淘宝天猫客服试题含答案

1、一、推断题2 30 分家索取发票，商家表示可以供给发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确 猫购置一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄询问了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购置费用，商家的做法是否正确 会员日属于老客服营销么？4、卖家参加7 天无理由退换货效劳承诺后，买家的退换货费用由卖家担当5、天猫是支持15 天无理由退货的 6、天猫是可以修改价格 客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的 9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。 任何形式透漏除公司 以外的联系方式，不允许供给手机号码。 11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，假设谈天过程中消灭

2、“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规章。 12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 14、物流因素不受商家把握，所以商家无法避开商品的物流纠纷 到不行以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用动听的方式说明拒绝理由二、填空题4 20 分1、付方款式包括：1 、快捷支付 2、信用卡支付3、余额宝支付 4、蚂蚁花呗 5、找人代付2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱240元3、天猫开发票的金额是购置的商品金额买家申请退款选择“未按商定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额当笔金额的30%订单是使用信用卡

3、付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款觉察退款金额不对。找来问商家手续费是商家填写商家/买家/退行/天猫扣除的，而不是由 买家 来支付手续费。二、单项选择题2 分,26 分续联系小李需要小李补缴信用卡手续费，小李拒绝补缴并且投诉商家违反承诺，是否成立(AA 成立 B不成立2、小丽是天猫女装旗舰店的询问客服，有一天消费者询问小丽，购置100 元的衣服，想多开点发票，自己可以担当税点，作为小丽应当如何做？ CA100 元以上的发票金额B: 同意消费者的要求，由于天猫必需无条件开具公司或个人发票C：拒绝消费者的要求，由于天猫要求开具发票是实买实开D同意消费者的要求，并且不需要消费者担当税费，由于消费

4、者满足最重要天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白询问，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种恳求，应当如何处理？ BID，由于有可能是朋友送的礼物，与人便利自己便利B:ID，由于这个属于泄漏消费者信息C:告知消费者购置人当时的谈天记录截图，让消费者自己推断是谁送的礼物D:ID 而是告知消费者购置人的注册地址让消费者猜测购置人的信息生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小红这种做法适宜么？DB:不行以关闭，由于天猫规定了不允许商家关闭消费者未付款订单C:可以关闭，由于占用在线有效库存沟通消退误会，依据消费者的

5、意愿是否关闭订单5、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避开后续因此产品售后问题，一下最正确的处理方式是？C B：没有方法避开，这种事情年年发生，直接发货就可以了 C：让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息 D：无法收到货的顾客订单全部退回重发货天猫运动鞋店铺的售前客服，再跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10 件，此时的小野应当如何做呢？CA:10 件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他觉察了在退也不迟C:10 件，假设不是就关闭订单重拍D:催促顾客抓紧付款，告

6、知顾客库存不多要抓紧付款天猫店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，小军应当如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低？ C都马上给顾客安排补发商品，再次致歉店铺使用的快递格外牢靠，从来没有丢件记录，确定不会丢件并且再次致歉C:首先劝慰顾客，然后查询物流走件记录是否有特别，假设有特别与物流公司或与快递公司商讨赔偿，再次致歉安抚顾客D:首先劝慰顾客，然后查询物流走件记录是否有特别，假设有特别与物流公司或与快递公司商讨赔偿追回货物成功后，再补发给顾客8、买家办理退货后，客服应当怎么处理？ DA提示顾客在网上填发货单C:收到货后联系顾客推举款 D:以上处理方式都可以9、淘宝的违规

7、行为分哪两种 AA:一般违规行为和严峻违规行为B:一般违规行为和特别违规行为C:少数违规行为和多数违规行为10、以下那一项不是淘宝卖家必需做到的？ CB:遵守淘宝规章，遵守对买家的效劳承诺C:每天都要重公布商品D:出售的商品，在和你期间内不存在正常使用的质量问题11、违反商城发票规章，会被扣几分？ CA:24分B:12分C:6 分D:16分12、以下哪种形式属于正确的支付方式？ DA:拒绝使用支付宝C:线上交易转为线下交易13、14.天猫卖家出售价值为8000 元，运费10 元的商品，如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱BA5 元B.500元C.3000元D.45元三、不定项选择题3 15

8、分宠物食品天猫店铺的客服，顾客反响购置的宠物鸡肉条少发了一斤，小刘应当如何处理？不定项选择题AD假设少发，马上补发给顾客并且致歉丧失商品，顾客可能是想利用少发敲诈，拒绝补发假设少发，强行支付宝退款给顾客少件商品后，安排补发，最终与快递协商少件赔偿店铺的售后查件客服，经常有顾客询问为什么没有收到产品或者物流信息有误，以下哪个做法是错误的？ 不定项选择题 ABCA:告知消费者快递的 号码，让消费者自己催促即可 者急躁等待，假照实在焦急，就让消费者自己投诉物流公司D:先依据顾客供给的订单号帮助顾客查看物流状况，是否属于物流特别，假设待间的问题，作为李明应当如何回复顾客？ 不定项选择题 AD 处理，所

9、以，大家的货都是其次天发走的您等不及可以申请退款哦等待哦48 小时之内给亲亲发货的哦天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应当如何回复呢？不定项选择题 AD了哦B:我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦给您邮寄过去，但是发票的快递费需要您担当哦您哦5、小何是XX 专营店的售前客服，在接待消费者购物询问的时候，他应当要留意哪些事项？ 不定项选择题(ABCD)很少回复一句，而不要盯着以为顾客始终回复，让其他顾客等待D:不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒适四、简答题3 9 分1、包邮产品退货，运费谁担当？答：非质量问题，由买家担当质量问题，卖家担当怎么答复？72 个小时内