市物业管理服务标书

1、郑州市富田太阳城物业治理服务标书目 录第一章 河南xx物业治理有限公司简介第二章 富田太阳城概况及物业治理特点分析第三章 富田太阳城物业治理服务思路第四章 物业治理服务承诺第五章 物资装备打算预算第六章 物业治理服务费测算第七章 富田太阳城物业治理服务方案 内部治理、运行机制 设备设施治理服务方案 公共秩序治理服务方案 保洁服务方案 绿化服务方案第八章 物业治理服务工作标准第九章 几点讲明结束语河南xx物业治理有限公司简介一、我们的实力xx物业成立于2001年8月，注册资金300万元，治理面积逾百万平方米，现为国家二级资质物业治理企业，郑州市物业治理协会理事单位，中国物业治理协会会员单位。 业

2、内领先通过ISO9001和ISO14001国际质量体系双认证，并建立起了融“末位淘汰制”和“目标责任制”为一体的xx绩效考核模式，全员持证上岗率高达100%。 治理服务项目涵盖了住宅、高档不墅区、写字（办公）楼、高校后勤、商业地产等物业类型，融全程托管、顾问输出于一体，并正以每年50万平方的速度拓展着自己的治理服务领域。 先后与深圳国贸、华新国际、三明国际、决策资源等知名企业形成战略联盟，广泛汲取其他企业的先进治理经验，以规范化、科学化、互动化为核心，构造独具xx特色的复合型生态进展系统。 所治理服务项目达标（获奖）率100%，先后有多个项目荣获国家、省、市级荣誉称号，公司也先后被评为“郑州市

3、房地产行业青年文明号”和“郑州市青年文明号”，2004年度更是成功入选“河南省物业治理十大诚信维权企业”。与深圳国贸合作组建“深圳国贸物业治理（郑州）有限公司”二、我们的理念服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。质量方针：为业主制造价值，让客户持续中意。团队精神：企业的命运确实是个人的命运，企业的进展确实是个人的进展。进展目标：以“生态型进展体系”为依托，打造中原物业第一品牌。三、我们的目标立足基础服务，树立xx物业诚信高效形象。强化服务意识，打造一流物业治理服务品牌。细化服务质量，倡导“温馨生活颠峰体验”。四、我们的荣誉2001年度 嘉和园小区 郑州市优秀住宅示范小区2002年度 家和万

4、世花园 金水区绿化达标先进单位 郑州市绿化达标先进单位 郑州市优秀住宅示范小区 郑州市首批旅游观光小区河南省优秀住宅小区xx物业 郑州市房地产行业“青年文明号” 2003年度 嘉和园小区 金水区绿化达标先进单位 郑州市绿化达标先进单位 金水区文明生活小区家和万世花园 全国物业治理示范住宅小区xx物业 通过ISO9001国际质量体系认证郑州市物业与房地产协会理事单位2004年度 锦绣江南 郑州市优秀住宅示范小区 京城花园 郑州市优秀住宅示范小区 xx物业 通过ISO14001环境质量治理体系认证 河南省物业治理十大诚信企业第二章 富田太阳城概况及物业治理特点分析一、富田太阳城概况郑州市“富田太阳

5、城”位于郑州市航海路与世纪迎宾大道交叉口，紧邻880亩世纪游乐园、200亩航海广场、多路公交车直通全市，新东南板块龙头地位；经济繁华、交通便利，地理位置极其优越。运用动静、商住分离的设计手法，集合欧洲城邦百年精华，恢宏创就；集景观大道、协和广场、太阳广场、和平走廊、月亮岛、晨曦广场、十二星座广场、欧式园林有机结合， 富田太阳城秉承“居住改变生活”的设计理念，针对客户群体特点，强调建筑功能的整体性和时代性，从规划、景观、房型、建材等方面都充分体现了人文、自然、生态和以后。富田太阳城以国际最新流行的设计语言，从整体到局部无一不在体现欧洲古典建筑纯粹之美，高低错落、丰富多变的建筑轮廓回应郑州东南都市

6、天际线；以欧洲截取生活为摹本突破郑州东南商业格局，投资自用两全其美。富田太阳城总建筑面积18万平方米，24栋多层住宅，小区内各项配套设备设施齐全，绿化景观广场，高级会所等无奇不有，处处体现了“以人为本”的居住理念，塑造了郑州市小康居住生活的新典范。 富田太阳城为河南振兴房地产开发有限公司开发建设的多层和小高层混合型住宅小区，是郑州市重点项目，省委、市委、市政府及其他相关部门对其给予厚望。 富田太阳城为高档多层和小高层混合型住宅小区，机电设备众多，管网也相对比较复杂。二、富田太阳城物业治理特点需要品牌物业治理为之装扮好的物业需要好的物业治理呵护，需要好的物业治理品牌为之装扮，只有如此才能充分展示

7、物业的特点，才能使物业物有所值。河南xx物业治理有限公司是河南xx集团的全资子公司，现为国家二级资质。公司以进展求生存，通过先进的治理策划，规范的操作实施，ISO9001和ISO14001国际环境质量体系的导入、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀职员、关注顾客的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业治理，形成具有鲜亮特色的xx物业文化及其雄心勃勃的主体进展规划。现在，xx物业已顺利通过了ISO9001和ISO14001国际质量体系双认证，并进展成为融住宅物业治理、商业物业治理和复合型物业治理为一体的多

8、元化全程物业治理服务公司，先后有多个项目获得国家、省、市级优秀住宅小区（小区），园林式单位的荣誉称号。xx物业人有实力、有决心、有信心，在富田太阳城的物业治理上再创佳绩。治理者需对高档多层住宅小区整体运作具有经验和优势富田太阳城作为郑州市首席小康生活住宅区，凝聚了河南振兴房地产开发有限公司无穷的心血和汗水，郑州人民对其给予厚望，这就要求物业治理企业必须具备治理高档住宅小区的丰富经验和优势。xx物业现治理多层住宅面积逾80万平方米，高档不墅逾10万平方米，高层写字楼10万余平方。从高档住宅小区的日常服务，到温馨细致的客户服务，再到独具xx特色的社区文化活动服务，xx人形成了融“第一责任制”和“一

9、站式服务”为一体的物业治理服务体系，并将在富田太阳城的治理上具有独特的经验和优势。设备的安全运行是差不多保障富田太阳城设备复杂、种类繁多，要保证设备的高效、可靠、安全运行，需要一套行之有效的治理方法。xx物业有专业的机电设备维修保养队伍，形成一套独特的机电设备治理模式。公司以ISO9001和ISO14001质量治理体系中制定的各类设备程序治理文件及其作业指导书为标准，全面推行TPM（Total Productive Maintenance ）全面生产维修模式，变被动维修为主动保养，使我们的设备设施治理更规范化、程序化。因此我们关于富田太阳城的设备治理胸有成竹，游刃有余。安全治理是重中之重富田太

10、阳城地理位置的专门性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，安全治理是重中之重。针对富田太阳城的特点，在护管员定岗方面，依照小区规划的特点，按照内外相分离的差不多原则，因地设岗，因区设岗，严格操纵人流走向，重点加强居住区域安全力量，使业主安心、放心。采取分类治理，各有侧重的治理模式富田太阳城物业治理既要为业主提供舒适、安静、有序的居住环境，又要面对外来单位和个人。这就需要物业治理公司在物业治理服务中，从商业物业治理和住宅物业治理两方面入手，采取分类治理，各有侧重的治理模式，使各分区相对独立。在商业物业治理中着重优质的礼仪和功能服务，尊重业主的个性彰显和自由空间；在住宅物业治理中更多关注人性化治

11、理和亲情关怀。我们要让所有的业主中意，让所有的用户中意，让外来的客户中意，真正感受到我们温馨而周到的服务。塑造良好的外在形象富田太阳城作为郑州市的明星楼盘，承担着引领小康生活标准区的重任，这就要求物业公司在作好各项差不多服务的基础上，强化工作人员公务礼仪培训，对内营造温馨的生活环境，对外塑造良好的外在形象。第三章 富田太阳城物业治理服务思路一、富田太阳城物业治理服务思路强化服务意识 树立振兴公司诚信形象河南振兴房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造郑州市经济小康生活区富田太阳城，足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象，而作为开发商的合作伙伴，如何通过系统化的物业治理服务，树立河

12、南振兴房地产有限公司诚信形象，则是xx人的首要问题。xx物业将力贯“源于心诚 止于完美”的物业治理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合郑州富田太阳城的各项创优工作，有效树立振兴公司的诚信形象，有力推动富田太阳城销售的接着火爆。细化服务质量 营造温馨居住环境物业治理的产品是服务，质量则是物业治理企业得以持续高效快速进展的根源，作为郑州市标准生活区的窗口单位，富田太阳城则更是如此。xx物业将严格执行ISO9001和ISO14001国际质量体系，细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，尤其是护管、保洁等基础性工作，xx物业将利用“型质量操

13、纵体系”加强考核，一方面能够促使xx物业加强客户服务工作，另一方面也可加强各项质量考核，为宽敞业主和振兴公司营造温馨生活新环境。分区操纵 确保物业服务文明安全 富田太阳城融多层、小高层、门面房，因此其人流量的复杂性和广泛性，决定了富田太阳城安全工作的重要性。xx物业将结合其情况，把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常治理服务当中，严格按照ISO9001和ISO14001实行24小时巡逻监操纵度，为业主解除后顾之忧，使富田太阳城的物业迅速保值增值。健全服务体系 导入物业服务新模式富田太阳城设备众多，如何加强日常各项维护保养工作，延长使用寿命，确保正常生活秩序，是xx物业富田太阳城物业治理服务的

14、重要内容。xx物业将全面导入“绿色服务模式”，以“TPM全面生产维修模式”为核心，制订规范的设备维修保养程序，加强设备的日常保养，健全各项服务体系，导入独具特色的xx创新服务新模式。促进服务沟通 建立有效沟通新渠道作为郑州小康生活小区的标志性建筑，郑州市领导和振兴公司都对其寄予厚望，如何在日常治理中就服务质量进行沟通，建立起开发商和物业治理企业之间的有效沟通新渠道是xx物业富田太阳城物业治理服务的核心内容。xx物业将结合富田太阳城实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合富田太阳城的各项迎检创优工作，使其能够早日成为郑州市小康生活标准

15、区。佣金制治理 确保物业治理服务质量 依照富田太阳城物业及周边物业的专门情况，方便于和开发商沟通，保证物业治理服务质量，因此xx物业治理有限公司拟采纳佣金制治理方法。 佣金制核心含义是指“物业治理企业是开发商聘请的总管，开发商可对物业治理服务质量按照双方约定标准进行考核，人员定岗由开发商和物业治理企业依照实际情况进行调整，即开发商可对物业治理服务成本进行操纵”。 按照国家及河南省物业治理条例有关佣金制的讲明，所有发生的合理费用不经由物业公司走账，便于开发商有效地操纵成本。第四章 物业治理服务承诺xx物业治理公司郑重承诺，在富田太阳城基础自然条件硬件完备的情况下，接管富田太阳城两年内使其成为河南

16、省多层住宅小区物业治理的典范：一年内客户中意率达到98以上。一年内达到郑州市物业治理示范小区标准。两年内达到省级的物业治理示范小区标准。治理承诺暨要求达到的最终效果序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施1房屋及配套设施完好率99以上采纳分工负责制，责任到人。建立完善的巡查制度，健全档案记录，每半年进行一次房屋完好率检查。2房屋零修、急修及时率99以上维修人员24小时待命，接到维修通知立即组织维修，十五分钟内到达现场。零修工程及时完成，急修工程只是夜，并建立回访制度和回访记录。3绿化完好率99%专人负责绿化养护、保洁工作4保洁率100保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，

17、监督检查得力，严格考核。5维修工程质量合格率100维修全程操纵、监督检查，并按规定及时回访。6公共照明完好率96落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，并健全档案记录。7区内治安案件发生率1以下实行24小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。8火灾发生率1以下全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由主任负责组织进行日常巡视，发觉隐患及时处理确保安全。9客户有效投诉率2以下采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求治理意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理有结果，有记录和回访。客户投诉处理率100投诉回访率10010客户对治理服务中意率95以

18、上实行人性化治理，增强服务意识，加强与客户沟通，完善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。11大型及重要机电设备完好率99制定严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实行巡查制度，建立设备档案，制定预防性维修保养打算。创建国家示范小区我们承诺：在基础条件完备的条件下，一年内达到郑州市示范小区标准，两年内达到河南示范小区标准。 4.3 其他承诺4.3.1关于招投标的有关承诺： xx物业治理公司完全同意和同意富田太阳城招标要求，并承诺如下：公司中标后，将立即派人进驻富田太阳城，开展前期预备工作。在合同有效期内本公司违约，给单位造成损失，xx物业治理有限公司将对此予以责任补偿。合同期内，本公

19、司决可不能向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，治理处一定事前告知河南振兴房地产开发有限公司相关部门。4.3.2 物业治理公司治理服务合同履行承诺假如xx物业治理公司中标后，有关托付治理合同规定的内容全部由富田太阳城治理处负责实施，治理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：依照有关法律法规及本合同的约定，制定物业治理制度。负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设施、绿化等的年度维修养护打算和大中修方案，经业委会同意后负责组织实施。每六个月向业主汇报服务费、专用维修基金（如设立）使用情况。对小区的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与开发商协

20、商，并通过相关部门同意，报请有关部门批准方可执行。本合同终止时，治理处将向开发商移交全部治理用房及物业治理全部档案资料。4.3.3 其他服务承诺服务内容：除招标文件规定的有关服务内容外，我们打算提供一些客户需要的、治理处力所能及的特约服务、商务服务及社区服务等项目，具体内容如下：类 不编号项 目 内 容特约服务1搬运家私2保洁上门服务3上门维修服务商务服务4代客打字5代购车船票6代寄、代领邮件7代订报刊、杂志8临时代为保管小件物品文化活动服务9节假日装饰、宣传10公益性宣传活动11其他有意义的文体活动第五章 物质装备打算预算提要：1、物质装备本着高效、有用、节俭的原则进行测算和配置； 5.1

21、治理用房与护管员宿舍 治理用房共计 75 ，其中： 办公室：45 （其中包括主任室 15 ，客户服务部 30 ） 维修部：30 （作为机电维修操作间） 护管员宿舍和治理处食堂与开发商另行协商解决。 各类器械，工具装备以及办公用品打算（对讲机按三年折旧计算，其余物品按五年折旧计算）5.2.1行政办公用品及生活必需品 项 目配置数量单价合计备 注经理桌椅1套办公桌椅3套空调2台电脑1台不含中控室喷墨打印机1台传真机1台保险柜1台验钞机1台沙发2套电话机3部照相机1部组合资料档案柜5套其它办公用品若干小 计5.2.2维修工具 项 目配置数量单价合计备 注职职员作桌椅2套铁架床1套更衣、储物柜、工具柜

22、2组75型室内疏通机1台电焊机1台冲击钻1台手电钻2台大小各一铝合金梯1套长中短各一测试仪器2套万用表、摇表等手工工具1批应急灯9台维修3台，护管6台潜水泵2台小 计5.2.3保洁绿化工具 项 目配置数量单价合计备 注剪草机1台玻璃水刮4套保洁及浇花用胶管300米绿化养护工具1套小 计5.2.4护卫、消防装备 项 目配置数量单价合计备 注职职员作桌椅5套铁架床8套更衣、储物柜、工具柜8组对讲机5部警棍、机套等17副防毒面具17副小 计物业治理服务费用测算物业治理服务费用测算（佣金制，按照一期24栋楼进行测算）费用项目目人员数量（41人）工资标准（元/月）社会统筹（元月，工资标准的24.4%）医

23、疗保险（元/月，工资标准的8%）工 装（元/月）合 计（元/月）治理处主任11800439144672450事物助理1400342112671921治理员180019564671126设备主管1100024480281352设备运行治理人员480019564284348护管队长190021972361227护管班长370000362208护管员1560000369540厨师16000036636保洁班长16001464820814保洁员1050000205200绿化工255000201140不可预见费按以上总费用的2计算639治理佣金8000税金按以上总费用的5.5计算2233总计42834即

24、物业治理服务费用（佣金制）为42834元月其他费用序号项目测 算 依 据月支出（元）一办公费31501通讯费市内电话：200*2+150*1=3505502低值易耗品3003办公水电5004业务费3005固定资产折旧对讲机按三年折旧，其余物品按五年折旧计算1500二保洁、消杀费20661工具费按人均20元/月计算2202物料费按人均20元/月计算2203垃圾清运14.5*3*30.5 13264消杀费300三维保费用11001水系统综合测算3002机电系统维修综合测算5003低值易耗品按每月200元300四绿化费用5001肥、药200五不可预见费按以上项目费用总数的2%计136七税金按5.5%

25、缴交382合计7334物业治理服务收支测算.依照以上测算，振兴房地产开发有限公司物业治理服务支出费用为42834元/月 + 7334元/月 =50168元/月B、富田太阳城教坊24栋，多层住宅建筑面积为110445，小高层住宅面积为46278，xx物业拟按照郑州市一级物业治理收费标准收费，即高层住宅部分1.1元/月*，多层住宅面积0.38元/月*，其他收费则严格按照国家及省市相关规定收取。因此，物业治理费为：1.146278+0.38110445=92874元/月。6.2 佣金制的几点讲明依照富田太阳城物业及周边物业的整体情况，为便于和开发商沟通协调，同时也为了确保物业治理服务质量，xx物业拟

26、对富田太阳城的物业治理采纳佣金制的合作模式。佣金制核心含义是指“物业治理企业是开发商聘请的总管，开发商可对物业治理服务质量按照双方约定标准进行考核，人员定岗由开发商和物业治理企业依照实际情况进行调整，即开发商可对物业治理服务成本进行操纵”。按照国家及河南省关于物业治理服务“佣金制”的相关讲明，物业治理服务活动中所发生的所有合理费用（含办公费、保洁费、维保费等）由开发商承担，即不经由物业治理企业走帐，但物业治理企业应列具详细的支出报表报由开发商审核，而物业治理企业只收取人工费用、不可预见费、治理佣金和税金共计50168元/月。按照国家及河南省关于物业治理服务“佣金制”的相关讲明，物业治理企业所收

27、取的物业治理服务费用应全额交纳给开发商，但开发商应支付物业治理企业为业主所开具相关发票的税金。工装按两年折旧，其中治理人员每人冬装两套，标准为600元/套，夏装2套，标准为200元/套；维修人员冬装2套，标准为200元/套，夏装两套，标准为140元/套；护管冬装两套，标准为300/套，夏装两套，标准为130元/套；保洁人员冬装两套，标准为160元/套，夏装两套，标准为80元/套。按照国家相关法律规定，社会统筹企业缴纳部分占职职员资总额的24.4%，其中包括社会养老保险（23%），工伤保险（0.4%），失业保险（1%）。按照国家相关法律规定，社会医疗保险企业缴纳部分占职职员资总额的8%。按照国家

28、相关法律规定，税金占物业治理企业支出总额的5.5%，其中包括营业税（5%），城建税（营业税的7%），教育费附加（营业税的3%）。第七章 富田太阳城物业治理服务方案依照目前对富田太阳城项目的了解和分析，我们将按照分类、细化原则提出具体的物业治理服务方案。第一节 内部治理、运行机制完善明晰的治理职责、高效节约的人员组织架构，是物业治理公司保证治理服务成效的前提。为了确保“富田太阳城”物业治理目标承诺能够按时有效地落实，保证治理成效，xx物业将选派高素养的治理和技术骨干组成“富田太阳城”治理处，实行经理责任制，并明确参与“富田太阳城”物业治理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的治理实

29、行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的治理机制，全面导入ISO9001和ISO14001质量治理体系，严格考核，充分发挥职员的工作潜能和热情，从而达到理想的治理服务成效。xx物业治理公司依照富田太阳城的具体情况，提出以下治理架构方案：1.设备设施运行治理、保养与维修2.建筑物使用、治理与维修3.客户报修服务 公共秩序治理安防系统治理消防治理车场治理5.标识治理6.礼仪服务问讯接待业主沟通信息治理服务考核5.预算及成本操纵6.收入支出治理7.财务报告8.行政人事治理9.培训 维修部维修班客户服务部1. 内部治理架构河南振兴房地产开发有限公司河南国基物业治理有限公司市、区政府主管部门1.保洁2.

30、垃圾分类处理3.绿化4.节日摆花5.消杀内部治理架构图富田太阳城治理处民主监督 托付合同 打算目标治理 隶属关系 业务指导公共秩序维护部环境部2 治理服务人员配备方案部 门岗位设置及人员配备数量小 计治理处主任1人1人客户服务部事务助理1人，治理员1人2人维修部主管1人，维修人员4人5人公共秩序维护部队长1人，班长3人，护管员15人，厨师1人20人环境部班长1人，保洁员10人，绿化2人 13人总 计41人（暂定）3治理人员岗位职责描述：治理处主任：全面负责治理处工作，对治理处出现的工作失误和问题负责。 要紧工作內容：制定治理处工作打算，设立治理处组织机构。负责治理处材料打算、财务开支的审批。负

31、责检查、考核、总结、改进治理处工作，确定奖惩。负责对外联络、接待工作。分管客户服务部和维修部，具体安排、指导和检查相关工作。事务助理：要紧工作內容：日常问询、投诉接待。信息、资料档案治理。考勤统计。收入支出治理，财务报告。治理运行机制xx物业治理公司通过几年的治理运作，建立了一套适应时代进展需要的现代企业治理制度，要紧内容包括：具有xx治理特色的质量治理体系及事实上现方法，其核心为：“打算实施检查处理”（PDCA）的质量治理循环。打算目标责任制：按照国优考评标准，结合治理处实际制定各项治理、经济目标，明确治理处相应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我操纵，实施过程中的检查和改进，进行目标

32、成果评价，确定业绩优劣，并与个人利益和待遇相结合。由工资激励、人才选拔、福利、企业文化、关怀机制等组成的激励机制；如图：激励机制工资福利机制人才选拔机制企业文化关怀机制奖罚机制构成讲明： 激励机制不仅仅包含工资福利的激励、奖罚刺激、升职的鼓舞，还包含职员对公司理念的认同、公司对职员无微不致的关怀等。职员只有认同了公司的理念，对公司才会有归属感，才会有更多的工作激情。只有职员感受到公司体贴入微的关怀，才会有强烈的回报意愿。 由行政治理制度、ISO9000质量体系文件组成的制度自我约束机制，以及由职员意见反馈、省教育厅、上级公司定期审查的监督机制；（如图）市区政府主管部门ISO9000质 量体 系

33、各岗位职员各职能部门讲明：河南振兴房地产开发有限公司、市区政府主管部门、国基物业治理公司差不多上治理处工作的监督者。治理处通过运行ISO9000和ISO14001环境质量治理体系进行自我约束；通过定期或不定期对职职员作质量进行跟踪检查、考核，及职员随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。河南振兴房地产开发有限公司客户投诉意见调查河南国基物业治理有限公司信息反馈监督机构富田太阳城治理处 工作流程xx物业治理公司在物业治理服务中拥有一套完善的、实践多年特不成功的工作流程。其中有：章节编号 章节标题 QP-4.2 物业项目验收接管程序 QP-5.3 物业装修治理程序 Q

34、P-5.4 物品采购与治理操纵程序 QP-5.6 建筑物使用与维护治理程序 QP-5.7 设备设施使用与维护治理程序 QP-5.7.1 供电治理程序 QP-5.7.2 弱电系统治理程序 QP-5.7.4 给排水治理程序 QP-5.9 护管服务治理程序 QP-5.10 消防治理程序 QP-5.11 紧急事件处理程序 QP-5.12 保洁卫生治理程序 QP-5.13 绿化治理程序 QP-5.14 车辆交通治理程序 QP-5.15 报修服务治理程序 QP-5.17 社区文化活动治理程序 QP-5.18 公共物业标识治理程序 QP-5.19 用户沟通程序 QP-5.20 用户投诉处理程序 QP-5.2

35、1 物业治理费用收取程序 QP-6.1 用户意见调查与分析程序 QP-6.2 内部审核程序 等等，具体内容略。信息反馈（投诉处理）渠道及时刻为了确保小区的物业治理服务质量，使客户中意率达到和保持95%以上，治理处将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。在治理处建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业治理方面的意见。设立24小时客户投诉热线，24小时同意投诉。公告治理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。每半年做一次对物业治理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题缘故，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。建立与振兴房地产开发公司定期座谈的制度，虚心听取开

36、发商意见和建议。定期向上级单位做工作请示、汇报，主动同意工作监督和指导。各种信息反馈处理时刻：信息反馈类型处理时刻备 注一般的水电维修515分钟之内赶到现场处理客户对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场 物业资料治理物业资料是物业治理的重要资源。我们将本着“集中化，有序化，信息化，科学化”的治理原则，实行原始档案和电脑档案治理的双轨制，建立档案治理系统。 小区运作伊始，我们就将建立详尽完善的物业档案资料，为以后的治理打下良好的基础。以机电设备资料为例：原始基础资料包括各设

37、备设施的原始技术资料、技术参数，竣工图纸，检验合格证书和质量保证书，单机试运转报告，系统加压测试报告等。运行治理资料对所有设备设施及机房、管井进行编号挂牌，各类管道、流向、阀门状态等清晰标示，各类安全警示牌放置到位；划分责任区，指定责任人，并记录在案。按设备的具体情况制订操作规程、机房治理规定，绘制各类系统流程示意图，放置在适当位置，并复制存档。建立设备卡，除抄录设备的原始技术资料外，每次维修保养的过程特不是原始技术资料中无法反映的零配件型号等均需记录在卡，便于日后维修。日常运行资料：如运行数据记录表，设备巡查记录，都应忠实记录并留存在档。工程改造资料：在小区运作中，不可幸免的会发生各种工程改

38、造，所有的技术资料、图纸均需详细编目留存，以备日后询查。详细档案资料的分类治理（见表一、表二） 表一 物业接管移交资料名 称资 料 内 容工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证C：拆迁安置资料工程技术资料A：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C：工程合同、工程预决算D：工程设计变更、通知及技术核算单E：竣工图：1、单体建筑、结构、设备竣工图2、消防、智能化等工程及地下管网竣工图F：房屋、消防竣工验收证明书G：钢材、水泥等要紧材料的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书I：供水、供电、消防、智能化等设备的检验合格证书及技

39、术资料J：绿化工程竣工图K：其他技术资料 表二 治理档案资料名 称资 料 内 容物业资料房屋差不多资料、分区资料事务资料A：事务值班表 B：事务交接记录表C：日常事务巡视记录 D：事务回访登记表E：搬出（入）物品登记表维修资料A：日常维修记录表 B：公共设施维修记录表 C：大中修记录表护管交通治理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：查岗记录C：物资搬运放行记录、D：车辆治理记录 E：紧急事件处理记录设备治理资料A：公用设施保养维修记录B：各项机电设备保养维修运行记录C：设备分承包方维修保养记录 D：设备检查记录职员治理资料A：职员个人资料、聘用表 B：职员业绩考核及奖罚记录C：职员培

40、训打算及实施记录 D：职员培训考核记录F：重要岗位职员地址、电话等记录客户反馈资料A：客户意见调查、统计记录B：客户投诉及处理记录表行政文件资料A：主管人员值班及督察记录 B：政府部门文件C：主管领导部门文件及兄弟单位资料D：治理处规章制度、通知、通报等文件E：治理处荣誉一览表F：治理处会议记录第二节 小区设备设施的治理富田太阳城设施设备治理是物业治理工作的基础和重点之一，我们将落实岗位责任制，使设备的维修保养责任到人，强化巡检、运行治理和预防性维修保养等。同时按公司ISO9001和ISO14001质量保证体系要求进行治理，如设备设施治理程序、供配电治理程序、给排水治理程序、消防治理程序等程序

41、文件，设备设施维修保养手册、各类设备操作规程等作业指导书，使我们的设备设施治理规范化、程序化。本小区设施设备治理要紧由治理处维修部承担，公司提供人员、技术支持、不定期派有关专家前来指导，并选派5名技术骨干负责维修部的工作，严格操纵好维修技术人员的选聘，加强培训，造就一支业务水平全面、责任心强、爱岗敬业的技术队伍。2.1 供配电设备工作内容：维护供配电设备的良好工作状态，确保小区电源供应正常，为营业以及居民用电提供可靠的电力保证。工作要点： 依照供用电协议和用电负荷的季节性特点，合理调整变压器的运行方式，最大限度的发挥变压器的利用率，保持电容补偿柜良好的工作状态，确保功率因数符合规定要求。配备专

42、业人员治理供配电设备，操作人员实行持证上岗，按规程操作。严格操纵停送电操作，设备的检修应避开办公和营业时刻。值班人员每班对配电室巡检，加强预防性维修和年度保养，认真填写巡检和保养记录。2.2 公共照明、广场照明、泛光照明工作内容：保持公共通道、楼梯、广场、泛光照明设施及灯具的完好和正常工作，在保证小区外观形象和业主方便的前提下，尽量节约能源。工作要点：加强巡检工作，发觉照明设施损坏及时修复。依照季节变化及时调整照明送电时刻，做好重大节日和接待时的灯光布置。在条件同意的情况下，选用节能灯具，安装定时器和红外感应开关，为业主节约能源。2.3 给排水系统工作内容：维护系统的良好运行状态，保证小区正常

43、供水，确保二次供水达到国家饮用水标准；保证小区排水系统畅通，幸免暴雨、水患给小区正常的生活和营业带来不便。工作要点：定期检查生活水泵、排水泵的运行情况，检查水池、水箱和各类管网是否有异常，防止跑冒滴漏。加强日常保养工作，定期对泵类进行年度检验，预防各种故障发生。水池、水箱的清洗要有取得健康证的工作人员进行，并取得卫生防疫部门颁发的检验合格证。每次暴雨洪水到来之前，重点检查排水泵的运行情况，确保管路畅通。2.4 消防系统工作内容： 负责消防设备的巡检、维护、维修，保持消防系统各设备的正常工作状态，保证系统联动正常可靠，及时消除各种消防隐患。工作要点：关于住宅小区，消防是工作的重中之重，要保证系统

44、安全可靠，必须加强对职员消防意识和小区消防设备性能知识的培训，加强对客户消防知识的宣传。24小时安全值班，紧密监视系统运行，认真对待每一次报警和每一台消防设备的动作，增加巡检力度和预防性维修保养。认真查看打印记录，分析相关数据资料是否正常。对不经常启动的泵类设备，应定期试运行。要保持管网压力符合消防要求。加强供配电室气体消防系统的检查，气瓶压力是否正常，电磁阀动作是否可靠等。定期进行消防联动实验和消防演习，检验系统是否正常，增强职员的应急处理能力。2.5 房屋及附属设施的维护、修缮2.5.1建筑物主体工作内容：保持结构不被任意改动，外墙、门窗、地面、天花板完好和及时修复，确保小区各部位结构安全

45、，外观完好。工作要点：对建筑物进行日常巡查和全面检查，包括地面、墙面、天花板、走廊、楼梯、天台，发觉问题，及时报治理处，由治理处安排工程部负责修缮和养护。定期进行基础和整体观测，发觉异常及时向业主委员会汇报，组织有关专家会诊，提出意见。加强装修治理，严格按建设部室内装饰装修治理规定进行有效的操纵，重点关注承重结构、智能管线、消防设施等方面的安全和完整。商业二次装修按规定须报消防审批的，要及时办理。2.5.2 附属设施工作内容： 保持小区附属设施的完好、无损，确保小区附属设施正常发挥作用。工作要点：定期对小区附属设施进行巡检，发觉问题及时处理。室外管网、消防接合器表面有无锈蚀，阀门是否滴水，广场

46、花木护栏、路面、台阶有无损伤。 室外雨水井、污水井要定期清理，防止污物沉积。小区避雷针、避雷网要定期检查，定期除锈刷漆，确保各部位连接牢固。定期测试系统的接地电阻，保证小于4欧姆以下，否则应采取相应措施。 广场车辆出入口等其他附属设施，要加强日常检查维护，保证装置灵活可靠。 公共秩序治理服务方案安全工作是重中之重。xx物业治理有限公司将在富田太阳城的物业治理范围内维护公共秩序，协助公安机关做好治安方案工作，为业主提供安全的工作、生活环境。富田太阳城巡逻岗构筑了其第一道安全防线，小区各入口、车场固定岗构筑了小区的第二道安全防线，公共通道构筑了小区第三道安全防线，巡楼护管员构筑了小区第四道安全防线

47、。3.1安全治理职责巡查监督-防止罪案发生。消防安全-消除火灾隐患。车辆治理-维护交通秩序，确保车辆安全3.2 安全岗的分类和分时设置安全岗设置类不固定岗：车辆出入口、小区出入口等。作用：区内车辆、人流进出管制，对安全重要部位进行定岗防范。巡逻岗（不定点安全岗）：设车场流淌岗、楼内巡查流淌岗等。作用：防止、消除安全及火灾隐患，巡查楼层安全状态，保证无安全盲点，指挥交通疏导等。机动岗：专门设置的安全岗。作用：作为安全快速支援力量，应付处理突发事件，检查各岗位的状况。属于特不设安全岗。（通常由主管担任）安全岗的日间和夜间设置 安全岗位设置依照日间和夜间不同的安全治理要点而确定，且明确责任区域，可保

48、证不管在日间或是夜间，所有区域都可涉及而无盲点，覆盖空间和时刻。3.3 公共区域治理工作内容：公共秩序治理、消防治理，车辆进出治理，物品进出治理。工作要点：礼貌凝视往来行人，发觉可疑人员及时向机动岗报告；作好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。有物资进出，必须查验，严格禁止可疑物品进出。巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。有大型活动时，积极配合有关部门，按要求作好交通疏导、维护秩序等工作。发生盗抢案件要积极协助处理，爱护现场，快速报案，协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。3.4 交通车辆治理工作内容：车辆出入登记治理，交通疏导治理，车位治理。工作要点：要求车辆服从

49、指挥，按标记驶入驶出，交验有关证件。严禁车辆在场内维修、加油、清洗，乱丢垃圾。注意提醒车主关好车门窗，贵重物品随身携带。对在车场内由车辆搬运进出的物资按照有关规定进行严格查验。指挥车辆按位泊车，保持交通顺畅。对VIP人员的预留车位进行监督治理，确保VIP的正常停车。冬季下雪天，及时清理路面积雪，保证区内交通顺畅。3.5 区内治理工作内容：巡逻治理，登记治理，日间治理，夜间治理。工作要点：严密巡查，依照制定巡逻路线图，并按规定路线和时刻实行24小时巡逻守卫制度。完善区域内安全技防治理，合理利用护管设备设施，配合人防确保安全。重点区域，重点治理。对楼房周围、停车场等区域加强防范。按要求做好日常安全

50、治理工作记录及交接班记录。各安全岗职责和安全责任区域明确，确保日间和夜间安全治理。日间重点在广场、车场区域，夜间重点在小区周边区域和停车场区域等。特不气候时，注意防风、防水等问题，宣传、检查、关好小区门窗，检查室外广告牌的稳固情况，检查排污沟渠是否顺畅。3.6 消防治理工作内容： 消防设备、设施治理，消防人员培训、治理，建立应急处理程序，消防意识宣传等。工作要点：建立消防队伍：依照消防治理“预防为主，消防结合”方针及小区的本体结构特点，不同部位的使用功能，消防硬件设施情况特点，设置消防组织机构，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员（原则上为治理处全体人员）。建立消防制度：依照小区楼层平面建立

51、消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、抢救措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题消防讲课并指导培训，以做到防患于未然。加强对治理处职员及客户的消防观念和防火意识的宣传教育，任何人都有消除火灾隐患之责任。保证楼内、楼外消防通道的畅通，各消防设施每周定期检查，以确保完好无损。对停车场、售楼部等消防要害部门加强防范和巡查。每年许多于二次组织职员进行防火演习，熟悉掌握各种消防器材和设施的使用方法，提高对火警的应付能力。各岗位人员在日常工作中均应注意巡视，保持警惕。消防操纵中心严密凝视各楼层消防情况，一有情况，立即处理。针对各种可能的紧急突发事件，拟

52、定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支援的安全体系。3.7 紧急事件处理程序各安全岗遇紧急突发事件，应作出快速反应，并与机动岗取得联系，以求同伴的快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，紧密注意事态进展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈上级并做好质量记录。经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以操纵，机动岗应立即向上级报告作整体调度，通知其他备勤人员迅速支援。如调动增援人员仍不能操纵或解决，则需向社会机构求助，并迅速向省教育厅有关领导和公司相关领导汇报。事件处理后，所有人员必须做好详细的质量记录备查。固定岗发觉非本区域情况，应依照情况报告机动岗或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位

53、。参与处理紧急事件的各安全治理人员在事件处理过程中要注意随时保持与机动岗联系，以便机动岗及时作出安排和决策。第四节 保洁服务方案4.1 保洁工作内容、要点1小区楼外区域工作内容：指示牌、信报箱、烟灰桶、灯饰、消防设施、公共走道地面、公共走道墙身、地脚线、垃圾清理等。工作要点：集中保洁工作一定在日常生活开始之前完成。保洁人员作业期间注意礼节礼貌，尽量减低作业引起的噪音，注意保洁工具的摆放位置。擦玻璃、灯饰电制开关等处时要注意安全，严格遵守操作规程。发觉公用设备设施等有问题及时向有关人员反映。定时巡回检查，勤于打扫。2.小区楼内区域工作内容：楼梯地面、扶手、墙身、玻璃、电制开关、四周墙身、天台。工

54、作要点：严禁锁住楼梯门，确保消防门的正常开启。平日注意楼梯间的通风，保持空气新奇，风雨天注意关好门窗。擦玻璃、灯饰、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操作规程。发觉公用设备设施等有问题及时向有关人员反映。天台定期打扫，雨天注意排水，雪天及时清理积雪，风天检查附属设备设施的稳固性。消杀服务工作要点：依照季节不同调整消杀频次，重点部位要紧在垃圾桶、明沟、绿化槽、排水沟、排污井等处。消杀人员必须严格按照操作规程操作，备齐装备，注意自我爱护。消杀前作好宣传预备工作。第五节 绿化服务方案绿化服务人员配备：由2名绿化人员负责绿化工作。工作内容：对小区的乔灌木进行养护、除草、浇水、施肥、防治病虫害、清理垃圾

55、，负责办公区域花木的摆放。工作要点：熟悉区内的绿化布局、花草树木的品种和数量，熟悉土壤性质，掌握季节性绿化物的栽培技术。 对花草树木要定期地培土、施肥、除杂草和病虫害防治，并要修枝剪叶、补苗、淋水。 要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，花木生长茂盛。 注意防治病虫害，及时防治和护理。 对一些观赏性绿化物要经常保持其保洁。 作好爱护绿化的宣传、监管工作。 冬季来临之前注意作好树木防冻处理。 每年5、7、9月进行定期的修剪，必要时可视情况增加或减少修剪次数。每年春、秋对草地及园林进行全面施肥，针对不同的乔灌木种类，做好入冬前的保暖防护。第八章 物业治理服务工作标准一、保洁工作标准1、

56、地面（室内所有公共区域的大理石、地砖）：目视地面50公分长，无明显灰尘、污渍及杂物。2、墙面（室内所有公共区域的墙面）：用卫生纸擦拭80公分长，检查卫生纸无明显污渍。3、楼梯（室内所有楼梯）：抽查2-3层，无痰渍、烟头、香口胶、纸屑、垃圾及蜘蛛网。4、玻璃及镜面（室内所有玻璃门、窗、墙、镜）：抽查不同位置3-5处，每处抽查1平方米，质量达到无水渍、污渍、手印，洁净、明亮。5、卫生间：墙面无水渍、污渍；地面无积水、烟头、纸屑、香口胶等；洗手盆无水渍、洁净；小便池无锈渍、烟头等；大便池无锈渍、不积大便、烟头等、无明显臭味。6、室内外排水沟：抽查20米，无烟头、泥沙等垃圾物，无明显臭味。7、明沟：抽

57、查1-3米，不积泥沙、垃圾物等，畅通。8、各类标牌、指示牌：抽查2-3个，用卫生纸擦拭无明显灰尘，光亮。9、消防设备设施：抽查2-3个消防拴，无灰尘、垃圾及蜘蛛网。10、垃圾桶、烟灰盅、栏杆：检查3-5个垃圾桶或烟灰盅，无痰渍、污渍、灰尘，保洁明亮；抽查10米栏杆无灰尘、污渍、光亮；抽查2-3部电梯外门，用卫生纸擦拭，明亮无明显灰尘、污渍。11、广场：抽查50平方米，无烟头、果皮、纸屑等垃圾物，地面保洁卫生。12、绿化带（池）：抽查10盆花草，盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾物；抽查室外绿化带30平方米内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾物。13、垃圾房：垃圾清运完后检查地面无垃圾；污水沟无垃圾、泥沙、

58、积水；墙面与墙角无灰尘、无蜘蛛网；设备保洁、洁净、光亮。14、停车场：地面抽查30平方米，无垃圾；墙面与墙角无灰尘、蜘蛛网；抽查排水沟20米内无烟头、泥沙、垃圾物。15、楼梯扶手：抽查2-3层楼梯扶手，用卫生纸擦拭，卫生纸无明显污渍。二、公共秩序维护工作标准项目内 容着 装1、上岗须着公司统一的护管员制服，戴好帽子，系正领带，扎紧武装带，衣领钮扣全部扣好。2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、BB机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大过厚物品。4、非当值班时刻，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖

59、区。行为举止1、上岗时举止应文明、大方。2、头发要整洁，不留长发。3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得看小讲杂志、报纸、会客闲聊、吹口哨等与工作无关的情况，不得随地吐痰、乱丢杂物。5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。内 务1、保持宿舍保洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。2、床位铺面保持洁净平坦，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子摆放整齐。3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放，保持内务的统一。4、室

60、内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险品。5、室内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免阻碍其他队员休息。作息规定1、护管实行24小时值班制，每班提早10分钟进行交接班。2、每晚零时之前熄灯就寝。3、每周二、四下午二时至四时军训，无专门情况，不得无故缺席。4、严格执行备岗制度，下岗后外出3小时以上的需向有关领导请示。5、休息（假）期间，发生紧急情况，一经呼唤必须立即归队，听候调遣。军 训立正：脚跟靠拢并齐，自然挺胸，两臂自然下垂，两眼平视前方。稍息：左脚须脚尖方向伸出全脚的2/3，上体正直。向右（左）转：右（左）脚跟为轴，向右（左）转90，重心移向右（左）脚，左（右）脚迅速靠拢右（左）脚，成立