎(正确答案)B.跑步前进、热情洋溢C.成熟稳重、热情迎接D.小跑上前、真诚迎接10.礼宾员应协助客人下车并卸下行李，提醒客人（）以防物品遗留在车上，将客人引领入店。 单选题 *A.拿好行李B.清点行李(正确答案)二、多选题，每题3分1.以下选项中，（）等级的会员可以享受免押金入住的会员礼遇？ *A.蓝钻卡会员B.银钻卡会员C.金钻卡会员(正确答案)D.黑钻卡会员(正确答案)2.以下选择中，（）等级的会员可以享受夜床服务的会员礼遇？ *A.蓝钻卡会员B.银钻卡会员(正确答案)C.金钻卡会员(正确答案)D.黑钻卡会员(正确答案)3.以下选项中，（

4、）等级的会员可以享受会员专属迷你吧的会员礼遇？ *A.蓝钻卡会员B.银钻卡会员C.金钻卡会员(正确答案)D.黑钻卡会员(正确答案)4.2018年，银钻卡会籍的获取方式有以下几种（） *A.蓝钻会员入住累计超过2个间夜B.蓝钻会员入住累计超过3个间夜C.蓝钻会员入住累计超过5个间夜(正确答案)D.购买银钻会员礼包(正确答案)5.以下选项中，符合2018年凤凰钻石会银钻会员礼遇的有（） *A.会员专享价格(正确答案)B.延迟退房至14:00(正确答案)C.免押金入住D.免费升一级房型(正确答案)E.夜床服务(正确答案)F.会员专属迷你吧G.积分兑换(正确答案)H.线上线下会员活动(正确答案)6.2

5、018年，蓝钻会籍的获取方式有以下几种（） *A.通过微信公众号注册(正确答案)B.通过碧桂园酒店集团官方网站注册(正确答案)C.通过碧桂园酒店集团APP注册(正确答案)D.通过OTA注册7.以下选项中，（）等级的会员可以享受星级护理套装的会员礼遇？ *A.蓝钻卡会员B.银钻卡会员C.金钻卡会员(正确答案)D.黑钻卡会员(正确答案)8.以下选项中，符合2018年凤凰钻石会金卡会员礼遇的有（） *A.会员专享价格(正确答案)B.延迟退房至15:00(正确答案)C.免押金入住(正确答案)D.免费升一级房型(正确答案)E.夜床服务(正确答案)F.会员专属迷你吧(正确答案)G.积分兑换(正确答案)H.

6、线上线下会员活动(正确答案)9.2018年，金钻卡会籍的获取方式有以下几种（） *A.银钻会员入住累计超过20个间夜(正确答案)B.购买金钻会员礼包(正确答案)C.碧桂园业主(正确答案)D.碧桂园集团员工(正确答案)E.特邀加入(正确答案)10.以下选项中，（）是不计算积分的？ *A.非会员身份预订入住(正确答案)B.第三方预订渠道(包括但不限于携程、艺龙等)预订入住(正确答案)C.使用免费房券的账单(正确答案)D.微信超值套票的账单(正确答案)E.增值税费部分非有效账单金额(正确答案)F.优惠券、积分抵减部分(正确答案)11.对宾客的接触点善加利用，会为酒店（）带来不可预料的惊人收益 *A.

7、口碑(正确答案)B.品牌(正确答案)C.产品(正确答案)12.预订服务的宾客触点有（） *A.熟悉产品(正确答案)B.专业标准(正确答案)C.信息确认(正确答案)D.优惠政策(正确答案)E.叫醒无误13.礼宾服务的宾客触点有（） *A.服务积极主动(正确答案)B.热情有礼(正确答案)C.及时有效(正确答案)D.任何服务满足14.我们应该从自身做到前台服务的宾客触点有（） *A.服务效率(正确答案)B.员工颜值C.服务态度(正确答案)D.准确、及时(正确答案)15.提供适当的行动以达成客户期望，“适当”意指（） *A.客户是否认可(正确答案)B.能否双赢(正确答案)C.你的专家团队是否准备就绪(

8、正确答案)D.客户是否意愿16.对于服务“零容忍”底线是（） *A.卫生(正确答案)B.设施设备C.安全(正确答案)D.服务态度(正确答案)17.本次MOT培训所指的关键时刻包括（） *A.对客场景(正确答案)B.带领团队(正确答案)C.个人成长(正确答案)D.以用心，换真心18.客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，我们应该（） *A.请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；(正确答案)B.请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等；(正确答案)C.也请客人回忆是否已经用过，请客人协助；D.可酌情减免此费用。(正确答案)19.离店客人要

9、求转交物品,我们如何处理（） *A.时间较长，请客人寄存于礼宾部；(正确答案)B.向客人说明对易燃、易爆、易碎、食品等不予转交；(正确答案)C.请客人填写物品转交单，并注明联系方法；(正确答案)D.建议客人自行转交处理。20.客人押金交付凭据丢失，如何处理（） *A.安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；(正确答案)B.请客人出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；(正确答案)C.无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明；(正确答案)D.如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。(正确答案)三、判断题，每题2分1.

10、银钻会员礼包或金钻会员礼包是可以重复购买，不做次数限制的。 判断题 *对(正确答案)错2.自2018年起，会员积分1个自然年内有效，不可转让。 判断题 *对错(正确答案)3.2018年，金钻卡会员，可在入住时享受免费升二级房型的会员礼遇。 判断题 *对错(正确答案)4.2018年，金钻卡会员可以享受贴身管家的会员礼遇。 判断题 *对错(正确答案)5.2018年，银钻卡会员可享受免押金入住的会员礼遇。 判断题 *对错(正确答案)6.客户对企业的感觉，取决于“平均数”，也会关注每一次的接触。 判断题 *对错(正确答案)7.营造路径，看似是环境的问题，实际上人的问题。 判断题 *对错(正确答案)8.沟通的五种姿态为讨好型、指责型、超理智型、