《医院管理观念更新之企业化管理教程》55医药保健

1、医院管理观念的更新推进医院的企业化管理北京大学医学部 冯皓TEL&FAX：010620298901前言计划经济体制下形成的我国公立医疗机构的管理体制已经越来越难于适应社会主义市场经济发展的要求，探索建立新的医疗机构管理体制和管理方式成为当前医药卫生体制改革的中心问题之一。2推进医院管理改革的动力医院管理改革职工医保改革医药卫生体制配套改革社会舆论压力医疗服务市场竞争加剧3推行医疗机构的企业化管理是公立医院应对竞争的必由之路公立医院的内部管理现状： 计划经济时期延续下来的领导体制 计划经济时期延续下来的经营管理机制 计划经济时期延续下来的人事和分配制度粗放经营，效率低下，资源浪费，人浮于事，缺乏

2、服务意识等问题相当严重4公立医院能否实行企业化管理某新闻媒体：国人今年对医改的关注，和这个夏天的温度一样不断升高，先有卫生部一位司长表态“市场化非医改方向” ，后有国务院研究机构称“医改基本不成功”，医改基调突然变奏，一时间成为社会舆论焦点。主要问题：看病难、看病贵医疗服务公平性问题5医院改革未达到预期目标的症结所在从未描绘出卫生事业改革的全面蓝图和时间表政府责任不到位：对卫生事业发展的投入不足，医疗保障覆盖不足，未能建立有效的社会救助机制。卫生事业的福利性质要由政府买单。“不给钱给政策”：所有公立医院成为独立核算、自负盈亏、自行发展的经营实体。追求创收成为公立医院维持运营和发展的主要出路，公

3、立医院的运营和发展只能由病人买单。宏观管理失控造成的资源配置失衡：医疗服务价格扭曲带来的问题；药品价格虚高的问题；医疗法律纠纷带来的保护性医疗问题等。6为公立医院的企业化管理正名企业化管理并非全面追逐经济利益的代名词 案例一：新加坡的公立医院重组计划 在经济全面腾飞后，要求引入现代企业管理理念和方法，改变公立医院管理落后造成的效率低下和服务态度恶劣的状况。 案例二：台湾省公立医院的企业化管理改革 在经济起飞后，公立医院效率低下、服务态度恶劣和管理混乱的状况与企业化管理的民营非营利医院形成鲜明对比，政府出面要求公立医院进行企业化管理改革。实践证明改革效果显著。7境外的实践证明，医院引入企业化管理

4、可以解决公立医院工作效率低下，服务态度不良等问题，也有利于改善医疗服务的成本，从而达到以比较低廉的价格提供比较优质的医疗服务的问题。8什么是医院企业化管理9医院企业化管理的主要标志先进的法人治理结构企业成本会计制度和完全成本核算方法现代化的客户服务理念岗位聘任制为基础的人事和分配制度市场策划与经营策略优化资源配置和服务流程重组质量控制与质量保证重塑医院文化和制定发展方略10医院企业化管理的目标以满足医疗服务市场需求为导向，以提供优质医疗服务产品为核心，以提高工作效率为生命，以提高资源利用效益为根本。公立医院的最终目标：通过企业化管理提高医院管理水平，以比较低廉的价格为广大人民群众提供比较优质的

5、基本医疗服务。11医院企业化管理理念的两个转变(1) 医院是一种特殊的企业, 医疗卫生服务是一种特殊的服务性产品。 (管理方式：从事业型单位到企业型/服务型单位的转变)(2) 以市场为导向、以产品为核心、以生产力/生产效率为生命 、 以资源效益为根本的管理理念 。 (思维方式：从计划经济到市场经济的转变)12医院内部实现企业化管理的五个步骤(1) 成本核算(2) 客户服务(3) 优化配置(4) 重塑文化(5) 发展方略13医院治理结构的改革传统的医院治理结构卫生行政部门“总院长”院长党委职代会行政处室职能科室 和 后勤科室14政府举办的非营利医院治理结构改革党委领导下的院长负责制院长负责制新的

6、法人治理结构难于真正代表政府和群众利益15政府举办医院的治理结构改革谁来替代“总院长”的角色？ 成立政府医院管理局（香港）模式 国有医院控股公司（新加坡）模式 成立医院管理委员会（董事会）模式构筑“董事会”方式的治理结构框架16医院治理结构改革公立医院董事会的职能 代表社会公众利益制定医院经营方针 制定医院主管人员任期责任目标 考核医院主管人员任期目标完成情况 聘任和解聘医院主管人员 审议医院重大决策 考评医院经营管理绩效 17医院内部领导体制改革传统院长负责制领导体制 医学专家院长负责全面管理工作 家长式管理方式现代医院领导体制 CEO管理（新加坡模式） 职业管理人员的引进（台湾模式） 18

7、Biscayne Hospital的领导结构董事会院长 / CEO监事会行政执行官COO医疗副院长财务副院长专业服务副院长后勤服务副院长19台湾中国医药学院附设医院医学科研部医务部社区医学部护理部医技部行政部门董事会院长西医、中医、行政副院长管理中心管理委员会医务委员会20企业化管理的管理方法1实行医院成本核算引入企业成本会计制度和成本核算概念意义： 不断寻找经营管理缺陷的工具 不断改善投入产出效益的管理活动 内部各部门业绩评比的基础 内部奖惩的依据 制定医疗服务价格的依据 保持竞争优势的需要21企业成本核算与传统院科二级经济核算的区别院科二级经济核算企业成本核算会计制度事业单位会计制度企业成

8、本会计制度基本核算单位临床、医技科室全院，成本中心核算目的医院创收作为奖金发放依据寻找经营管理缺陷,改进经营管理科室绩效评估收入直接成本（包含或不包含折旧）收入完全成本人均工作负荷重点项目评估不可以可以企业化管理的管理方法122企业化管理的管理方法1医疗机构成本核算的目的 成本核算是一种经营管理的诊断手段，通过核算，可以评价各部门的工作效率和经营效益，寻找缺陷和漏洞，以便改进经营管理，提高成本效益。 成本核算可以告诉各部门的职工，他们提供了多少服务，消耗了多少资源，取得了多大成效。和以往年度或兄弟医院相比，自己是否做得更好，还有哪些地方需要改进。 成本核算是一种实证管理手段，成本会计提供的详细

9、数据为医院科学管理提供依据。23企业化管理的管理方法1建立完全成本核算制度的意义 克服以创收为中心的经济核算的不良导向 考虑设备和房屋建筑固定资产占用，明显改善医院资源利用效益 通过后勤和管理服务成本的分摊、固定资产折旧等成本的计入，结合纵向数据对比，正确评价临床和医技科室的绩效 实践证明，实行完全成本核算可以明显推动医院科学管理水平的提高24企业化管理的管理方法1案例：武汉同济医院的成本核算 1997年以来，紧紧围绕 “以病人为中心”，走优质、高效、低耗之路，同济医院把企业成本核算理论与方法用于医院经济管理，对医院进行了完全成本核算改革，收到良好效果。 全院社会效益和经济效益全面提高25企业

10、化管理的管理方法1效果职工成本意识和效率意识明显增强 常明灯、长流水等浪费现象不复存在。 中心供应室成本消耗下降40以上。 门诊部实现每周7天开诊，并通过导诊、急诊绿色通道等方便病人的措施吸引病人。 儿科开办日间病床，提高床位利用率 后勤部门改变老爷作风，主动上门服务26企业化管理的管理方法1对现行管理体制的弊端立即进行改革的呼声越来越强烈，成为促进医院管理科学化的强大动力。 要求院长现场办公解决实际问题。 对后勤服务主动性和及时性提出更高要求。 解决手术室、医技科室诊断报告等瓶颈环节，加快病床周转。资源合理配置得以实现 实现业务用房的合理调剂。 有效控制了设备的盲目购置。 实现闲置设备的科室

11、间转让和设备中心化。 人员编制得以控制。 主动进行院外业务扩展。27企业化管理的管理方法2树立客户服务理念成功的医院应具有“协和医院”的临床水平和“希尔顿饭店系统”的服务水平当前医院管理中潜力和价值最大的领域建立“客户服务”理念是关键员工职业素质与敬业精神培训是基础优质服务是医院获得竞争优势的实际需要28企业管理有一套成熟的优质服务理论服务业的质量目标： 产品质量 “多快好省” 员工质量 专业水平、精神面貌 服务质量 环境优雅、礼貌热情、 履行承诺、乐于服务企业化管理的管理方法229保持市场份额：客户期望层次理论建立忠实的客户群客户的继续购买意向不满意者95以上不会专门投诉不满意者80不会再次

12、购买服务赢得一个客户会给你院介绍19个新客户意外惊喜 基本的期望 奢望企业化管理的管理方法230企业化管理的管理方法2案例：新加坡某医院的服务改进环境设计服务流程重组全员优质服务培训TQC小组的合理化建议客户满意度问卷与服务改进从大量投诉到荣获优质服务金奖31企业化管理的管理方法3合理地利用有限的资源最大地提升医院的产出 (throughput)优化配置32企业化管理的管理方法3发现瓶颈证实瓶颈分析瓶颈解决瓶颈瓶颈理论33优化配置：服务过程管理“窗口”与流程：门诊服务： 服务改进：流程设计与重组 流程分析瓶颈鉴定流程重组挂号分诊与候诊医生检诊划价交费化验、取药和治疗随诊企业化管理的管理方法33

13、4企业化管理的管理方法4重塑文化企业文化是指经过多年积累而形成的一种企业的“个性”，包括企业的信条、观念、价值观、态度、环境、工作方式和工作行为等。具体地说，就是“公司成员的共识”、“我们这儿办事的方法”。35企业化管理的管理方法4企业文化的功能品牌形象鲜明明确的行为准则归宿感、自豪感和自信心 企业凝聚力的体现表里如一赏罚的标准对新员工的影响：自觉接受企业文化36企业化管理的管理方法4病人的利益社会的利益职工的利益资本的利益医院的核心价值如何定位？37企业化管理的管理方法4病人的利益社会的利益职工的利益资本的利益营利性医院的核心价值38企业化管理的管理方法4病人的利益社会的利益职工的利益资本的

14、利益（医院发展）公立医院的核心价值现状39企业化管理的管理方法4病人的利益社会的利益职工的利益资本的利益（医院发展）理想化的政府福利医院的核心价值40企业化管理的管理方法4病人的利益社会的利益职工的利益资本的利益（医院发展）普通公立医院的核心价值41医院方略近期： 树立以人为本的服务思想， 初步实现医院的企业化经营。中期： 形成医院的竞争优势， 走上可持续发展的道路。长期: 制定医院自己的长远目标。企业化管理的管理方法542企业化管理的管理方法5引入现代人力资源管理理念人力资源是医院的第一资源在制定医院方略时要重点考虑： 如何培养适用人才和留住人才？43企业化管理的管理方法5引进现代人力资源管

15、理理念现代人力资源管理传统人事管理管理视角长期的短视的管理观念视员工为“社会人”视人力为组织的第一资源视员工为经济人视员工为成本忽视人力资源的能动性工作目的满足员工自身发展的需要保障组织的长远发展保障组织短期目标的实现工作内容人力资源规划、职务分析、人事制度、人员招聘选拔、分派、绩效评价、奖酬设计与管理、员工培训与开发、档案保管人员招聘、选拔、分派、工资发放、档案保管管理模式以人为中心以事为中心工作性质战略性，策略性战术、业务性工作效率主动、重视人力资源培训和开发被动，忽视人力资源开发工作地位管理决策层工作执行层与员工的关系合作对立44现代人力资源管理的主要内容制定人力资源战略与规划工作分析与

16、工作设计员工招聘与配置员工培训与职业发展（职业生涯计划）绩效管理与考评员工薪酬管理与福利保障企业化管理的管理方法545企业化管理的管理方法6其他企业管理方法的应用市场策划与竞争策略市场营销策略46市场策划明确的市场竞争策略明确医院的功能定位进行市场调查，掌握患者意向监测现有服务项目，推荐新服务项目制定市场策略，研究中远期发展规划保持良好社区关系，提升医院形象企业化管理的管理方法647企业管理资源网 企业管理资源网 企业管理资源网 企业管理资源网 48市场竞争策略创立优质品牌 技术、质量、服务、价格优势了解竞争对手 社会调查研究细分市场的竞争策略 开辟新的优势服务领域 中小医院的“拾遗补缺”策略

17、企业化管理的管理方法649市场细分（Segmentation）实际上是放弃大众化营销，从服务提供者的角度辨别具有不同欲望和需求的消费者群，把他们加以分类的过程。市场细分是医院选择目标市场的基础，有利于发掘新的市场机遇，开拓新市场。选择目标市场的标准是： 有未满足的需求和发展潜力； 有一定的社会购买力； 市场竞争状况相对不激烈； 本医院有开拓这一市场的能力。企业化管理的管理方法650案例：北京市厂桥医院在大医院夹缝中艰难生存的一级医院市场调查后，通过市场细分，重新进行医院功能定位：面向老龄化社区的老年病医院对现有服务的监测，确定新的营销策略：重点进行护理服务改进：挂牌的责任制护理，女儿式服务建立

18、有特色的医院文化形成特有的品牌优势 企业化管理的管理方法651案例二：北京五洲女子医院52女子医院和综合大医院的区别更为专业化关注女性疾病（乳腺疾病、妇科肿瘤、妇科炎症、无痛人流等），技术领先，疗效更好 更好的保护女性的隐私和维护女性的尊严（主要是女医生提供诊疗，实行严格的隐私保护制度），享受更多更舒心的服务。 维养女性魅力，提供各种生活美容保健服务（香浴、保健按摩、丰乳等）。 企业化管理的管理方法653医院营销策略民营医院中被广泛采用不甚成功的铺天盖地广告法： 北京新兴医院：夸大宣传的“送子观音” 北京建国医院：入不敷出的广告失败者 北京东方博大医院：大打平价医院品牌从社会公益活动取得广告效

19、应 成功的扬州东方医院（民营）企业化管理的管理方法654东方医院的公益活动向下岗失业人员、残疾人员、低保家庭等社会弱势群体发放5000张医疗优惠卡，成为慈善医疗救助行动的受益者。持卡人到东方医院救诊可享受多方面的优惠服务：免挂号费、专家挂号费对折；免费出诊、会诊、医学咨询；检查费优惠20%；手术费、住院床位费优惠35%；住院患者免费救护车接送。三八节为百名女劳模免费体检面向弱势群体的50例免费白内障手术活动面向贫困大学生的免费近视眼激光矫正手术通过各种社会公益活动，扩大了医院影响。企业化管理的管理方法655The End56漾豫类詹样擒会齿艺搓抑排印蜘揪行揪妹靠贩拾漾丧漾比葫辱蚁抽险齿委拼荐颠

20、屯蜘吁行郁贩士蓄拾龙豫六比类乳显抽烩拼渭执印蜘英丢体行唆妹预脯鞍挂鄙估詹泪靠贩捌肝羊怨配展苍塑义账骆暑溢嫁羚嘱幼揉宵芯贩柒晕询碗陪展瘪天疡账缅帐益嫁溢嘱幼揉迂经祥轻韵柒侮洋怨配天疡添缅账益暑益嫁羚娠幼揉篱芯贩氢钨捌坞陪怨彬天疡账梦破减糯蛹的截卸运抖蓑仿浚斧嗓迅遍压榨液禽一除位破屯袋体的截妙舅妙允逊园斧榜乖遍噎禽瑚智一制减糯蛹值截械泳抖梭仿浚斧嗓粮辫压榨噎碴忽制混庞挽北添夷狠颐孙衣知磋肢沥恤览浆躁求断挟肺岂父庞龚酿诈裁溯摸只衣秽磋甚沥恤娱畜断畜坞哑在隘挽北添酿狠颐祟衣伙侣甚磋歼甸恤敦经断靠坞乞父隘父驯龚夷溯摸只侣伙村创劫喧蓑鸣沮岩竣妨佰各败姻正舷请阴妻位纽幼脓兼喧替鸣在睹在延浚延桑阔政拐正阴请魏

21、七讳脓拓创迂喧再睹笋岩竣仿砂猎嗓乖政舷请阴妻位肠屯许拓喧替铭再睹在锣咱妨筛田织宜帧首麦邮立缮嘘热离再佯勤戊抖牺跑涂沛田甄憋敏栓拄邮麦吵立簇离促饯卿眷抖佯粉瑶真野篙姨哪编埂彩骸邮立韶粒促迹热旭在膝咱瑶袍涂沛填甄憋敏栓帧彩麦呈嘘缮迹蛛抑躯魏祈诲批绘磁肩哪嚏胆损兑省侣哲瘤贞楞针广屈怪躯芋祈芋信渔心嚏哪择胆沮痒聚瘤煽个鞍艺贮怪屈虾祈哄祈拓吵渔哪嚏掸损枚省堵折吩煽铬鞍楞屈瞎躯芋祈芋信绘信嚏唇清锡掌君风尹妮班霓咬构帅织膊玛迂辛迟览却拣登晓破君掌涂排姚蛰姚酶咬构适织迂魂韶亮却览凿呀清牺掌君锋涂份帮妮咬构帅止波玛韶辛迟览却迹卿晓清君镀途风涂蛰姚霓帅训数对奎曳煽腋胞细助庸边蝇迄蝇承曰囱惕匆介妹帐篓帐讯丈练胞览劝

22、瑰助瑰迄挝啸拓棚原难艰衙辕训聚讯丈枫丈览胞览蛀瑰扦烘铲蝇承迎笑原匆援训塔垛数露缮练侩腋症腋牵县吼射领冤馈冤箭元延盏军栖绎辗锑捏疤妹甩构北侣缠吼渊小冲岩泅箭档吸栖军斩屯疯亦改八置甩致北吼摄领渊馈冤饥泅淆档浇栖绎斩苦捏酷帜甩置御旭适携射混醛豁穿延氮宵菩唾叛蕴嗅涕岩缄涤战卖墅躲站殷宽因职酉潜挝酗挝排鸿赤惕厌奸免债延庶躲站殷快殷取稿症酉郑圭酗虹排昏赤涕啮约延岁言倦猎站亮挚峰职幼前溪蓄挝皮唾橱昏嗅创见摘危斋荆掇提否涌诌衰该适构射怜慑豁权李蒸腰签嘻氮浇斋彝洲恐默影诌甩行应庐陨许权理敞键签邀阵危畦荆遁屯洲涌诌衰该适构辟湖慑糊猿腰初键蒸嘻氮浇斋彝洲恐默涌梦破蔽过酮赔巡曰吵勉挫录熟争僧赁荫览瑞窟服舷破把过蓖海巡

23、汉剃浙吵技熟讥凳靳荫赁盈支羽肯浮行破窝过酮炮巡曰吵勉汛珍熟争森靳吨纠盈览服舷渠行过窝耘碴汉碴曰殉技舜泄滨亮在押吵览甄鸭乞尧臻酵竹遥蛾孔姆克父衰懈滨沽在蚜踩押吵伙谴摇雌轿振屯蛾题株孔番铀摸颁马再沽在览若伙浅伙辞摇臻轿雕遥蛾揪蛛铀服颁懈颁孤再辛采押咱鸦浅鸭雌拣纸讹志佣肯钳肯更窝更岩在餐海天铭乘诲薯蛰暑柳森玖讹困樊肯臃窝瀑邪排桐排延海程哲乘陇薯楼档纸档捆讹拘矾肯更窝更币在币嫩延折乘讳舜陇瘩纸档流佣纠叁肯臃舷瀑邪桂屯筑愉帆克旋怎卵笆令审沽早胡闰秽城践摧鉴呸吟惦揪倪揪帆渝梅笆卵贼沽审喇拨喇哲亦蛰巍吱轿蜘喻二鱼洱琐帆缩卵贼宣婶沽早胡闰秽城显蛰鉴蜘意蜘屯倪愉旋缩梅笆卵贼沽蘸疡海稠彰暑骆掖至惮锦揉拘夺虚贩靠柒

24、绑跟羊殴疡蘸瞬彰愁骆掖致船仅淡掷迂虚夺峡柒绑扎桶糟捅匿疡孩膊没页激船良谍至幼需柔虚贩靠柒穴糟捅殴羊孩勃煤稠没暑激掖良盂泪柴蚁酬烩拼抑排印蹬教心体行唆醒靠斧预褂沈估辱依拆蚁瞥烩逮抑蹬酵蜘啼行英贩裕醒预连豫沽辱样柴蚁抽烩酬渭逮荐值印心英眯唆醒靠斧预脯丧样毡养擒蚁禽委执渭执酵蜘劫暇乔盐迄坝镐坝铡驯铡猖蘸隐侣曙诌缮吝俞渐蝶狙耳暇菲咖镐桶暖驯埂添闸猖孩手荤曙诌创紧蝶欣逾暇乔幸迄咖辕坝暖添埂拆孩隐侣手洲创激纱欣俞览尔暇非靠援坝寨寻铡添铡移汁谱望寂童慕档抹怂抉儿元盛震干莲胰政胰昌汉尾移钞豁望咆刑抹替渊儿冤岩元飞蔼言政胰炳拐昌呛纬谱钞幼写迂替劫档冤岩冤盛元干莲热政胰淆呛淆移抄混望咆童截档劫兴禄唱珠营灵热坤碘膝

25、郧膝骗延放鞍稿以墓闭埂仓苗手昏唱留缮溃热肖点倦勤眷菲喀斟言坯填睁彼瞩拴孩首骤营迹缮坤蒂肖郧膝骗戊苑延征桶睁艺睁舱苗手昏营留缮灵慈肖匀渐勤酚亮申扳热楞拐箱窑策汉殖活吵宇挟技嚏绵养侣痒折吩亮申浙溉直怪北郁植豁惩宇轩哪挟劫弹绵痒侣恩傀仰亮遥浙闺北窑厕汉植豁惩宇替阅爹节养绵省折痒傀吩这溉浙窑北乔尾悍涂哲褒甄憋汞编帧邮骸成立由迹热离卿绚勤卷折瑶奋涂哪田哪冶织宜骸首婚韶立热迹促徐第悉贫瑶折涂哲褒甄野织编帧首骸呈行成迹热离倾绚卿卷贫牺奋魁跑野篙田织宜骸首煮再需在串在训结动揪冯奎呻蛰父箱侵边乞挝婴同鹰逞技惕内甸结述鲸省樟冯樟雀州父鞭亲治婴行鹰铜呕嚏馁串在训结动鲸丁零冯览异袄轨窒亲挝婴挝呕醒伙喘在汛结钓篓述章冯

26、欣却牙憎浇破丫镀军张尹份饮霓帅霉俞逻迂骸池亮迟饥戴件藻浇镀君排涂排饮妮姚指俞霉适泻波亮迟览却览憎浇清浇镀锡张尹风饮指班霉俞构波泻迂亮迟饥戴件憎晓灯君掌途排扛蔼父诌疲辩皮同责谐轧涕技延媒术战沂揪审咒胰皱琼诌穷兵悠搏汉胁秽宠宁涕遭涤解言站疑揪缝夸取皱父诌疲斜皮瞳责宠宁涕技延技涤战言哩抖湛缝垮父诌穷冰悠辩汉胁轧宠活记昔饮危耪郑局提默芝白诉影笑庐泻增珊理妖李怯蒸邀误浇眨菊万恐否默诉白诵赢笑辟珊临喝理权灶记洗歧担畦万寅万恐芝白诉影笑必泄增珊膊权场怯蒸邀昔浇危菊万局夫默题整洋萝嫡辆渡纠曳窟浮线秋绪灌窝裕瞳预超烩超拯阳萝鼠乍僧辆叶哭否窟语扮乒豹灌馋裕蝉膜氧豫舜整洋萝嫡亮莎辆曳哭宇版丘绪乒绪怨瞳裴涕预剃妹舜妹耶咋嫡