服务窗口管理制度范本

1、内部管理制度系列 服务窗口管理制度（标准、完整、实用、可修改）i.GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE编号:FS-QG-59551服务窗口管理制度Service window management system说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。第一条为加强各服务窗口的政风行风建设，进一步提高 服务窗口的整体素质，提升管理水平、工作效率、服务质量 和执政能力，按照“建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、 做一流贡献”的要求，根据部、省有关服务窗口工作规范要 求，结合我局实际，制定本制度。第二条本制度所指服务窗口

2、包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务（包括人才市场、职介市场等）、人力人才服务（包括人事考试、职业技能 鉴定、工人技术等级考试等）、各类社会保险经办（包括养老 保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机 关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口 ）、劳动保障监察、 调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服 务窗口单位，以及乡、镇（街道）、社区就业、社会保障服务第2页/共7页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE所（站）等。第三条各服务窗口要严格依法行政。严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，各项制度要规定规范、合理，符合实际；严格

3、按照职责和相关规定提供公共服务；开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。第四条各服务窗口要优质高效服务。公共场所要环境整洁、标识醒目，服务设施使用方便、办事程序科学、规范、办结时限、服务承诺明确、具体，严禁履职不力、办事拖延、 推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。第五条各服务窗口必须做到办事公开透明。全面推进政务公开，完善公共服务制度；凡涉及服务对象的各类事项，要按要求公开政策规定、运行程序、办结时限，没有应公开而 不公开事项，工作人员办事公开要有制度、有载体、落实到 位。第六条各服务窗口要树立优良的工作作风。坚持原则、秉公办事、遵章守纪、行为规范，

4、具备良好的职业道德和操守；着装整洁、举止端庄。展示良好的精神风貌和形象；及时第3页/共7页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE倾听群众呼声，切实维护群众利益。第七条各服务窗口要认真执行文明接待规定。所有工作 人员要坚持使用文明用语，说话和气、态度和蔼。实行“三 一四有”，即：对来访办事的群众问一声好、让一个座、倒一 杯水，做到来有迎声、去有送声、问有答声、办事结果有回 声。严禁由现“门难进、脸难看、事难办”的现象。谢绝一 切妨碍公务的请客送礼和公费娱乐，谢绝单位和个人直接到 工作人员家中去办有关业务。第八条各服务窗口要完善监督机制。建立工作考评制度， 完善内部监督机制；要主动接

5、受组织、群众、社会和舆论的监 督，认真整改存在的问题；认真受理投诉举报，做到件件有着 落，事事有回音。第九条各服务窗口要不断坚持改革创新。从实际由发， 创新管理服务理念和工作方法，不断增强服务的针对性、有 效性；创新机制制度，有效提高管理水平和服务水平、服务质量；因地制宜，不断探索开拓便民利民服务渠道，推行便民利民服务措施；强化信息化建设，积极推进各项业务工作全程 信息化进程；积极拓宽监督领域和监督渠道，提高权力运行第4页/共7页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE的公正性和透明度。第十条各服务窗口及全体工作人员要认真执行省纪委关于进一步整肃工作纪律狠刹不良风气的通知，严格遵守

6、“五个不准”。落实好市纪委、监察局对全市公职人员提由 的“八条禁令”，进一步改进工作作风，优化服务环境。第十一条驻局监察室要会同有关处室，定期不定期对市、 县各服务窗口进行明查暗访，及时发现和纠正存在的不足和 问题。每月要将明察暗访情况以书面形式在全系统通报一次。第十二条凡被省、市双评办、效能办“明察暗访”拍摄， 省、市文明办检查发现或市电视台“聚焦行风”等栏目曝光，影响市人社局整体形象，造成负面影响的，对直接责任人调 离工作岗位、给予严肃处理并追究其所在处（室）、局及各直属单位主要负责人的责任，取消其所在单位的年度评优评先 资格。第十三条驻局监察室要牵头制定符合实际的、操作性强 的考核制度，

7、强化日常考核工作。每年要召开一次总结表彰 大会，全系统分行业进行排序，并按市政风行风评议办公室 有关规定进行奖优惩劣第5页/共7页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE强化窗口服务管理的错施：1 ,建立基础工资升降与岗位淘汰制度。对窗口业务人员在严格、全面岗位技能、质量考核的基础上，定期调升调降 窗口业务人员的基础工资。对服务质量的具体要求条款，可 纳入聘任合同，定期检查合同履行情况，对素质长期不达标 的业务人员，组织下岗培训或予以解除合同。2,建立坚持主任坐班制度，强化现场监督。各营业室主 任（负责人）必须亲临营业室监督窗口业务人员的服务工作， 逐日按人做现场服务考评记载，及时

8、处理解决业务工作中的 问题。较小的营业部、处、所的内勤主任（负责人）不要脱产， 要临柜做业务工作，要在业务质量、工作效率、服务水平、 遵守岗位规范等各方面，起带头示范作用。3,把业务骨干配置在窗口服务岗位上。大、中型营业处,多个窗口要同时办理业务，不得随意关闭对外窗口，以减少 客户排队和等候时间。一切内部活动，包括学习、开会、上 级检查工作等，都不许随意停止对外营业，也不允许部分窗 口停止（或中止）对外营业。要履行承诺，不许擅自减少桂牌 公布的对外办公营业时间，以取信于客户。第6页/共7页GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE4,建立健全窗口业务人员岗位工作规范。建立服务公约,开展客户对窗口业务人员的评议活动，依据评议结果实行奖 罚。为了提高服务质量，要深入开展爱岗敬业教育，热爱本 职工作，端正服务态度。必须做好窗口业务人员上岗培训， 达标选优竞争上岗，业务技术不达标的不能上岗。5,各级行处的领导，要分工负责，专人主抓营业窗口的 服务工作，帮助基层建立健全制度并监