《导游业务》第三章导游人员的职业道德与修养总结(根据2018年导游考试大纲)

1、第三章 导游人员的职业道德与修养第一节 导游人员的职业道德 （掌握）、道德一）道德建设重在教育，贵在培养能形成是有一个人的道德观念、道德行为、道德修养都不是天生的，要经过后天的学习、教育和培养才（二）加强道德建设，树立正确的世界观、人生观、价值观一个人的道德品质、道德修养建立在人生观的基础上。一个真正树立了正确人生观的人一定道德的人、高尚的人。、导游人员的职业道德一）爱国爱企、自尊自强基本道德规范）二）遵纪守法、敬业爱岗三）公私分明、诚实善良四）克勤克俭、游客至上基本行为准则）五）热情大度、清洁端庄六）一视同仁、不卑不亢七）耐心细致、文明礼貌最重要的业务要求）们检信有要八）团结服从、顾全大局九

2、）优质服务、好学向上十）保护环境、义不容辞第二节 导游人员的修养和行为规范一、导游人员的修养（一）情操修养对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义对集体要树立集体主义精神导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关单位共同完成的。他 组成了一个体系，导游只是这个体系中的一分子。要树立全心全意为游客服务的思想 游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。游客的满意与否是 验旅游接待工作，从而也是检验导游服务好坏的最终标准。对自己的工作要有爱业、敬业精神 导游人员热爱自己的工作，是做好导游服务工作的前提，其次，要有敬业精神，要有理想和 念，工作才有目标和方

3、向。（二）气质修养（气度、脾气、秉性或性情）导游人员的工作要严格按照旅游接待计划的安排和导游服务质量标准行事，不允许有明显 的个性表现，不能因个人的情绪减少旅游服务项目、降低服务标准，更不能因为对游客有看法、 意见，甩手不管或弃团而去。导游人员是旅行社的代表，对外还体现了旅游目的地国家的形象，他要求导游不仅对游客 彬彬有礼、落落大方，而且对游客服务要主动、热情、勤勉、灵活。（三）知识修养1. 学风修养 学风即学习风气。导游服务工作是一种密集型的工作，要把这项工作做好，为游客提供优质 的 服务，需要博而专的知识，因此，导游人员应该养成良好的学风。（1） 勤奋好学（2）要善于学习，要讲究学习的方法

4、（3） 要不耻下问文化修养，文化修养包含的内容较为丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣和 礼节 礼貌等都属于文化修养的范畴。二、导游人员的行为规范（一）严守国家和企业的机密，注意内外有别 导游人员不得有损害国家利益和民族尊严的言行，不得擅自带领游客进入保密禁区、军事要 地 参观、游览；不得泄露旅游团收费细目，在游客面前，不谈论内部情况，在涉外场合，不携带 内部文件。（二）严格遵守请示报告制度 遇到重大情况和问题（如治安事故、交通事故等） ，要及时汇报，不得擅自决定和处理；凡 是自己没有把握的事情，都应向旅行社请示。（三）遵纪守法 导游人员在进行导游活动的时候，应当佩戴导游证， 10 人

5、以上打导游旗，不索要小费，不 强制购物，不私自带人随团游览，不迎合个别旅游者的低级趣味等等。第三节 导游人员的仪容仪表礼仪 （掌握）一、导游人员的仪容礼仪 仪容即人的容貌，是个人礼仪的重要组成部分。仪容在个人仪表美中占有举足轻重的地位。导游人员在完善自身的仪容礼仪时，应注意： 首先，仪容的修饰要考虑时间和场合。同样的仪容修饰在不同的时间和场合有着截然不同的 效果。 其次，在公共场合下不能当众进行仪容修饰众目睽睽之下修饰仪容既不尊重自己，也有碍他 人， 是极为失礼的，最后，完善自身的仪容需要内外兼修。比如，保持良好心态及充足睡眠、适当参加体育锻炼、 注意合 理饮食、坚持科学的养护方法等。（一）面

6、部化妆礼仪正确认识自己。每个人的面容都不十全十美，化妆的目的是在扬长避短的原则下，寻找并 突出 自己面部最富魅力的部位，掩盖或削弱有缺陷的地方，这样才能起到化妆的效果。以自然修整为准。生活中的美容妆，以修整统一、和谐自然为原则。恰到好处的化妆，给 人 以文明、整洁、雅致的印象。浓妆艳抹，矫揉造作，过分的修饰、夸张，都是不可取的。妆容与环境相适应。化妆或浓或淡要视时间、场合而定。导游人员带团时，不要化浓妆。 在秀丽的湖光山色中，最自然的就是最美的。4. 化妆禁忌不当众化妆不要非议他人的妆容不要借用他人化妆品 男士的化妆要体现男子汉的气概，应根据自己的年龄和脸型，稍稍修整眉形和发型，同时 也应该保

7、持皮肤的清洁，合理使用护肤品，切不可搞得油头粉面，花里胡哨。（二）头发的养护礼仪 头发也是构成仪容仪表的要素之一，发质和发型很重要，人的气质与魅力从“头”开始，拥 有 整洁干净的头发是社交礼仪中最基本的要求。从外观和感觉上看，健康的头发有较好的弹性、韧性和光泽，头发柔顺，易于梳理，不分叉，不打结，用手轻轻抚摸时有润滑的感觉，梳理时无静电，不容 易折断。（三）香水的使用礼仪1. 忌用量过多忌使用部位不当3. 忌不洁使用忌不同香水混合使用忌吃辛辣刺激的食物二、导游人员的仪表服饰礼仪（一）着装的基本原则TPO 原则（ time 时间， place 地点， occasion 场合） 与时间相适应。在西

8、方，不同的时间里有不同的着装要求。 与地点相适应。在这指根据不同国家、不同地区所处的地理位置和自然条件的要求着装。 例如：在炎热的地方，服装以浅色或冷色调为主；在寒冷地区，服装则以深色或暖色调为主。与场合相适应（上班、社交、休闲）配色原则（黑、白、灰称为安全色） 。服装色彩的搭配要遵循上深下浅或上浅下深的原则，可采取同类型配色或衬托配色的方式，例如，绿色配黄色，浅蓝配粉红，深蓝配红色等。（二）仪表服饰的要求要与年龄相协调，不同年龄的人有不同的审美观和不同的穿着要求。要与体形相协调，服饰要因人而异、扬长避短。要与职业相协调，导游人员是旅游地的形象大使，不宜染头发、穿奇装异服，不得打扮得 过 于前

9、卫、珠光宝气，否则会使游客感觉缺乏亲和力，应该选择适合户外工作特点、大方得体的 服饰。要与环境相协调，在喜庆的场合不能穿的太古板，在庄重的场合不能穿的太随意，在休闲 的 场合不能穿的太隆重。（三）正装的着装规范1. 男士西装的着装规范（1）西装的穿法。要拆除衣袖上的商标要熨烫平整 要系好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衣 要巧妙搭配 要少装东西（2）穿正装衬衫时注意一下几点。衣扣要系上袖长要适度 下摆要放好 大小要合身男士在自己的办公室里，可以暂时脱下西装上衣，直接穿长袖衬衫打领带。但这种装束不 能参加 正式活动。（3）鞋袜。与西服配套的鞋子只能是皮鞋，其颜色宜选深色和单色，做到：鞋内无味，鞋 面无

10、尘鞋底无泥，鞋垫相宜，尺码适当。袜子以深色和单色为宜，最好是黑色，袜子要干净、完 整、 成双、合脚。2. 女士套裙的穿法（1）套裙的上衣可以短至腰部，裙子可长达小腿中部。（2）穿着到位。（3）考虑场合。商务礼仪规定：女士在各种正式的商务交往中，一般以穿着套裙为好。（4）协调装饰。(5) 女士在选择与套裙相配的鞋袜时，要注意：鞋袜应当大小适宜、完好无损，鞋袜不可当众脱下，不允许穿两只不同的袜子，不可将袜口暴露在外面。第四节 导游人员的言谈举止礼仪 (掌握)一、导游人员的言谈礼仪交谈礼仪1. 基本原则委婉含蓄，表达巧妙。善于倾听，给别人以说话的机会。坦率诚恳，切记过分客气。(4) 大方自然。(5)

11、 照顾全局。(6) 诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。2. 忌谈话题非特殊场合不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题。回避对方的隐私。(女士年龄，婚姻，一般人不问工资，财产，衣饰价格等)对方不愿意回答的问题不要刨根问底，对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转 移 话题。不要批评长辈和身份高的人，不要讥笑讽刺他人，对宗教问题要持慎重态度。不能用词尖酸刻薄，恶语伤人。不能用傲慢失礼的话伤害对方的自尊心。和外国游客交谈不得胡言乱语或泄露国家机密。3. 控制音量讲话时尖而响的声音容易引起旁人的反感。音量适宜，清晰可辨的声音更能吸引人们的注意 力 并博得信任和尊敬。礼貌用语 “谢谢你”、“对不起”、“请”这些礼貌

12、用语，如使用恰当，对融洽人际关系会起到意想不到的作用。交谈的最佳距离和角度1. 交谈最佳距离为 1 米，意大利人经常保持 0.30.4 米，从卫生角度考虑，交谈最佳距离为1.3 米。2. 交谈时，两人可在对方的侧面斜站，形成 30 度角为最佳。二、导游人员的举止礼仪( 一 ) 握手礼仪1. 握手要领：与人握手时，上身稍微前倾，立正，面带微笑，目视对方；握手时要摘帽和脱 手套， 女士和身份高者可例外。2. 握手顺序：男女之间，男方要等女方先身手，如果女方不伸手且无握手之意，男士可点头 或鞠 躬致意；宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸 手；上下级 之间，下级要

13、等上级先伸手以示尊重。握手时间：初次见面不应超过 3 秒。握手力度：以不握疼对方的手为最大限度。握手禁忌：忌多人同时握手，忌交叉同时与两个人握手；忌精力不集中，握手时看着第三 者或 者环视四周；男士握手忌戴手套；忌将左手放在裤袋里；忌紧握对方的手，摇来摇去，长时间不放。此外，边握手边拍对方肩头，握手时低头哈腰或与他人打招呼，也是社交场合较为忌讳 的。 （二）站、坐、走姿礼仪1. 站姿礼仪：头正目平，面带微笑，肩平挺胸，立腰收腹，两臂自然下垂，两膝并拢或分开 与肩 同宽。2. 坐姿礼仪：上体自然挺直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，臀部坐在椅子中央。走姿礼仪：行走时，上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松

14、，两臂自然前后摆动，身体的重 心随 着步伐前移，脚步要从容轻快、干净利落，目光要平稳，可用眼睛的余光（必要时可转身扭 头）观察 游客是否跟上。行走时，不要把手插在裤兜里。（三）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪1. 鞠躬礼仪 一种是三鞠躬，敬礼之前，应脱帽或摘下围巾，身体肃立，目光平视，身体上部向前下弯约90 度，然后恢复原样，如此连续三次；另一种是深鞠一躬（15 度90 度），几乎适应于一切社交 和商务活动场合，这也是导游人员最常用的鞠躬方式，为了表达对别人的尊重，都可以行鞠躬礼。 施鞠躬礼 时，应立正站好，保持身体端正，面对受礼者，距离约两三步远，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾 15 度90 度。2. 蹲

15、姿礼仪（1）优雅的蹲姿三个步骤：直腰下蹲、弯腰拾物、直腰站起。（2）蹲姿的种类：高低式蹲姿、单膝点地式、交叉式蹲姿3. 蹲姿禁忌（1） 弯腰撅臀（2） 平行下蹲（3） 下蹲过快、过近（4）蹲歇第五节 导游人员日常交往礼仪 （掌握）一、导游人员日常交往中的礼仪（一）日常交往的礼仪原则1. 信守时间。据国际礼仪，信守时间，遵守约会，是取信于他人的基本要求。2. 不妨碍他人。讲究公德，善解人意，公共场合不大声喧哗，高谈阔论。女士优先。要求每一位成年男子，尊重女士、体谅女士、帮助女士、照顾女士、保护女士， 替女 士排忧解难。不得纠正。在同外国友人打交道过程中，对方做出不危及生命安全，不违背道德理论，不

16、 触犯 法律，不损害我方的国格人格，不必给予干涉和纠正。维护个人隐私。过分关心别人，其实也是一种伤害。以右为尊。右尊左卑，右高左低，前尊后卑。保护环境。不在人前吸烟，不乱丢垃圾，不采摘花卉，爱护动物等。 （二）日常工作中的礼仪要求1. 遵守时间是最重要的礼节。导游员必须及时把每天的活动时间安排清楚地告诉每一个游客，并随时提醒，按照规定时间 提 前到达出发地点，如有特殊情况，必须耐心向客人解释以获得谅解。2. 尊重游客的宗教信仰、风俗习惯。 注意服务严谨、态度和蔼，尊重老人和女士，对儿童多加关照。对残疾人进行特殊服务，表 现出热情、体贴而不是怜悯。对重点客人接待服务要有分寸，不卑不亢。对旅游团领

17、队要尊重， 做到有事商量，主动听取意见，以礼待人，力求协调，通力合作。注意细节处的礼仪。外出旅游清点人数，不宜用手指点；提醒客人携带好随身物品等等。 二、导游人员特殊交往中的礼仪(一)赴宴时的礼仪1. 中餐赴宴礼仪规范：(1) 接受邀请。能否出席要尽快给对方答复，万一临时去不了，道歉并解释。按时赴宴。按规定时间提前或拖后不超过 5 分钟。过早、过迟出席都被视为失礼。抵达致意。到达后向主人问好致意。可按宴请性质和习俗，赠送花束或花篮。礼貌入席。了解自己的桌次和座位，按序就座。不随意更换座位。席间交谈。不要缄默不语，不认识的可以先做自我介绍，。文明用餐。坐姿端正、自然，吃相文雅，喝汤用勺，剔牙用手

18、或口布遮挡。祝酒碰杯。目视对方，面带微笑，点头致意。致谢辞行。向主人握手道谢，因故提前离席，向主人说明情况，勿不辞而别。2. 西餐礼仪规范：(1) 应邀。及时给予答复，已答应，又无法参加，认真向主人致歉并解释。(2) 送花。赴宴时，带一束表示友谊的鲜花或小礼品更好，不带也没事。入座。听主人招呼，男客人帮右边的女宾客挪椅子，女宾客坐下在帮助她往前稍推，使其身体离桌边半尺左右，男子在女子坐下后才坐。餐巾。女主人拿起餐巾，你也可以拿起餐巾，铺在双腿上，可以用餐巾的一角擦去嘴上或手上的油渍或脏污，但不能用它来擦刀叉或碗碟。开始用餐。应等全体客人面前都上菜了，女主人示意后才开始用餐。姿势。进餐时，身体要端正，不要把两臂横放在桌上，进食时身子可以略向前靠，但不 要 把头低向盘子，更不要低头用嘴凑去碗边吃东西，也不要把碗碟端起来吃，而应用叉子或勺子取食物放到嘴里，细嚼慢咽。喝汤。汤匙是座前最大的一把匙，放在盘子右边，盛汤一般用汤盘，可用汤匙朝外侧将汤从盘子中徐徐舀起，也可将盘子用左手稍侧向外，以便舀汤，喝汤时不要呼噜出声。使用刀叉。右手拿刀，左手持叉。如果只用叉子，也可用右手拿叉，不要用刀送食物入口，吃面条，用叉子卷起来，不要挑，用餐完毕，将刀叉并拢放盘子里。取面包、黄油。取面包用手去拿，不能用叉子