(BT-XS-203)接待客户的管理制度

1、编号：BT-XS-203版 本 号A接待客户的管理制度修改次第00页次/总页数 接待客户户的管理理制度受控状态态：_受受控_发放编号号：_生效日期期：_20007-04-02_版本/修修改次第第更改页次次/章节节编制审核批准生效日期期1总 则1.11.2为增强服服务意识识，提高高服务水水平，特特制订本本制度。本制度中中的管理理制度是是指接听听电话、迎接客客户及介介绍产品品等的管管理规定定。2接听电话话的管理理制度2.12.22.32.42.52.6销售人员员正式上上岗前，由现场场接待主主管进行行系统培培训，讲讲解项项目简介介，统统一解说说词。做好应答答准备，电话在在两响内内接听，先问好好，后报

2、报项目名名称，简简单介绍绍项目要要点，简简洁回答答客户所所提问题题，扬长长避短，在回答答中将项项目卖点点巧妙溶溶入。要要求语速速适中、语气耐耐心温和和，接听听电话时时不许与与其他人人搭话。广告发发布当天天，来电电量多，时间珍珍贵，接接听应该该在12分钟钟，时间间不宜过过长，掌掌握要点点，着重重吸引对对方到现现场洽谈谈。接听听电话时时，尽量量由被动动转为主主动介绍绍、主动动询问。通过交谈谈了解以以下几个个信息：客户姓姓名、电电话、住住址或工工作单位位、购房房意向及及广告来来源，客客户对产产品的其其他要求求及建议议，并及及时准确确的将信信息记录录在来来电客户户信息登登记表。约请顾客客应明确确具体的

3、的时间（工作时时间或约约定时间间）、售售楼地点点、交通通路线、周边熟熟悉建筑筑或事物物。通话结束束要礼貌貌道别“再再见”“欢迎您您到售楼楼处来”，等对对方挂断断电话再再轻放电电话。将所记录录信息定定期整理理归纳，同现场场销售接接待主管管充分沟沟通，为为后期广广告发布布提供方方向。3迎接客户户的管理理制度3.13.23.33.43.53.6销售代表表应穿着着公司统统一配套套服装，仪表端端庄整洁洁，态度度亲和，热情有有度。接待客户户时或一一人，或或一主一一副，绝绝对不要要超过三三人，按按组执行行销售程程序，以以免让客客户产生生烦躁心心理。客户进门门，每一一个看见见的销售售代表应应主动招招呼“您好，

4、欢迎光光临”，体现现礼貌的的同时提提醒其他他人注意意。销售售代表应应立即上上前，热热情接待待客户，实时帮帮助客户户放置衣衣帽或收收拾雨具具。无论论客户真真伪或是是否为真真正意向向客户，一视同同仁，一一律保持持热情态态度，注注意客户户道别礼礼节。根据现场场情况由由接待主主管负责责现场销销售人员员的相互互配合，避免冷冷落客户户。大致了解解客户来来源区域域和认知知项目途途径，将将客户信信息记录录在客客户信息息登记表表，针针对上门门客户的的情况，客户户信息登登记表要分别别记录如如来访访客户信信息登记记表、留房房客户信信息登记记表。客户离开开销售接接待大厅厅时应尽尽量送出出门，且且目送客客户离去去。4介

5、绍产品品的管理理制度4.14.24.34.44.5根据销售售现场的的沙盘模模型、户户型平面面图、宣宣传海报报等销售售道具，按程序序步骤要要求自然然而又有有重点地地介绍产产品（着着重地段段、环境境、交通通、生活活配套设设施、楼楼盘功能能、主要要建材等等的说明明）。侧侧重强调调本楼盘盘的整体体优势，注意层层次分明明，突出出项目卖卖点。用专业术术语介绍绍所售楼楼盘信息息（建筑筑密度、楼间距距、日照照系数、绿化率率、得房房率等），以便便赢得客客户信任任。通过交谈谈了解客客户对户户型及面面积的要要求，推推荐可售售户型，介绍各各房间的的面积、朝向等等结构情情况，实实事求是是，不得得浮夸。如有不不确定问问题

6、应及及时请示示接待现现场负责责人，待待问题明明确后，再给予予客户答答复，以以免纠纷纷产生。时刻保持持微笑服服务，耐耐心解释释客户所所有疑问问，任何何情况下下不与客客户发生生纠纷。用自己己的热情情与诚恳恳感染客客户，展展现自己己的亲和和力，努努力与其其建立相相互信任任的关系系。通过交谈谈正确把把握客户户的真实实需求，注意区区分真正正决策者者，并据据此制定定对策。5带看现场场的管理理规定5.15.25.35.4结合工地地现况和和周边特特征，边边走边介介绍。找找准楼座座户号，让客户户明确所所看楼座座的具体体位置、周边情情形，对对所看的的户型布布局加以以解说确确认。合理恰当当适时的的讲解，让客户户始终为为你吸引引并且信信任。按照提前前规划的的看房路路线看房房，填写写看房房客户信信息记录